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2013年9月

2013年9月30日 (月)

5.おもてなしは「承諾」「あいづち」のうなずきから生まれる(1)

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の5です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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1.お客様に賛同する「承諾」「あいづち」のうなずき

日本人は相手の話に賛成したり、相手の申し出を受け入れたときには、「承諾」を表現するうなずきを行います。

また、相手の話に共感していることを示したり、たとえ話の内容に反対であっても、とりあえず聞いていることを示すために、「あいづち」のうなずきを行います。

このように、うなずきは私たち日本人にとって、相手を受け入れているということを示す非常に重要なアクションで、接客の現場でも大きな役割を果たしています。

お客様の話をきちんと聞いていることを表現したり、軽い内容の依頼を承諾したことを表すときのうなずきは、

ゆっくり頭を上下に動かす

ゆっくり上に動く動きは協調的であることを表現しています。
うなずきのタイミングや回数は、当然、お客様の話に合わせてください。
話の内容と関係なく、ただ上下に首を振っていると、話を聞いていないということが伝わってしまうので注意が必要です。



2.強い賛同や責任感を持った「承諾」「あいづち」のうなずき

お客様の意見に強い賛成の意思を示したり、お客様の依頼に責任を持って応えるということを表現するときのうなずきは、

頭を力を入れて下げる

上から下に力を入れる動きは攻撃的なイメージを与える動きで、強い意志を示します。

そのため、上から下に力を入れてうなずくうなずきは、力強く、信頼感を感じさせますが、そればかりやり続けるとしつこく感じられることがあるので、一般的な話題のときにはコントロールすることが必要です。

3.接客に向かない、やる気がない「承諾」「あいづち」のうなずき

サービス業では絶対にしてはいけないうなずきの一つは、やる気がなかったり、いやいや賛成しているように見えるうなずきです。 

お客様の話に合わせてうなずいているのに、お客様が不満を感じてしまうのは、

頭を脱力して下げる

 

下に向かって力を抜いて動く動きは、敗北や降参のメッセージを表現します。

脱力して頭を下げるうなずきをすると、頼りなく、子供っぽく、やる気がないように解釈されてしまうので、接客には不向きです。

このうなずきをすると、お客様の要望をいやいや受け入れているように見えるので、注意が必要です。


「承諾」「あいづち」のうなづき方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなしの承諾、あいづち」は、感じのいいうなずき(1、2)をすることなのです。

※次回も引き続き接客業に向かない「承諾」「あいづち」のうなずきを説明します。

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2013年9月28日 (土)

4.おもてなしのための「お詫び」「お願い」のお辞儀

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の4です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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1.店員に非がないときの「お詫び」と「お願い」のお辞儀

販売現場で使われる「お詫び」「お願い」の大部分は、店員には特に非がないけれども、お客様に気持ち良くしていただくためのものです。

現代のお店の接客の主流は、お客様が注文をしてから始まる接客なので、お客様が注文した時点では特に待たせているわけではありませんが、必ず、「お待たせいたしました」とお詫びをします。

また、精算したり商品を包装したりする場合は、「少々お待ちください」とお願いし、商品をお渡しするときには「大変お待たせいたしました」とお詫びをします。

このような時には、「頭をゆっくりさげて、ゆっくり(力を入れずに)上げる」お辞儀を行います。お辞儀の深さは、状況に合わせます。

頭をゆっくり下げて、ゆっくり(力を入れずに)上げる

 

たとえ角度が浅くても、ゆっくり上げてゆっくり下げると、ていねいに感じます。



2.店員に非があるときの「お詫び」と「お願い」のお辞儀

店側のミスや手違いなどで、長時間お待たせしたり、商品に不備があったり間違ったりしたときには、心から反省していることを表現して、お客様の溜飲を下げることが大切です。

そのためには、力を抜いて頭を下げるアクションをすることが重要なのです。
力を抜いて身体を下に動かす動き(うなだれる、がっくり肩を落とす、膝をつくなど)は、敗北や降参を表現します。

そこで、お客様にお詫びの気持ちを伝えたいときには、

頭を脱力して下げて、ゆっくり(力を入れずに)上げる

お辞儀のときに力を抜いて頭を下げると、「本当に悪かったと反省している」ということが伝わります。
また、頭を上げるときには、ゆっくり(力を入れずに)上げることが大切なポイントです。

3.反省していないと思われてしまう「お詫び」のお辞儀

すでに、サービス業では絶対にしてはいけないお辞儀としてご紹介しましたが、お客様に謝ってもなかなか許してもらえないという経験がある人は、こんなお辞儀になっているのではありませんか?

