カテゴリー「◆接客上手下手と動きの関係」の27件の記事

2018年8月16日 (木)

27.初対面であっても、会って話せば相手の「行動の仕方」がよく分かる。   

こんにちは。

大抵の人は、初対面の人に会う時は、緊張します。

なぜならば、相手がどういう人かよく分からないからです。

そして、いよいよ実際に会ってしまうと安心します。

大抵の人は、実際に会って話をすることによって、相手のことがよく分かったと思えるからです。

しかし、その後の相手との人間関係において、様々な誤解や行き違いが生じ、次第に相手のことが分からなくなってしまうのが一般的なケースです。

それではなぜ、実際に会って話をしたにもかかわらず、お互いに理解し合うことができないのでしょうか?

それは、大抵の人が、会って話をした相手の「行動の仕方」についての情報を見逃してしまうからです。

相手の「行動の仕方」は、相手の①注意と②決断と③行動の仕方を知ることによって理解することができます。

①「注意」が細かな人なのか、大まかな人なのか?

②「決断」が強い人なのか、弱い人なのか?

③「行動」が早い人なのか遅い人なのか?

つまり、これらの三つの情報を知ることができれば、相手がどのような「行動の仕方」をする人なのかを理解でき、人間関係を良好を保つことができるのです。

家庭や学校や職場等における親しい人間関係が破綻(はたん)しやすいのは、親しい間柄であっても、実際には相手の「行動の仕方」をきちんと理解していないからなのです。

相手の「行動の仕方」に関する情報は、相手と会って話をした時の「身体の動き」から見抜くことができます。

その見抜き方は、次回にご説明いたします…。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「機敏の動き」を同時に使って、素早く対応しながらも、案内や説明がはっきりしないために、客の質問や相談にうまく答えられない接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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27.接客上手下手と動きの関係(27)「注意不明の動き」+「機敏の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、素早く対応しながらも、案内や説明はいろいろ迷ってはっきりしないために、いつまでも客の質問や相談に答えられない接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「機敏の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

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(2)機敏の動き
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「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きで、テキパキと対応することを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「機敏の動き」の両方を使って話をすると、非常に素早く対応してくれるにもかかわらず、迷ってはっきりしない案内や説明になってしまうために、いつまでも客の質問や相談に答えられなくなってしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「行動は素早いが話ははっきりしない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

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21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

 

 

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2018年8月13日 (月)

26.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

こんにちは。

「何とかやってみます」

「たぶん大丈夫だと思います」

などと、いかにも頼りなさそうな返事をするのに、常に約束通りにきちんと仕事をこなす人がいるのは、いったいなぜなのでしょうか?

ほとんどの人は、自信や責任感を感じさせる返事をする人は、きっと自信と責任感を持って物事に対処するに違いないと思います。

反対に、いかにも自信や責任感がなさそうな返事をする人は、自信や責任感を持って物事に対処しないに違いないと感じてしまいます。

ところが、往々にして自信や責任感を感じさせる返事をした人に裏切られることがあるということに関しては、前回にご説明いたしました。

それと同じように、自信や責任感を感じさせない返事をした人にも、見事に裏切られることがあるのです。

もしもその人が、自信や責任感を感じさせる「攻撃の動きの癖」を持っていないが、行動力に不可欠な「接近の動き」あるいは「機敏の動き」あるいは「突進の動き」のいずれかを持っている場合には、初めの予想が裏切られることになるのです。

もちろん、こちらの方は嬉しい裏切りですが…。

大変興味深いことに、ほとんどの人は、自信や責任感を感じさせる人は、行動力もあるに違いないと思い、自信や責任感を感じさせない人は、行動力が不足しているに違いないと思ってしまうのです。

実際には、自信や責任感を感じさせることと、行動力があるかないかは、まったく別の要素なのです。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「接近の動き」を同時に使って、前向きに熱心な案内や説明をするにもかかわらず、いつまでたってもはっきりさせないために、客をいっそう迷わせてしまうい接客下手な店員をご紹介いたします。
 

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26.接客上手下手と動きの関係(26)「注意不明の動き」+「接近の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、積極的に案内や説明をしながらも、いつまでたってもはっきりさせないために、より一層客を迷わせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「接近の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

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(2)接近の動き
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「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、積極的で前向きなことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「接近の動き」の両方を使って話をすると、非常に熱心に案内や説明を行いながらも、いつまでもはっきりさせないために、なかなか客の質問や相談を解決することができません。

ほとんどの客がこの店員に対して、「熱心だけどはっきりしない人」「積極的だが結論を出さない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

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18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

 

 

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2018年8月 9日 (木)

25.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

こんにちは。

「私にお任せください!」

「責任を持って承りました!」

などの「ことば」を伴って、誰が見ても自信と責任感を持って対処してくれるに違いないと思わせる相手に、後になって裏切られてしまうケースが多いのは、いったいなぜなのでしょうか?

