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2013年8月

2013年8月31日 (土)

24.客は優位に立つために営業マンの失敗を許す

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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客は優位に立つために営業マンの失敗を許す
P173

営業マンが客(担当者)から発注される様々な仕事は、実際に仕事が完了するまでには様々なトラブルがつきものです。

それは、すべての仕事は営業マンと客(担当者)の二人だけで行っている訳ではなく、この二人を窓口として多くのスタッフが仕事をしているからです。

したがって、客(担当者)側に問題があって失敗する場合もありますが、営業マン側のトラブルが原因で失敗することも数多くあります。

例えば、工程が遅れて納期が間に合わないとか、客(担当者)の注文を間違ってしまったとか、客(担当者)から受けた変更の指示を内部で伝え忘れたり見逃したりしてしまったとか、営業マンが責任を取らざるを得ないケースがたくさん生じているのです。

こうした場合、客(担当者)は当然、営業マンに対して違約金や値引きを要求してくるはずです。
明らかに営業マン側の失敗が原因で客(担当者)側がこうむった損害は、何らかの形で補てんするのが客(担当者)の仕事でもあるからです。

ところが、意外にも多くの客(担当者)は、そうしたビジネスライクな解決よりもウエットな解決の方を好むものなのです。

本来ならば営業マンに何らかの実質的な責任をとらせるべきところを、そのまま見逃したり、ちょっとした修正やわずかな値引きで許したりすることは珍しくありません。

このように、客(担当者)が営業マン側の失敗に対して、目をつぶって許す背景には、往々にして、営業マンよりも優位な立場に立ちたいという客(担当者)の気持ちが隠されています。

したがって、客(担当者)は会社にとって多少の損害になるとしても、ほんのちょっと目をつぶるだけで営業マンに感謝される場合には、たいてい喜んでその失敗を受け入れます。

客(担当者)であるというだけで営業マンよりも「優位」な立場であるにもかかわらず、客(担当者)は、営業マン側の失敗を許すことによって、自分の立場がより「優位」になることを選んでいるのです。

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23.客は自分の地位を守るために役立つ営業マンが好き

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■客は自分の地位を守るために役立つ営業マンが好き

P171
客(担当者)は営業マンを使って、社内の人間関係を改善したり円滑にしたりして、仕事を進行させる
ことがあります。

客(担当者)は、立場上は会社を代表しているものの、多くの場合、社内の大変複雑な人間関係を背景にしながら営業マンと交渉を行っています。

そのために、自分ではいいと思っていても、上司や同僚とのしがらみによって、なかなか思うようにはことが進まないのが普通です。

本来は、強いリーダーシップを発揮して上司や同僚を説得し社内を動かして問題解決に取り組まなければいけませんが、それができる客(担当者)はごくごく少数です。

そこで、多くの客(担当者)は、社内の様々な人間関係を何とかうまく改善していくために、外部の営業マンの協力を得ようとします。

このようなときに、客(担当者)と客(担当者)の上司などの間に入って、誰も傷つけることなく対応することができる営業マンが好まれるのです。

しかし、客(担当者)が安心して社内の愚痴や不平不満をしゃべる相手は、決して自分よりも優秀な営業マンではありません。

なぜなら、客(担当者)の話を聞いて、それを客(担当者)の上司や関係者に進言して解決を図ろうとされては困るからです。

つまり、一般に客(担当者)が営業マンに対して、社内の人間関係の改善を頼むときは、決してきちんとした解決をしてほしいと望んでいるわけではありません。

従って、客(担当者)から上司の悪口を聞かされればなるほどと思い、一方、上司から事情や言い訳を聞かされれば、それに対してもなるほどと納得してしまうような全方位型営業マンが、複雑なしがらみのある客(担当者)の人間関係を改善して、仕事を進行させることができるのです。

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2013年8月30日 (金)

22.客(担当者)は営業マンから接待されるのが好き

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■客(担当者)は営業マンから接待されるのが好き

P167

営業マンと交際費には切っても切れない関係があります。

それは、営業マンが客(担当者)を接待するという行為が存在しているからです。

客(担当者)が営業マンから接待を受け取ることによって、効率の悪い取り引きを行うことを防ぐために、昨今では接待を受け取ることを厳しく禁止している企業が多くなっっています。しかし、実際には、その目をかいくぐって、営業マンは客(担当者)に対して様々な形で飲み食いの場を提供しています。

ところで、会社を代表して会社の利益を追求しているはずの客(担当者)が、いったいどうして営業マンからの接待を受けるのでしょうか?

