１３．コミュニケーションにおける③視線信号とは？

こんにちは。

セルフサービス方式以外のリアルショップでは、客を遠ざける店員のアクションと客を引きつける店員のアクションが存在します。

①店頭や店内にじっと立って客を待つ店員のアクション

②すぐに「いらっしゃいませ」という店員のアクション

以上は、客を遠ざける典型的な店員のアクションです。

なぜならば、客は店員とすぐに視線を合わせることになり、強い「なわばり」主張を感じるからです。

①他の客に接客中の店員のアクション

②作業中の店員のアクション

以上は、客を引きつける典型的な店員のアクションです。

なぜならば、客は店員と視線を合わせることがないために、「なわばり」解除を感じるからです。

まだ買うか買わないかが決まっていない客に対しては、客から声がかかるまでは、できるだけ視線を合わさないようにすることが「なわばり」解除のアクションとなり、客に安心感を提供することができるのです。

さて今日は、「コミュニケーションにおける③視線信号とは？」というお話です。

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（１３）コミュニケーションにおける③視線信号とは？

昔から「目は口ほどにものをいい」と言われるように、視線は実に雄弁に私たちに語りかけてきます。

じつと見つめる、ちらっと見る、さっと目をそらす、全然相手を見ようとしないなど、こうした視線の使い方はそれぞれいろいろな内容を伝えます。




一般に相手を見ることは相手への強い関心を表します。

親しい人ならば見つめられても平気ですが、見も知らない他人にじろじろ見られるととても不愉快です。

これは見つめることには相手への威嚇の意味があって、それが相手のなわばりを侵すからだと考えられます。

客は、店員のなわばりである店におそるおそる近よってきます。

この時に店員と目があったり、店員に見られていると感じたりすると、逃げ出してしまう場合があります。

また逆に、客が店員を探しているのにまったく目をむけないでいると、客は気分を害してしまいます。

※次回、「１４．コミュニケーションにおける空間利用信号とは？」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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１．売れる店にはアクションがある

２．客を引きつける店員のアクション（その１）

３．客を引きつける店員のアクション（その２）

４．客を遠ざける店員のアクション（その１）

５．客を遠ざける店員のアクション（その２）

６．なぜ客はアクションに反応するのか

７．アクションと身体信号

８．コミュニケーションにおける「動作信号」とは？

９．水平面の動作とは？

１０．垂直面の動作とは？

１１．矢状面の動作とは？

１２．コミュニケーションにおける②表情信号とは？

１２．コミュニケーションにおける②表情信号とは？

こんにちは。

私たちは１０個のコミュニケーション信号使って、様々な人間関係のコミュニケーションを行っています。

①動作信号 ②表情信号 ③視線信号 ④空間利用信号 ⑤話し言葉信号
⑥音声信号 ⑦接触信号 ⑧におい信号 ⑨性別年齢信号 ⑩容姿信号

そして、②表情信号は、話し言葉と共に相手に多くの情報を伝える大変重要な信号です。

そのことは、誰でもがよくわかっていることなのですが、自分自身が話をする時には、ついついおろそかになってしまいます。

なぜならば、話をする相手の表情は良く見えますが、相手に対する自分の表情は全く見えないために、いったい自分のどのような表情がどのような情報を発信しているかがわかりにくいからです。

スターや歌手やＴＶタレントではない、多くの一般人にとっては、自分の表情を鏡に映してトレーニングすることには大きな抵抗があると思いますが、やはり表情をトレーニングすることはとても大切なのです。

微笑んだり、にっこりしたり、大きく笑ったりした時の自分の表情を鏡で確認し、様々な表情を意識的に使ったりコントロールできるようにしておくことが、コミュニケーションを成功させるためには不可欠となります。

