カテゴリー「◆人は動きだ!」の56件の記事

2017年6月22日 (木)

(55))「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」

こんにちは。

前回のブログでは、「NO!」を明確に伝える簡単な方法について、次のようにご説明しました。

====「結構です」 「いりません」などの断りのことばを言いながら、手のひらを相手の方に勢いよく突き出し、相手がその意味を十分に認識するまで、きちんと静止させることです。=====

確かにこのように断ることによって、自分の意志を相手にはっきりと伝えることができますが、それには、「
一点注意の動き」と「接近の動き」あるいは「突進の動き」が必要になります。

強い意志を表現する「
攻撃の動き」も加われば、よりいっそうきっぱりと断る意志を、相手に表現することができます。

しかし、断ることが苦手な人は、以上の動きを持ち合わせてはいません。

むしろ、相手の意見を受け入れやすい「
協調の動き」を持ち合わせていたりもします。

そのような人は、相手に断りたい時に、「ことば」中心になったり、ついついはっきりと断る機会を失ったりしてしまうのです。

ところで、小中高生のいじめ問題と、「NO!と言えない生徒」には、非常に深い関係があります。

いじめを受ける生徒は、いじめる生徒に対して、はっきりと「NO!」と断れないことが、いじめを受けるきっかけとなり、その後も、いじめを断り切れずに継続させてしまうのです。

いじめを受ける生徒に、きっぱりといじめを断ることができる具体的な断り方を教えても、その行為に不可欠な動きを持ち合わせていなければ、うまく表現することができないのです。

いじめ問題は、いじめを受ける生徒はいじめる生徒に対して、きっぱりと断ることができないという観点から、解決されていかなければなりません。

いじめる生徒、いじめられる生徒、そしてそれらを傍観する生徒など、様々な個性を持った生徒達を、強制的に一つのクラスに縛って教育するという、現在の教育のシステムを根本的に改善していかない限り、いじめを受ける生徒の「命」を救い出す方法はないのです。

さて今日は、「きっぱりと断る具体的な方法」についての後半のお話です。


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(55)手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)

親しい人に対して、もっと穏便に、けれどもきっぱりと断りたい場合には、手のひらを突き出す代わりに、手を敬礼のように顔の横に上げ、手と一緒に勢いよく頭を下げます。

困ったような顔をすることと、頭を下げることによって、相手に対するすまなさを表現する一方で、手と頭を下の方向に力を入れて動かすことによって、断る意志が固いことを表現します。

30_2_3

何回かこの動きを繰り返せば、あなたが拒否しているという意図は十分に伝わります。

あからさまにNOと言わなくても、何となく通じるという価値観で生きてきた日本人にとって、はっきりとNOを表現することにはまだまだ多くの抵抗があるでしょう。

しかし、国際化し、誰にでもわかりやすい意思表示が要求される現代社会では、必要に応じてきちんとNOが言える人こそが多くの信頼を獲得するのです。

次回の、(56)力強くうなずくと信頼性が増す」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年6月18日 (日)

    (54))「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」

    こんにちは。

    はっきりした人か否かは、はっきりした「動き」を行うか否かで判断されます。

    「赤色の方を下さい」

    「青色の方を下さい」

    などと答えながら、手や指ではっきりと、答えた「モノ」を指し示すアクションを伴えば、相手が間違えることはありません。

    しかし、

    「私は駄目です」

    「私は要りません」

    などと、断ったにもかかわらず、そのことが相手に伝わらない人がいます。

    「私は駄目です」とか「私は要りません」などと「ことば」としては明確に答えているにもかかわらず、お酒などを積極的に勧められてしまう場合には、相手が納得できるような、はっきりとした断り方が必要になります。

    いったいどうすれば一瞬で相手に自分の意志を伝えることができるのでしょうか?