これには、単純に個人が何らかの余禄を得るという以上に大きな意味があるのです。
日本には今日でも、相手から物理的であれ精神的であれ、何らかの恩恵を受けた場合には、それに対して適切なお返しをしなければいけないという根強い贈答文化が存在しています。

仕事を発注した客(担当者)は、営業マンに対して大きな恩恵を与えたことになります。
そのために客(担当者)は、無意識のうちに、営業マンからは何らかのお礼があってしかるべきだという気持ちを持ちやすくなります。これが、客(担当者)がつい営業マンから接待を受け入れてしまう大きな理由なのです。

つまり接待は、営業マンにとって客がいかにありがたい存在であるかということを、お互いに認識し合う行為なのです。

この接待するという行為自体が客(担当者)の立場を「優位」にし、営業マンを「劣位」にするために、客(担当者)はたとえ昼食やコーヒー一杯というささやかな内容であっても、それなりに満足を感じるのです。

そして客(担当者)は、接待してくれた営業マンに対して、仕事上の便宜をはかったり、失敗を大目に見たりなどすることによってお返しをするのです。

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2013年8月26日 (月)

21.客は前向きすぎる営業マンを煙たがる

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■客は前向きすぎる営業マンを煙たがる

P165
どんな仕事でも『前向き』に取り組むということは非常に大切なことです。
『前向き』に取り組んでこそ多くの成果が上がるからです。

しかし、仕事のときに、『前向き』すぎることによって大きな失敗を招く結果になることがあります。

リアルショップにおいては、やる気満々の店員(販売員)の接客は、客に対して大きなプレッシャーを与えてしまいます。
それよりもあまりやる気を見せず、客が自由に商品を冷やかせる状況を提供することが大事なのです。

営業マンの場合もあまり『前向き』すぎると、客(担当者)からうっとうしがられてしまいます。

客(担当者)と長いつき合いになると、客(担当者)に代わって企画を提案することを要求されるようになりますが、このときも、相手に要求されない提案を次々と行ってしまうと、客(担当者)は自分が営業マンに操られているように感じて気分を損ねることがあります。

自分の会社にとっては非常に有効な提案であっても、客(担当者)が営業マンより劣位な立場に置かれる結果になるようでは、感情的に受け入れることができないからです。

しかし、いったん仕事が始まってしまったら、客(担当者)の要望に関して『前向き』に取り組むことが大切です。
なぜなら、自分が頼んだ仕事に対して営業マンが『前向き
』に取り組むことは、客(担当者)の立場を優位にすることになるからです。

ただしこの場合にも、大きなトラブルが生じたときなどに、営業マンがあまりにも活躍して解決してしまうと本来は感謝されてしかるべきであるにもかかわらず、逆に客(担当者)からうとまれることがあります。

客(担当者)が営業マンに対して感じる「自分よりも少し劣った営業マン」という思いは、決して裏切らないことが大切なのです。

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2013年8月25日 (日)

20.客は一番安い会社ではなく好きな営業マンを選択する

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■客は一番安い会社ではなく好きな営業マンを選択する

P161
リアルショップの店員(販売員)と客の関係と同様に、営業マンと客(担当者)の関係においても、両者の利害は真っ向から対立しています。

なぜなら営業マンは自分の会社のためにできるだけ高く売って利益をあげたいし、客(担当者)もまた自分の会社のためにできるだけ安く買いたいからです。

そこで客(担当者)はできるだけ多くの業者から見積もりをとって、その中で最も良い商品を最も安く販売しているところを選び、厳しく注文をつけて発注するはずです。

ところが実際には、必ずしもそのようになっていないことが起こるのは、いったいなぜなのでしょうか?

客(担当者)は確かに立場上は会社を代表していますが、会社の利益を第一に考えて、ムダを省き、品質を向上させようと努力する前向きな客(担当者)は、残念ながらそれほど多くはありません。

多くの一般的な客(担当者)は、会社の利益ではなく、自分自身が楽に仕事ができそうな業者を選択してしまいがちなのです。

客(担当者)は必死になって経費を安くしたり品質を良くしたりするために大変な苦労を伴ったとしても、すぐには自分の給料に跳ね返ってはこないということをよく知っているために、たとえ値段が少しくらい高くて品質が多少落ちるとしても、自分があまり苦労をしないですむ方法を選択したくなってしまうのです。

従って、無理を聞いてくれたり、失敗をカバーしてくれたりする営業マンがいる業者や、上司が指定する特別な業者が選択されやすくなります。

つまり客(担当者)は、常に、会社そのものではなく、自分自身の損得を考えて業者を選択しているのです。

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2013年8月24日 (土)

