３１．客を集める商品空間づくり①商品空間のなわばり解除

こんにちは。

「店員空間の広い接触型店」の「商品空間」も、」「店員空間の狭い接触型店」の「商品空間」も、両方ともお客様が行き交う通路に面した位置にあります。

  ←店員空間の狭い接触型店
←店員空間の広い接触型店

同じ条件に位置する「商品空間」（上のイラストのブルーの部分）であるのに、「店員空間の広い接触型店」の「商品空間」の方が「なわばり」が解除されやすいのは、「店員空間が広い」分だけ店員の「なわばり」主張が弱まるためです。

しかし、「店員空間の狭い接触型店」であっても、「店員空間の広い接触型店」に負けずに「なわばり」を解除する方法があります。

それは、ひやかし客をできるだけ長く引き留めておくということです。

買う客も、買うか買わないかわからない客も、買う気が全くない客も、全ての客が両方の店にとっては、非常に大切な「サクラパワー」となります。

なぜならば、買うか買わないかに関係なく、「商品空間」（この場合は店）の前に立ち止まる客は、必ず「サクラパワー」となって通行客を引きつける役割を果たしてくれるからです。

したがって、お客様が「商品空間」に近づいて来たリ、「商品空間」を眺めはじめたりしても、決してすぐには接客を開始してはいけないのです。

商品を眺めたり、検討したりするお客様の姿は、「サクラパワー」となって、通行客を引きつけてくれるからです。

こうして、「店員空間の狭い接触型店」も「店員空間の広い接触型店」に負けずに「なわばり」を解除することができます。

このように、「接触型店」の店に限らず、全てのリアルショップの競争においては、買わない客（冷やかし客）をどれだけたくさん「商品空間」の前（店内）に立ち止まらせるかが勝負だと言っても決して過言ではありません。

それでは今日の、「客を集める商品空間づくり①商品空間のなわばり解除」をお読みください。

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３１．客を集める商品空間づくり

①商品空間のなわばり解除

どんな店でも、客に商品を見てもらえない限りそれを売ることはできません。

そこで大切になってくるのは、どれだけ客が見やすい商品空間を創造することができるかということです。





最も簡単で、しかも最も重要なのは、商品空間のなわばりを解除して客が自由に見たり迷ったり選んだりできる状況を作ることです。

これは店員空間が狭い店でも広い店でも同じことです。

そのためには、まず店員が商品のすぐうしろや前にじっと立つこと（客追い踊り）をやめるようにします。

同時に、近づいてきた客にすぐに声をかけること（客追い音頭）もやめます。

そのかわりにしていても不自然でない仕事（たとえばケースをふく、商品を補充するなど）をいくつか考えて、常にアクションを続けられるようにします。

客が近づいてきても、いよいよ声をかけられるまではアクションを続けます。

店員空間が広い場合はできるだけ移動するようにします。

時々、百貨店内の贈答用菓子売り場などで店員がケースの前に出て客待ちをしている店があります。

これでは商品空間が店員のなわばりに侵されてしまうので、ひやかし客が近づけません。

たとえひやかしであっても客がケースの前に立ってくれることは大変ありがたいことなのです。

客が一人でもつけばその場のなわばりが解除され、二人目の客はますますつきやすくなります。

近づいてくる大切な客を追い払うようなことをしてはいけないのです。

次回、「３２．客を集める商品空間づくり②みんなで動けば活気が溢れる」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです） 

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４．客を遠ざける店員のアクション（その１）

５．客を遠ざける店員のアクション（その２）

６．なぜ客はアクションに反応するのか

７．アクションと身体信号

８．コミュニケーションにおける①「動作信号」とは？

９．水平面の動作とは？

１０．垂直面の動作とは？

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２２．商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

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２４．こういう店が接触型店（店員空間が広い場合）

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２６．店員空間が狭い場合のアクション術（その２）」

２７．店員空間が狭い場合のアクション術③店員の動きが客を呼ぶ

２８．店員空間の狭い場合のアクション術④そ知らぬふりが成功の秘訣

２９．店員空間が広い場合のアクション術①店員が並んでいては客がこない

３０．店員空間が広い場合のアクション術・みんなで動けば活気が溢れる

２８．店員空間の狭い場合のアクション術④そ知らぬふりが成功の秘訣

こんにちは。

３１年前の１９８６年に、拙著「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）で、「店員空間の狭い接触型店」において、「店員がたとえきちんとした姿勢であっても、じっと立っていたり、積極的なアプローチをしたりすると客を遠ざける」ということを報告して、大きな反響を呼んだことについては、先にご紹介しました。