もしもあなたが、近々大勢の人の前で話をする機会があるとしたら、話をする前にゆっくりと全体を見渡しながら、にっこりと笑ってから、挨拶のお辞儀をしてみてください。

そうすれば、自分自身が想像するよりもはるかに大きな「リラックスのメッセージ」を、全員に与えることができます。

そして今後、あなたの身近で、ちょっとした話であっても、にっこりとしてから話をする人を見つけてください。

そうすれば、その人の「表情」が、いかにその後のコミュニケーションを成功させたかがおわかりいただけると思います。

さて今日は、「コミュニケーションにおける②表情信号とは？」というお話です。

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（１２）コミュニケーションにおける②表情信号とは？

動作とともに変化する身体信号の中でも、大きな役割をはたしているのが表情信号です。

にこにこした顔、ぶすっとした顔、イライラした顔、熱心な顔などいろいろな顔がありますが、どの顔も言葉以上に強力なメッセージを相手に伝えます。




たとえ口で「どうもありがとうございました」という言葉をしゃべっても、苦虫をかみつぶしたような表情をしていたとしたら、せっかくの言葉がまったくのウソになってしまいます。

客は店員の表情にたいへん敏感です。

注文をする時も「あの店員は感じがよさそうだ」とか「感じが悪いから別の人から買いたい」などと思っています。

店員の表情は見られているのです。

※次回、「１３．コミュニケーションにおける視線信号とは？」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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９．水平面の動作とは？

１０．垂直面の動作とは？

１１．矢状面の動作とは？

 
 

１１．矢状面の動作とは？

こんにちは。

１０個のコミュニケーション信号の内の①動作信号について詳しく説明しています。

①動作信号は、

（１）水平面の動作（※回転の動き）

（２）垂直面の動作（※上下の動き）

（３）矢状面の動作（※前後の動き）

以上の三つの動作に分類され、（１）水平面の動作と（２）垂直面の動作については前回と前々回にご説明しました。

今回は残り一つの（３）矢状面の動作についてご説明します。

そして、（３）矢状面の動作には、

（Ａ）前進・加速の動作（※突進の動き）

（Ｂ）前進・減速の動作（※接近の動き）

（Ｃ）後退・加速の動作（※機敏の動き）

（Ｄ）後退・減速の動作（※退避の動き）

の四つの動作があります。

さて、今日は、「（２）矢状面の動作の（Ａ）～（Ｄ）」について詳しくご説明いたします。

（※後に改名しました）

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１１．矢上面の動作とは？

今、立ったまま、身体を前のほうへどんどん傾けていくとします。

すると、やがて、これ以上傾くと前へばったりと倒れてしまうという限界に到達します。

こんどは逆に、身体を後ろのほうに傾けていくと、やはりこれ以上いくと後ろにばったり倒れてしまうという限界に達するでしょう。

この最も前傾した状態から、最も後傾した状態までの間の動きの変化を「矢状面」の動作といいます。

この時、前に出る動作を「前進」、後ろにさがる動作を「後退」と呼びます。

ところで、この「前進」と「後退」の動作は、それぞれが相性のいいもうーつの動作と結びついた時はじめて、自然でよく意味のわかる動作になります。

もしもまちがった相手と結びつくと、その動作は不自然で、よく意味がわからなくなってしまいます。

矢状面の動作が結びつくべき相手は「減速」と「加速」です。

（Ａ）前進・減速の動作（図９）

「前進」の動作は、速度をゆるめる「減速」の動作と結びついた時に最も自然に見えます。

図９の店員（右側の女性）は客（左側の男性）　のサイズを測るために、客のほうに近づいていくところです。

彼女は客を驚かせないようにゆっくりと前進しています。

その動作はごく自然で落ち着いて見えます。

客のほうも、店員がなんのために近づいてくるのかがよくわかっているので、安心して店員を待っています。

（Ｂ）前進・加速の動作（図１０）

図１０は「前進」の動作の失敗例です。

この店員（左側の女性）もまた、客（右側の男性）のサイズを測ろうとしてやってきたのです。

ところがその時、客の方に「前進」しながら思わず「加速」してしまいました。

客は店員が突然目の前にすごい勢いで飛びだしてきたので驚いています。

客は、店員が自分に向かって突進してくる理由がよく理解できないので「この店員はまだ接客に慣れていないために一大決心をかためて近づいてきたのだろうか」、あるいは「強引に商品を売りつけるつもりなのだろうか」と不安を感じています。




