◆営業マンこれだけ心得帖

2013年2月12日 (火)

22.しゃべるのが苦手な場合は?

Q「しゃべるのが苦手な場合は?」
A「必要な用事が終われば直ぐ帰れ」

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しゃべるのがうまいということは営業マンの本質ではない。

おしゃべりがへたなら長居をせずに、必要な用事が終われば、直ちに次の客を訪問する。そうすると、おしゃべりがへたな営業マンほど、一日の訪問件数を増やすことができる。

客にニーズが無いときは、長時間説得しても仕事には結び付きにくい。

直ぐに退散する動きは、「劣位アクション」を伴いやすく、客からは嫌われにくい。「ありがとうございました」のお礼、「申し訳ありませんでした」のお詫び、「またよろしくお願いします」のお願い、「それでは失礼いたします」の挨拶にする「お辞儀」は、「虚脱の動き」を伴うために、「劣位アクション」となる。

また、直ぐに帰ってしつこくしなければ、同じ客を繰り返し訪問することができる。

早い退散を繰り返して時々訪問していると、その内状況が変わって、説得しなくても客の方から注文が出ることもある。




営業マン心得
1.無口な営業マンは直ぐ帰れ
2.話べたな営業マンは訪問件数を増やせ

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2013年2月 7日 (木)

21.世間話のコツは?

Q「世間話のコツは?」
A「営業マン自身や周囲の失敗談をしろ」

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営業マンにとって客(担当者)との世間話は、客と親しくなるための重要なポイントだが、最初の内は大抵当たり障りのない話題に窮する。

背伸びをして時事問題などを持ち出さず、自分や会社の同僚や上司などがしでかした、できるだけくだらない失敗談を話せ。そのために、失敗談は適当に脚色して、できるだけ楽しく話せるネタにしておくこと。

客から笑われることは、客の警戒心を解くための大変有効なポイントである。

客が営業マンに対して警戒心が薄れてくると、客も次第に様々な話をするようになる。

客が得意な分野の話や自慢話を始めたら、直ぐに聞き役に回れ。

どんなくだらない話であっても、下から上に力を抜いて動く「
協調の動き」を使って、相づちを打つようにすると、話が盛り上がりやすい。

営業マン心得
1.できるだけバカな失敗談を話せ
2.客の得意な話を引きだせ

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2013年2月 6日 (水)

20.客を怒らせてしまったときには?

Q「客を怒らせてしまったときには?」
A「飛んで行ってひたすら謝れ」

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客(担当者)は失敗が発覚したからといっても、直ぐには怒りだすわけではない。直ぐに行って謝れ。

客が怒っているときの対処方法は、①直ぐに謝る②要望を聞く③何度も謝りながら対応する。

客がいつまでも怒り続けるとしたら、誤りを認めず客の要望を受け入れないからである。客の怒りを鎮めるためには、客を怒らせた要因を明らかにしてきちんと詫びなければいけない。

そして、最も大切なポイントは、「本当に申し訳ありませんでした」「どうぞご勘弁くださいませ」等の言葉と併せて、「劣位アクション」を駆使することである。

謝る時のお辞儀は、
①全身の力を抜く
②勢いよく頭を上げない
ことが大切。

きちんとしたアクションをともなって、正しいお辞儀をする営業マンは少ないので、効果は大きい。

営業マン心得
1.頭を下げて詫びろ

2、客の怒りが鎮まるまで頭を下げ続けろ

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2013年2月 4日 (月)

19.客に反対意見を受け入れてもらうには?

Q「客に反対意見を受け入れてもらうには?」
A「反対して直ぐに謝るか、賛成しながら質問しろ」

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客(担当者)が強く主張しているときには、営業マンは反対してはいけない。

少しだけ反対して直ぐに謝って様子を見るか、賛成しながら質問を投げかけることが大切である。

たとえ客(担当者)の主張が不可能なことであっても、営業マンは客(担当者)よりも優位に立って、直ぐに反対意見を主張することは得策ではない。

「無理です!」、「絶対不可能です」、「感情的にならないでください」などと言うことは禁句である。

「分かりました!費用が約二倍になりますがよろしいでしょうか?」、「承知しました!
直ぐにやり直しますので二週間程お待ちいただけますでしょうか?」等と賛成しながら質問を投げかけることによって、意外に売り上げも利益率もアップさせる結果になりやすい。

営業の仕事には、納期や仕様が急きょ変更になったり、突然思わぬトラブルが生じて直ぐに何らかの対処策を講じなければいけないことが珍しくない。
売れる営業マンは、客(担当者)に対して「劣位アクション」を駆使しつつ、ピンチをチャンスに変えてゆくのが得意である。

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2013年2月 3日 (日)

18.客を怒らせない指摘の仕方とは?