ほとんどの人は、上のような「ことば」と同時に、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる「攻撃の動き」を表現する相手(例えば強いうなずきを繰り返す相手)に対しては、強い自信と責任感を感じます。

そして、その相手はきっと強い自信と責任感を持って物事を対処してくれるに違いないと感じてしまうのです。

確かにその相手が、強い自信と責任感を持った人であることは間違いありませんが、強い自信と責任感を持っているからと言って、行動力もまた同じように持っているとは限りません。

手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む「接近の動き」か、前に向かって勢いよく進む「突進の動き」か、後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」かのいずれかを併せ持っている場合に限って、着実に、あるいは猛スピードで、あるいは素早く対処することになるのです。

往々にして、強い自信や責任感を持っている人ほど、いずれの行動力をも持っていない場合が多いのです。

このように、自信や責任感が強い人が必ずしも行動力があるわけではないので、あまり期待してはいけません。

困ったことに、自信や責任感のある相手は、あたかも自信や責任感を持って行動するに違いないと、自分自身も思い、また相手にもそう思わせやすいのです…。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って、いろいろ迷ったりがっかりしたりしながら案内や説明を行うために、客の質問や相談に分かりやすく答えられない接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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25.接客上手下手と動きの関係(25)「注意不明の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いろいろ迷ったリがっかりしたりしながら案内や説明を行うために、客の質問や相談にうまく答えられない接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

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(2)虚脱の動き
Photo_2



「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って話をすると、いろいろ迷ったリがっかりしたりしながら案内や説明を行ってしまうために、客の質問や相談に対して明解に答えることができません。

ほとんどの客がこの店員に対して、「いろいろ迷ってがっかりする人」「はっきりさせられずやる気を失う人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

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10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

 

 

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2018年8月 6日 (月)

24.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

こんにちは。

他人に分かりやすく案内や説明ができる人か、そうでない人かは、「手の動き」を観察すれば簡単に見抜くことができます。

他人に分かりやすく案内や説明ができる人は、手や指を使って、案内や説明をするモノや場所や方向をはっきりと指し示す「動きの癖」を持っている人なのです。

従ってこの人は、必ずモノや場所や方向を指し示しながら話をします。

わかりやすい案内や説明をするためには、指し示す手や指が、自分が向いている方向(内側)に向かって動いていることが条件となります。

両手あるいはいずれかの手を外側に向かって開くように指し示す人は、このタイプの人ではありません。

手や指を内側に向かって指し示すからと言っても、無関係なモノや場所や方向を指し示したり、はっきりしないであいまいに指し示したりする人も違います。

電車の車掌が大声で「出発進行!」と言いながら進行方向や信号機をはっきりと指し示す動きは、自分が向いている方向(内側)に向かって、場所や方向をはっきりと指し示す典型的な動きです。

この「出発進行!」の動きを繰り返す人が、他人に分かりやすく案内や説明ができる人なのです。

「出発進行!」の動きそのものは訓練すれば誰でもできますが、他人に案内や説明をする際に、この動きを自在に行うことは、この動き(一点注意の動き)を癖として持っている人以外は不可能なことなのです。

だから、相手の手や指の動きを観察するだけで、案内や説明が分かりやすくできる人かどうかを簡単に見抜くことができるのです。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「独断の動き」を同時に使って、はっきりしない自分勝手な案内や説明を行うために、客に適切な情報を提供できない接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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24.接客上手下手と動きの関係(24)「注意不明の動き」+「独断の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、自分本位ではっきりしない案内や説明を行って、客に正しい情報を提供しない接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「独断の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

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(2)独断の動き
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「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きで、相手を威嚇して主張を曲げないことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「独断の動き」の両方を使って話をすると、はっきりしない自分勝手な案内や説明になってしまうので、客は自分が知りたい正しい情報をなかなか得ることができません。

ほとんどの客がこの店員に対して、「他人に耳を貸さないで勝手に迷い続ける人」「他人の話は否定して、自分自身ははっきりしない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

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27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

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2018年8月 2日 (木)