19.すぐに「ちゃん」づけで呼ばれる営業マンは客の怒りを鎮める

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■すぐに「ちゃん」づけで呼ばれる営業マンは客の怒りを鎮める

P157_2
客(担当者)と営業マンは、関係が深まるに連れて、お互いに呼び方が変化してきます。

営業マンの場合は、初めのうちは、客(担当者)を「部長さん」「課長さん」などと役職名で呼びますが、次第に「○○部長」「○○課長」となり、やがては「○○さん」と名前で呼べるようになっていきます。

一方、客(担当者)はよほどのことがない限り、営業マンのことをたいてい最初から「○○さん」「○○君」と名前で呼びます。
そして、一部の営業マンは、「○○ちゃん」とちゃんづけで呼ばれるようになるのです。

それでは一般に「ちゃん」づけで呼ばれやすい営業マンはどのような人なのでしょうか?

(1)いつもにこにこよく笑い、客(担当者)が気軽につけ込む隙を提供することができる人
(2)少しおっちょこちょいなところがある人
(3)いいかげんでだらしのないところがあり、少しくらいふざけても怒りそうもな
い人
以上のように、客(担当者)からは、少し劣位な人だと感じられやすい営業マンが、「○○ちゃん」と呼ばれるようになりやすいのです。

そして、客(担当者)から、伊藤ちゃん、鈴木ちゃん、山ちゃんなどと呼ばれるようになると、その営業マンは、客(担当者)から仲間のように受け入れられ、特別に客(担当者)のなわばりの中に自由に出入りすることができるようになります。

そうなると、仕事上で多少のトラブルが起きたとしても、客(担当者)は自分ができる範囲内で、「○○ちゃん」
営業マンをかばってくれるようになるのです。

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2013年8月23日 (金)

18.安い小道具を持つ営業マンは客を安心させる

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■安い小道具を持つ営業マンは客を安心させる

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できる営業マンだと思われるためには、小道具が非常に有効だとされています。
客(担当者)は、営業マンが持っている、鞄、名刺入れ、PC、携帯電話、筆記用具などを見るだけで、その人の仕事の仕方がある程度、想像できます。

しかし、最新の情報機器や趣味のよいこだわりの文房具などを持ち、それを使いこなす営業マンが必ずしも客(担当者)から好かれるわけではありません。

営業マンよりも優位に立ちたいという客(担当者)の心をとらえるためには、客(担当者)が持っている小道具よりも、ちょっとだけ安い小道具を持つことが非常に有効なのです。

上記のマンガは、昭和時代のある中小企業の経営者が、客(担当者)との大事な商談を行う際には、必ず客(担当者)が愛用している煙草よりも安い煙草を持って行くという家訓の話です。

時代はいかに変わっても、人間関係の本質は全く変わってはいないのです。

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2013年8月22日 (木)

17.安いネクタイをした営業マンに客は親しみを持つ

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■安いネクタイをした営業マンに客は親しみを持つ

P151
営業マンが、服装や髪型をきちんと清潔にすることは、感じのいい営業マンであるための基本的な条件です。

また、グローバル社会で通用するビジネスマンとしての服装や髪型や持ち物などが、営業を行う際の大切な手段の一つとして盛んに研究されています。

しかし、そうはいっても、実際には、まだまだそこまでではない状況もたくさんあります。
ごく普通の客(担当者)を訪問するごく普通の営業マンの持ち物の基本は、客(担当者)よりも決して高価なものを身につけないということです。

なぜなら、客(担当者)は、実は、初対面の営業マンを非常に鋭く値踏みをしているからです。

そしてその営業マンが、自分よりも高価な服装をしているかそうでないかが、好き嫌いを決める大きな要因になるのです。

もちろん高価な場合は好きにはなれません。

客(担当者)が大きな仕事の発注をする場合には、みすぼらしい営業マンよりも、リッチそうな営業マンの方が信頼できそうなものですが、人間関係における勝ち負けの感覚は、理屈では分かっていてもなかなか感情的に受け入れることができないものです。

客(担当者)に親しみを持ってもらうために、営業に行くときには、わざわざ通勤時とは違う安もののネクタイに取り替えて出かけるという営業マンさえ珍しくはないのです。


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2013年8月21日 (水)