 

謝っているのに、反省していないように見えるお辞儀は、

頭を脱力して下げて、勢いよく(力を入れて)上げる

 

力を抜いて頭を下げた後、勢いよく頭を上げると、本心は反省していないというメッセージになってしまいます。


「お詫び」「お願い」のお辞儀の仕方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなしのお詫び、お願い」は、感じのいいお辞儀(1、2)をすることなのです。

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2013年9月26日 (木)

38.客に好かれることだけが営業マンの仕事

できる営業マンは5パーセント。そして、圧倒的多数の95パーセントの「できない営業マン」の中にも、売れる営業マンが隠れています。
しかし、できないけれど客に好かれて売れる営業マンの行動は「できる営業マン」のノウハウからは全くかけ離れています。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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客に好かれることだけが営業マンの仕事
P217
近年の店(リアルショップ)は、セルフ販売方式が主流となり、店員個人に対する客の好き嫌いは、あまり店の業績を左右しなくなってきています。

しかし、営業マンの場合には、まだまだ客(担当者)に好かれるか嫌われるかということが大きなウエートをしめています。

ところが最近では、提案型の営業でなければ競争に勝てないと言われるようになり、多くの営業マンに対して情報機器を駆使した資料作りや企画書づくりが教育されるようになりました。

一方で、営業マンが客(担当者)に好かれるとはどういうことなのかについては、ほとんど研究されてきませんでした。

そのために、営業マンの場合にも、一般的に感じがいいと思われる、きちんとした身だしなみや正しい言葉づかいや礼儀正しい態度などが、客(担当者)に好かれる重要な要素だと考えられています。

しかし現実には、このような条件に当てはまらない、どうしようもなくだらしなくていい加減な営業マンが客(担当者)から好かれている例はたくさんあります。

なぜならば、客(担当者)に好かれる営業マンの最大の要因は、客(担当者)よりも少し劣ると思われる営業マンだからです。

「少し劣る」ということは、誰にでも簡単にできそうに思われるかも知れませんが、客(担当者)から好かれる「劣位アクション」をどんどん提供するということは、実は誰にでも簡単にできるというものではありません。

客(担当者)から好かれるということは、それだけで十分一つの才能なのです。

客(担当者)に好かれるという特殊な才能を持った営業マンが、その他の能力が足りないために社内でうとんじられ、その能力を発揮できずに終わることは、企業にとって大きな損失なのです。

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2013年9月25日 (水)

3.おもてなしのための「お礼」のお辞儀

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の3です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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1.心を込めた「お礼」のお辞儀

お客様が商品を買ってくれたときや、店からのお願いを受け入れたときには、「ありがとうございました」というお礼のことばとともに、ていねいにお辞儀をするのが基本です。

特に高額商品を扱う店では、きちんとしたお辞儀をしてお客様に感謝の意を伝えることが必要です。

前回説明したように、お辞儀というと角度が問題になりますが、大切なのはそれよりも、頭を上げ下げする速度と力の入れ方です。

心のこもったお辞儀をしたいときには、

頭をゆっくり下げて、ゆっくり(力を入れずに)上げる


たとえ角度が浅くても、ゆっくり上げてゆっくり下げると、心がこもったお辞儀だということが伝わります。




2.熱意を込めた「お礼」のお辞儀

お客様に対して、強く、熱意のこもった「お礼」をしたいときには、

頭を勢いよく下げて、ゆっくり(力を入れずに)上げる

<

勢いよく頭を下げることで熱意を、ゆっくり上げることでていねいさを表現することができます。



3.感謝の気持ちが伝わりにくい「お礼」のお辞儀

一生懸命お礼をしているのに、あまり感謝しているように感じられないお辞儀は、

頭を勢いよく下げて、勢いよく(力を入れて)上げる

 


勢いよく頭を下げることでは熱意を表現できるのですが、勢いよく上げることで、偉そうなイメージになります。そのため、自分勝手な上から目線の「お礼」に感じられてしまうのです。



「お礼」のお辞儀の仕方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなしのお礼」は、感じのいいお辞儀(1、2)をすることなのです。

 

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2013年9月24日 (火)

37.売れる営業マンほど、報告・連絡・相談が苦手

できる営業マンは5パーセント。そして、圧倒的多数の95パーセントの「できない営業マン」の中にも、売れる営業マンが隠れています。
しかし、できないけれど客に好かれて売れる営業マンの行動は「できる営業マン」のノウハウからは全くかけ離れています。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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売れる営業マンほど、報告・連絡・相談が苦手
P213
ビジネスの基本として、報告・連絡・相談(ホウ・レン・ソウ)が厳しく教育されています。特に、営業マンに対しては「ホウレンソウ」が強く求められます。

なぜならば、外部に出かけて仕事をする営業マンの場合、「ホウレンソウ」がない限り、いつ・どこの会社の・何の案件で・どのように営業が進行しているのかが、上司や部下には全くわからないからです。

そのため営業マンは、時々刻々と変化する営業先での仕事の状況を綿密に報告・連絡・相談することが要求されますが、ツボを得た「ホウレンソウ」ができるのは、やはりごく一部のできる営業マンだけなのです。