24.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

こんにちは。

前回の『流通業で働く多くの人が客から暴言や説教などの悪質クレームを受けている』に関するお話の続きです。

スーパーマーケットに続くコンビニエンスストアの進出は、実は店が「店員はゼロ」という方向に向かって舵を切ったことの現れでした。

しかし、その後の店は、できるだけ少ない人員で店を回すことを店員に求めるだけで、すぐに「店員はゼロ」への改善が行われたわけではありませんでした。

近年の深刻な人手不足という環境の変化によって、ようやく本気で「店員はゼロ」の店を検討し始めているところなのです。

つまり、現在の「悪質クレーム」は、「少人数の店員で賄う店」の機能が改善されないままの状態で、多くの客を招き入れることから生じているのです。

客は自由にひやかせる「商品空間」と「客空間」だけを提供され、納得や満足をして購入することができる機能が備わっていない店で買い物をするために、店員に対して「悪質クレーム」を投げ掛けることになってしまうのです。

メーカーや流通業者たちは、客に対しても店員に対しても、一日も早く「悪質クレーム」が生じない「リアルショップ」を提供することが責務なのです。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「協調の動き」を同時に使って案内や説明をするために、いろいろと勧めながらも、結論がはっきりしないために、客を迷わせてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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3.接客上手下手と動きの関係(23)「注意不明の動き」+「協調の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、丁寧にいろいろといろに案内や説明をするにもかかわらず、いつまでも結論をはっきりさせないために、客を迷わせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「協調の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

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(2)協調の動き
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「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きで、相手に賛同し受け入れることを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「協調の動き」の両方を使って話をすると、丁寧にいろいろと「案内」や「説明」をするにもかかわらず、いつまでも結論を出さないために、客をいっそう迷わせたりわからなくさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「丁寧で優しいけれどはっきりしない人」「何でも受け入れてくれるが結論をはっきりさせない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

 

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2018年7月31日 (火)

23.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

こんにちは。

現在、ネットでは、流通業で働く多くの人が客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているという情報が目立っています。

まだネットショップが一店もなかった約30年前(1988年前後)は、店員の接客態度の悪さをテーマにした記事やビジネス本が目立っていました。

過去は、店員が悪くて客は良かったのでしょうか?

現在は、店員が良くなって客が悪くなったのでしょうか?

はっきりしていることは、店員も客も悪くなっているということです。

なぜならば、現在は、何でもかんでもがセルフサービス方式の店で売られるようになったからです。

極端に言えば、店という店は「なわばり」を解除して、少しでも多くの客が店内を自由にひやかせるような「店舗構造」と「接客方法」に変化しました。

これだけ門戸を開放しておきながら、客にわがままな言動をとるなと言うのは殺生と言うものでしょう。

また、これだけ増えた24時間営業ないしは長時間営業のチェーン店のすべての店に、「店長然とした優秀な人材」を配置することは到底不可能です。

そうでなくても、「店長然とした優秀な人材」は、多方面の企業が喉から手が出るほど欲しい人材なのですから。

客に対しては「24時間ひやかしOK」にして、店員に対しては「できるだけ効率の良いオペレーション」を強いながら、競争に任せて店舗を増やしているのが現状なのですから、その責任者はそれなりの覚悟と責任を持つべきです。

しかし、残念ながらそうした覚悟や責任は持っていないのが現状です。

業界本位のリサーチ結果だけがひとり歩きして、客がどんどん悪者になっているのも残念なことです…。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「攻撃の動き」を同時に使って案内や説明をするために、どの商品を勧めているのかが分かりにくく、客を迷わせてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


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23.接客上手下手と動きの関係(23)「注意不明の動き」+「攻撃の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いかにも自信たっぷりに案内や説明をするにもかかわらず、いつまでも結論をはっきりさせないために、逆に客を迷わせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「攻撃の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

41

(2)攻撃の動き
51

「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きで、強い自信や主張を表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「攻撃の動き」の両方を使って話をすると、自信や責任感を感じさせていろいろと「案内」や「説明」をするにもかかわらず、いつまでも結論をはっきりさせないために、かえって客を分からなくさせてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自信満々なのにはっきりしない人」「やる気があるのに結論を出さない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。



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4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

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2018年7月28日 (土)