（Ｃ）後退・加速の動作（図１１）

「後退」の動作は、速度を速める「加速」の動作と結びついた時に最も自然に見えます。

図１１の店員（右側の男性）は客（左側の女性）に注文された商品を探そうとしています。

彼は注文をうけるとすぐに、きっと後ろにさがって商品のほうへ行きました。

その動作はキビキビとしていて、いかにも商品を探すための準備という感じがしたので、客は期待して店員を待っています。

（Ｄ）後退・減速の動作（図１２）

「後退」の動作が「減速」と結びつくと、どうしても敗北とか逃げ出すというイメージになります。

図１２の客（左側の女性）には、自分の注文を受けた店員（右側の男性）がじりじりと後ずさりをする理由が理解できません。

「何か悪いことを頼んだのではないか」と不信に思っています。

このように、前後面の動きと速度との間には密接な関係があります。

「前進・減速」すれば落ち着いていて熱心な感じがし、「前進・加速」すればおっちょこちょいに、「後退・加速」すればキビキビと、「後退・減速」すれば憶病に感じられるのです。

※次回、「１２．②表情信号とは？」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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９．水平面の動作とは？

１０．垂直面の動作とは？

１０．垂直面の動作とは？

こんにちは。

１０個のコミュニケーション信号の内の①動作信号について詳しく説明しています。

①動作信号は、

（１）水平面の動作（※回転の動き）

（２）垂直面の動作（※上下の動き）

（３）矢状面の動作（※前後の動き）

の三つの動作に分類され、（１）水平面の動作については前回ご説明しました。

今回は（２）垂直面の動作についてご説明します。

（２）垂直面の動作には、

（Ａ）上昇・加圧の動作（※独断の動き）

（Ｂ）上昇・減圧の動作（※協調の動き）

（Ｃ）下降・加圧の動作（※攻撃の動き）

（Ｄ）下降・減圧の動作（※虚脱の動き）

の四つの動作があります。

さて、今日は、「（２）垂直面の動作の（Ａ）～（Ｄ）」について詳しくご説明いたします。

（※は、後に改名しました）

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１０．垂直面の動作とは？

今、両手を上に向かってどんどんあげていくとします。

すると、ぐーんと思いっきり背のぴをした状態になり、やがてもうこれ以上は上にあがれないという限界に達するでしょう。

こんどはそこからどんどん下のほうに降りてくることにします。

すると両手が下につき、身体はすっかり丸くなって、もうこれ以上は下に行けないという限界に達します。

この最もあがった状態から、最もさがった状態までの間の動きの変化を「垂直面」の動作といいます。

この時、上に向かって昇っていく動作を「上昇」、反対に下に向かって降りていく動作を「下降」と呼びます。

ところで、この「上昇」と「下降」の動作は、それぞれが相性のいいもう一つの動作と結びついたときはじめて、自然でよく意味のわかる動作になります。

垂直面の動作が結びつくべき相手は「減圧」と「加圧」です。





(A)上昇・減圧の動作（図５）

「上昇」の動作は、だんだんと力を抜いていく「減圧」の動作と結びついた時に最も自然に見えます。

図５の店員（右側の女性）は商品も無事に売れて、手続きをするために立ちあがるところです。

彼女はゆっくりと力をぬきながら立ちあがったので、その動作はごく自然で落ちついて見えます。

客（左側の女性）にも店員が必要な手続きのために席を立つという状況がよく理解できるので、安心してその様子を見ています。

（Ｂ）上昇・加圧の動作（図６）

図６は「上昇」の動作の失敗例です。

この店員（右側の女性）もまた、商談が成立したので必要書類を用意しようと思って立ちあがったのですが、その時、思いきり力を入れてしまいました。

つまり「上昇」に「加圧」したのです。

客（左側の女性）は店員が突然立ちあがったのでぴっくりしています。

客には店員の動作がよく理解できないので「なにか重大な失敗に気づいたのではないか」、あるいは「店員が経験不足で緊張しているのではないか」と心配しています。




（Ｃ）下降・加圧の動作（図７）

「下降」の動作はしだいに圧力を加える「加圧」の動作と結びついた時、最も自然に見えます。

図７の店員（右側の男性）は、商品の機能を心配する客（左側の女性）に説明をしているところです。

彼は客の質問に対して、力強くうなずくなどの「下降・加圧」の動作をまじえながら、ていねいに回答しています。

客は彼の確信に満ちた様子を見て、次第に信頼感を高めてきています。

（Ｄ）下降・減圧の動作（図８）

「下降」の動作が「減圧」と結びつくと、どうもうまくいきません。

図8の店員（左側の男性）もまた、客（右側の女性）に商品の機能を説明しているのですが、うなずいたり、手を動かしたりするたびに、ふにゃふにゃと力がぬけてしまうのです。