それ以外の多くの営業マンは、どんなに厳しく指導しても、なかなか「ホウレンソウ」を行ってはくれません。

多くの営業マンの報告は、たいてい遅すぎて時機を逸し、肝心なことを連絡しないのでミスやムダが生じ、勝手に進行してしまうために、社内を混乱させてしまいます。

彼らがそうなってしまう最大の原因は、実は、好かれる営業マンには「ホウレンソウ」をうまく行う能力がないというところにあります。

上司から厳しく指示された内容を客(担当者)に対してはっきり言えない営業マンは、反対に、客(担当者)の無理な要望を何でも受け入れてしまいがちです。そうなると、とてもではありませんが、その結果を上司に報告することなどできません。

そのため、上司への連絡は遅くなりがちで、しかも、報告する内容も事実とは全然違ったものになってしまうことが多いのです。

そのため、大変困ったことに、このタイプの営業マンには本気で上司に相談したいというニーズはほとんどありません。

多くの関係者が、営業マンに対して「ホウレンソウ」を求める気持はわかりますが、一般的な多くの営業マンは、意外にも「ホウレンソウ」が非常に苦手なタイプなのだということを十分に理解する必要があるのです。

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2013年9月23日 (月)

36.売れる営業マンは管理職になれない

できる営業マンは5パーセント。そして、圧倒的多数の95パーセントの「できない営業マン」の中にも、売れる営業マンが隠れています。
しかし、できないけれど客に好かれて売れる営業マンの行動は「できる営業マン」のノウハウからは全くかけ離れています。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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売れる営業マンは管理職になれない
P211
売れる営業マンは、出世の階段を駆け上っていきます。

ただの営業マンからグループのリーダーにになり、地域の営業所長になり、やがては本部に迎えられて営業部長になるなど、次第に重要で責任のある役職を任されるようになっていくのです。

ところが、管理職になった途
端に、部下が失敗を起こしたり本人が健康を害したりなどして、再び営業マンに降格されてしまう人も多く存在しています。

実務能力にも長けた売れる営業マンは、出世街道をばく進しますが、業績は良くても実務能力が苦手な営業マンは、管理職になるとたいてい挫折してしまいます。

なぜならば、「できないけれど客に好かれる営業マン」の能力と、部下を指導したり管理したり組織を率いたり維持したりする「できる営業マン」の能力とは、全く別のものだからです。

「できないけれど客に好かれる営業マン」は、自分の立場を「劣位」にして、客(担当者)の立場を「優位」にする「劣位アクション」が得意です。

逆に管理職として不可欠な部下に指示や指摘をしたり、説得したり、反対を押し切って自分の意思を貫くなどの「優位アクション」は極めて苦手なのです。

実は、「
劣位アクション」や「優位アクション」などの「動きグセ」はその人固有の特徴であるために、出世して管理職に就いたくらいでおいそれと変更できるものではないのです。

以上のようなことがわからないために、「できないけれど売れる営業マン」は年齢とともに管理職にならざるを得なくなり、晩年は不遇な状況に陥るケースが多く聞かれるのは、本当に残念なことです。

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2013年9月22日 (日)

35.仕事が多い営業マンはお金の計算に弱い

できる営業マンは5パーセント。そして、圧倒的多数の95パーセントの「できない営業マン」の中にも、売れる営業マンが隠れています。
しかし、できないけれど客に好かれて売れる営業マンの行動は「できる営業マン」のノウハウからは全くかけ離れています。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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仕事が多い営業マンはお金の計算に弱い
P207
多くの会社では、営業マンと経理をはっきりと分けています。

これは、単に効率を追求した結果というよりも、多くの営業マンが経理などの事務処理には向いていないということが理解されているからなのです。

営業マンが採算を考えていなかったり、請求書をきちんと発行しなかったりすることは、さほど珍しいことではありません。

「できないけれど客(担当者)から好かれる営業マン」の興味は、客(担当者)から好かれるところにあり、仕事を受注した後の進行の管理や請求書の発行や利益計算などにはほとんど関心がありません。

そのために、請求書をなかなか書かない人や、なかなか発送しない人が必ず存在しています。

このような営業マンは、きちんとした見積書を提出しないまま仕事を進めてしまい、後で実際に請求書を切ってみたら予想外に高い値段になってしまったので、客(担当者)に怒られるのがいやで、なかなか請求書を発送しないということもあるのです。

このように、「客(担当者)に好かれるけれどもできない営業マン」は事務処理が苦手なために、ついついそのような作業を先送りにしてしまい、会社に損害を与えるような失敗を犯してしまうことも生じます。

営業マンが得意なことはあくまでも営業であって、具体的な進行管理や経理事務の能力には欠けていることが多いということを、営業マンを管理する立場にある人は十分に理解しておく必要があります。

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2013年9月21日 (土)

