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2017年1月 6日 (金)

『「お客様は神様」今は昔 行きすぎ言動後を絶たず』神戸新聞NEXT・1月5日』を読んで。

こんにちは。

1月5日の神戸新聞NEXTが

『「お客様は神様」今は昔 行きすぎ言動後絶たず』のテーマで、

『かつて流行し、今も社会に根付く「お客様は神様です」という言葉が問い直されている。

店員に土下座を要求したり、駅員に詰め寄ったりと、

一部の客の行き過ぎた言動が後を絶たないためだ。

他人への不寛容な風潮は強まるばかり。

自らの心を押し殺して接客せざるを得ない労働は「感情労働」と呼ばれ、

それが必要な職場で働く人を守ろうと、国に対策を求める動きも出てきた』(記事の一部)

と、報じられています。

(詳しくはhttps://www.kobe-np.co.jp/news/shakai/201701/0009803338.shtml

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決して、「お客様は神様」ではないということについては、

何度もご説明をしてきましたが、

「お客様は神様なのだから何をしてもいい」という、

とんでもない間違いをしている客が

存在していることも事実です。



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その要因には様々なことが考えられますが、

スーパーやコンビニを中心に、

物販店と飲食店共にセルフサービス方式を採用した店が主流となり、

パート・アルバイトの店員の接客時間をできるだけ少なくすることによって、

生産性や向上や効率化ばかりを追及してきた、

近年のリアルショップの現状も、要因の一つでしょう。

行きすぎた言動の客から、店員を守る法的手立てを考えると共に、

リアルショップの店員に対する「接客教育」の充実を図ることが急務です。

今後も、このブログでは、

店の構造と店員のアクションの

「なわばり」を解除している店が繁盛店となり、

「なわばり」を主張している店が衰退店となっているという

観察結果を基本にして、

様々なリアルショップの「なわばり」を解除する方法についてについて

ご報告してまいります。

また、リアルショップの接客に関しては、

店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」な人間関係が、

暗黙のルールとして存在していることを説明し、

それを基本にした、店員のアクションの方法についても

重ねてご報告してまいります。

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「お客様は神様」に関するこのブログの過去の記事も、

神戸新聞の記事に合わせてお読みくださいませ。


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【お客様は神様・関連記事】

1.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

2.店の競争が客を「神様」にする

.「買って威張られるくらいなら、買わずに逃げられる方がいい」と思う店員は「下手・したて」アクションが苦手。

4.「下手・したて」に出る店員に対して、お客様は「上手・うわて」に出て良いのか?

5.お客様が上手(うわて)で店員が下手(したて)という価値観の背景

6.気持ちが変わりやすいお客様は、妥協しない店員を嫌いになる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

7.店員(販売員)が客からのお礼に感動するのは、たいていの客に傷つけられるからである

8.買って威張られるくらいなら、買わずに逃げられる方がいい。

 

 

 

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