カテゴリー「◆店員の動きが接客の良し悪しを左右する」の63件の記事

2017年2月11日 (土)

(66)ヤジを飛ばして、すーっと姿を消すような、店員の動きとは?

こんにちは。

人はそれぞれ異なる「動きの癖」を持っているために、

得意不得意の行為が生じてくるのです。

「ヤジを飛ばす!」という行為は、一見、

やろうと思えば誰にでもできそうに思えますが、

実際には、誰でもが簡単にヤジが飛ばせるものではありません。

野球やサッカーの観客席から、

突然大きな声でヤジが飛び出しますが、

いったい誰が飛ばしているのかは、なかなかわからないものです。

注意深く、ヤジを飛ばしている人を観察すると、

突然立ち上がったり、身を乗り出したりすると同時にヤジを飛ばし、

その後は、スーッと身を隠すように座ったり、

乗り出した上体を元に戻したりしています。

つまり、

突進の動き」を使って、勢いよく立ち上がったり、身を乗り出したりして、

大声で叫び、

退避の動き」を使って、そーっと態勢を戻しているのです。

この一連の動きがごく簡単にできる人は、

ついついヤジの一つも、飛ばしたくなるのでしょう。

スポーツ観戦に限らず、「ヤジは議会の華」などと言われて、

議会の場でも盛んにヤジは飛び交っていますが、

二つの動きを持たない議員のヤジは、

時に大きな問題を引き起こすことになるのです…。


さて今日は、

お客様から質問や相談を受けるや否や

物凄い勢いで案内したり勧めたりして、

失敗を引き起こしては、そーっと引き下がる

店員についてご説明いたします。

66

上のイラストは、お客様から声がかかるや否や、

物凄いスピードで対応してしまうために、

誤解や勘違いによる失敗を引き起こして、

ばつが悪そうに引き下がって行く、

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様から声がかかったり、

お客様の要望を聞き取ったりして行動する場合には、

(1)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を行ってしまうために、

唐突で、乱暴そうなイメージを与えます。

11


そして、この店員は、

猛スピードで商品を手渡したり見せたりした後は、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を伴って、

次第に後退りをしながら遠ざかって行くために、

消極的でやる気をなくしたようなイメージを与えてしまいます。

Photo_2

したがって、このタイプの店員は、

お客様から声がかかるや否や、

「これです!!」

などと言いながら、

物凄い勢いで商品を手渡したり見せたりしますが、

あまりにも速すぎるために、

早とちりや、勘違いをしばしば引き起こします。

そして、

「これではないですか…」

「失礼しました…」

などのことばを話しながら、

次第に後退りをしながら遠ざかって行ってしまいます。

そのために、

お客様は、最初は非常にやる気満々であっても、

直ぐにやる気を失ってしまうタイプの店員なのだと

思ってしまいます。

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

60.やる気や、積極性が感じられない、店員の動きとは?

61.親しみやすさと、シャイが同居している、店員の動きとは?

62.ゆっくりそっと行動する反面、勢いよく行動する一面がある、店員の動きとは?

63.気軽に勧めても、直ぐに引き下がる、店員の動きとは?

64.少し乱暴だが行動が早く、お客様にぴったりの商品を提供することができる、店員の動きとは?

65.素早く対応するばかりで、「これが良いです」とは勧めない、店員の動きとは?

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2017年2月 9日 (木)

(65)素早く対応するばかりで、「これが良いです」とは勧めない、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップのほとんどのお客様は、