34.客(担当者)の注文に対応する営業マンは企画が立てられない

できる営業マンは5パーセント。そして、圧倒的多数の95パーセントの「できない営業マン」の中にも、売れる営業マンが隠れています。
しかし、できないけれど客に好かれて売れる営業マンの行動は「できる営業マン」のノウハウからは全くかけ離れています。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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客(担当者)の注文に対応する営業マンは企画が立てられない
P205
大変意外なことに、調査力や企画力や提案力のある営業マンは客(担当者)から嫌われがちになります。

なぜならば、そのような営業マンは、客(担当者)に対して、問題点を次々と率直に指摘したり、解決策を自信をもって強く提案したり、主張したりするからです。

これに対して、客(担当者)から好まれやすい営業マンは、客(担当者)がやりたいことに素直に対応してくれる、あまり主体性のないタイプの営業マンです。

このタイプの営業マンは、自分から何かを提案するということが苦手で、常に誰かの指示を待って行動するタイプです。
彼らは調査力や企画力や提案力がないからこそ、客(担当者)の指示をそのまま受け入れることができるのです。

一方ほとんどの客(担当者)もまた、たいして調査力や企画力があるわけではないので、自分で企画書を書いて上司を説得することよりも、上司の指示や決定に従うことを望んでいます。

しかし、だからと言って、営業マンが全く企画書を出さなくてもよいかというとそういうわけではありません。

現代は、競合他社の営業マンからどんどん企画書が提出される激しい競争社会ですから、たとえムダになるとは言え、時々は新しい企画を提案しておく必要があります。

したがって、企画や提案は、それが苦手な、客(担当者)に好かれる営業マン任せにしておかないで、調査力や企画力や提案力のある人材を含めた営業チームによる新しい営業システムを構築しておくことが必要なのです。

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2013年9月19日 (木)

33.客(担当者)に好かれる営業マンは細かい調査ができない

できる営業マンは5パーセント。しかし、圧倒的多数の95パーセントの「できない営業マン」の中にも、売れる営業マンが隠れています。
「できないけれど客に好かれて売れる営業マン」の行動は、いわゆる「できる営業マン」のノウハウからは全くかけ離れています。営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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客(担当者)に好かれる営業マンは細かい調査ができない
P201
客(担当者)から好かれる営業マンは、どのような営業マンでしょうか?

商品に関する全般的な知識に詳しく、客(担当者)にとって役立つ企画案を次々と提案してくれる優秀な営業マンが客に好かれ、そうした能力に欠けたできない営業マンが客に嫌われるに違いないと思うのが普通です。

ところが実際には、大多数の客(担当者)は自分よりも優秀な営業マンを好まず、自分よりも少し劣った、常に自分の方が「優位」になれる営業マンを好むのです。

つまり多くの客(担当者)は、実際には「できない客(担当者)」なので、実務が苦手な「できないけれど好かれる営業マン」が活躍することになるのです。

例えば、できる営業マンに調査を依頼すると、依頼状況を細かく調査してわかりやすいグラフにまとめて、きちんと説明をしてくれます。

客(担当者)は表面上は感心してみせますが、なかなかその営業マンを好きになることができません。

なぜならば、調査や分析能力の高いできる営業マンには、自分自身の能力まで調査や分析をされているように感じて落ち着かないからです。

反対に、調査能力のない営業マンは、客(担当者)自身のこともあれこれ詮索しないと思われるので、客(担当者)はつい心を許してしまうのです。

このように、「客に好かれる営業マン」に対して、客の会社に関する調査や分析を望んでも、はじめから無理な相談なのだということを、上司や同僚はよく理解する必要があるのです。

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2013年9月18日 (水)

2.おもてなしのための「あいさつ」のお辞儀

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の2です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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日本人にとってお辞儀は非常に大切なアクションで、おもてなしを表現するための大きな役割を果たしています。

お辞儀は一般の人間関係の中でも、お互いのコミュニケーションを円滑にするためにたくさん使われますが、販売現場においても、お客様に感じよく接するためになくてはならないものです。

販売現場では、お辞儀によって、次のような4つの情報をお客様に感じよく的確に伝えることができます。
1.あいさつ・・・・・・いらっしゃいませ
2.お礼・・・・・・・・・ありがとうございました
3.お詫び・・・・・・・申し訳ございません、お待たせいたしました
4.お願い・・・・・・・少々お待ちください
            ~していただけませんでしょうか?