22.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

こんにちは。

「犯人はあなたです!」

という「ことば」を、犯人を力強くはっきりと指さす動きを伴って言える人は、次の三つの動きを持つ人です。

犯人を明確に指さす
①「一点注意の動き」と、犯人に腕と指をゆっくりと近づける②「接近の動き」と、指し示す腕と指に圧力を入れる③「攻撃の動き」の三つです。

「犯人はあなたです!」のような状況は、決して映画やTVのドラマの中だけの出来事ではありません。

「それはここに問題があります!」

「これさえあれば解決します!」

「どうぞこれをお使いください!」

「はい、その答えはこちらです!」

日常において、誰でもがこのような「ことば」を発しなければいけない状況に遭遇します。

その時、「犯人はあなたです!」のことばにふさわしい三つの動きができる人は、何か問題が生じた場合には、自信と責任を持って問題に取り組み、やがては問題をきれいに解決してくれる人なのです。

あなたの上司が、「犯人はあなたです!」ということばを、力強くはっきりと指さす動きを伴って言える人であることを祈ります…。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「不注意指示の動き」を同時に使って、はっきりさせないで無責任な案内や説明をするために、客に大きな不信感を与えてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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22.接客上手下手と動きの関係(22)「注意不明の動き」+「不注意指示の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、いろいろ迷ってはっきりと案内や説明をしなかったり、質問や相談とは無関係な案内や説明をしたりするために、客に大きな不信感を与えてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「不注意指示の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

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(2)不注意指示の動き
032

 

「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きで、相手の注意をそらす動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「不注意指示の動き」の両方を使って話をすると、いろいろと迷ってはっきりしない「案内」や「説明」になったり、つじつまの合わない無関係な「案内」や「説明」になったりするために、客を混乱させたり不信感を感じさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「はっきりしない人」「無関係な話をする人」「話が分かりにくい人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

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13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

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2018年7月26日 (木)

21.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

こんにちは。

テーブルを挟んで椅子に座って話をする相手の動きから、「前向きに行動する人」や「前向きには絶対行動しない人」や「猪突猛進に行動する人」を簡単に見抜くことができるということを説明してきました。

もう一人、少し見抜きにくいタイプですが、「素早く行動する人」も見抜くことができます。

「素早く行動する人」は、テーブルに置いたノートやボールペンなどの筆記用具を素早く片付けたり、素早く鞄などに仕舞ったりします。

消しゴムを使った場合は、手先を使って「ちゃっちゃっ」と素早く払う動きを見せます。

振り向く時は頭を素早く動かしたり、踵(きびす)を返すがごとくに引き下がって行ったりします。

これらの全ての動きは、手や頭や上半身や身体全体を後ろに向かって素早く引く「機敏の動きの癖」を持つ人が行う動きなのです。

この素早い動きは見逃されやすいために、「機敏の動きの癖」の人は存在感が薄く、あまり行動的ではない人だと、多くの人には思われています。

あなたの周りに、人見知りな人とかシャイな人等と思われる人がいるはずですが、ほとんどはこのタイプの人です。

「素早く行動する人」は、何事もテキパキと片付け、常に静かに存在しているのです。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「退避の動き」を同時に使って、消極的に大まかな案内や説明を行うために、客に不安感や不信感を与える接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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21.接客上手下手と動きの関係(21)「全体注意の動き」+「退避の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、消極的な態度で案内や説明を行うために、客に不信感与える接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「退避の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)全体注意の動き

Photo

 

(2)退避の動き
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「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

そして「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きで、消極的で慎重であることを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「全体注意の動き」と「退避の動き」の両方を使って話をすると、大ざっぱでなんとなくやる気がなさそうな「案内」や「説明」になり、客に対して不信感を与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「なんとなくやる気がなさそうな人」「消極的な人」「慎重過ぎる人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

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12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

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2018年7月24日 (火)

20.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

こんにちは。

テーブルを挟んで話をすることによって、群を抜いた行動力がある人かどうかを簡単に見抜くことができます。

猪突猛進タイプの人は、テーブルを挟んで椅子に座るときは、必ず椅子に浅く腰かけて、相手が話し始めるや否や両手をテーブルにおいて、いつでも前に飛び出せるように準備をします。

短距離ランナーがスタートラインに並んで、スタートの合図を待つクラウチングスタイルに似ています。

「はいはい、えーえー」

「はい承知しました」

等の相づちや返事の「ことば」を話すと同時に、前に向かって勢いよく乗り出す動きを行います。

「こんにちは」

「ありがとうございました」

「申し訳ありませんでした」

「どうかよろしくお願いします」

等の、挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」を話す時も、同時にテーブルに身を乗り出すように上半身を勢いよく前に動かします。