16.客に突っ込まれる営業マンが客を動かす

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■客に突っ込まれる営業マンが客を動かす


P149_2
営業マン教育の中には全く存在しないにもかかわらず、
現実の多くの営業マンにとっては、最も重要な基本的なことがあります。

それは、営業マンの仕事は「客(担当者)から冷やかされやすい状況をつくること」すなわち、「客(担当者)からバカにされること」なのです。

それは、「お笑い」の世界によく似ています。
お笑い芸人は客(来場者や視聴者)から笑われることが仕事なので、そこでは通常の成功と失敗はまったく逆転しています。

お笑い芸人にとっては、思いっきりバカな受け答えやリアクションをして、みんなに笑われたり突っ込まれたりして、場を盛り上げることこそが自分に与えられた仕事なのです。
つまり、お笑い芸人にとっては失敗こそが「おいしい」のです。

営業マンの世界も全く同じことが言えます。
営業マンにとっては、客(担当者)よりも劣位であることを表現することが大切な仕事ですから、単にへりくだった態度をするだけではなく、客(担当者)からバカにされるようなちょっとした失敗をすることが不可欠なのです。

客(担当者)から「だめじゃないか」「全然違うよ」「早くしてよ」などと突っ込まれる営業マンは、すでに客(担当者)を優位にすることに成功しています。

客(担当者)に突っ込まれて傷つく営業マンは、このような客(担当者)と営業マンの関係を十分に理解できていないのです。

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2013年8月13日 (火)

15.たとえ不利でも反対しない営業マンは客にかばわれる

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■たとえ不利でも反対しない営業マンは客にかばわれる

P145
たとえ、優れた企画や商品を販売する場合であっても、客(担当者)と営業マンは対等ではありません。

営業マンの役割は、客(担当者)より劣位だということを示し、客(担当者)が発注しやすい状況をつくりだすことなのです。

従って、多くの営業マンはたとえどんなに不利な状況に陥っても、ほとんどの場合客(担当者)に反対しません。

客(担当者)に厳しい値引きを要求されたり、不可能な納品期日を要求されたり、初めから採算の合わない仕事を依頼されたりしても、とりあえずは反対せずに受け入れてしまいます。

また、客(担当者)の不注意で仕事がムダになったり、優柔不断なためにスケジュールが遅れたり、いいかげんな情報のために見積もりが大幅に狂ったり、見切り発車のために大幅な修正になったりしても、多くの営業マンは、自分の客(担当者)を裏切ることは、長い目で見ると決して得策ではないと考えています。

たとえ、営業マンが大変不利な状況に陥ったとしても、社内における客(担当者)の立場を守ることによって、客(担当者)から信頼される人間関係をつくることができます。

そのような関係になると、客(担当者)は自分の会社の損得は二の次にして、その営業マンに対して何らかの便宜を図ってくれるようになるのです。

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2013年8月12日 (月)

14.客のウソをすぐに信じる営業マンは客に信用される

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■客のウソをすぐに信じる営業マンは客に信用される

P143
「おもてなし接客」が注目されている現代のリアルショップにおける、店員(販売員)と客の関係は、はたして「おもてなし」をやり取りする人間関係の現場なのでしょうか?

店では、店員(販売員)はできるだけ高く売ろうとし、客はできるだけ安く買おうとするのが目的ですから、店員(販売員)と客は利害が全く対立した人間関係です。

そして、できるだけ高く売ろうとする店員(販売員)が客にウソをつくということは、良くあることだと考えられていますが、できるだけ安く買おうとする客もまた、実はウソをついているのです。

高級紳士服の店では、客は日頃から高級スーツを買い慣れているように装いますし、貴金属店で予算よりも高い宝石をすすめられた時には「同じようなものを持っているから」と言って断ろうとします。

このとき、客が一番望んでいることは、店員(販売員)にウソを見破られないことです。
従って、客にとって感じがいい店員(販売員)とは、客のウソをそのまま信じてくれるか、またはウソだとわかっていてもうまく話を合わせてくれる店員(販売員)なのです。

さて、長い付き合いの営業マンに対しても客(担当者)は多くのウソをつきます。

自分のミスや怠慢を隠すためにウソをつくこともあれば、安く買うために「予算が取れない」などといったウソをつくこともあります。
また、自分が社内ではどのような立場にあるか、自分が過去にどのような大きな仕事を発注したことがあるかというウソをしゃべります。

これらのウソはすべて、客(担当者)が営業マンよりも高い地位を獲得するために行われるものなので、営業マンがいちいち疑った態度をとることは不適切なのです。

客(担当者)から信用を得るためには、たとえ「忌憚のない意見を言ってください」と言われた場合でも、正直な意見を言うことではなく、客(担当者)
がついているウソにうまく対応してあげることです。