今回は、あいさつのお辞儀を見てみましょう。

1.ていねいな「あいさつ」のお辞儀

お客様から注文を受けた時のあいさつ(二次接客開始)は、「いらっしゃいませ」と言って、ていねいにお辞儀をするのが基本です。

特に高額商品を扱う店では、きちんとしたお辞儀が必要です。

お辞儀というと角度が問題になりますが、大切なのはそれよりも、頭を上げ下げする速度と力の入れ方です。

きちんとした態度を求められる店で、ていねいなお辞儀をしたいときには、

頭をゆっくり下げて、ゆっくり(力を入れずに)上げる



たとえ角度が浅くても、ゆっくり上げてゆっくり下げると、ていねいに感じます。





2.礼儀正しく、元気のいい「あいさつ」のお辞儀

若いスタッフが多い店や、親しみやすい商品を扱っている店などで、礼儀正しく、元気のいいあいさつのお辞儀をしたいときには、

頭を勢いよく下げて、ゆっくり(力を入れずに)上げる

勢いよく頭を下げることで熱意を、ゆっくり上げることでていねいさを表現することができます。



3.威勢よく、少し乱暴な「あいさつ」のお辞儀

特殊なケースで、若いアイドルなどのように、やんちゃで少し生意気なキャラクターが求められる場合には、

頭を勢いよく下げて、勢いよく(力を入れて)上げる



勢いよく頭を下げることで熱意を、勢いよく上げることで自分勝手な情熱を表現することができます。
ただし、これは一般のサービス業では行わない方がいいお辞儀です。





4.やる気がなく、生意気な「あいさつ」のお辞儀

最後に、サービス業では絶対にしてはいけないお辞儀を紹介します。
お客様に頭を下げてあいさつをしているのに、なんとなく失礼な感じがする人は、こんな動きになっているのではありませんか?

頭を脱力して下げて、勢いよく(力を入れて)上げる/strong>

  

脱力して頭を下げることでやる気のなさを、勢いよく上げることで生意気で自分勝手なイメージを表現してしまいます。

意外に若い女性スタッフが、お辞儀で下がった前髪を上げようとしてしてしまうことがあるので、注意してください。

あいさつのお辞儀の仕方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなしのあいさつ」は、感じのいいお辞儀(1、2)をすることなのです。

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2013年9月16日 (月)

1.おもてなしは「お辞儀、うなずき、案内」から生まれる

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の1.です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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私達は、普通、「おもてなし」と言えば、一般的な人間関係において、お客様にご馳走したり、よい待遇を提供したり、ていねいな態度をとることをイメージします。

しかし、「おもてなし」の精神は、日本では金銭でサービスを提供するホテルや旅館、飲食店はもちろん、物販店における接客、さらには、スーパーやコンビニエンスストアにおける精算作業にすら持ち込まれています。

日本人の場合、提供したサービスの内容(商品)とお金を交換するだけでなく、そのときに店員が感じのいい接客をすることによって、お客様に対して「おもてなし」をしようという考え方があります。

Photo_3
※日本ではコンビニのレジにすら、「あいさつ、お礼、お詫び、お願い」を行う際に、お辞儀のアクションをとり入れた「おもてなし」がある。

日本人が相手に感じのいいコミュニケーションを提供しようとするとき、重要なのは、ことばではなく態度(身体のアクション)で、特に大切なのは、次の三つのアクションです。

1.お辞儀
2.うなずき
3.案内

私たち日本人にっとてこの三つのアクションは非常に大切で、日本人の多くは、その様々なやり方によって、お互いの気持ちを感じ合うことができます。

しかし、様々な通信機器の発達により、人と人との直接のコミュニケーションが少なくなった現在、このようなアクションによるコミュニケーション能力は急速に失われようとしています。

2020年のオリンピックに向かって、日本人のアイデンティティを保ち、外国の人々に対しても感じのいい「おもてなし」を提供するためには、この三つのアクションをきちんと感じよく行っていくことが大切なのです。

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2013年9月15日 (日)

32.断られたことがわからない営業マンが何度も訪問できる

営業マンは必ずしも会社のために利益の追求を行うわけではありません。
内部(自分の会社)と外部(客)の狭間で働く営業マンは、往々にして客から好かれるために、会社を裏切った行動をとることがあります。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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断られたことがわからない営業マンが何度でも訪問できる
P199

営業マンにとって、客から断られることは一番苦しいことです。

そのため、前向きな営業マンが客から断られても落ち込まないための様々な指南書がたくさん存在しています。

「断られた時から営業が始まる」という教えなども、断られたからと言ってすぐには退散せずに、いかに粘って客を説得するかが指導されています。

しかし、新規の開発営業や飛び込み営業は、唐突に訪問して営業をしようとするのですから、客の都合が悪かったり必要がなかったりして、断られるのはごく当たり前の話です。初めて会った客から都合よく発注を受けることなどは、そうそうあるはずがありません。

それでは、業績のいい営業マンは客から断られることに対してどのように対応しているのでしょうか?