客は店員の説明を聞いても少しも安心できないので、だんだん買う気がなくなってきています。

このように、垂直面の動きは圧力と深い関係にあります。

「上昇・減圧」をすれば落ちついて見えますし、「上昇・加圧lすれば感じが悪く、「下降・加圧」すれば信頼できるように、「下降・減圧」すれば情けなく見えるのです。

※次回、「１１．矢状面の動作とは？」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）

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９．水平面の動作とは？

９．水平面の動作とは？

こんにちは。

コミュニケーションは１０個の信号で交わされています。

①動作信号 ②表情信号 ③視線信号 ④空間利用信号 ⑤話し言葉信号
⑥音声信号 ⑦接触信号 ⑧におい信号 ⑨性別年齢信号 ⑩容姿信号

以上の１０個のコミュニケーション信号を１個ずづ、詳しくご説明してまいります。

まず最初は、①動作信号についてです。

①動作信号は、

（１）水平面の動作（２）垂直面の動作（３）矢状面の動作

の三つの動作に分類されます。

そして、（１）水平面の動作には、

（Ａ）囲い込み・指示の動作

（Ｂ）囲い込み・旋回の動作

（Ｃ）展開・旋回の動作

（Ｄ）展開・指示の動作

の四つの動作があります。

さて、今日は、「（１）水平面の動作（Ａ）～（Ｄ）」について詳しくご説明いたします。

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９．（１）水平面の動作とは？

それではまず、水平面の動作をみてみましょう。

今、両手をま横にむけてどんどん広げていくとします。

するとやがてもうこれ以上は手を広げられない限界に達するでしょう。

こんどはそこから手を身体の前のほうに持ってきて、自分で自分の身体を抱えるようにします。

するとやはり、もうこれ以上はいけないという限界に達するでしょう。

この最も開いた状態から、最も閉じた状態までの間の動きの変化を「水平面」の動作といいます。

この時、外側に向かって開いていく動作を「展開」、反対に内側に向かって閉じていく動作を「囲い込み」と呼びます。

ところで、この「展開」と「囲い込み」の動作は、それぞれが相性のいいもう一つの動作と結びついた時はじめて、自然でよく意味のわかる動作になります。

このとき結びつく相手をまちがえると、その動作は不自然でわざとらしく、よく意味のわからないものになってしまうのです。





（Ａ）開い込み・指示の動作（図１）

「囲い込み」の動作は、方向をさし示す「指示」の動作と結びついたとき、最も自然に見えます。

図１の店員（右側の女性）の動作がこれにあたります。

彼女は、左手にもった商品と品質表示を右手で「囲い込み」ながら「指示」しています。

彼女の身体の向きや視線の方向もみな一貫して一つの方向を示しています。

客（左側の女性）は店員が何を説明しようとしているのかがよくわかります。

（Ｂ）囲い込み・旋回の動作（図２）

同じ「囲い込み」の動作も「旋回」の動作と結びついてしまうとよく意味がわからなくなります。

図2の店員で右側の女性）は左右の手で「囲い込み」の動作をしているのですが、はっきり何かを指示しないまま、ぐるぐると「旋回」してしまっています。

このため客（左側の女性）には店員の言おうとしていることがさっばり伝わりません。

客は店員のはっきりしない動作が不可解で、最後には腹を立ててしまいます。







（Ｃ）展開・旋回の動作（図３）

「展開」の動作は、方向性を示きない「旋回」の動作と結びついた時、最も自然に見えます。

図３の店月がショーウインドーをふいているこの動作が、「展開・旋回」にあたります。

また、自分の身体のまわりにぐるりと輪を描いたり、スターが観客に向かってあいさつをするように両手をひろげてみせる動作もこれにあたります。

（Ｄ）展開・指示の動作（図４）

「展開」の動作がとんちんかんに見えるのは「指示」と結びついた時です。

図４の店員（左側の男性）は客（右側の男性）の質問に答えて商品のある場所を教えようとしているのですが「展開」しながら方向を「指示」してしまったために失敗しています。