そしてまた、客が近づいて来ても、意識をして作業を続けたり、そ知らぬふりをしている方が、大勢の客を引きつけることができるということもご報告しましたが、多くの販売関係者の皆様にはなかなか受け入れられませんでした。

当時は、お客様が店に入って来たリ近づいて来たりすると、直ぐに積極的に接客を開始することが何よりも大切であるという店員教育が主流でした。

それから、随分と年月を経て、ケータイやパソコンが必需品となり、セルフの店やディスカウントショップが普及した現在に至っても、なおこのことはリアルショップで日々起きている店員と客の関係です。

実際に皆様が、デパ地下などの店を冷やかして歩いてみるだけで、十分にお分かりいただけることと思います。

店は店員の「なわばり」であるために、客は店員の「なわばり」に入って買い物をしていることは、現在の店も３１年前のリアルショップと何ら変わることはありません。

過去の客も現在の客も、店員との「なわばり」の攻防を伴いつつ、買い物をするというところにこそ、リアルショップの醍醐味があることを、感覚的にはよく知っていることなのです。

そして、リアルショップは、誰もが手軽に見知らぬ人（店員や他の客）とコミュニケーションが楽しめる、掛け替えのない現場であることは間違いありません。

さて今日は、「店員空間が狭い場合のアクション術（その４）　そしらぬふりが成功の秘訣」というお話です。

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２８．店員空間が狭い場合のアクション術④そしらぬふりが成功の秘訣

一人も客がいないときこそ、店員は「仕事中」のアクションを続けなければなりません。

そうしているとやがて客が商品にひきつけられてやってきます。

「来た来た、お客さんがやって来たぞ！」

このとき思わず客の方を見たくなるのは、ごく自然な反応です。

けれども「売れる店員」になろうと思ったらここはぐっと我慢しなければなりません。

なぜなら客はびっくりするほど店員の動きに敏感で、ちょっとでも売る気を見せるとすぐに逃げていってしまうからです。

特に「まだ買うかどうかはわからないけれど、興味があるからもう少し見ていたい」という段階の客はなおさら、店員と目があっただけで、スーツといなくなってしまいます。

こういう人たちは店員に「商品に興味があることを見抜かれた」だけでも自分の安全をおぴやかされたように感じるのです。

「売れる店員」はそしらぬふりをしてタイミングをはかるのがとても上手です。

そして一度客から声をかけられたら、キビキビと対応するので客に怒られることも少ないのです。

このように、「売れる店員」たちは、明らかに客をひきつける方法を知っています。

ところが従来いわれてきた販売方法のほとんどが非常に論理的なものだったために、このような感覚的な方法は受けいれられませんでした。

また、客をひきつける方法を知っていた店員のほうも「そしらぬふりをする」などという失礼なことが売れるノウハウになるということに確信がもてなかったのです。

次回、「２９．店員空間が広い場合のアクション術・店員が並んでいては客がこない」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです） 

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２７．店員空間が狭い場合のアクション術③店員の動きが客を呼ぶ
 

２７．店員空間が狭い場合のアクション術③店員の動きが客を呼ぶ

.こんにちは。

このｂｌｏｇの別のシリーズの「ざっくり店舗観察」では、今年の４月２０日にオープンした「ギンザシックス」をシリーズで報告しています。

２４１店のブランドショップを集めた「ギンザシックス」のＢ２～６Ｆの内、毎日一番多くの回遊客を引きつけているフロアは、Ｂ２のフーズフロアです。

「脱百貨店」が一大テーマの「ギンザシックス」ですから、Ｂ２のフーズフロアにも、「脱百貨店」を図った経緯が観察できます。

従来のデパ地下のほとんどが、「店員空間の狭い接触型店」で構成されていますが、「ギンザシックス」Ｂ２フーズフロアは、極力「店員空間の狭い接触型店」を少なくした構成にしたいという意気込みが感じられる店舗構成となっています。

しかし、全体的には、従来のデパ地下の店の「店員空間の狭い接触型店」（＝「戸板一枚の店」）のイメージを色濃く残した雰囲気が漂っています。

なぜならば、デパ地下と同じように、「なわばり」を解除した店員のアクションが多く生じる店や、「サクラパワー」現象が生じる店に、多くの客が引きつけられているからです。

