カテゴリー「◆接客上手下手と動きの関係」の6件の記事

2018年6月23日 (土)

7.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

こんにちは。

ネットショップの利用が増えれば増えるほど、リアルショップの店員は、より高度な接客技術を求められるようになります。

なぜならば、画像だけを見て十分に納得ができる商品は、ネットショップで購入する方が便利なので、客はわざわざリアルショップに買いには来ないからです。

つまり、わざわざリアルショップに出かけて来る客は、ネットが使えない年配客や、高額な商品を購入する客や、商品の案内や説明を十分に受けたい客などが主体になってきているのです。

今後、益々、リアルショップにやって来る客は、「店員の接客を求めてやって来る客」ということになるはずです。

したがって、リアルショップの店員のコミュニケーション能力が必要となっているのです。

中でも、客の質問や相談に対して、わかりやすく、きちんと、丁寧に案内したり説明したりする接客技術が不可欠となっています。

ところが、ネットショップがまだ影も形も見えない頃には、あれほど熱心に行われていた接客教育が、ネットショップの普及とともに、どんどんやる気を無くしているのが現状です。

おまけに、多くの店では、セルフサービス方式の導入は当たり前で、ロボット化や無人化の開発や研究に余念がありません。

リアルショップの店員よ、どこに行く…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」を行うことによって、自信のなさそうな説明や案内になってしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

 

07

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

 

7.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、何となく自信がなさそうな案内や説明をして客を不安にさせる接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo

(2)虚脱の動き

 

Photo_2

今回の店員は、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って案内や説明を行うために、何となく自信がなさそうなイメージを客に感じさせる店員です。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

一方、「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って上から下に向かって力を抜いて、相手に対して攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、商品などの案内や説明をするときに、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」を同時に使うと、話の内容に何となく自信や確信が無そうなイメージを与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自信がなさそうな人」「やる気がなさそうな人」「責任感がなさそうな人」等と感じてしまうのは、この店員が以上の矛盾する二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

 

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年6月21日 (木)

6.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

こんにちは。

大抵の客は、リアルショップに行って出会う店員が、「感じの良い店員」か「感じの悪い店員」か、あるいは「普通の店員」かを直感で判断しています。

そして、「感じの悪い店員」に出会った場合は我慢をし、「感じの良い店員」に出会えた時には、今日はラッキーだと感じるのです。

それでは客は、店員のどんな情報から「感じが良い店員」か「感じが悪い店員」かを判断しているのでしょうか?

ほとんどの客は、店員をちょっと見かけただけで数多くの情報をチェックし、その店員が「感じがよさそうな店員」か「感じが悪そうな店員」かを予測します。

①男性か女性か?
②若い店員かベテラン店員か?
③一般的な容姿をしているかどうか?
④感じの良い表情をしているかどうか?
⑤きちんとした言葉使いをしているかどうか?
⑥適切な声の調子で話しかけるかどうか?
⑦客との距離感をうまく保っているかどうか?
⑧客との接触に神経を使っているかどうか?
⑨体臭や香水が気にならないかどうか?

そして、店員に質問したり相談したり注文したりする短い人間関係の中で、店員のしぐさ(身振り手振り)を観察し、「感じが良い店員」か「感じが悪い店員」かの判断を下すのです。

ごく一部の店員は、自分のしぐさ(身振り手振り)が客に対して大きな影響を与えていることに気付いていて、自分のしぐさ(身振り手振り)に最大の注意を払っていますが、大部分の店員は、自分のしぐさの良し悪しが、客に大きな影響を与えたり、売り上げに直結したりしているとは感じていません。

しぐさ(身振り手振り)とは、じっとしている形ではなく、身体の動きのことです。

立ち方や手渡し方やお辞儀の仕方は、いわばインスタグラムの「静止画」です。

それに対して、しぐさ(身振り手振り)つまり身体の動き(アクション)は、「動画」なのです。

店員の身体の動きこそが「感じが良い店員」と「感じが悪い店員」を生み出しているのです。

このことは、ひよっとして「店員」を、「上司」や「部下」や「同僚」や「友人」や「知人」等のことばに置き換えてみると、誰でもが直ぐに気づくことなのかもしれません…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「独断の動き」を行うことによって、自分本位な説明や案内のイメージを与える接客下手な店員をご紹介いたします。