業績のいい営業マンは、客から断られても、そのことにはほとんど頓着しません。

客から、
「いずれ時期が来たら考えます」
「私の一存では決められませんので、そのうち上司と相談します」
などと客から言われたら、売れない営業マンは、婉曲的に断られたのだと感じて二度と訪問しません。

しかし、
売れる営業マンは、
「時期が来れば可能性がありそうだ」
「上司に相談する気がありそうだ」
という風に極めて楽観的に解釈します。

売れる営業マンの多くは、本気で、「断られていない」と感じているために、売れない営業マンなら二度と訪れない客を、何度でも気軽に訪問することができるのです。

断った客からすれば、断ったもかかわらず、明るく訪問を繰り返す営業マンは少しかわいそうな存在、すなわち「劣位」な存在だと感じられます。

そういう状況が続くと、自分の方が「優位」だと感じている客は、なんらかの状況が変化して買う可能性が生じたときには、その営業マンに好意的な行動をすることになります。

つまり、断られても気にせず、明るく訪問を続けることによって、その営業マンは客から好かれるという関係を獲得し、いつか本当に時期が来て売れるチャンスに遭遇するのです。

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2013年9月12日 (木)

31.不良企業を開発する営業マンが優良企業を開発する

営業マンは必ずしも会社のために利益の追求を行うわけではありません。
内部(自分の会社)と外部(客)の狭間で働く営業マンは、往々にして客から好かれるために、会社を裏切った行動をとることがあります。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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不良企業を開発する営業マンが優良企業を開発する
P195
営業マンの仕事の中で最もむずかしいのは、やはり新規開発営業でしょう。

まったく取り引きがなかった会社と新しく取り引きを始めるまでには、大変な苦労を伴うからです。

ようやく新規開発にこぎつけて、いざ仕事を始めてみると、その会社の支払いが滞ったり、経営状態が予想以上に悪かったりなど、様々な問題をはらんでいるということは珍しくありません。

そこでそんなことのないように、事前に十分な調査を行ってから開発営業を行うべきだというのが理屈なのですが、残念ながら、事前に十分な調査をきちんと行う用心深さを持った営業マンは、逆になかなか新しい会社との取引を開始することができないないものなのです。

一般的な営業マンの中で高い売上げを上げる営業マンは、とにかくどんな仕事でも取ってくるようなタイプです。

このタイプの営業マンは調査能力や分析力はあまりないのですが、相手に好かれる能力と実行力があるために、いろいろな客からなんらかの仕事をもらってくることができます。ただし仕事の中身は優良なものも不良なものも混ざり合っています。

一方、吟味を重ねるばかりで、実行力や相手に好かれる能力に欠ける営業マンは、なかなか仕事をとってくることができません。

営業マンにとって最も大事なことは、たとえどんな仕事であっても、とにかく客から仕事をとってくる能力があるかどうかということです。

管理する側は、営業マンに対して、ついつい優良企業を選んで開発してくることを期待しがちですが、優良企業から不良企業まで様々な企業を開発してくる営業マンだけが、会社が望む優良企業を開発してくる可能性を持っているのです。

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2013年9月10日 (火)

30.仕事を選ばない営業マンが大きな仕事をつかむ

営業マンは必ずしも会社のために利益の追求を行うわけではありません。
内部(自分の会社)と外部(客)の狭間で働く営業マンは、往々にして客から好かれるために、会社を裏切った行動をとることがあります。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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仕事を選ばない営業マンが大きな仕事をつかむ
P193
できる営業マンは、単に営業するだけでなく、日々の営業を通して、顧客のニーズを的確にとらえた新しい企画を提案しては、顧客からの強い信頼を獲得していきます。

しかし、実際に営業マンとして、客(担当者)から好かれている人の大部分は、むしろ主体性がないタイプなのです。

個人の強い主張を持たずに、客(担当者)の意見に対して反論や指摘や感想をあまり話さない平凡な営業マンこそが、毎日の多くの仕事をこなしているのは紛れもない事実です。

客(担当者)は、会社の窓口として、往々にして無理な仕事を注文しますが、それを営業マンから、「できない」とはっきり断られてしまうと、すぐに他の解決方法を提示できない客(担当者)は、本当に困ってしまいます。

このような状況で、客(担当者)に好かれなければいけない営業マンは、「できない」ことをわかっていながらも、ついつい会社の都合を無視して安請け合いをしてしまうのです。

なぜならば、多くの営業マンの場合は、たとえそれが損失を招く非常に無理な仕事であっても、断らないで協力することが、客(担当者)を「優位」にして自分を「劣位」にする行為となり、それまでにない客(担当者)からの強い信頼を獲得する絶好の機会になるからです。

このようにして、様々な客(担当者)の無理難題を受け入れながらも、何とか仕事を続けることができる営業マンだけが、やがては客(担当者)から大きな仕事を発注される機会に遭遇する可能性を持っているのです。

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2013年9月 7日 (土)

29.営業マンは会社に内緒で客(担当者)の使用に付き合う

営業マンは必ずしも会社のために利益の追求を行うわけではありません。
内部(自分の会社)と外部(客)の狭間で働く営業マンは、往々にして客から好かれるために、会社を裏切った行動をとることがあります。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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営業マンは会社に内緒で客(担当者)の私用に付き合う
P189