いくら「脱百貨店」を図ろうとも、店の基本である「戸板一枚の店」の原則から、脱却していくことは不可能です。

客足が遠のいた百貨店であっても、２４１のブランドショップのギンザシックスであっても、「なわばり」主張の店員のアクションが多くみられる店からは客が遠ざかり、「なわばり」解除の店員のアクションが多く見られる店には客が引きつけられるということには、全く変わりはないからです。

さて今日は、「店員空間が狭い場合のアクション術（その３）　店員の動きが客を呼ぶ」というお話です。

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２７．店員空間が狭い場合のアクション術（その３）　店員の動きが客を呼ぶ

◆客寄せ踊りと客寄せ音頭

店員のなわばりをできるだけ小さくすること、これが店員が果たすべき役割なのです。

そのためには店員が動くことが大切です。

店員が何かの仕事をしているというアクションは「店員が客以外のものに気をとられているので、商品に近づいても安全である」というメッセージを伝えます。




それではここで「売れる店員」の行動を観察してみましょう。

彼らの動きを見たら一般の人は「ヤル気」がないのではないかと思うはずです。

客が近よってきてもちっとも「いらっしゃいませ」といわないし、それどころかあまり客のほうを見ようともせず、ケースをふいたり、商品を並べかえたり、伝票の整理をしたりという仕事をしています。

他の店員からただよってくる「売ってやろう！」という気配が、この人からは全然感じられないのです。

もちろん、注文を受ければキビキビと対応し、笑顔を見せて接客しています。

「売れる店員」がしている、客をひきつける店員のアクションを「客寄せ踊り」といいます。

またこの店員が接客中の客にかける声を「客寄せ音頭」といいます。

客寄せ踊りや客寄せ音頭は店員のなわばりを解除し、客が商品に近づくチャンスを増やします。

ところで「売れる店員」を見ていると、驚くべきことに気がつきます。

この店員の仕事は一日中「決して終わらない」のです。

つまりこの人は、本当にしなければならない作業が終わってしまった後でも、なんらかのアクションを続けることによって客をひきつけることを知っているのです。

次回、「④そ知らぬふりが成功の秘訣」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです） 

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２５．店員空間が狭い場合のアクション術（その１）

２６．店員空間が狭い場合のアクション術（その２）」

２６．店員空間が狭い場合のアクション術（その２）」

こんにちは。

３１年前の１９８６年に、拙著「入りやすい店売れる店」（日本経済新聞社）で、「いらっしゃいませ！は客を遠ざける店員のアクション」だということをご報告をして、全国の様々な多くの販売関係者の方々から、大きな反響を頂く結果となりました。

「いらっしゃいませ！」を言うとなぜ客が遠ざかるのか？

客が来たのになぜ「いらっしゃいませ！」と言ってはいけないのか？

以上の二つが、一番多く関心を持たれたテーマでした。

その二つの疑問に対する答えは、買わないで冷やかすだけの客や、買うか買わないかが決まっていない客にとっては、早過ぎる「いらっしゃいませ！」は「なわばり」を主張する店員のアクションになり、客が店から遠ざかってしまうから、というものでした。

このことは、当時の販売関係者の皆様には、大変新鮮な報告として受け入れられました。

しかし、スーパーマーケットが日本の各地に普及し、コンビニエンスストアがその後を追いかけるようにして普及してきたことによって、「いらっしゃいませ！は客を遠ざける店員のアクション」だという考え方は、急速に忘れられていきました。

なぜならば、スーパーやコンビニは「セルフサービス方式」であるため、「いらっしゃいませ！」を言っても客を遠ざけない店だったからです。

その後ネットショップの時代を迎え、いよいよ、「いらっしゃいませ！は客を遠ざける店員のアクション」だという考え方は、埋もれて行ってしまったのです。

しかし、電車や地下鉄などの交通機関の改札口の内外の移動空間に新しい商業集積が登場してくるにつれて、再び「いらっしゃいませ！は客を遠ざける店員のアクション」であることがスポットライトを浴び始めています。