    さて今日は、「手のひらを突き出せばはっきりと断れる」というお話の前半です。


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    (54)手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)

    NOと言えない日本人といわれて久しくなりますが、現代の若者は責任を回避したり、仲間はずれを避けたりするために、ますますものごとをはっきりさせたがらなくなったといわれています。

    しかし、NOをはっきり言わないための弊害はときとして大きな人間関係のトラブルを巻き起こします。

    ウソや裏切りやドタキャンの多くは、実は初めからやる気がなかったにもかかわらず、はっきりとNOと言わないところから生じていることが多いのです。


    30_3


    もしもあなたが上司や部下や恋人や友人から、約束を守らないとか、はっきりしないとか、ドタキヤンばかりすると思われているとしたら、あなたとしてはすでに断ったつもりでいることが、相手にはなかなかきちんと伝わっていないという可能性があります。

    あるいは、あなたがどうやって断ったらいいのかがよくわからないまま、ずるずると時間がたってしまったことで、相手は約束したと思い込んでいるのかもしれません。

    相手にそういう不本意な誤解を与えないためにも、断るときには、やはりはっきりと相手に自分の意図を伝えなければなりません。


    30_1

    NOを明確に伝える一番簡単な方法は、「結構です」 「いりません」などの断りのことばを言いながら、手のひらを相手の方に勢いよく突き出すことです。

    このとき、大切なのは出した手をすぐに引っ込めずに、相手がその意味を十分に認識するまで、きちんと静止させることです。

    この動きは交通整理や車の誘導などにも有効な方法ですが、それだけに一般の人間関係ではあまりにも強烈すぎて、人間関係にヒビが入ってしまうかもしれませんから、使い方に気をつけてください。

    次回の、(55)「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    2017年6月16日 (金)

    (53)「きちんと指をさせば人は必ず動く(その2)」

    こんにちは。

    スマホが普及した現在でも、見知らぬ人から道を聞かれることは珍しくありません。

    もしもあなたが、誰かに方向や場所を聞かれたとしたら、「
    案内アクション」の出番です。

    手や指を使って自分が向いている方向(内側)を、はっきりと指し示して、一瞬静止して相手を見ることが大切なポイントです。

    自分が指し示している方向や場所を、相手が見ていることをチェックし、更にその後に、相手と視線を合わせて確認できればOKです。

    「この道を真っ直ぐ行って、二つ目の信号を過ぎれば、右前方にその場所はあります」

    などと、ことばだけで明確に説明するよりも、「真っ直ぐの方向」や「右前方の方向」を、はっきりと指し示すアクションを伴う方が、相手にとってはわかりやすい案内となります。

    「それはあちらにあります」

    「それはこの部分です」

    「そのことは、この書類の、この部分に詳しく書いてあります」

    などの「ことば」と共に、手や指を使って、方向や場所を指し示すアクションを伴うことによって、自分でも驚くほど、相手の注意を集中させたり、相手を動かせたりすることができるのです。

    さて今日は、「きちんと指をさすアクションが、他人や自分自身の注意を集中させることができる」というお話です。


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    (53)きちんと指をさせば人は必ず動く(その2)

    ところが、お互いの「和」を大切にする私たち日本人は、ものごとを明確にすることは相手を傷つけると考え、昔から指さす動きをタブー視してきました。

    特に相手の顔を指さすことは大変失礼だと考えられているため、誰でも子供の頃に厳しく戒められた経験があるはずです。

    つまり、それほどこの指さす動きの威力は強いということなのです。

     

    29_5_2

    ただし、機能を重視した職場では指さすことは当然だと考えられています。

    特に、安全を確認することが絶対に不可欠な場所では「指さし確認」が義務づけられています。

    例えば、鉄道では駅員や運転手が「前方よーし!」 「後方よーし!」と指さし確認をして初めて「出発進行-」となります。

    また工事現場では、お互いに「ヘルメットよし、ベルトよし、靴よし」と指さして必要な道具の安全を確認しますし、工場などでも「メインスイッチオン、安全ランプ点灯確認OK、第一レバー解除」などと、行った作業の進行を指さして確認します。

