３１．百貨店では珍しい「接触・引き込み・回遊型店」の洋菓子店「ケーニヒスクローネ」その２（２０００年当時）
こんにちは。
下のイラストは、昨日に引き続き、横浜高島屋百貨店の地下食品売り場の「ケーニヒスクローネ」の全体の様子です。（２０００年当時）
この店は、百貨店の和菓子店＆洋菓子店コーナーとしては極めて珍しい構造の「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」となっており、「セルフサービス方式」と「対面販売方式」の両方の接客方法を行って、大勢の客を引きつけました。
その一番の要因は、「商品空間」と「客空間」と「店員空間」のなわばりが解除されていたことです。
それらの三空間の「なわばり」は、店員と客のアクションによって解除されていたのです。
その様子について詳しくご説明いたします。
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↓この店の通路に面した「商品空間」では「セルフサービス方式」が、奥の「商品空間」では「対面販売方式」の接客方法が採用されています。
↓そのために、客の注文に答えて接客する店員のアクションと、客が自ら選んで運んで来た商品の包装と精算作業を行う店員のアクションは、どちらも「なわばり」を解除するアクションとなっています。
↓通路に面した「商品空間」には様々な種類の商品が豊富に陳列されているために「ひやかし安全信号が発信されていると共に、「セルフサービス方式」が採用されているために、強力に「なわばり」が解除された「商品空間」となっています。
↓気軽に商品を眺めたり、自由に商品を選んだりする客の姿は、「なわばり」を解除する「サクラパワー」を発揮して通行客を引きつけています。
↓一部に「セルフサービス方式」を採用した「商品空間」を設けた店であっても、店員が積極的な接客を行ってしまうと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって客を遠ざけてしまいます。
↓店員が店内でじっと立って客を待つと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけてしまいます。
↓客が店頭の「商品空間」に近づきにくかったり、店内に気軽に入って行けないのは、店員が「なわばり」主張のアクションを行っているからです。
以上のように、店員が「なわばり」主張のアクションを行って客を遠ざけている店に比べて、「ケーニヒスクローネ」は、作業中や接客中の店員のアクションが「なわばり」を解除していることによって、多くの客を引きつけています。
また、店頭や店内の「商品空間」の商品を眺めたり選んだりする客の様子が「サクラパワー」を発揮して、いっそう強力に「なわばり」を解除して客を引きつけているのです。
この店の様子を見ると、「対面販売」と「セルフサービス方式」を採用している店は、なるべく「なわばり」を主張する店員のアクションを行わないで、できるだけ「なわばり」を解除する店員のアクションを行うことが大切だということがよくわかります。
（なお、イラストは２０００年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です）
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