なぜならば、大勢の見知らぬ人が行き交う移動空間に登場してきた店の大部分は、「セルフサービス方式」ではない店の構造と接客方法の店だからです。

そして、なによりも、店は店員の「なわばり」だからです。

さて今日は、「店員空間が狭い場合のアクション術（その２）　積極的なアプローチは　客を追い払う」というお話です。

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２６．店員空間が狭い場合のアクション術（その２）

 ②積極的なアプローチは　客を追い払う

◆客追い踊りと客追い音頭

 このような狭い店で、特にしてはならないことは積極的なアプローチです。

普通、熱心でヤル気のある店員ほど「こんなに狭い店で売り上げを伸ばそうとするなら、とにかく積極的に売るしかない」と考えがちです。

けれども、それこそこんなに狭い店で、店員がなわばりを広げたら、客がよってくるスキがありません。






まだその商品を買うかどうか決めていない客はたいへんに憶病で店員の様子に非常に敏感です。

そのため客がまだ商品をひやかしている間に強いアプローチを受けると、さっさとよその店に行ってしまいます。

このようなアプローチをかける店員のアクションや店内を占領している様子を「客追い踊り」といいます。

さらにこのときに客にかける「いらっしゃいませ」、「何をお探しですか」等の声を「客追い音頭」といいます。

客にとっても感じが悪く、売り上げにも悪影響を及ぼすにもかかわらず、どうしてこの積極的アプローチが影をひそめないのでしょうか。

考えられる理由の第一は、そうして声をかけると中には買う人がいるということでしょう。

客はすでに何かを買おうと決心しているときには店員のアプローチにもたじろぎません。

あるいは一人の客にアプローチをしているすきに他の客が注文することもあるからです。

第二の理由はおそらくモラル上の問題でしょう。

客が近くに寄って来ているのに、店員があいさつもしないのは失礼だという考え方が、今日の店員教育の中にも根強く残っているのです。

※次回、「２７．③店員の動きが客を呼ぶ」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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２５．店員空間が狭い場合のアクション術（その１）

こんにちは。

デパ地下などの食品フロアの店の構造は、そのほとんどが「店員空間の狭い接触型店」で、ごく限られた店だけが「店員空間の広い接触型店」であることを、前回までにご説明しました。

なぜ、この状況が変化して来なかったかは、店本来の性質に深い関係があります。

店本来の性質とは、店は店員の「なわばり」であるために、「戸板一枚」の商品空間を挟んで、店員と客とが「なわばり」の攻防を交わしつつ、売買が行われるということです。

したがって、店員が「なわばり」を主張するアクションを行えば客は遠ざかりますが、反対に「なわばり」を解除するアクションを行えば客を引きつけることができるのです。

一部の「達人店員」は、意識的に「なわばり」を解除するアクションを行って客を引きつけていますが、大部分の店員はその理解がないために、ついつい「なわばり」を主張するアクションを行っては客を遠ざけてしまいます。

しかし、「なわばり」を主張する店員の店にも、「なわばり」を解除する店員のアクションが生じたり、客が客を呼ぶ「サクラパワー」現象が起きたりなどして、必ず客を引きつける状況が生じます。

そしてまた客自身も、店員との「なわばり」の攻防が全く無い店ばかりの所で買い物がしたいとは望んでいません。

なぜならば、見知らぬ店員との「なわばり」の攻防を行いつつ、少しでも有利に商品を手に入れようとする行為こそが、買い物の醍醐味だからです。

以上のような理由で、ごく一部の店を除いた大部分のデパ地下の店は、「店員空間の狭い接触型店」のまま、現在に至っているのです。

どうぞ、実際にデパ地下の現場行って、「店員空間の広い接触型店」は、ごく限られた店だけであることを確認してください。

そして、もしも全ての店が、「店員空間の広い接触型店」の構造ばかりになった場合の、魅力の無いデパ地下の様子をも想像してみてください。

さて今日は、「店員空間が狭い場合のアクション術（その１）」というお話です。

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２５．店員空間が狭い場合のアクション術（その１）

①店員がじっと立っている店は客を遠ざける

店員が立っているのが精一杯という店は数多くあります。





こういう店での店員の動きを調べてみると、商品や陳列ケースにはりつくようにしてじっと立っていることが多いのです。

この「じっと立っている」という店員のアクションは、客に「客が来るのを今か今かと待っている」というなわばり主張のメッセージを伝えてしまいます。

実際、店員が前方を向いてじっとしている状態の店には、あまり客が近づいてきません。

店員がこのようにじっとしているのは、必ずしもなまけているわけではなくて、次のような理由が考えられます。

①店の規模が小さいので作業がすぐ終わってしまう。

②「客待ち態勢」を教育されており、それを実行している。

①のほうは、作業がないのでじっとしている→客が来ない→接客作業がない→客が来ないという悪循環をつくりだします。

また②のほうは、客が来ない状況をわざわざ自分からつくっているようなものです。

もちろん、店頭に店員がじっとしているからといって、全く客が来ないわけではありません。

通行量がふえる時間帯にはよく売れる状況になることもあります。

このことが、長い間、店員のアクションのまちがいを見のがす結果になったのです。

より売り伸ばそうと思うなら、じっと立っていることはやめなければなりません。

※次回、「２６．店員空間が狭い場合のアクション術（その２）」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです） 