営業マンにとって重要なことは、客(担当者)に対して「自分の方が劣位である」ことを表現することです。
客(担当者)が信用し心を許す営業マンとは、客(担当者)のウソを真に受けてそのことば通りに信じる営業マンなのです。

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2013年8月11日 (日)

14.客の失敗に気づかない営業マンは客の緊張を解く

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■客の失敗に気づかない営業マンは客の緊張を解く

P139
営業マンが日々出会う客(担当者)の大部分はごくごく普通の人です。

彼らは毎日くだらない失敗を犯し、そしてその失敗が発覚することを恐れています。
なぜならば、そのような失敗は組織においては自分の立場を危うくし、順位を下げてしまうからです。

客(担当者)にとっての最大の関心事は、会社が利益を得ることよりも、自分自身の立場が安泰であったり有利になったりすることなのです。

そのために、客(担当者)は営業マンとのやり取りの中で、社内における自分の地位や商品に関する知識不足はできるだけ隠そうとします。

また、営業マンと約束していた仕事の発注が、
自分の勘違いから間違っていたとしても、自分の失敗を謝ることはありません。
さらに自分自身のチェックミスから生じた、納品商品の種類や数や納品日を間違えてしまった場合も、自分の失敗であることを認めません。

そして、失敗の原因はたいてい営業マンに押しつけて、社内の関係者には内緒にしておくように営業マンに頼みます。

したがって、客(担当者)は、失敗に気づいた場合はすぐに指摘をしてくれる営業マンよりも、失敗には全く気づかないか、気づかないふりをしてくれる営業マンに好感を抱くのです。

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2013年8月10日 (土)

13.採算を無視する営業マンは予算の枠をゆるめる

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■採算を無視する営業マンは予算の枠をゆるめる

P137
多くの営業マンは、それぞれの仕事の収益に関しては、自分の裁量に任されています。

一般的に、営業マンは常に高い収益を目標にして営業活動を続けているのだと思われています。

しかし、経営者の立場から見てみると、きちんと採算を合わせた仕事ができる営業マンは少なく、多くの営業マンは採算の合いそうもない仕事を平気で請け負っているものなのです。

それでは、採算のことはほとんど考えずに、客(担当者)の要望ばかりを引き受けたり、本当に赤字の仕事も混じっていたりするにもかかわらず、総合的にはなんとか帳尻があってくるのはいったいなぜなのでしょうか?

常にきちんと仕事の収支を考えない営業マンは、もともと予算表の作成や利益計算が不得意なために、採算を考えるよりも、客(担当者)とのやり取りの方がはるかに大切なのだと感じています。

従って、客(担当者)から頼まれた仕事は、何であろうと、いくらであろうと、とりあえず引き受けます。
「客(担当者)から頼まれた」ことは、絶対に対応してあげなければいけないことだと思っているからです。

そして、採算の合わない仕事をしたという事実は、多くの場合、次の展開へと発展していきます。

なぜなら客(担当者)は、無理な仕事を積極的に引き受けてくれた営業マンを気の毒に感じて、何とかして次の仕事を発注しようとしてくれるからです。

そして、また、いよいよ採算が合わなくなった営業マンが、客(担当者)に泣きつくと、状況によっては、当初は無かったはずの予算の枠を広げてくれることにもなるのです。

初めから決まった予算の中で、できるだけ高い利益を上げようと努力する営業マンは、確かに採算を合わせることができますが、客(担当者)との関係が特別に深まるわけではありません。

一方、採算を無視してサービスをする営業マンは、客(担当者)から好かれたり同情されたりして、次の仕事をもらうことができるのです。

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2013年8月 9日 (金)

12.商品知識のない営業マンは客のプライドをくすぐる

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■商品知識のない営業マンは客のプライドをくすぐる

P133
営業マンが自分の会社の商品知識に精通しているのは当然のことです。

しかし、簡単に様々なネット情報がに入手できる現代では、客(担当者)もたくさんの商品情報を収集して、高度な商品知識を持っていることが珍しくありません。

したがって、多くの商品知識を持っている客(担当者)からいろいろ質問されて、すぐに的確な解答ができる営業マンは、ごく一部の「できる営業マン」だけなのです。

しかし、たとえそれほどの商品知識がなくても、客(担当者)から好かれる営業マンは存在しています。

高級車など、高額でマニアックな商品に関する商品知識は、特に若い営業マンの場合は、どうしても、社内の資料やカタログで学んだ最低限のものになりがちです。
そのために、実際に商品を愛用している客(担当者)の体験上の感想や質問には、十分な解答をすることができないのが普通です。