    いちいち指でさしてチェックするのはバカバカしいと思うかもしれませんが、指でさすからこそ、そこに視線を向けて、注意を集中し、まちがいが起きるのを防ぐことができるのです。

    次回の、(54)「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年6月14日 (水)

    (52)きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)

    こんにちは。

    手や指を使って、人を指さすこと(
    一点注意の動き)はタブーです。

    しかし、教師が手を上げた生徒を指名する時には、この動きが不可欠です。

    「〇○さん!あなたの意見を述べてください」

    などと言いながら行うこのアクションによって、指名された生徒も周囲の生徒も、教師が誰を指名したかが非常によくわかるからです。

    また、明確な指示を出さなくてはいけない上司にとっては、部下を指名する時にも、この動きが不可欠です。

    このように、人を指さすタブーの動き(アクション)も、物事を明確にしなければいけない場合には大変有効な動き(アクション)となるのです。

    そして、この動きは、教師や上司に限らず、リアルショップの店員にとっても、大変重要な動き(アクション)となります。

    「こちらの席におかけください」

    「あちらの窓側の席におかけください」

    「ご希望の品物はこちらです」

    「あちらが、今シーズン最も人気の商品です」

    などの「ことば」と共に、手や指を使って、はっきりと方向や場所を指し示す「
    案内アクション」は、リアルショップの店員が必ず習得しなければいけない接客三大アクションの一つです。

    お客様にわかりやすい案内や説明をすることは、満足を提供するための大切な接客スキルだからです。

    さて今日は、「きちんと指をさせば、人を動かすことができる」というお話の前半部分です。


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    (52)きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)

    言っていることがあいまいで、何を言いたのかよくわからない人がいます。

    道を聞いたら、親切に教えてくれたのはいいが、回りくどくて、どこをどう行ったらいいのかさっぱりわからない。

    店員に商品について質問したら、その説明が要領を得なくて、何をどうしたらいいのかよくわからない。

    友人に相談されたが、結局、何を言いたいのか、どうしてほしいのかよくわからない。


    29_6_2


    このように、相手の言いたいことを聞いて、それに沿って行動しようとしているときに、何をどうしたらいいのかをはっきりさせない人は本当に困った存在です。

    けれども反対に、自分が説明やお願いをする立場に回ると、今度は一生懸命に話をしているにもかかわらず、相手がさっぱり理解してくれなくて困ることがよくあります。

    そういうときは、なかなか理解しない相手に対して、むかむかと腹が立ったり嫌気がさしたりしてしまいがちですが、人間って本当に勝手ですね。

    さて、こうした失敗はすべて同じ原因、すなわち「きちんと指し示す動き」をしないことから生じています。

    ●小さなもののさし示し方↓

    29_3

    ●中くらいのもののさし示し方↓
    29_1_3


    ●大きなもののさし示し方↓

    29_2_2

    きちんと指し示すためには、人さし指または手のひらで指さしたところを見るという動きが必要です。

    人さし指で相手やモノを指し示す動きには、もともと、ものごとをはっきりさせ、相手を動かす強い力があるので、説明や指示をするときには不可欠なのです。

    次回の、(53)「きちんと指をさせば人は必ず動く(その2)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    35.「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その3)」

    36.「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その1)」

    37.「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その2)」

    38.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その1)」

    39.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その2)」

    40.「後ろに下がるだけで控えめになる」

    41.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その1)」

    42.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その2)」

    43.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その1)」

    44.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

    45.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その1)」

    46.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

    47.「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」

    48.「相手のミスを責めないといい人だと思われるその(2)」

    49.「相手をよく見る人は親切な人(その1)」

    50.「相手をよく見る人は親切な人(その2)」

    51.「やさしくうなずく人は親しみやすい」

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    2017年6月13日 (火)

    8.コミュニケーションにおける「動作信号」とは?