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２４．こういう店が接触型店（店員空間が広い場合）

２４．こういう店が接触型店（店員空間が広い場合）

こんにちは。

デパ地下の店は、「接触型店」（店舗構造）で構成されています。

しかも、ほとんどの「接触型店」は店員空間に店員が立っているのがやっとという程度の、「店員空間の狭い接触型店」となっています。

デパ地下は、「戸板一枚の店」に近い「店員空間の狭い接触型店」が主流であるからこそ、多くの客を引きつける売り場なのです。

「戸板一枚の店」の構造を引き継いでいる「店員空間の狭い接触型店」は、実は、「客を引きつけたり遠ざけたりする性質」をも引き継いだ店なのです。

かつて、ほとんどの百貨店の販売関係者はそのこと気づいていませんでしたが、ごく一部の「達人店員」だけはそのことに気づいていて、狭い店員空間の中で、できるだけ客を遠ざけるアクションをしないで、できるだけ客を引きつけるアクションを行うことによって、高い売り上げをあげていました。

そんなデパ地下に、初めて「店員空間の広い接触型店」をオープンさせたのは、梅田の阪急百貨店の「叶匠寿庵（かのうしょうじゅあん）」でした（１９７０年代）。

デパ地下において、「店員空間の広い接触型店」は、従来からの「店員空間の狭い接触型店」に対して、圧倒的に有利でした。

なぜならば、「店員空間の狭い接触型店」では、「なわばり」主張の店員のアクションが生じやすいのに対して、「店員空間の広い接触型店」では、「なわばり」解除の店員のアクションが生じやすいからです。

近年のデパ地下は、昔に比べて、全体的に店員空間が広くなってきてはいます。

しかし、販売関係者の皆さんには、店員空間の狭い店は、店員空間の広い店に比べて、非常に不利な構造であるという理解はありません。

したがって、百貨店側は、ごく一部の店にだけ広い店員空間をつくれるスペースを提供して、大部分の店には、店員空間を広くつくれないスペースを割り振っているのが現状です。

よって、大富豪（大貧民）ゲームのように、店員空間の広い店は極めて有利で、店員空間の狭い店は極めて不利な条件が課せられたまま、商売を続けることになるのです。

このように、リアルショップの「店」は、店員が「なわばり」を主張するか解除するかによって、大きな業績差が生じているのです。

さて今日は、「こういう店が接触型店（店員空間が広い場合）」というお話です。

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２４．こういう店が接触型店（店員空間が広い場合）

②店員空間が広い場合 

 一般に接触型店は、その特性上、通行客が非常に多い立地に作られます。

通行客の多い場所ほど地価が高いために、広い販売スペースを持った大きな店を出すことは難しく、自然と店の規模が小さくなります。

店が小さくなるほど店員空間を十分にとる余裕がないので、どうしても店員がなわばり主張をしてしまいがちな、不利なレイアウトをとることになってしまいます。

それでも、通行客が多いということは、売り上げをあげるために非常に有利な条件なのです。

このように、接触型の店では店員空間が狭いのが普通です。

けれども、中には、通行客が多い通路に面した接触型店で、店員空間の広い店も存在しています。

百貨店内の非常に通行客の多い通路に面していて、なおかつ広い店員空間を持っている店では、たいへん有利な販売方法が展開できます。

店員が広い店員空間を使ってアクションをすることによって、店全体のなわばりが解除され、客が非常に近づきやすい状況をつくり出すことができるからです。

そのため、このタイプの店はたいてい繁盛しています。

同じ条件の店でも、通行客が少ない立地では成功は難しいでしょう。

接触型店で売る商品そのものの特性からいって、どうしても通行客数が多いことが必要です。

※次回、「２５．店員空間が狭い場合のアクション術（その１）」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです） 

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２３．こういう店が接触型店（店員空間が狭い場合）

２３．こういう店が接触型店（店員空間が狭い場合）

こんにちは。

駅ナカ・駅ソトショップや百貨店などの現在の店は、単純な「戸板一枚の店」の構造から規模が大きくなり、構造が複雑に変化していますが、「商品空間」と「客空間」と「店員空間」の三空間で構成されていることには全く変わりはありません。

そして、三空間がどのように構成された店であるかを基本にして、店は大きくは四分類され、さらに細かくは八分類されることに関しては、前回のblogでご説明いたしました。