しかし、そんなときに営業マンが、つい、「私はまだ使ったことがありませんので詳しくはわかりません」とか、「実際にはまだ見たことがありませんので…」などと答えてしまったとしても、客(担当者)は意外に気分を損ねたりはしないものなのです。

いやむしろ、「なんだ知らないのか…」などと言いながら、逆に営業マンが知らない商品情報について、好意的に説明したりするのです。

つまり、客(担当者)は、商品知識がない営業マンによって、自分の方がはるかに商品に詳しいという優越感を感じたり、高額な商品の購入者であるというプライドがくすぐられたりして、大きな満足感を享受することができるのです。

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2013年8月 8日 (木)

11.メモを取らない営業マンは客の矛盾をあいまいにできる

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■メモをとらない営業マンは客の矛盾をあいまいにできる

P131

あらゆる職場で、効率アップが求められ、コミュニケーションの正確さが要求されています。

社内の打ち合わせや上司からの指示を正確に再現するために、メモをとることはビジネスマンの常識となっています。

そのために、営業マンは、客(担当者)の前では常にメモをとることが大切なのですが、実際には、的確なメモをとり、次回の営業に反映できる営業マンはごく一部の「
できる営業マン」です。

ところがほとんどの営業マンは、客(担当者)との面談中にメモをとっていないのが現実です。

客(担当者)の話からうかがえる次の仕事のヒントや次回のアポイントや納品希望日や商品に対する要望でさえ、メモをとらない営業マンはたくさんいます。
従って、打ち合わせをしたにもかかわらず、勘違いして記憶をしたり、都合のいいように解釈したりして、次第に間違った方向に進行してゆくことが珍しくありません。

にもかかわらず、そうした営業マンが必ずしも客(担当者)から嫌われないのはいったいなぜなのでしょうか?

それは多くの場合、客(担当者)がほとんど重要な話をしていないからです。

多くの客(担当者)は、社内できちんと確認していないことや自分が勝手に思い込んでいることを営業マンに話します。

そして、上司の意見に合わせてコロコロと自分の意見を変えてしまったり、社内の急な変化にすぐに対応したりして、営業マンに話したこととはまったく違う行動をとってしまうのです。

多くのできない客(担当者)は、上司や会社の意見が変化するのに合わせて、営業マンに話した内容を変えていかざるを得ないために、本当に心を許して気軽に話すことができるのは、実はメモをとらない営業マンなのです。

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2013年8月 7日 (水)

10.スケジュール管理が甘い営業マンは客の無理を受け入れられる

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■スケジュール管理が甘い営業マンは客の無理を受け入れられる
P127
どんな仕事でも、納品や完成までのスケジュールをきちんと立てることが不可欠です。
そして、そのスケジュールに基づいて、客(担当者)と営業マンがお互いに協力して行かなければ、なかなか予定通りに仕事を完成させることはできません。

ところが多くの場合、初めに提出したスケジュールからどんどん予定が遅れてしまいがちです。

(1)もともとスケジュールの立て方が厳しすぎて余裕がない
(2)営業マン自身がしなければいけない作業を遅らせてしまう
(3)客(担当者)が社内の他の仕事に追われて予定通りの行動をとってくれない

こうした事情が重なって、多くの納品日は大幅に遅れているはずなのですが、実際にはそれほど大きな問題が生じていないのはいったいなぜなのでしょうか?

スケジュール管理が厳しい営業マンの場合は、あらかじめ客(担当者)と十分な打ち合わせを重ねて、絶対実現可能なスケジュールをつくっていることと、客(担当者)もそのような営業マンの姿勢に対して前向きに対応するために、スケジュール通りにものごとが進行します。

一方、スケジュール管理が甘い営業マンは、初めからスケジュールには固執するつもりはさらさらなく、客(担当者)のどんな無理な要望でも気軽に受け入れながら進行します。

そのことによって、スケジュールは大幅に遅れ、当初の計画よりも納品や完成が遅れてしまいますが、いろいろなわがままを聞き入れてもらった客(担当者)は、その結果を受け入れざるを得なくなるのです。

すなわち、大きな遅れの問題は、両者ともに生じないということになるのです。

スケジュール管理が甘い営業マンは、客(担当者)のわがままや失敗を受け入れやすいために、納品日が遅れてしまうという失態を演じながらも、何とか成し遂げ、しかも多くの客(担当者)から好かれるのです。

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2013年8月 5日 (月)

9.客が間違っていても謝る営業マンが客を怒らせない

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■客が間違っていても謝る営業マンが客を怒らせない

P125
営業の仕事をしてゆく中で、営業マンが客(担当者)の間違いに気づくことはたくさんあります。

はたして、このような場合、営業マンは即座に客(担当者)の間違いを訂正するべきなのでしょうか、それとも、見過ごすべきなのでしょうか?

