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2013年7月 4日 (木)

8.客を無視する営業マンは客を怒らせる

不動の動きグセ・・・・客に嫌われる優位アクション
P71

じっとして動かないアクションは状況によっては「優位アクション」にも「劣位アクション」にもなります。

情報を出さないためにわざとポーカーフェイスを装ったり、相手を無視したり、他人にばかり働かせて自分では何もしないでじっと動かないでいる「無視するアクション」は、「優位アクション」と解釈されます。

特に相手にあいさつされても返事をしないで無視するとか、相手が一生懸命働いているのに自分はじっとその様子を見ているというアクションは、自分が相手よりも偉い立場であるということを伝えるアクションです。

現代社会では政治家や大企業の社長などの優位者は、自らリーダーシップを取って熱心に働くことによって優位を表現しますが、一方で膨大な富を持つ資産家や王侯貴族は、自分では何もしないで、あらゆることを他人にやらせることによって優位を表現することができるのです。

このように、じっと動かないでいると言うことは時と場合によっては、強い「優位アクション」となってしまうので営業マンの場合には十分な注意が必要です。

例えば客が話しかけたときに、すぐにうなずいたり返事したりするようなリアクションをしないで、じっと動かずにいると、客は自分の話を無視されているのではないかと不安になってしまいます。
そのため客は、何度も繰り返して話したり、言い方を変えて話したりするようになりますが、そうなると客の方が営業マンよりも多くの仕事をすることになってしまいます。
このことは、サービスの提供者である営業マンと、受け手である客の立場を逆転させることになり、客の地位を下げることになるので、客はどんどん不愉快になってしまうのです。

Fudo1
不動の動き

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