これから、８回に渡って、それぞれの店の構造と、その構造の店での店員のアクション術についてご説明してまいります。

最初に説明する「接触型店」は、デパ地下で見られる、果てしなく「戸板一枚の店」に近い構造をした店のことです。

デパ地下が連日大勢の客が引きつけられるのは、決して、誰にとっても身近に感じられる「食品」を販売しているフロアだからではありません。

スーパーマーケットとデパ地下の決定的な違いは、スーパーマーケットはレジカウンターにしか店員がいないのに対して、デパ地下の方は、基本的に六尺ケース一台に店員が一人付いて対面販売をするということです。

つまり、デパ地下の店は、「戸板一枚」の空間＝六尺ケース（１．８ｍ）を挟んで店員と客が「なわばり」の攻防を伴いながら「売ったり買ったり」を取り交わす現場として、大勢の客を引きつけているのです。

以上の「接触型店」の構造と店員と客の関係を念頭に置いて、８種類の店の構造と店員のアクション術についてご説明してまいります。

さて今日は、「こういう店が接触型店（店員空間が狭い場合）」というお話です。

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２３．こういう店が接触型店（店員空間が狭い場合）

接触型店とは、通行客が往来する通路に面して、商品を陳列している店をいいます。

たいていの場合、少しでも通行客に近づけようとして、通路まではみ出して商品が陳列されています。

そこでこのタイプの店は、いわゆる持ち帰り品を売るのに適しています。

時間をかけて選ぶ必要のない値段の安い商品は、客の目にはいるかはいらないかで勝負が決まるのです。

また、接触型店は、店員空間の広さによって二種類に分けることができます。

それぞれの特徴を見てみましょう。

①店員空間が狭い場合

店員空間が狭い接触型店の典型的な例は、デパートの食品売り場にいけば簡単に見ることができます。

こういう店はたいてい商品空間も狭く、ケース一本か二本がせいぜいです。

店員空間はケースの向こう側ですが、そこには包装台やらレジ台やら商品ストックが所狭しと並んでおり、店員は立っているのがやっとという状況です。

また、お祭りに欠かせないのが縁日ですが、この縁日も店員空間の狭い接触型店に分類されます。

金魚すくい、わた菓子屋、風船屋、おでん屋、たこ焼き屋など、どれも、商品空間が通路に面しており、お客さんはあっちへ押されこっちへ押されしながら、目についた商品を買っていきます。

さらに、競馬や競輪の予想屋やデパートなどで行われる実演販売もこのタイプです。

予想屋や実演屋は通路に面したところで呼びかけるから人が集まってくるのです。

もし彼らが店の奥のほうから呼びかけたとしたら、客は警戒してなかなか中にはいってこないでしょう。

②店員空間が広い場合

※次回、「２４．こういう店が接触型店（店員空間が広い場合）」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです） 

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２．客を引きつける店員のアクション（その１）

３．客を引きつける店員のアクション（その２）

４．客を遠ざける店員のアクション（その１）

５．客を遠ざける店員のアクション（その２）

６．なぜ客はアクションに反応するのか

７．アクションと身体信号

８．コミュニケーションにおける①「動作信号」とは？

９．水平面の動作とは？

１０．垂直面の動作とは？

１１．矢状面の動作とは？

１２．コミュニケーションにおける②表情信号とは？

１３．コミュニケーションにおける③視線信号とは？

１４．コミュニケーションにおける④空間利用信号とは？

１５．１５．コミュニケーションにおける⑤話し言葉信号⑥音声信号とは？

１６．コミュニケーションにおける⑦接触信号とは？

１７．コミュニケーションにおける⑧性別年齢信号とは？

１８．コミュニケーションにおける⑨容姿信号とは？

１９．コミュニケーションにおける⑩におい信号とは？

２０．店員が評価される身体信号１０ポイント

２１．店にはタイプがある　①店を構成する三つの空間

２２．商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

２２．商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

こんにちは。

店は店員の「なわばり」であり、客は店員の「なわばり」の中に入って買い物をしています。

したがって、店員が「なわばり」を解除するアクションを行う店ほど客を引きつけ、逆に店員が「なわばり」を主張するアクションを行う店ほど客を遠ざけてしまいます。

そして、店員が「なわばり」を解除したり主張したりするアクションは、商品空間と店員空間と客空間の三空間の設計（レイアウト）つまり「店舗構造」によって生み出されています。