営業マンが客(担当者)と親しくなると、客の私用に誘われることがあります。

仲間同士の飲み会や個人的な買い物に付き合ったり、冠婚葬祭に呼ばれたり、休日にゴルフやテニスや釣りなどのスポーツを一緒にしたり、旅行に行ったり、スポーツ観戦や映画や演劇の鑑賞に付き合ったりすることは決して珍しいことではありません。

また、引っ越しや庭の手入れを手伝ったり、客(担当者)の子供の運動会の写真を撮ったり、客(担当者)の子供の宿題や受験を手伝ったりすることすらあるのです。

そして、これらの付き合いにかかる費用は基本的には会社が持つのですが、あまりにも客(担当者)の私用になってしまうと、会社に報告や相談をすることもできないために、営業マンが自腹を切って付き合うことになるのです。

かつては、以上のような客(担当者)の要求の大部分は、客(担当者)の部下や後輩が引き受けていたのですが、引っ越し業者や便利屋業者など様々な専門業者が登場するとともに、部下や後輩は職場の上司とプライベートな付き合いをあからさまに拒否する時代になりました。

そこで、今日ではプロの業者に依頼するような仕事を無料で頼む相手として、客(担当者)の要求をむげには断れない取引業者の営業マンに白羽の矢が立つのです。

営業マンは本来、自分が扱っている商品やサービスだけを客(担当者)に売ったり提供したりすればいいはずなのですが、営業マンがより一層客(担当者)の好意を獲得しようとすると、会社には内緒で、本来の仕事以外のサービスまで提供するようになっていきます。

なぜならば、客(担当者)の私用に付き合うことは、営業マンが客(担当者)に対して「劣位」であることを表現する大変有効な方法だからです。

*私たちは誰でも他人との付き合いの中で、常に自分が相手よりも「優位」か「劣位」かということを測っています。
そして私たちは誰でも自分よりも「劣位」な相手を求めています。
なぜならば、自分よりも「劣位」である相手は、プライドや優越感や希望や慰めを与えてくれるからです。

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2013年9月 5日 (木)

28.営業マンは客の無理なクレームに味方する

営業マンは必ずしも会社のために利益の追求を行うわけではありません。
内部(自分の会社)と外部(客)の狭間で働く営業マンは、往々にして客から好かれるために、会社を裏切った行動をとることがあります。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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営業マンは客(担当者)の無理なクレームに味方する
P187

営業マンが客(担当者)が訴える正当なクレームに対して、客(担当者)の立場に立って十二分に対応するのは当然のことです。

しかし、客(担当者)の不当なクレームに対しては毅然とした態度をとらなければなりません。
なぜならば、客(担当者)の不当なクレームに対して、いちいち対応していたのでは採算が合わないうえに、客(担当者)からの信頼も失いかねないからです。

ところが、営業マンはときとして、不当なクレームをつけた客(担当者)の味方をするあまり、自分の会社に敵対してしまうことがあります。

例えば、こんな例があります。
まだ経験不足な若い客(担当者)が無理なクレームをつけるときには、たいてい客(担当者)本人のクレームではなく、その背景に客(担当者)の上司の様々な意向が反映されています。

(1)上司が自分の立場をよくするためのスタンドプレーをしている
(2)上司が他の上司と権力争いをしている
(3)上司が自分の権力をひけらかしている

営業マンは、このような無理なクレームには対応できないことをはっきりと客(担当者)に伝えるべきなのですが、客(担当者)の状況がわかればわかるほど、現実にはなかなか断ることができません。

なぜならば、どんな無理なクレームであっても、それを突っぱねた場合には、その後、その客(担当者)を訪問しにくくなってしまうからです。

内部よりも外部の客(担当者)の会社にいる時間の方が長い営業マンにとって、自分の客(担当者)を失うことは、自分の居場所を失うことにつながります。

そのために多くの営業マンは、客(担当者)を説得したり断ったりすることがむずかしい場合には、たとえ自分の会社に損害を与えることになるとしても、ついつい客(担当者)のクレームに加担してしまうのです。

このように、客(担当者)の無理なクレームを受け入れることは会社を裏切ることになりますが、客(担当者)を大変「優位」にして自分を「劣位」にすることとなり、客(担当者)からは好かれる営業マンになることができるのです。

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2013年9月 4日 (水)

27.営業マンは客(担当者)の失敗を会社の金でカバーする

営業マンは必ずしも会社のために利益の追求を行うわけではありません。
内部(自分の会社)と外部(客)の狭間で働く営業マンは、往々にして客から好かれるために、会社を裏切った行動をとることがあります。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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営業マンは客(担当者)の失敗を会社の金でカバーする
P183
私たちの周りには、客(担当者)と営業マンの失敗の産物がたくさん存在しています。