    こんにちは。

    現在でも、多くの人たちは、コミュニケーションは「ことば」が中心で、「動作」が果たす役割は大きくないと考えています。

    そのために、「動作」のことは、「しぐさ」あるいは「身振り手振り」などという言葉で解釈され、様々な「動作」が発信しているメッセージはほとんど無視されているのが現状です。

    そして、「動作」(しぐさ=身振り手振り)が伝えるメッセージを無視して、「ことば」中心のコミュニケーションを行っている結果、様々な人間関係が破綻をきたしています。

    しかし、実際には、私たちは相手が話す「ことば」を、そのまま鵜呑みにしているわけではなく、その場の雰囲気から、聞き取った「ことば」以外の情報を解釈をしながら、コミュニケーションを交わしていることも事実です。

    それでは、私たちは、コミュニケーションにおいて、「ことば」以外の何の情報を手掛かりにして相手の真意を汲み取ろうとしているのでしょうか?

    実は、相手が話す「ことば」に伴われる身体の動き(しぐさ=身振り手振り)が伝えるメッセージを読み取っているのです。

    さて、今日は、コミュニケーションにおける「動作信号」(しぐさ=身振り手振り)の役割を理解していくために、まずは、「人の動きの分類」についてのお話です。


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    12.コミュニケーションにおける「動作信号」とは?

    ①動作信号

    私たちは日ごろ、自分の動作や他人の動作について特に関心を持って眺めたりはしません。

    けれども、人は実に様々な動作をし、そしてその動作を通じて非常に多くのことを伝達しあっているのです。

    このように動作はたいへん重要な役割をはたしているのですが、動作そのものをとらえることが難しいため、なかなか研究が進みませんでした。

    ●三種類の動作分類(水平面の動作、垂直面の動作、矢状面の動作)
     

    86


    動作は一瞬のうちに次から次へと変化していくので、思い出したり、記録したりするのはとてもたいへんです。

    感覚的には、自然な感じの動きと不自然な感じの動きを区別することもできるのですが、具体的にどこがどう悪かったのか、どこをどう直せばいいのかなどといったことを説明するのは困難です。

    私たちは一見非常に複雑な動作をしているように思いますが、実は、次のような法則にしばられていることがわかります。

    一つは人間が動ける範囲はその人間が手や足を伸ばして届く空間に限られているということです。

    人間そのものが移動することはできますが、手や足の長さを変えられない以上、人間は自分をすっぽりと包むアワのような空間の中で生活しているのです。

    二つ目は、その空間の中を動く時の動作が、A水平面の動作、B垂直面の動作、C矢状面の動作、の三種類に分類されるということです(W・ラム、E・ワトソン「ボディコード」、紀伊国屋書店)。

    どんなに複雑に見える動作でもこれらの三つの動作がお互いに複雑に組みあわさってできているということがわかるのです。

    ※次回、「9.水平面の動作とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年6月12日 (月)

    (51)「やさしくうなずく人は親しみやすい」

    こんにちは。

    日本人は、相手の話を聞く際に、「はい」「ええ」「なるほど」「そうですか」などの「ことば」と共に「うなずき」を伴って相づちを打ちます。

    時には、「ことば」は話さないで、「うなずき」だけで、相づちを打ちます。

    このようにたくさんの「うなずき」を使って、相づちを打ってくれるにもかかわらず、その「うなずき」に対して多くの不満を感じてしまうのは、いったいなぜなのでしょうか?

    それは、「うなずき」の動き(アクション)が、様々なメッセージを発信しているということに多くの人が気付いてはいないからなのです。

    実は、「うなずき」には、次の五つの「うなずき」の仕方があり、それぞれに全く異なるメッセージを発信します。

    ①下に向かって圧力を入れる「
    うなずき」は、自信や責任感があるイメージをを伝えます。

    ②下に向かって圧力を抜く「
    うなずき」は、やる気がないイメージを伝えます。

    ③上に向かって圧力を抜く「
    うなずき」は、協調や賛同したイメージを伝えます。

    ④上に向かって圧力を入れる「
    うなずき」は、自分本位なイメージを伝えます。

    ⑤上下に
    動かない場合は、何を考えているのかわからないイメージを伝えます。

    このように、「うなずき」(
    うなずきアクション)は、その仕方によって様々なメッセージを発信しているために、そのことを十分に理解した「うなずき」をしなければ、相手に様々な不満を与えることになるのです。

