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2013年10月 5日 (土)

7.おもてなしは感じのいい「案内」から生まれる(1)

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の7です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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おもてなしに必要な三つのアクションの最後は「案内」です。
案内の役割は、場所や方向を明らかにすることです。
また、お客様にモノを差し出したり、受け取ったりする動きも「案内」のアクションです。

1.場所や方向がわかりやすいていねいな案内

わかりやすく、ていねいな案内をすると、おもてなしの心が伝わります。
感じのいい案内をするためには、

案内個所をゆっくりと指し示す

場所や方向を相手に教えるときには、相手が理解するまで、ゆっくりと指し示し続けることが大切です。
このときに、常に自分が指し示すモノの方向を向いて、自分の身体の正面で指し示すようにすることが、わかりやすい案内をするコツです。

お客様に対してご案内をする時には、指でさすことを避けて、手のひらで示すようにすることが一般的です。
ただし、書類の記入欄などのように細かいところを案内するときには、指を使って案内した方がいいこともあります。

2.接客に向かない無責任な案内

案内する物やその方向に身体を向けずに案内をしようとすると、自分が見ている方向と指し示す方向がバラバラになって、いいかげんに見えてしまいます。

何となく胡散臭い感じがしたり、無責任なイメージがする案内は、

無関係な個所を指し示す

説明と関係のないものを指し示すと、わかりにくくなってしまいます。いいかげんに指し示す動きはまちがいのもとなので、注意が必要です。

3.接客に向かない、乱暴で唐突な案内

案内するものの方向に向かって勢いよく腕や手を差し出すと、お客様を驚かせることになります。
案内する内容が正しくても、指し示す勢いが強すぎると、乱暴で唐突なイメージになってしまうので、注意が必要です。

案内個所を唐突に指し示す

前に勢いよく動く突進の動きは、唐突で乱暴なイメージを与えがちなので、接客では使わないようにする必要があります。

「場所や方向を明らかにする」ための案内の仕方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなし」とは、感じのいい案内(1)をすることなのです。

次回も引き続き、接客に向かない案内アクションをご紹介します。

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