 

 

 

06

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

6.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、細かいところを指摘して高飛車な説明を行う接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「独断の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo

(2)独断の動き

 

71

今回の店員は、「一点注意の動き」と「独断の動き」を使って話をするために、案内や説明は確かにはっきりしていてわかりやすいが、いかにも横柄そうな感じを与える店員です。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

一方、「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を入れて、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現する動きです。

したがって、商品などの説明をするときに、「一点注意の動き」と「独断の動き」を使うと、説明や案内自体ははっきりしてわかりやすいものの、相手を見下した横柄さを表現することになってしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自分勝手な言い方をする人」とか「なんと横柄な感じのする人」等と感じてしまうのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

 

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年6月19日 (火)

5.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

こんにちは。

他人に道を教えたり、近くにあるモノを説明したりする場合には、分かりやすく伝えなければ、相手はなかなか理解することができません。

それには、わかりやすい「話ことば」だけでは限界があります。

相手の注意を一点や一方向に引きつける身体の動き(アクション=しぐさ=身振り手振り)を伴うことによって、はじめてわかりやすく道を教えたりモノを説明したりすることがきるのです。

ところが、家庭や学校や職場を通して、アクションやしぐさや身振り手振りの仕方を正しく教わる機会がありません。

それは、他人にわかりやすく教えたり説明したりすることが、人生にとって最も大切であるという考え方がないからに違いありません。

キチンと「ことば」で話をすれば、他人には十分に教えたり説明したりすることができるのだと信じられているからに違いありません。

しかし、相手からいくら教えられても、説明されても、さっぱりわからなかったり、なかなかよく理解できないというのが現実です。

だから、リアルショップの店員からわかりやすい案内や説明を受けた場合には、その店員の「神対応」に感激してしまうのです。

これから先、ネットショップはますます普及し、スーパーやコンビニのロボット化や無人化も急激に進んでくるでしょう。

もしも、「神対応」をする店員のコミュニケーション能力がまったく解明されないまま消え去っていくとしたら、これほど残念なことはありません…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「協調の動き」を行うことによって、客のどんな質問や相談も快く受け入れ、丁寧に分かりやすく「神対応」してくれる接客上手な店員をご紹介いたします。

 

05


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

 

5.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、丁寧に優しくそしてわかりやすく説明を行う接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「協調の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo

 

(2)協調の動き

 

71

今回の店員は、「一点注意の動き」と「協調の動き」を使って話をするために、客に対して、細かい部分の説明や案内を大変分かりやすく丁寧に行っています。

「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

一方、「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って下から上に向かって力を抜いて、相手に賛同したり協調したりする動きです。

したがって、商品などの説明をするときに、「一点注意の動き」と「協調の動き」を使うと、相手を気遣った繊細さと優しさを表現することになるのです。

ほとんどの客がこの店員に対して、「優しくて丁寧に、わかりやすく説明や案内をする人」だと感じるのは、この店員がこれらの二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年6月16日 (土)

4.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

こんにちは。

百貨店などのサービス業における調査によりますと、約7割の店員が客から迷惑行為を被った経験があるということです。(@niftyニュース)

また、日本労働組合総連合会の「消費者行動に関する実態調査」(2017年12月)によりますと、約4割の客が店員に対して商品やサービスに対してクレームを言った経験があると発表しています。

店員が客から受けるクレームや暴言の要因は、、注文したものとは違う商品の納品や、約束した日時に遅れた納品など、具体的なものもあれば、客の意図が全く分からないものもたくさんあります。

いずれの場合も、直接客に対面する店員の対応方法によって、客の悪質なクレームや暴言が引き起こされるケースがあることも隠された事実なのです。

なぜならば、販売の現場で生じた客の苦情に対して、最終的に登場して来る販売の責任者やお客様相談室の責任者の多くが、客の溜飲を下げることのできるコミュニケーション能力を持たない人たちだからです。

多くの客は、店員とのトラブルに関して、店長に話しても分かってもらえず、その上司に訴えても埒(らち)が明かず、いよいよトップの責任者が登場して来たにもかかわらず、いっそう怒りが込み上げてしまうというのが大体のケースなのです。