営業マンは、たとえ客(担当者)とはいえ、間違っていることは正さなければいけないと強く思うタイプと、大きな問題や損害につながらない限り、客(担当者)の多少の間違いは敢えて指摘をせずに、受け入れたり謝ったりするタイプに分かれます。

相手のミスを指摘せずにはいられないタイプの営業マンは、明らかに客(担当者)の間違いのせいで怒られた場合には、どうしても客の間違いを指摘せずにはいられなくなり、感情的になって、客にくってかかることになってしまいます。残念ながら、このタイプは営業マン向きではありません。

その点、たいていの客の間違いを受け入れることができる営業マンは、客の間違いに気づくことができなくて、客と一緒になって失敗を引き起こしてしまうこともありますが、客(担当者)を怒らせるようなことは決してありません。

多くの「できない客(担当者)」とうまくやっていくためには、客(担当者)の間違いに気づいていながら気づかないふりをするということが大切なノウハウなのです。

たいていの場合、客(担当者)は自分の間違いに気づいていますが、営業マンに対してすぐに間違いを詫びたり訂正することができる「できる客」はごく一部しか存在しておりません。

従って、多くの「できない客(担当者)」は、たとえ客が間違っていても謝ってくれる営業マンを好むのです。




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2013年8月 4日 (日)

8.自分の意見を持たない営業マンが客の意見を受け入れられる

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■自分の意見を持たない営業マンが客の意見を受け入れられる

P121

現代の激しい競争社会においては、営業マンは単なる自社の商品を営業しているだけではなかなか競争には打ち勝てません。
客(担当者)のニーズをいち早く察知して、自分なりの企画や提案をどんどんぶつける必要があるのです。

しかし、必ずしも、客(担当者)にとって有効な意見をきちんと伝えることができる営業マンが好まれているわけではありません。

それはいったい、なぜなのでしょうか?

客(担当者)にとって一番困ることは、営業マンが提案してきた企画や試作品に対して社内から出てきた様々な修正案を、営業マンに快く受け入れてもらえないことです。

特に、上司から指示された修正案に対して、きちんとした自分の意見を持っている営業マンから、その修正案の具体的な理由について問いただされたり、強く反対されたりすると、社内と営業マンの板挟みになって、客(担当者)は非常に悩んでしまいます。

一方、自分の意見を持たない営業マンの場合は、どんな修正案でも快く受け入れてしまいます。
あまりにも素直に受け入れるために、何度も修正を繰り返すという結果に陥りやすくなりがちですが、実は、そういう営業マンは客(担当者)にとってはありがたい存在なのです。

従って、多くの客(担当者)は、自分の意見をはっきりと提案するかわりに、理屈に合わない修正をなかなか受け入れない一部の「できる営業マン」よりも、自分の意見をほとんど話さないかわりに、どんな修正も黙って素直に受け入れる「できない営業マン」の方を好むのです。



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2013年8月 3日 (土)

7.アポイントがいいかげんな営業マンは客の都合に対応できる

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。

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■アポイントがいいかげんな営業マンは客の都合に対応できる

P117

忙しい現代社会において、アポイントをとることは、あらゆるビジネスの基本です。きちんとしたアポイントをとらない営業マンは効率よく客に会うことができません。

しかし、アポイントがいいかげんな営業マンが客から嫌われるかというと、必ずしもそういうわけではありません。

それはいったいなぜなのでしょう?

大部分のできない客(担当者)は、社外の営業マンのアポイントと同時に、変動が激しい社内のスケジュールに縛られて仕事をしています。
そして何らかの原因で社内のスケジュールが変更したり、上司から特別な急用を指示されたりした場合には、どうしても社外の営業マンとの約束をキャンセルしたり変更したりせざるを得なくなります。

営業マンとのアポイントがいかに重要な案件であったとしても、客(担当者)にとっては、社内の人間関係をうまくうまくやっていくことの方がもっと大切です。
そのためには、いつでもアポイントをキャンセルしやすい営業マンは大変好都合なのです。