客は、店員が客の顔を見つめたまま商品の方向を指さすので、いったいどちらを見たらいいのかわからず混乱しています。

このように、たとえ同じ人でも動作を変えることによってイメージが大きく変わってしまいます。

「囲い込み・指示」をする店員は誠実に、「展開・旋回」をする店員はおおらかに、また「囲い込み・旋回」をすると優柔不断に、そして「展開・指示」をすると横柄に感じられるのです。

※次回、「１０．垂直面の動作とは？」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・１９８６年版より抜粋したものです）


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７．アクションと身体信号

８．コミュニケーションにおける「動作信号」とは？

７．アクションと身体信号

こんにちは。

このブログでは、コミュニケーションにおいて重要な役割を持っているものは、「ことば」ではなく「アクション」であるという考え方を中心にしてレポートしています。

コミュニケーションは、次の１０個の信号で交わされています。

①動作信号
②表情信号
③視線信号
④空間利用信号
⑤話し言葉信号
⑥音声信号
⑦接触信号
⑧におい信号
⑨性別年齢信号
⑩容姿信号

以上の１０個の信号の内、アクション＝①動作信号が最も大きな役割を果たしています。

なぜならば、①動作信号は、「ことば」よりもはるかに真実の情報を発信しており、その他②～⑨の信号に強い影響を与えるからです。

したがって、①動作信号について詳しく理解し、併せて動作信号に強い影響を受けるその他の②～⑩の信号についても理解する必要があります。

さて今日は、「アクションと身体信号」に全体に関するお話です。

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７．アクションと身体信号（その１）」

私たちは毎日、まわりの人々とコミュニケーションを行っています。

恋人と愛を誓ったり、友人とおしゃぺりをしたり、上司にしかられたり、泣いたり、笑ったり、その内容は実に様々です。

ところで、こうしたコミュニケーションの内容は、いったい何によって他人に伝わるのでしょうか。

しばらく前までは、それは「ことば」だと思われていました。

けれども人間についての研究が進むにつれて、「ことば以外のもの」が大きな役割を持っていることがわかってきたのです。

実際、私たちは人の様子を見ただけで、その人が喜んでいるのか、悲しんでいるのか、怒っているのかを知ることができます。

それでは私たちは相手の何を見て判断しているのでしょうか。

私たちの身体は常に他人に向かっていろいろな合図を送り続けています。

これをまとめて「身体信号」と呼ぶことにします。

身体信号は大きく二つに分けることができます。





一つは「動的身体信号」で、これは身体の動きにともなって変化します。

もう一つは「静的身体信号」で、これは身体の動きとは直接関係ないものです。

それではまず、「動的身体信号」について説明しましょう。動的身体信号の内容は七つあります。

①動作僧号
②表情僧号
③視線僧号
⑥空間利用信号
⑤話し青葉信号
⑥音声信号
⑦接触信号

これらの信号は、それぞれがバラバラのものではなく、身体の動きと深い関連があります。

①の動作信号は、最も大きな動きを分担していることから、動的身体信号の中心的な役割をはたします。

これにともなって、②の表情信号から⑦の接触信号までが、万華鏡のように変化していくのです。




ここに新人店員のA君がいます。

彼はなかなかうまく接客ができず、すっかり自信をなくしてしまいました。

そんな彼の姿勢はうつむきがちで、肩をがっくり落としたり、ため息をついたりという動作をくり返しています。

そんな彼の表情は暗く、ふし目がちで、ろくに上司の顔を見ようともしません。

上司のそばにもあまり近づきたがらないので、心配したB店長はA君を呼んで話をききました。

こんなA君から出てくる言葉はこの絵のようなものでした。

声の調子は暗く沈んで、今にも消えいりそうです。そこでB店長はA君の肩をたたいてはげましました。

B店長から店員として成功するためのノウハウを敢えてもらったA君は、気をとり直してもう一度挑戦してみることにしました。

すっかりやる気になったA君の動作と、それにともなう六つの身体信号の変化はご覧のとおりです。

このように動的身体信号は人から人へ、非常に多くのことを伝えます。

これらの身体信号をよく知り、使いこなすことができたら人間関係をずっと円滑なものにすることができるのです。

※次回、「８．コミュニケーションにおける『動作信号』とは？」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社より抜粋したものです）