例えば、街を歩くと無料で手渡されるチラシやサービス品などには、ちょっと見ただけでも文章中の誤字脱字が発見されたり、何の目的でつくったのかよくわからない不可解な制作物がたくさんあります。

また、使い勝手が悪い商品やわかりにくい広告物なども、そのほとんどが客(担当者)と営業マンが互いに失敗をかばいあった結果として生まれてきているのです。

特に客(担当者)が失敗を犯した場合には、営業マンは勇気をもって指摘をして、その失敗を食い止めるのが本来の役目であるはずですが、実際にはなかなかそのようにはできません。

客(担当者)の単純な無知や誤解から生じる失敗や、客(担当者)が上司を説得できないために生じる失敗を、営業マンの立場で事前に防ぐことは非常に困難なものです。

そして、失敗が表面化して問題になった場合は、営業マンが何らかの理由をつけて、自分の会社の負担でつくり直してしまいます。

それは、営業マンが客(担当者)の失敗をかばうことによって、客(担当者)の立場を「優位」に押し上げることができるからです。
営業マンは、そうすることが、次の仕事や有利な条件を引き出すために非常に有効だということをよく分かっているのです。

近年、携帯電話やバイク便が忙しいビジネス社会に不可欠なアイテムになっていますが、それらの本当の用途は、内容を忘れたり、連絡しなかったり、決定が遅くなったり、書類が間に合わなかったり、作業が遅れたりという、客(担当者)と営業マンの失敗を会社の経費でカバーすることなのです。

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2013年9月 3日 (火)

26.営業マンは恩を着せるために客(担当者)に奢りたくなる

営業マンは必ずしも会社のために利益の追求を行うわけではありません。
内部(自分の会社)と外部(客)の狭間で働く営業マンは、往々にして客から好かれるために、会社を裏切った行動をとることがあります。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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営業マンは恩に着せるために客(担当者)に奢りたくなる
P181
*前編は「22.客は営業マンから接待されるのが好き」)

すでに説明したように、仕事を発注する客(担当者)は、営業マンに対して大きな恩恵を与えたことになるために、無意識のうちに、営業マンから何らかのお礼があってしかるべきだという気持ちを持ちやすくなります。

このことが客(担当者)が営業マンの接待(奢り)を受け入れる大きな理由です。

しかし、営業マンが奢り続けると、次第に仕事をもらったお礼から、次の仕事のお願いへと変化してゆきます。

それに伴い、初めは当然のお礼だと思っていた客(担当者)も、次の仕事を出さなければいけないという強いプレッシャーを感じるようになります。

このように、営業マンが自腹を切っても客(担当者)に奢りたくなるのは、客(担当者)に恩を着せておけば、何かと便宜をはかってもらえるという計算が成り立っているからなのです。

とはいっても、営業マンなら誰でも客(担当者)に奢ることができるかというと、決してそうではありません。客(担当者)の方も営業マンが見返りを要求してくることをよくわかっているので、弱みを握られないように注意しているからです。

しかし、まったく客(担当者)に奢らずに仕事を成立させることができる一握りの営業マンを除いて、多くの普通の営業マンは、客(担当者)が「優位」で営業マンは「劣位」な関係であるということを感じさせ続けるために、何かとチャンスを見つけては、客(担当者)にうまく奢ることが必要なのです。

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2013年9月 1日 (日)

25.営業マンは客(担当者)に好かれるために値引きしたくなる

営業マンは必ずしも会社のために利益の追求を行うわけではありません。
内部(自分の会社)と外部(客)の狭間で働く営業マンは、往々にして客から好かれるために、会社を裏切った行動をとることがあります。
営業マンにかかわる人たちは、そのような営業マンの性質をよく知る必要があります。
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営業マンは客(担当者)に好かれるために値引きしたくなる
P177
そもそも営業マンとは、自分の会社と客(担当者)の会社の狭間である境界に立って、両者の立場を調整するのが仕事です。

営業マンが内部の規範にとらわれた利益ばかりを追求していたのでは、外部である客(担当者)の要望を受け入れることはできません。

かといって、自分の会社を裏切ってまでして、客(担当者)に大きな利益を提供することもできません。

会社は営業マンに対して、客(担当者)に満足のゆくサービスを提供しながら、同時に十分な利益を獲得するようにという矛盾に満ちた要求をします。

しかし、そんなことがうまくできる営業マンはごく少数しかいないのが現状です。

残念ながら大部分の一般的な営業マンは、内部の利益を追求して客(担当者)から嫌われてしまうか、自分自身が客(担当者)から好かれるために値引きやサービスをして、上司から怒られるかのどちらかになりがちです。

そして、多くの営業マンは、客(担当者)が「優位」で自分が「劣位」であることを表現するための最も簡単な手段として、ついつい大幅なサービスをしてしまうのです。

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