これが、一部のできる営業マンの場合には、何週間も前から多くの客と綿密なアポイントをとり、効率の良いスケジュールに基づいた行動をしていますので、突然のキャンセルはむずかしい上に、次回の約束は大変遅くなってしまいます。

アポイントが綿密で、時間には正確で、きちんと仕事をこなしてくれるごく一部の「できる営業マン」を選ぶか、アポイントはアバウトで、時間にもルーズで、時々ミスが伴う、多くの「できない営業マン」を選ぶかは、客(担当者)の好き嫌いによって左右されています。

そして、多くの「できない客(担当者)」は、一部の少ない「できる営業マン」よりも多くの「できない営業マン」を選びます。

そのため、意外にも、アポイントがいいかげんな「営業マン」が必ずしも客(担当者)から嫌われるわけではないということになっているのです。


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2013年8月 2日 (金)

6.客は見当違いの意見を言う

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズです。

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■客は見当違いな意見を言う

P115
大部分のできない客(担当者)は、営業マンが提出する商品(試作品)に対して、とんでもなく見当違いな意見を言うことがあります。

それはいったいなぜなのでしょう?

(1)専門的な知識が無いにもかかわらず思いついた意見を言う
(2)日頃から営業マンに抱いている反感を晴らすための意見を言う
(3)上司や同僚に自分の優秀さを見せつけるために意見を言う
(4)上司から意見を求められたためにとっさに思いついた意見を言う
(5)客の別の部署の上司が担当者の部署を批判したいために意見を言う

このように、客は必ずしも商品(試作品)に対して公正な判断を下しているわけはありません。
むしろ客を取り巻く様々な環境が、客にとんでもない意見を言わせることがあるということを理解する必要があるのです。

もちろん、あまりにも商品(試作品)に欠陥がある場合は問題外ですが、一般に、営業マンと客との関係がうまくいっている場合にはあまり注文をつけませんし、少しぐらいの失敗があったとしてもたいていは大目に見てもらえます。

それは、そもそも大部分の客がしょっちゅう様々な失敗をしでかしており、それを営業マンが快く許しているから、つまりお互い様だからです。

すなわち、できない客にとって本当に心を許せる営業マンとは、自分よりも少し劣った、できない営業マンなのです。


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2013年8月 1日 (木)

5.客は必要な資料をきちんと準備しない

■カテゴリー「売れる営業マン売れない営業マン」シリーズの5です。

どんなに優秀な営業マンであっても、客とうまくかみ合わなければ客の心をつかむことはできません。
客の実態をよく知り、その客にふさわしい対応をすることこそが効果的な営業なのです。
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■客は必要な資料をきちんと準備しない

P111
客(担当者)は、納期が短い仕事を営業マンに発注しながらも、その仕事に必要な資料をなかなか準備してはくれません。

いよいよ納期が押し迫り、焦った営業マンがしつこく頼んでようやく少しずつ準備が進むという状況になりがちです。

そして、客(担当者)がなかなか必要な資料を準備できない理由として、
(1)取引先の担当者がなかなか資料を持って来ない
(2)社内の他の部署で資料を使用している
(3)自分が作る資料はこれからすぐ作る

などが原因だと弁明しますが、必要な資料がなかなか準備できない本当の理由は、「前回の
スケジュール表が守れない客(担当者)」と同様に、実はたいてい客(担当者)自身にあります。

(1)客(担当者)が取引先に資料の請求をするのを躊躇していた
(2)客(担当者)が社内のどこに資料があるかをチェックしていなかった
(3)客(担当者)が必要な書類をすばやく作る能力に欠けている

などが真実なのです。
仕事に必要な資料の準備がきちんとできないことが珍しくないのは、たいていの客(担当者)は、一部の「優秀な客」ではなく、ごく一般的な人間、すなわち「できない客」だからです。

このような「できない客」に対して「できる営業マン」が対応すると、「できる営業マン」のペースでものごとが進行してしまいます。

「できる営業マン」は、仕事の受注と同時に、客(担当者)に対して、具体的に何と何が必要な資料であり、その資料の準備の仕方についてもこと細かく説明して、あっという間に必要な資料を取り揃えることができるからです。

しかし、一般的な「できない客(担当者)」は、いかに仕事がスムーズにかつスピーディーに成し遂げられたとしても、「できる営業マン」の適切な指示に対して、大きなプレッシャーを感じたり、強いコンプレックスを感じたりしてしまいます。

一般的な「できない客(担当者)」は、多くの「できない営業マン」とともに納期に追われたり、納期を延長したりなどして、どうにかこうにか仕事の完成にこぎ着けているのです。

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