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６．なぜ客はアクションに反応するのか

６．なぜ客はアクションに反応するのか

こんにちは。

店員にとって店は、自分の「なわばり」に大切な商品を陳列して、少しでも多くの売り上げを目指している、非常に重要な現場です。

客の側もまた、少しでも良い商品をより安く入手したいと願っているために、店員と客の利害は、はっきりと対立しています。

店員は常に客の動向に注意を払って、商品を求めていそうな客をいち早く発見して、購入を促進しようと待ち構えています。

そのことをよく知っている客もまた、店員の積極的な接客の影響を受けて、ついつい妥協した購入をしないように、注意を払っています。

したがって客は、店に近づくと、店員が何をしているかについて敏感に察知します。

そのため、店頭や店内でじっと立って客を待ち構えている店員のアクションを見かけた場合には、客は直ぐにその店から遠ざかります。

しかし、店員が他の客に接客をしたり、あるいは作業に専念したりするアクションを行っている場合には、直ぐには接客を受けないことが予測できるために、その店に入りやすくなります。

つまり、客は店員のアクションを見て、安全な店（直ぐに接客されない店）であるか、危険な店（直ぐに接客される店）であるかを判断しているのです。

さて今日は、「客が、店員のアクションに、遠ざけられたり引きつけられたりする」理由についてのお話です。

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６．なぜ客はアクションに反応するのか

客と店員が販売の現場で行ういろいろな行動をよく知るために、大昔の人間の生活をふり返ってみましょう。

はるか昔、人間は狩猟や採集によって、食物や衣料を手にいれていました。

獲物を手にいれる場所が安全で快適であれば、人は安心して獲物を探したり選んだりすることができます。

けれどもその獲物のそばに恐しい敵がいたら、なかなか近づ〈ことができません。





現代の社会では、人間は「買い物」によって、食物や衣料を手にいれています。

もしも商品を手にいれる場所が安全で快適であれば、人は安心して商品を探したり選んだりすることができます。

けれどもその商品のそばに恐しい敵がいたら、なかなか近づくことができません。

大昔、その敵は卵を守るくちばしのするどい親鳥であったり、水をくもうとすると顔を見せるワニだったりしました。

現代の敵はなんと店員なのです。






店員は「店」という自分のなわばりの中にいて「客」から商品を守っています。

ところが、商品をたくさん売ろうと思ったら「客」がどんどん店の中にはいってくるようにしなければならないのです。

この矛盾が多くの店員を苦しめています。

すでにお話した「客寄せ踊り」や「客よせ音頭」は、店員が店にいながら他のことに気をとられている状況をつくりだすことによって、店員のなわばりをゆるめるという効果があります。

そのスキに客が近よってくるのです。

※次回、「７．アクションと身体信号（その１）」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社より抜粋したものです）

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５．客を遠ざける店員のアクション（その２）

５．客を遠ざける店員のアクション（その２）

こんにちは。

約３０年前の１９８６年当時は、全国の商店街も、まだまだ元気が残っている時代でした。

地元のお客様を対象にした商店街の店は、来店客の多くが購入客に直結していたために、お客様が入って来るや否やすぐに「いらっしゃいませ！」と接客を開始したり、店頭や店内でじっと立って来店客を待ち構えることは、ごく一般的な接客方法でした。

しかし、各地の商店街のすぐ近くには新しい商業集積や大型店が登場し、そこでは、できるだけ多くのお客様を迎え入れて、より多くの購入客を獲得しようとする販売方法が行われるようになっていきました。

つまり、その頃から、店は、買うか買わないかが決まっていないお客様や、全く買う気がないお客様をも、できるだけたくさん店に迎え入れようとする販売競争の時代へと変化していったのです。

したがって、接客方法も、買うことが決まっているお客様や、まだ決まっていないお客様や、初めから全く買う気がなく見るだけのお客様など、様々なお客様に対応することが必要となって来ました。

そのため、従来から行われていた、

①店頭や店内でじっと立ってお客様を待ち構える

②来店するや否や直ぐに「いらっしゃいませ！」と接客を開始する

などの店員のアクションは、お客様を遠ざける典型的なアクションとなっていったのです。

このことは、「駅ナカ・駅ソト」ショップ時代を迎えた現在においても、変わらずに、店員のアクションの法則となっているのです。

さて今日は、「客を遠ざける具体的な店員のアクション」についての後半のお話です。

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５．客を遠ざける店員のアクション（その２）

店のまん中で怖い顔をしている店員（本人は客待ちの姿勢をしていると思っている）、店の入り口をふさいでいる店員、店の前に出て客をつかまえようと待ちかまえている店員、すぐに客に近づく店員。