残念ながら、このことを念頭に置いてつくられている店は、非常に少ないのが現状です。

その結果、関係者が頑張って作ったと思われる店ほど、博物館や個展会場における芸術品の陳列空間のような店になっているのです。

当然、商品を販売する商品空間には程遠く、苦戦を強いられる結果となります。

店という空間は、前回ご説明しました通り、「戸板一枚の店」を構造の基本形にして、店員ができるだけ「なわばり」を解除しやすい構造を設計する必要があるのです。

店は、一見しただけで、販売している商品特性に合った三空間が設計されているか否かが分かります。

また、同時に、店員が「なわばり」を解除しやすい店か否かも、直ぐに判断することができます。

そして、実際には、商品に合わない三空間設計の店や、店員が「なわばり」を解除しにくい店がたくさん見受けられるのが現状です。

さて今日は、「商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる『店の四分類』」というお話です。

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２２．商品空間と店員空間と客空間の三空間からなる「店の四分類」

店は大きく分けると次の四種類（細かくは8種類）になります。





（Ⅰ）接触型店

商品空間が通路に面したところにあり、客は通路で買い物をします。店員はたいてい店の中にいて、商品空間によって客とへだてられています。

店員空間の大小によってきらに二つに分けられます。

（Ⅱ）引き込み型店

商品空間が店内にあり、客は店内の客空間で買い物をします。

店員はたいてい商品空間によって客とへだてられ、店内の奥の方にいます。店員空間の大小によってさらに二つに分けられます。

（Ⅲ）引き込み・回避型店

客が自由に商品を見ることができる回避型の商品空間が店内にあり、客は店内の客空間で商品を選びます。

店員空間が決まっているものと決まっていないものの二つに分けられます。

（Ⅳ）接触・引き込み・回避型店

引き込み・回避型店に接触型の商品空間を加えたものです。

店員空間が決まっているものと決まっていないものの二つに分けられます。

私たちが日常見る店はすべてこの四つの分類の中のどこかにはいります。

そして、この店のタイプこそが売れる店と売れない店の秘密を解くカギなのです。

業種や扱い商品によって、それに合う店のタイプと合わない店のタイプがあります。

さらに、店員のアクションは店のタイプによって変えなければなりません。

※次回、「２３．こういう店が接触型店」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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２１．店にはタイプがある　①店を構成する三つの空間

２１．店にはタイプがある ①店を構成する三つの空間

こんにちは。

このｂｌｏｇでは、通行量の多い道路に、商品を並べた「戸板」を一枚置いて、その後ろに売り手が座ることによって生まれた「店」（戸板一枚の店・といたいちまいのみせ）が、店の構造の基本形だと考えています。

戸板が「商品空間」、その後ろに座った売り手の空間を「店員空間」、「商品空間」の前の通路上の空間を「客空間」とすると、「店」は「商品空間」、「店員空間」、「客空間」の三空間で構成されています。

この単純な基本形が、規模が大きくなるにつれ、複雑な構造に見えていますが、どんな店も結局、「商品空間」と「店員空間」と「客空間」の三つの空間で出来上がっているのです。

遠い昔に、境界をつなぐ街道に生まれた「店」は、時を経て、商店街や百貨店や専門店や大型店やショッピングセンターや駅ナカ・駅ソトショップなどと呼ばれ、その姿を全く変化させてしまったかに見えますが、実は、「戸板一枚の店」としての性質と、構造の基本形をそのまま継承し続けているのです。

だからこそ、現在の繁盛店あるいは衰退店は全て、繁盛した「戸板一枚の店」と、衰退した「戸板一枚の店」の要因で解説することができるのです。

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２１．第２章店のタイプ別アクション術

　　　１　店にはタイプがある

　　　　　①店を構成する三つの空間

店には実に様々な種類があるように見えます。

業種は数多くありますし、業種が同じでも扱い商品が違ったり、立地や店の大きさやつくりが違ったりすると、その組み合わせは複雑でなかなかうまい分類ができませんでした。

そのため売れる店はなぜ売れるのか、売れない店はなぜ売れないのかという問題がいつもあいまいなまま残されてきたのです。

店というものは一見どんなに複雑な形をしていようと、必ず次の三つの空間から成り立っています。






◆商品空間

商品が陳列されている場所のことです。

ケースあり平台あり棚あり、その形は様々です。

◆店員空間

店員が接客したり作業をするときに使う場所のことです。

店によって店員空間と客空間がはっきり区別されている場合と、店員空間と客空間が重なっている場合があります。

◆客空間

客が商品を眺めたり、買い物をしたりする場所のことです。

店によって店内に客空間がある場合と、店外にある場合と、店内外にある場合があります。

これらの三つの空間がどのようにレイアウトされているかを見ることによって、商品や売り方や店の大きき等が様々に違ったすべての店を、単純に四つのタイプの店に分類することができます。