時には思わずテーブルを前に押しやってしまうことすらあります。

この人は手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む「突進の動きの癖」を持つ人なのです。

したがって、初動は誰よりも早く、行動しながら目標や目的を考えるようなタイプです。

このタイプの人は、あまりにも初動が早すぎるために、必ずしも正しい目標に到達するわけではありませんが、失敗後の行動もやはり誰よりも早いために、失敗を補いつつ、結局競争に打ち勝つことができるのです。

創業者で、数え切れないほどの失敗を重ねた後に、大成功を収めた人のほとんどはこのタイプの人です。

大成功を収めるほどでなくても、誰よりも早く行動するタイプの人は、テーブルを挟んで上半身の動きを観察するだけで簡単に見抜くことができるのです。

この動きがない人に、ここは一番「全速力で!」と期待しても、所詮は無理な話なのです。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「突進の動き」を同時に使って、唐突にアバウトな案内や説明を行うために、客を驚かしたり不安にさせたりする接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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20.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、唐突にアバウトな案内や説明を行うために、客を驚かしたり不安にさせたりする接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「突進の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)全体注意の動き

Photo


(2)突進の動き
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「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

そして「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きで、唐突で強引なことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「全体注意の動き」と「突進の動き」の両方を使って、唐突にアバウトな案内や説明を行うために、客を驚かせたり不安にさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「唐突に案内する人」「早すぎて分かりにくい説明をする人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

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11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

 

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2018年7月21日 (土)

19.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

こんにちは。

前回とは真逆タイプの人を見抜く方法です。

つまり、絶対に前向きかつ積極的に行動することがない人であることは、椅子に座っている相手の前後の動きを観察することによって簡単に見抜くことができます。

何事に対しても積極的に対処しないで後回しにしてしまう人は、必ず椅子に深く腰かけて座ります。

椅子の背もたれに背中をつけて姿勢よく座るのが特徴です。

そして、相手の話に対して返事をする直前に、少しだけそっと前傾して、後ろにゆっくりさがる動きを行う準備を整えます。

そして、

「ええ、はいはい」

「なるほど」

「わかりました」

等の返事や相づちの「ことば」に伴って、上半身を使って後ろに向かってゆっくりさがる動きを行います。

「良いと思います」

「賛成です」

「できるだけ早く検討します」

「前向きに考えます」

等の相手に対して賛同や快諾していることを表現する「ことば」を話す場合にも、必ず上半身を使って後ろに向かってゆっくりさがる動きを繰り返します。

このタイプの人は、椅子の背もたれが壊れそうになるほど、上半身を後ろに傾ける動きを繰り返すのですぐに分かります。

このような動きをする人は「退避の動きの癖」を持つ人で、すぐに行動を開始することは絶対にありません。

なぜならば、このタイプの人は、物事はすぐに行動を開始しすることから多くの失敗が生じると思っていて、何事も慎重に検討してから行動することが大切だと考えているからです。

「石橋を叩いて尚かつ渡らない」のがこのタイプなので、初動が遅いどころか、結局、行動自体を先送りしてしまうことも珍しくありません。

にもかかわらず、企業や行政の組織の中でも、すぐに行動を起こさなければいけない担当部署に限って、このタイプの人が配属されています。

そしてその理由は、行動的ではない人なので、すぐに行動を開始しなければならない部署に回せば、否が応でもやらざるを得なくなるはずだから、というものです。

これは、人はその気になりさえすれば誰でも人並みの行動を起こすに違いないという、完全に間違った考え方からきています。

かくして、多くの人が多大な迷惑をこうむることになるのです。

さて、今日は、「全体注意の動き」と「機敏の動き」を同時に使って、素早く全体的な案内や説明を行うために、客にスピーディーで分かりやすいイメージを他会える接客上手な店員をご紹介いたします。

 

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19.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、素早く全体的な案内や説明を分かりやすく行うために、客にスピーディーで分かりやすいイメージを与える接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「全体注意の動き」と「機敏の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)全体注意の動き

01


(2)機敏の動き

101

 

「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を自分自身に引きつけたりする動きです。

そして「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きで、テキパキと対応することを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に答える際に、「全体注意の動き」と「機敏の動き」の両方を使って、分かりやすい案内や説明を素早く行うために、客に対して分かりやすくスピード感があるイメージを与えます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「大らかでスピーディーな人」「明るくキビキビ対応してくれる人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

 

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