買うか買わないかがまだ決まっていない時には、

店員からの積極的な接客を敬遠します。

しかし、購入しても良いとか、購入しようという気持ちになって来た場合には、

店員が積極的に接客を開始してくれることを望みます。

したがって、「消極的な店員」は、

まだ買うか買わないかが決まっていないお客様や、

買うことは決まっていても、

まだ検討したり選んだりしているお客様には好まれますが、

購入が決まってからのお客様には、

大きな不満を与えてしまいます。

しかし、

後ろにゆっくり下がる動きが癖の「消極的な店員」が、

積極的な接客態度をしたり、

反対に、前にゆっくり進む動きが癖の「積極的な店員」が、

消極的に振る舞ったりすることは、

両者ともに、非常に難しいことなのです。

リアルショップの店員とお客様の関係と同じように、

身近な人間関係においても、

「動きの癖」が大きな影響を与えて、

様々な誤解や不満が生み出されているのです。


さて今日は、

お客様から声がかかると

素早く近づいて、テキパキと対応するものの、

勧めたり、促したりは決してしない

店員についてご説明いたします。


65

上のイラストは、お客様の要望を聞き取るや否や、

素早く行動を開始して、次々と商品を運んで来ますが、

どれが一番良いかを示したり、決定したり、勧めたりすることは

一切しない店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様から声がかかって近づく場合や、

要望を聞き取って行動する場合には、

(1)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を伴って行動するために、

テキパキと作業をする人というイメージを与えます。

10

しかし、この店員は、

お客様が希望する商品を素早く運んで来てからは、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を伴って、

次第に遠ざかって行ってしまうために、

消極的で、やる気がない人というイメージを与えてしまいます。

Photo

したがって、このタイプの店員は、

お客様から声がかかるや否や、

「お待たせしました、いらっしゃいませ」

と、答えながら、素早く近づいて行きます。

そして、お客様の要望を聞き取るや否や

「直ぐにお持ちいたします」

「少々お待ちくださいませ」

等のことばを残して、

素早く行動を開始して、直ぐに商品を運んで来ます。

しかしその後は、

「どうぞご覧くださいませ…」

「そうぞお試しくださいませ…」

等と話しながら、ゆっくりと後ずさりをしてしまいます。

そのために、

自分で納得して購入を決断したいと思っているお客様には、

何ら不満を与えませんが、

店員に、わかりやすく案内や説明をしてほしい、

あるいは、自信を持って勧めて欲しいと望んでいるお客様には、

非常に物足りなさを感じさせてしまいます。


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5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

60.やる気や、積極性が感じられない、店員の動きとは?

61.親しみやすさと、シャイが同居している、店員の動きとは?

62.ゆっくりそっと行動する反面、勢いよく行動する一面がある、店員の動きとは?

63.気軽に勧めても、直ぐに引き下がる、店員の動きとは?

64.少し乱暴だが行動が早く、お客様にぴったりの商品を提供することができる、店員の動きとは?

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2017年2月 7日 (火)

(64)少し乱暴だが行動が早く、お客様にぴったりの商品を提供することができる、店員の動きとは?

こんにちは。

もしかして、あなたの身近な人に、

次から次に物事に取り組む行動的な人はいませんか?

じっとしていることが大嫌いで、

考えるよりも前に行動を開始してしまうような人です。

常に競争に立ち向って生き抜いていく、

そんな人生を送りそうな人です。

実は、創業者のほとんどがこのようなタイプの人で、

このような人は、必ず「突進の動き」を持っています。

そして、失敗しても失敗してもあきらめず、

成功をつかむまで突き進むために、

攻撃の動き」(強い意志)、

独断の動き」(失敗にくじけない)、

機敏の動き」(直ぐに引き返す)、

のいずれかを併せ持っています。

このようなタイプの人達が休みなく行動することによって、

多くの大中小規模の企業が生れているのです。

もしも、あなたの会社か、

知り合いの会社の社長さんが創業者だとしたら、

どのタイプの社長さんなのでしょうか?