こうした客を遠ざける一連の店員の動作を「客追い踊り」といいます。



また、客が店に近づくやいなや「いらっしゃいませ」と声をかける店員、なんとなく商品をひやかしたいと思っているのに、「何をお探しですか」、「ご予算は～」などと話しかけてくる店員。

こうした店員が発する一連の言葉を「客追い音頭」といいます。





店員が「客追い踊り」を踊りながら「客追い音頭」をうたっていたら、一向に客が近づいてこないのも当然のことでしょう。

考えてみれば当たり前だと思う、こんな単純なことに私たちは長い間気づかなかったのです。

むしろ、客を追い払うような行動が奨励されているきらいがあります。






開店前にすべての準備をおえてしまうのが正しく、開店してから作業をしているのはいいかげんな証拠だ。

店員は正しい姿勢で片時も気をぬかず、客が来るのを待たなければならない。

客が来たらすぐに「いらっしゃいませ」とあいさつをしなければならない。

客に対しては積極的にアプローチをするべきだ等々。

これらの教育は、一見、正しいように思えます。

いったい何を根拠に「開店の準備はゆっくりやって、開店後にも作業が残っていたほうがいいんです」といえるでしょうか。

「だって、作業していると客が来るんです」といってもなかなか信用してもらえなかったに違いありません。

※次回、「６．なぜ客はアクションに反応するのか」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社より抜粋したものです）

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２．客を引きつける店員のアクション（その１）

３．客を引きつける店員のアクション（その２）

４．客を遠ざける店員のアクション（その１）

４．客を遠ざける店員のアクション（その１）

こんにちは。

約３０年前の１９８６年当時、店にやって来たお客様が、店内の商品をゆっくり見たり検討したりしないで、直ぐに立ち去ってゆく理由については、誰も明確には説明していませんでした。

そのため、店にやって来たけれど欲しい商品がなかったから、欲しい商品はあったけれど価格が高かったから、あるいは急に用事を思いついたから等の理由で、お客様は立ち去って行ったのだろうと考えられていました。

その当時に、「店にはお客様を引きつける店員のアクションと、お客様を遠ざける店員のアクションが存在する」という、私たちの観察レポートは、店長や店員を初め、多くの販売関係者の皆様に、大きな驚きをもって受け止められました。

その当時は、

①店頭や店内で、きちんとした姿勢でじっと立ってお客様を待つ。

②お客様が店に来るや否や、できるだけ早く積極的に接客を開始する。

以上の二つが接客の基本として指導されていたために、余計に強い衝撃を与える結果となりました。

しかし、実際には、従来までの接客の指導によって、お客様を遠ざける店員のアクションが生じていたことには間違いありませんでした。

その後、セルフサービス方式の店がたくさん登場したり、ネットショップが普及したりすることによって、お客様は、店員のアクションを気にすることなく、自由に商品を選べるようになったために、客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクションへの関心は薄れていきました。

しかし、接客を行うことが主力の駅ナカ・駅ソトショップの登場や、コンビニのカウンター接客が重要視される時代を迎え、①店が店員の「なわばり」であるという考え方　②「なわばり」を解除した店員のアクション　③「なわばり」を主張した店員のアクションなどに、再びスポットライトが当たり始めています。