Q「客を怒らせない指摘の仕方とは?」
A「あえてあいまいに指摘しろ」

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どんなに物分かりがよさそうに見えても、営業マンの指摘を快く受け入れる客(担当者)はほとんどいない。

だから、どうしても客に指摘をしなければいけないときには、はっきりとは指摘をせず、「私が間違っているのかも知れませんが…」等と、あいまいに指摘をすることが大切である。

本来、はっきりと指摘する場合は「一点注意の動き」を伴い、あいまいに指摘をするときには「注意不明の動き」を伴う。

普段から、はっきりと指差す動き(一点注意の動き)や、あいまいに手や身体を動かす動き(注意不明の動き)を練習しておく必要がある。

また、わざと間違えた指摘をはっきりとして、逆に客から指摘を受けるという方法もある。

要するに、営業マンが優位に立たないで、物事を正しく確認することができれば、それでよいのだから。



営業マン心得
1.指摘するときはわざとあいまいに言え

2、わざと間違えた指摘をしろ

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2013年2月 2日 (土)

17.客が明らかに間違っているときには?

Q「客が明らかに間違っているときには?」
A「全然気づかないふりをしろ」

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営業マンは、客(担当者)が四字熟語や外来語などのような大勢に影響のないことを間違えた場合には、全然気づかないふりをすること。

例え客が「一朝一夕」を「一石二鳥」と思い込んでいたとしても、いちいち間違いを指摘する必要はない。

客にどうしても間違いを訂正してもらわなければならないときには、自分も分からないふりをして聞きなおすようにすること。

客が間違いに気づいたときは、営業マンの方が優位になりやすいので、意識して下手に出ることが大切である。


営業マン心得
1.些細なことなら気づかないふりをしろ

2、客の小さな間違いをいちいち訂正するな

 

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2013年1月31日 (木)

15.客から突っ込まれた時のリアクションは?

Q「客から突っ込まれた時のリアクションは?」
A「大げさに敗北のリアクションをしろ」

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営業マンは、客から突っ込まれたら、できるだけ大げさに敗北を表現するリアクションをしなければならない。決して客の突っ込みを無視してはいけない。

例え客の指摘が間違っていても、いったん相手の突っ込みを受けて、大げさにリアクションすることが大切である。その後に少しずつ営業マン側の要望を訴え始めても決して遅すぎることはない。

人は自分の失敗を指摘されると、不利になるのを恐れて言い返したり、聞こえなかったふりをしたりすることがあるが、それでは決して客から愛される営業マンにはなれない。

お笑いタレントがよくする、突っ込まれた時のリアクションを参考にすればよい。


営業マン心得
1.笑いながら倒れろ

2、大げさなアクションで降参を表現しろ

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2013年1月29日 (火)

14.営業マンはボケか突っ込みか?

Q「営業マンはボケか突っ込みか?」
A「ボケが営業マンの役割である」

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営業マンはいわゆる「お笑い」の「ボケ」であり、客(担当者)は「突っ込み」である。

従って、他人から笑われたり、バカにされたりするのはプライドが許さないと強く感じる人は、営業マンには不向きである。

お笑い芸人の「ボケ」が観客から好かれる理由は、絶妙なおしゃべりではない。相方の「突っ込み」を受けて「ボケ」る時の「劣位アクション」を頻繁に行うことによって、大勢の観客からウケているのである。

わざと間違える、わざと知らないふりをする、わざとオーバーに言う、わざとあいまいにするなどの行為は、「ボケ」役の綿密な計算によって繰り出される高等なコミュニケーションの技術である。

営業マンも客(担当者)から突っ込まれて初めて浮かばれるのである。

営業マン心得
1.営業マンはボケに徹しろ
2.客に突っ込ませるためにわざとボケろ

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2013年1月28日 (月)

13.失敗をしたときにはどうするべきか?

Q「失敗をしたときにはどうするべきか?」
A「失敗をどう対処するかが腕の見せどころ」

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営業マンの仕事は、必ず何らかの問題が生じるものである。起きた問題に対処することが営業マンの仕事の大部分を占めている。

だから、生じてしまった失敗というピンチは、何とかして解決に向かわせることによって、むしろ客(担当者)の心をつかむ絶好のチャンスだと思え。

失敗の基本的な対応は、
①失敗に気づいてわびる
②すぐに対処する
③迷惑を補うサービスを提供する
以上の三つであるが、このときに大切なことは、必ず「劣位アクション」を駆使することである。

全身の力を抜いて深々と頭を下げる「虚脱の動き」は、誰が見ても心からの反省の気持ちを表している。

多くの営業マンは、このようなおわびができないために、問題をおおごとにしてしまうのだ。

営業マン心得
1.できるだけはやく失敗に気づけ
2.失敗を受け入れ直ちに修復へ向かえ

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2013年1月27日 (日)

12.失敗するとかえって客に好かれるのはなぜか?

Q「失敗するとかえって客に好かれるのはなぜか?」
A「失敗した営業マンは劣位な立場になるから」

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営業マンにとって、ちょっとした失敗は、実は客から好かれるための大きなチャンスである。営業マンは、ごく自然に「劣位アクション」を展開することができるからだ。

客に弱みを見せまいと身構えたり、失敗をごまかそうとしていたのでは、客の信頼を獲得することはできない。

もちろん、失敗を繰り返すのは問題外だが、直ぐに修正することができるような失敗は、営業マンにとって「おいしい」のだ。

営業マン心得
1.失敗はすぐに改めろ
2.客に好かれるきっかけになるのだから失敗を恐れるな

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