※次回、「２２．②店の四分類」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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２０．店員が評価される身体信号１０ポイント 

２０．店員が評価される身体信号１０ポイント

こんにちは。

「感じが良い店員（売れる店員）」か「感じが悪い店員（売れない店員）」かは、コミュニケーションを構成している１０個の身体信号によって左右されています。

しかし、大まかに言えば、１０個の身体信号の内の「動作信号」の良し悪しによって、左右されていると言っても過言ではありません。

動作信号（動き＝アクション＝身振り手振り）によって、「感じが良い」か「感じが悪い」かは、決定されてしまうのです。

（１）お客様がまだ商品を検討している内に、

①「なわばり」を解除するアクションを行う店員は「感じが良い」店員

②「なわばり」を主張するアクションを行う店員は「感じが悪い」店員

だと判断されます。

（２）お客様の質問や相談に対応する際に、

①「接客三大アクション」を正しく提供する店員は「感じが良い」店員

②「接客三大アクション」を正しくなく提供する店員は「感じが悪い」店員

（※接客三大アクション＝お辞儀・うなずき・案内アクション）

だと判断されます。

リアルショップのお客様は、店員の１０個の身体信号を、それぞれ評価していますが、結局は、「店員のアクション」の仕方によって、「感じが良い」か「感じが悪い」かを判断しているのです。

コミュニケーションにおいて、「動作信号」が最も大きな役割を担っているからです。

さて今日は、「店員が評価される身体信号１０ポイント」というお話です。

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２０．店員が評価される身体信号１０ポイント

店員は毎日毎日店頭に立ちます。

するとそこを数多くの通行客が通っていきます。

その中には店を完全に無視して通っていく人もいれば、店をながめつつ通りすぎていく人も、ちょっと立ち止まってから歩きだす人もいます。

大勢の通行量の中のほんのひとつまみの人が店の前に立ち止まり、店内にはいり、商品を選択し、そして商品を買うのです。

客は店頭に立ち止まる以前から店の様子を見ています。

そしてこの時の店員の動きにあわせて、店にはいったりはいらなかったりするのです。

店にはいった客は、店員からますます強い影響をうけます。

何人か店員がいたらその中で一番感じのいい人を選んで買い物をするという客もいます。

たいていの人が「あの店の店員の態度が悪かったから買わなかった」という経験を持っているものです。

このように、客は店員を見てその店を判断します。

そのときの判断の基準になるのが、実は今まで説明した十項目の身体信号なのです。

「売れる店員」と呼ばれる人はこの十項目がうまく表現されているのです。

反対に「売れない店員」と呼ばれる人はこの十項目がそれぞれ、とんちんかんだったり、間違っていたりしています。






さて、ここに売れない店員、悪田君がいるとします。彼の問題点はいったいどんなところにあるのでしょうか。

まず、動作信号が不自然になっていることが考えられます。

展開指示、囲い込み旋回、 上昇加圧、下降減圧、 前進加速、後退減速といったような不自然な動きがあると、その店員は常に、おかしな動きのメッセージを出し続けることになります。

もし仮に悪田君が図々しくて感じが悪いと判断されるなら、展開指示か上昇加圧か前進加速の動きをするという欠点があるのです。

あるいは悪田君が根情が無くてだめだと判断されるなら、囲い込み旋回、下降減圧、後退減速の動きをするという欠点があるのだと考えられます。

また彼はいつも怖い顔をしていたり（表情信号）、客をじろじろながめたり（視線信号）、ことばが乱暴だったり（話し言葉信号）、声の調子や抑揚が不自然だったり（音声信号）、相手に急に近づいたり（空間利用信号）、客の手から代金をひったくたり（接触信号）してしまうのです。

さらにくしゃくしゃに乱れたヘアースタイルをして、汚ない服装をしていれば、客でなくてもきらいになるでしょう。

売れる店員の良田くんは、ちょうど悪田くんの欠点がすべて解消したような人なのです。

そういう人は感じの良い店員として売り上げをあげることができます。

売れる店員といわれる人は、身体信号がきれいに融合しています。

けれども身体信号には個人差があるので、その店員が成功した方法を他人に教えることはたいへん難しいのです。

そこで、店員が少しでも感じの悪い身体信号をやめて、感じの良い身体信号を出せるように指導すると同時に、身体信号がとび抜けてきれいな店員でなくとも売れる売り方を開発するべきです。

※次回、「店を構成する三つの空間」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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