客が不満を募らせて、いよいよ爆発せざるを得なくなってしまう最大の要因は、店員や店長や責任者が説明や謝罪を述べる際の身体のアクションに潜んでいます。

つまり、客に話す「ことば」とは裏腹の情報を身体のアクションによって発信してしまっているのです。

客と店員ができるだけ早い時期に、お互いの気持ちを分かり合えさえすれば、大部分の客のクレームは悪質クレームへとは発展していかないはずなのです。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を行うことによって、客のどんな質問や相談やクレーム等に対しても、自信と責任感を持って対応することができる接客上手な店員をご紹介いたします。

 

04


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

 

4.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、自信を持ってはっきりとした説明を行う接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo

(2)攻撃の動き

 

51

今回の店員は、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を使って話をするために、客に対して自信と責任感を感じさせる非常に明確な説明や案内をしています。

前回まで三回に渡って説明してきました通り、「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

そして、「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って上から下に向かって力を入れる動きで強い自信や主張を表現する動きです。

したがって、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を一緒に行う説明は、「一点注意の動き」だけの説明よりもはっきりとした説明や案内になるだけでなく、店員が強い自信と責任感を持っていることも合わせて表現します。

ほとんどの客がこの店員に対して、「責任を持ってわかりやすく説明や案内をする人」だと感じるのは、この店員が二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年6月14日 (木)

3.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

こんにちは。

オフィスの受付カウンターは当然のこと、ホテルの受付カウンターや、スーパーやコンビニのレジカウンターさえも無人化への道を辿っています。

人手不足への対応と効率化の激しい競争が、急速に人から機械へと移行させているのです。

接客の現場が、人から機械へ変化するとともに、意外にも客にとっての快適性が増していくのはなぜなのでしょうか?

それは、機械が提供する接客の方が「人=店員」が提供する接客よりも良いからに違いありません。

なんと、接客下手な店員の接客よりも、機械の接客の方が勝っているのです。

しかし、接客下手な店員の接客に勝る機械の接客よりも、接客上手な店員の接客の方がはるかに勝っていることを忘れてはなりません。

ややもすれば、接客下手な店員に勝る機械の接客だけになっていきそうで心配です。

それを防ぐためには、接客下手と接客上手は何によって生じるのかということが、具体的に解明される必要があります。

そうでなければ、それこそ「変な機械の店員」ばかりになってしまいそうです…。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「注意不明の動き」を行うことによって、何となく感じの悪いイメージを与える接客下手な店員をご紹介いたします。

 

03

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

 

3.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、はっきりしたり迷ったリしながら説明を行う接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「注意不明の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo_3

 

(2)注意不明の動き

 

41

今回の店員は、「一点注意の動き」と「注意不明の動き」の両方を交えて話をするために、客にとっては非常に分かりにくい説明や案内となっています。

前回と前々回でも説明しましたが、「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

一方、「注意不明の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をあいまいに指し示すために、客の注意を一点に引きつけることができない動きなのです。

したがって、店員が「一点注意の動き」を使って行う説明や案内は、客にとっては非常に分かりやすいものとなりますが、「注意不明の動き」の動きを使って行う説明や案内は客にとっては非常に分かりにくいものとなってしまうのです。

この店員は、せっかく分かりやすい説明や案内をしているのに、所々で迷ってしまい、はっきりしないあいまいな説明や案内を行ってしまうために、結果としては、余計に悪い印象を与えてしまうのです。

客がこの店員に対して、「なんとなく優柔不断だ」とか「何となく信頼できない」等の悪いイメージを持つのは、この店員の以上のような動きが影響しているのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年6月12日 (火)

2.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

こんにちは。

ネットショップの普及に続いて、リアルショップのロボット化や無人化店舗の登場によって、客は接客時間の短縮や均一な接客サービスという大きなメリットを獲得しています。

しかし、同時に「見知らぬ店員」から「見知らぬ客」に提供された、「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」という「生(なま)コミュニケーション」は次第に失われようとしています。

私たちは、失ったり無くしたりして初めて気づくことがたくさんありますが、リアルショップにおける「生コミュニケーション」は、このまま失ってしまって良いものなのでしょうか?