さて今日は、

そのようなタイプの一人で、

突進の動き」と「機敏の動き」を併せ持った

リアルショップの店員について

ご説明いたします。

64

上のイラストは、お客様の要望を聞き取るや否や、

素早く行動を開始して、物凄い速さで次々と商品を紹介する、

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に近づいたり、案内したり、説明したりする場合は、

(1)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を必ず伴うために、

常にテキパキと行動をするイメージをお客様に与えます。

10

同時に、この店員は、

お客様に近づいたり、案内したり、説明したりする場合は、

(2)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、

勢いよく近づいたり、商品を突き出すように手渡すために、

少々唐突で乱暴なイメージも与えることがありますが、

直ぐにお客様の要望に応えて対応を繰り返すために、

悪いイメージを強く与えることはありません。

11


したがって、このタイプの店員は、

お客様から声がかかるや否や、

「いらっしゃいませ」

「お待たせしました」

等と、答えながら飛んで行きます。

そして、お客様の要望を聞き取るや否や

「直ぐにお持ちいたします」

「少々お待ちくださいませ」

等のことばをかけながら、

素早く行動を開始します。

そして間もなく、

「お待たせしました、こちらです」

等と話しながら、物凄いスピードで引き返してきます。

そして、お客様の反応次第では、

「すみません、少々お待ちくださいませ」

等の「ことば」を言い残して、

素早く、他の商品を探しに行っては、物凄い速さで戻ってきます。

「それではこちらはいかがですか」

等のことばを話しながら、商品の案内や説明をします。

したがって、この店員は、

速すぎたり、少し乱暴になったりする点はあるものの、

以上の行為を、常にスピーディに繰り返すことによって、

数多くの商品の中から、お客様が求めていた商品を

提供することができるのです。


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6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

60.やる気や、積極性が感じられない、店員の動きとは?

61.親しみやすさと、シャイが同居している、店員の動きとは?

62.ゆっくりそっと行動する反面、勢いよく行動する一面がある、店員の動きとは?

63.気軽に勧めても、直ぐに引き下がる、店員の動きとは?

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2017年2月 5日 (日)

(63)気軽に勧めても、直ぐに引き下がる、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップのお客様は、

その時の状況によって、たいへん身勝手な要望を、

店員が叶えてくれることを望んでいるものです。

例えば、

自分一人で納得ゆくまで比較検討を繰り返して、

自分一人で決断を下したい場合には、

店員には、こちらが注文するまでは、何もしないで欲しいと思います。

また、

店員に質問や相談をしながら、いろいろと検討して、

店員が勧めてくれるものを買いたいと思う場合は、

店員が積極的に接客を開始して、

いろいろと案内や説明をして、

自信を持って勧めてくれることを望みます。

また、

ちょっと気になる商品を見つけたので、

買う気はないのだけれど、ぜひとも見てみたいと思った場合は、

何もしないで、そっとしておいてくれることを希望します。

けれども、

あらゆるお客様の要望に応える接客を

提供することができる店員は限られています。

なぜなら、

積極的な店員、消極的な店員、

責任感の強い店員、そうでない店員等々、

接客のタイミングや案内や説明の仕方について、

それぞれの店員によって得意不得意があるからです。

ちょうどタイミングよく、自分の状況に合った店員と遭遇できたり、

状況に合わない店員にぶつかったり、

そういうことが、実は、

リアルショップでの買い物の醍醐味とも言えるのですが…。


さて今日は、

お客様に気軽に近づいて話しかけては、

直ぐまた遠ざかっていくために、

あまりお客様にプレッシャーを感じさせない

店員の動きについてご説明いたします。

63_2

上のイラストは、お客様にそっと近づきながら声をかけて、

案内や説明をしては、またそっと遠ざかる動きを繰り返すために、

お客様を驚かせたり警戒させたりしない、

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に近づいたり、モノを手渡したりする場合は、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を必ず伴うために、

お客様を驚かせたリ警戒させたりなどはせず、

気軽で親しみやすさを感じさせます。

10


そして、この店員は、

お客様に近づいて簡単な案内や説明をし終わると、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を伴って、

次第に遠ざかってしまうために、

消極的なイメージを与えはしますが、

お客様に、プレッシャーを感じさせることはありません。

Photo


したがって、このタイプの店員は、

店内を回遊するお客様に対して

「いらっしゃいませ」

「こんにちは」

等と、気軽に声をかけながら近づいて行きますが、

ゆっくりそっと近づいて行くために、

お客様を驚かせたり警戒させたリすることは全くありません。

そして、少しの間は、積極敵に案内や説明をしますが、

直ぐに、

「どうぞご覧になってくださいませ」

「どうぞお試しくださいませ」

等の「ことば」を話しながら、

ゆっくりと後ずさりをしながら遠ざかって行きます。

したがって、このタイプの店員は、

しばらくの間は、自分で店内の商品を見たり試したりしたいと望む

お客様にとっては、

全くプレッシャーを感じさせない店員になるのです。

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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

60.やる気や、積極性が感じられない、店員の動きとは?

61.親しみやすさと、シャイが同居している、店員の動きとは?

62.ゆっくりそっと行動する反面、勢いよく行動する一面がある、店員の動きとは?

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2017年2月 3日 (金)

(62)ゆっくりそっと行動する反面、勢いよく行動する一面がある、店員の動きとは?