    話し手が相手から賛同されることを望んでいる場合には、心から賛同していることを伝える③「うなずき」を使った相づちを打ってあげることによって、話し手を心から満足させることができるのです。

    たかが「うなずき」、されど「うなずき」なのです。

    あなたも、「うなずき」の仕方をぜひともマスターして、「うなずき」一つで相手をたくさん感動させてあげてください。

    さて、今日は、「うなずきが相手に与えるイメージ」についてのお話です。


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    (51)やさしくうなずく人は親しみやすい

    人と話すときに、相づちを打つ(うなずく)ことは大切だと言われますが、実際には、話し手の満足がいくようにうなずいてくれる人はなかなかいません。

    人は普通、自分が話したいことだけを一方的に話してしまい、相手の話はあまり真剣に聞こうとしませんし、また、一般に相手の話は、他人が聞いてもそれほど面白くない場合が多いので、残念ながらいい聞き手になることばなかなか難しいのです。



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    このような状況の中で、上に力を抜きながら頭を上げ、静かに下ろすうなずきは、相手の心をつかむために大変有効な動きです。

    話しやすい人、他人の話をよく聞いてくれる人とは、このうなずきをしながら話を聞いてくれる人のことなのです。

    ※優しいうなずき方↓

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    学校や幼稚園の先生、医者や看護師、様々な相談窓口の相談員、営業マンやセールスマン、店員や係員、ホストやホステスなど、人を相手にする職業に就いている人は、相手をリラックスさせて警戒心を解き、相手が話したいことをよく聞いてあげることが必要です。

    人は誰かに話を聞いてもらうだけでも、相当満足を感じるものだからです。

    このように、相手に気持ちよくしやべらせるためには、相手の話に素直に驚き、そして心から感心してあげることが必要なのです。

    ところがこれがなかなか難しい。

    人が話したがる話といえば、やはり一番は自慢話ですが、延々と続く自慢話を聞かされるほど苦しいものはありません。

    私たちはそれによって自分の存在価値が脅かされたと感じることもあり、そうなるとついつい相手の話の内容を否定したり、それに対抗した自慢話を始めたりしたくなってしまうものです。

    しかし、お互いが交代に自慢話を始めたのではその場の雰囲気が壊れることは避けられません。

    接客の達人といわれる人々が客の心を癒やすのは、客が不快に感じることをしないからです。

    彼らはウソがミエミエな客の自慢話でも素直に聞き、心底感心して見せます。

    実は、それが彼らにとって有効なノウハウの一つであり、実際に仕事の大部分を占めているのです。

    このうなずきは、見知らぬ人とでもすぐに打ち解けられるほど強力なテクニックですから、一度は試してみる価値があります。

    次回の、(52)「きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年6月10日 (土)

    (50))「相手をよく見る人は親切な人(その2)」

    こんにちは。

    リアルショップのお客様は、店員の視線の死角になる商品空間に引きつけられます。

    店員の視線を受けることなく、自由に見たり試したりできることを望んでいるからです。

    つまり、お客様は、買うか買わないかがまだ決まっていない時や、買う気はないけれどちょっと見ていきたいと思った時などは、できるだけ店員の視線を避けようとします。

    店員から接客を受けないで、自由に商品を見たり試したりして、気に入らない場合には、そのまま店を立ち去りたいと思っているからです。

    一方、店員は、お客様から声がかかると直ぐに対応ができるように、常にお客様の動向に注意を払っているために、自然とお客様に視線を投げ掛けることになります。

    もちろん、万引き防止などのためにも、店員の存在をあらかじめお客様に知らせておくことは、大変有効なことなのです。

    このような両者の立場の違いから、リアルショップのお客様と店員は、視線を合わせるか避けるかをめぐっての攻防が行われているのです。

    そして、初めは、店員の視線を避けている客も、いざ購入することが決まったり、店員に詳しい質問や相談をしたくなったりした時は、店員がしっかりと視線を自分に向けて、わかりやすく説明や案内をしてくれることを望みます。