「店」とは、見知らぬ大勢の人々が行き交う空間において、見知らぬ店員と見知らぬ客が、短時間のコミュニケーションを伴いつつ売り買いをする現場です。

駅ナカ・駅ソトショップが、登場するや否や大勢の客が直ぐに受け入れたのは、駅ナカ・駅ソトショップの店が「生コミュニケーション」を伴った「店」であるという匂いを敏感に嗅ぎつたからなのです。

やがて、駅ナカ・駅ソトショップにも、ロボット化や無人化された店が登場して来るに違いありません。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「不注意指示の動き」を行うために、正確性や信頼性に欠けるイメージを与える店員をご紹介いたします。

 

 02

 

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

 

2.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、時にわかりやすく時に分かり難い説明や案内を行う接客下手な店員のアクションを描いています。

そしてこの店員は、「一点注意の動き」と「不注意指示の動き」を交えて説明と案内をしています。

(1)一点注意の動き

Photo

 

(2)不注意指示の動き

 

032

 

リアルショップにおいて、客の質問や相談に対して、店員が具体的にわかりやすく説明する場合には、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる「一点注意の動き」を行うことが不可欠です。

ところが、この際に、店員自身が向いていない方向や場所をやみくもに指し示す「不注意指示の動き」を行ってしまうと、客はいったいどの方向のどの部分に注意を払えば良いかが分からなくなって、混乱を招いてしまいます。

前回の接客上手な店員のように、店員と客から遠く離れた場所にある商品についてわかりやすく説明や案内をする場合には、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開き、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけたりすることができる「全体注意の動き」を行う必要があるのです。

接客中の店員の「不注意指示の動き」は絶対にNGなのです。

この店員に対して、客が「何となく怪しい」とか「何となく信頼できない」などと感じてしまうのは、以上のような店員のアクションが大きな原因となっているのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

| | コメント (0) | トラックバック (0)

その他のカテゴリー

◆「駅ナカ・駅ソト」ショップ | ◆おもてなしを生み出す人の動き(アクション) | ◆お客様が出会う13タイプの店員 | ◆お客様のタイプ別接客方法 | ◆お客様を感動させる「下手・したて」アクション | ◆こうすればお客さんは何度でもやって来る | ◆ざっくり店舗観察 | ◆できる上司できない上司 | ◆エキュート品川 | ◆マンガお客様が感動する接客サービス | ◆マンガ良い店悪い店の法則 | ◆リアルショップあるある | ◆上司と部下の「動き」の組み合わせから生まれる成功と失敗 | ◆人の動きを理解すれば売れる店は一晩でつくれる | ◆人は動きだ! | ◆今日の接客 | ◆使える部下使えない部下 | ◆入りやすい店の秘密 | ◆動きの癖が左右する好きな人嫌いな人 | ◆商店街はなぜ滅ぶのか? | ◆営業マンこれだけ心得帖 | ◆売れる営業マン売れない営業マン | ◆店員の動きが接客の良し悪しを左右する | ◆店員の動きが接客の良し悪しを左右する [1] | ◆接客しない店が売れる店 | ◆接客のしかたであなたがわかる! | ◆接客三大アクション | ◆接客上手下手と動きの関係 | ◆接客上手下手はアクションで決まる | ◆新しい客がどんどん来る店 | ◆新宿伊勢丹 | ◆日経MJ | ◆最近の話題 | ◆有名人の動き | ◆東京おかしランド | ◆東京キャラクターストリート | ◆東京ソラマチの繁盛店 | ◆東京駅の店 | ◆東横のれん街 | ◆渋谷ヒカリエ・シンクス | ◆相性を左右するお客様と店員のタイプ | ◆相手に好かれるためのアクション術 | ◆私たちの講演会より抜粋 | ◆続・入りやすい店売れる店 | ◆繁盛店の分析 | ◆自分にとってどうしても分かり難い人とは? | ◆自分を助けてくれる人助けてくれない人 | ◆衰退する店の分析 | ◆達人店員(販売員)の接客テクニック(技術) | ◆間違いだらけの接客方法 | ◆13人の店員と13人のお客様の相性 | ◆13種類の人の動き | ◆1988年当時の店 | ◆86年版入りやすい店売れる店