それだけに、３０年前のリアルショップで起きた「お客様を遠ざける店員のアクション」を、ここでチェックしておくことは決して無意味なことではないのです。

さて、今日は、「客を遠ざける店員のアクション」の前半のお話です。

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４．客を遠ざける店員のアクション（その１）

「売れない店」には活気というものがありません。

店にはほとんど客の姿がなく、たまに客が来ても入り口のあたりをウロウロしただけですぐどこかへ行ってしまいます。

長い間、客が釆ないので、店員もすっかり退屈してしまい、うつろな目つきで店の外をながめています。

客が来ないのですることもなく、店内にはただただむなしい静寂がただよっています。

さて、この「売れない店」を救う方法はあるのでしょうか。

この問題に取り組む前に考えておかなければならないことが二つあります。

一つは通行量です。

店の前を人が通らなければ売り上げをあげることは至難のわざです。

もう一つは商品です。

他店に比ベて群をぬいて優れている必要はありませんが、きわめて商品が劣るようではいけません。

立地もまずまずで（事実、隣の店はよく売れている）、商品もそこそこのものを置いているとしたら、考えられるのは店舗レイアウトの失敗と店員行動の失敗です。

店舗のレイアウトについてはあとで触れるとして、ここでは「客を遠ざける店員のアクション」を見てみましょう。

「売れない店」の店員をしている人たちは、別に「今日はすべての客を追い払って、店内の商品を一品たりとも買われないようにしよう」と決心しているわけではありません。

ところがその行動を見てみると、客が商品に近づいたり手にとって見ようとするのをじゃまする結果になっているのです。

※次回、「５．客を遠ざける店員のアクション（その２）」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社より抜粋したものです）

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３．客を引きつける店員のアクション（その２）

こんにちは。

大変安くて非常に魅力的な商品を売っている店に、お客様が引きつけられることはよくわかっていますが、そうそう安くて魅力的な商品ばかりを用意することはできません。

それでは、そこそこの価格でそこそこ魅力的な商品を販売する場合は、いったい何がお客様を引きつけるポイントになるのでしょうか？

それは、「なわばり」が解除された店を提供することです。

「なわばり」が解除された店は、店員が「なわばり」を解除するアクションを繰り返すことによって、つくりだすことができます。

約３０年前の店では、間違いなく、①他の客に接客中の店員のアクションと②作業中の店員のアクションが、店の「なわばり」を解除して、大勢のお客様を引きつけていましたが、現在の店においても、全く同じ状況をいくらでも観察することができます。

反対に、①店頭や店内でじっと立ったり、②すぐに「いらっしゃいませ！」と言ったりする店員のアクションは、約３０年前の店では、「なわばり」を主張して、大勢のお客様を遠ざけていましたが、現在の店においても、全く同じようにお客様を遠ざけてしまいます。

したがって、できるだけ店員が「なわばり」を主張しないで、できるだけ「なわばり」を解除しやすい店舗構造や接客方法を用意することが重要になります。

大勢のお客様を引きつけている、現在の新しいＳＣや駅ナカ・駅ソトショップにおいても、「なわばり」を解除する店員のアクションを行う店ほど繁盛店となっています。

さて、今日は、「客を引きつける様々な店員のアクション」についての後半のお話です。

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３．客をひきつける店員のアクション（その２）

それではいったいどのようにしたら、客をひきつけることができるのでしょうか。

一般に客は、「作業している店員の姿」にひきつけられます。

忙しそうに働く様子は明らかにその店に活気を与えます。

また、客の立場からすると、店員がなにか他のことに気をとられている間は商品をすすめられる心配がないので、気軽にひやかすことができます。










他の客に接客している店員、忙しそうに包装をしている店員、ケースやショーウインドーをふく作業をしている店員、店内の飾りつけをしたり商品の準備をしている店員、商品をそろえたり並べなおしている店員、実演販売をしている店員。

このような店員は、他のなにもせずじっとしている店員に比べてはるかに強いパワーを持っています。

こうした客をひきつける一連の動作を「客よせ踊り」と呼びます。

客寄せ踊りが踊れる店員のいる店は、他店に比べてずっと活気があり、客が店にいる時間も長くなります。

つまり「売れる店」ということになります。

また、店の活気を盛りあげる一要素に、店員の「声」があります。




一般に客は、「他の客に向かって発せられた呼びかけ」にひきつけられます。

「いらっしゃいませ」、「ありがとうございました」、「今日はお買い得です」というような声が、店全体に流れているような状況は客を強くひきつけます。

こうした客をひきつける一連の音声を「客寄せ音顕」と呼びます。

客をうまくひきつけようと思ったら、客が近づいてきたのに気づいても、さりげなく仕事を続けることが非常に大切です。

また、近づいてきた客にむかって声をかけないでおくということも重要なポイントなのです。

よく売る店員ほどこのことをよく知っていて、売り場の中を上手に動きまわります。

そして実際には売れていなくても売れている雰囲気を盛りあげて、次の客をつかむのです。

※次回、「４．客を遠ざける店員のアクション（その１）」に続く。

（※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社より抜粋したものです）

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