    リアルショップでの店員にとって、お客様と交わす視線のコントロールは、実は非常に難しいテーマなのです。

    さて、今日は、「店員が、お客様をしっかり見る時の状況と仕方」についての後半のお話です。


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    (50)相手をよく見る人は親切な人(その2)

    サービス業の場合は特に、客を見るときと、見ないときの使い分けが非常に大切になります。

    例えば、物販店では、客が店に近づいてきたり商品に触ったりしても、すぐに客を見てはいけません。

    なぜなら、物販店の場合、客は店に入って商品をちょっと見たからといって、購入の意志を持っているわけではありません。

    客の感覚としてはまだまだ下見の状態なので、できれば店員に気づかれずにそっと情報収集をしたいと思っているからです。

    しかし、購入にしろ、単なる相談にしろ、客が店員に声をかけたら、今度はきちんと客を見て対応することが必要です。

     

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    多くの場合、客は幼い子供のように不安で、店員の親切な援助を必要としているのです。

    特に客をよく見ていなければならないのは、客が店員に対して何らかのリアクションをしたときです。

    例えば、ファッション店で、店員に勧められて試着をした客が試着室から出てきたときに、当の店員の姿が見当たらなかったりすると、客はまるで孤島に取り残されたかのように不安になります。

    また、店員が客に何かサービスをした後、客がそれに対してお礼を言っているにもかかわらず、店員がそれにまったく気づかないことほど、客に気まずい思いをさせるものはありません。

    接客の達人たちが、客を長く見送ることの大切さを力説するのも、彼らが、帰っていく客を見守り続けることが客に対するやさしさの表現であり、客が振り返ったときにまだいる店員の姿が大きな満足を提供するということを知っているからなのです。

    普段の人間関係においても、相手をよく見ることに好意や愛情を、見ないことに敵意や無関心を感じることは多くあります。

    サービスの現場における人間関係の改善も大切なことですが、私たちにとって身近な人間関係を改善することはとても大切なことです。

    いつもそばにいる人をもう一度よく見つめ直すことは、壊れかけた人間関係を修復するための第一歩になるかもしれません。

    次回の、(51)「やさしくうなずく人は親しみやすい」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年6月 8日 (木)

    (49)「相手をよく見る人は親切な人(その1)」

    こんにちは。

    ビジネスで相手側を訪問して帰る際には、関係者がエレベーターや玄関先などに立って、見送ってくれます。

    自動車のディーラーで、新車を購入した時はもちろんのこと、オイル交換や法定点検の時でさえも、担当の営業マンが道路まで出て来て、車の姿が見えなくなるまで、きちんとした姿勢で立って見送ってくれます。

    百貨店や駅ビルやSCなどのリアルショップにおいても、接客をしてくれた店員が店頭に出て来てお礼のお辞儀をした後も、しばらくはじっと立って見送ってくれます。

    「そこまで丁寧にしてくれなくても…」

    と、感じつつも、貴重な時間を犠牲にして、たとえ見えなくなるまでの短い間だとしても、自分を見守ってくれることに安心感や満足感を覚えるものです。

    もしもあなたが、リアルショップの店員であった場合には、お客様に挨拶やお礼やお詫びやお願いをする際には、必ずお客様を見て(アイコンタクトをとって)お辞儀をしてください。

    また、話をしながらうなずいて相づちを打つ場合にも、方向や場所を指し示して案内をする場合にも、必ずお客様を見てください。

    あなたが店員ではなく、一般的なビジネスマンであった場合でも、このことは全く同じです。

    相手をほんの少し長く見つめるだけで、相手への強い関心を伝えることができるからです。

    さて、今日は、「相手をよく見ることによって、相手が感じる印象」についての前半のお話です。


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    (49)相手をよく見る人は親切な人(その1)

    相手を見るという行為は、状況によって、感じが悪いと思われるときと、感じが良いと思われるときがあります。

    私たちは、相手に敵意があるときや自分が恥ずかしい失敗をしたとき、また、相手に知られたくない行為をしているときなどは、見られることに強い抵抗を感じます。

    しかし、相手が好意的なときや相手からの援助を必要とするときには、むしろちゃんと見てほしいと思います。

     

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    幼い子供が、トイレに行ったり、ちょっとした冒険をしたりするときには、たいてい親に 「見てて!」とせがみます。

    親なら誰でも経験することですが、それは、子供がまだあまり自信のない行動をするときに、親に、いざというときに援助できる状態でいてもらいたいからです。

    大人であっても、慣れない機械操作や初めての仕事をするときには、信頼できるエキスパートに身近にいて援助してもらいたいと思います。



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    「やさしく見守る」ということばがあるように、特に何も援助しなくても、相手がすることに長く注意を払い続けると、相手からはやさしい人、あるいは親切な人だと解釈されます。

    実際、他人の行動に対して注意を払い続けるということは、時間も労力もかかることですから、そうした行為をすること自体、大げさに言うと、自分を犠牲にして相手にメリットを与えようとしている行為なので、相手から感謝され、プラスの評価をされるのです。

    次回の、(50)「相手をよく見る人は親切な人(その2)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

     

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    36.「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その1)」

    37.「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その2)」

    38.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その1)」

    39.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その2)」

    40.「後ろに下がるだけで控えめになる」

    41.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その1)」

    42.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その2)」

    43.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その1)」

    44.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

    45.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その1)」

    46.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

    47.「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」

    48.「相手のミスを責めないといい人だと思われるその(2)」

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    2017年6月 6日 (火)

    (48)「相手のミスを責めないといい人だと思われるその(2)」

    こんにちは。

    手や指をはっきりと指し示す「
    一点注意の動き」は、相手の注意を一点に集中させる大変強いパワーや、相手を目的の方向や場所に正確に案内するパワーがあります。

    しかしこの「一点注意の動き」は「諸刃(もろは)の剣(つるぎ)」で、相手にものごとをわかりやすく伝えるパワーと共に、相手を鋭く攻撃するパワーを秘めた動きなのです。

    「あなたが間違っています!」

    「ここが問題点です!」

    などと、人や箇所を手や指ではっきりと指し示す「一点注意の動き」を使って指摘をすると、あまりにも問題点をあからさまにしてしまうことから、相手を激しく傷つける動きとなってしまうのです。

    「相手を指さしてはいけない」と親が子供にしつけるのも、この「一点注意の動き」が持つ強いパワーを、誰もが十分に理解していることの証なのです。

    したがって、店の「なわばり」を解除する役割を担っている店員は、店でお客様が起こしたミスは、絶対に責めないで、ミスを起こして動揺しているお客様に対しては、全く気にする必要がないことを伝えるためのアクションを行わなければなりません。

    そのためには、「一点注意の動き」を封印して、その反対の動きを伴いながら、優しく対応することがポイントなのです。

    さて、今日は反対に、店員が失敗したときに、「店員のミスを責めないお客様のアクション」についてのお話です。


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    (48)相手のミスを責めないといい人だと思われる(2)

    サービスや販売の現場なども失敗してはいけないところですが、現実には様々な失敗が生じることは避けられません。

    客は店員や係員がきちんと対処してくれないときには怒らなければなりませんが、一生懸命謝って対応しようとしているときには、おうような態度を示す方がのちのち好感を持たれます。


    7_3big_2

    穏やかに手を上下させながら、ゆっくりと後ずさりをすると、店員や係員のていねいな謝罪にかえって恐縮しながらも、実際の商品の交換やサービスの修復は素直に受け入れるという微妙な心境を表現できます。

    これに対する店員や係員の正しい態度は、もちろん、客の遠慮に甘えず精いっぱいのサービスを提供することです。

    次回の、(49)「相手をよく見る人は親切な人(その1)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです) 

     

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    47.「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」

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    2017年6月 4日 (日)

    (47))「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」

    こんにちは。

    店員はお客様のミスを責めてはいけませんが、上司は部下のミスを見過ごすわけにはいきません。

    店員がお客様のミスに寛容なのは、店はもともと店員の「なわばり」なので、店ではお客様は店員に対して強いプレッシャーを感じているために、店員はできるだけ「なわばり」を解除した対応をしなければならないからです。

    しかし、上司は、目標を達成するための責任者として、ミスを引き起こしてしまった部下に対しては、厳しく注意をすると共に、問題点を明らかにして改めて明確な指示を行う必要があります。

    この場合、上司は手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す「
    一点注意の動き」を使って、わかりやすく説明することが必要になります。

    しかし、問題点を明らかに指摘して、改めて指示を確認した後は、もうそれ以上は部下の行動をとがめないことが大切になります。

    上司の指示を無視して勝手な行動を取った挙句に引き起こされたミスではなく、部内外の人間関係や取引先との関係などから、やむなくミスに至ってしまった部下の場合には、すでに問題点は十分にわかっていることだからです。

    チームの士気をを損なわないために、一度は注意をして、その後は寛大である様子を表現することは上司にとって大変難しい行為です。

    さて今日は「相手のミスを責めない具体的な身体の動き」についての前半のお話です。


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    (47)相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)

    一般の人間関係においては、何が正しく何がまちがっているとは一概に決められないのでミスを明らかにする必要はあまりありませんが、ビジネスの世界では明確な目的を追求しているので、ミスの原因を探り、それを繰り返さないように改善していくのは当然必要なことです。

    そこで、上司たるもの、部下のミスを発見し、原因を探り、問題点を指摘し、悪いところがあれば叱り、改善を促していかなければ役割を果たしているとはいえません。



    Photo_2

     

    そのために必要な動き方についてはほかの章を参照してもらうことにして、ここでは、部下がすでに十分に反省したときにどうするかということを説明します。

    失敗の原因が明らかになり、部下もきちんと謝ったにもかかわらず、いつまでも細かいところにこだわって怒り続けたり、反対にいつのまにか話を終わってしまったりしたのでは、部下の信頼を獲得することはできません。

    部下は上司に怒られるのは多少いやでも、決して、何も知らないふりをするような、事なかれ主義の上司や、部下の顔色をうかがって注意や叱責ができないような無責任な上司を望んでいるわけではありません。

    しかし、怒りっばなしで、いつまでも部下を許さない上司は部下との人間関係に大きな亀裂を生じさせているのです。

    なぜなら、あなたの部下にとって、上司であるあなたから失敗を許してもらうということには、大変大きな意味があるからです。

    だから、あなたは部下が深く反省して謝ったら、必ず部下に対して「許した」という情報を出してやらなければなりません。



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    このとき大事なことは、できる上司らしい、おうようで太っ腹な動きをすることです。

    まず、部下の話は興味を持って真剣に聞き、必要な叱責が終わったら、雰囲気を変えるためにイスにリラックスして座り直します。

    そして、身体を後ろにゆっくり倒しながら、力を抜いて部下に手のひらを向けるようにして上下に軽く振り、「まあ、あんまり気にするな」などのような相手を慰めることばを穏やかな口調で言います。

    後ろにゆっくり下がる動きは、その場から立ち去ることを意味するので、上司が本当にもうその間題を終わりにしようとしていることがわかります。

    また、手のひらを見せる動きは相手にNOを伝える動きですが、穏やかに上下することによって穏やかな否定を表しています。

    つまり、この上司は、部下が責任を感じて落ち込んでいることに対して、ことばだけでなく身体全体で、この間題はこれ以上追及しないから気にする必要はない、すなわち、許してやるということを表現しているのです。

    次回の、(48)「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その2)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

     

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