こんにちは。

あなたの上司や部下や同僚には、

行動的なタイプと、そうでないタイプの人がいるはずです。

よく知っている人なら、どちらのタイプかは経験的にわかりますが、

あまりよく知らない人や初対面の人であっても、

いずれのタイプであるかを見抜く方法があります。

テーブルを挟んで、椅子に座って話をしている時に、

テーブルに身を乗り出すように、

上半身を前傾させる動きを繰り返しながら話をする人は、

間違いなく行動的なタイプです。

一度もそのような動きを見せない人は、

行動的ではないと判断して間違いありません。

さらに行動的な人が、

自分や他人にモノを差し出す様子を観察してください。

相手が受け取りやすいように、相手に合わせてゆっくり差し出す人は、

着々と行動するタイプです。

相手に向かって突き出すように、勢いよく差し出す人は、

唐突に行動する(突進する)タイプです。

着々と行動するタイプは、

突進タイプに遅れは取りますが、失敗が少なく、

突進タイプは、

誰よりも先んじますが、失敗が多くなるのが特徴です。

このように、

身近な人の「前進する動き」を観察するだけでも、

その人の大体の行動を予測することができるのです。


さて今日は、

お客様を驚かさないように、そっと近づくのが得意な反面、

お客様を驚かすように、勢いよく近づいてしまう一面もある、

店員の動きについてご説明いたします。

62

上のイラストは、お客様に商品を手渡す場合に、

お客様が受け取りやすいようにゆっくり手渡したり、

お客様が驚くほど乱暴に手渡したりすることがある、

店員の様子を描いています。


この店員は、

お客様に近づいたり、モノを手渡したりする場合は、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を必ず伴うために、

お客様を驚かせたリ警戒させたりなどはせず、

積極的で前向きなイメージを与えます。

09



ところが、この店員は、

同じように、お客様に近づいたりモノを手渡したりする場合に、

時によっては、

(2)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴ってしまうために、

お客様を、驚かせたリ警戒させたり、

唐突で強引だと思わせたリしてしまいます。

11

したがって、このタイプの店員は、

店内を回遊するお客様に対して

「いらっしゃいませ」

「こんにちは」

等と、声をかけながら近づいて行きますが、

ゆっくりそっと近づいた場合には、

お客様を驚かせたり警戒させたリすることは全くありません。

そして、お客様に商品を見せたり手渡したりする時も、

「どうぞご覧くださいませ」

「どうぞお試しくださいませ」

等の「ことば」を話しながら、お客様の動きにあわせて

ゆっくり手渡します。

しかし、

同じ店員であるにもかかわらず、時によっては、

「いらっしゃいませ!」

「こんにちは!」

等と、声をかけながら、物凄い勢いで近づいて行くために、

お客様を驚かせたり警戒させたりしてしまいます。

そして、お客様に商品を見せたり手渡したりする時も、

「どうぞご覧くださいませ!」

「どうぞお試しくださいませ!」

等の「ことば」を話しながら、お客様の動きを無視して、

突き出すように乱暴な手渡し方をしてしまいます。

以上のように、

積極的過ぎたり前向き過ぎたりする「突進の動き」の癖が、

優先された場合には、同じ店員であっても、

様々なトラブルを生み出すことになってしまいます。


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7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

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55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

60.やる気や、積極性が感じられない、店員の動きとは?

61.親しみやすさと、シャイが同居している、店員の動きとは?

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2017年2月 1日 (水)

(61)親しみやすさと、シャイが同居している、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップには、ほぼ同じ条件で販売するにもかかわらず、

ずば抜けて高い売り上げをあげる店員が

存在していることについては、

過去に何度かご報告してきました。

一見、やる気やガッツや根性がある店員、

あるいは、

熱心で親しみやすい店員が売れると思われがちですが、

正解ではありません。

意外にも、それは、

後ろに向かって素早く、手や身体を引く動きが得意な、

機敏の動き」を持つ店員なのです。

大勢のお客様が行き交うリアルショップでは、

店員とお客様の人間関係はごく短いものになります。

そのために、スピーディーに対応することが、

多くのお客様のニーズに応えられると同時に、

「スピード」が、少々のお客様の不満を帳消しにしてくれるからです。

つまり、リアルショップにおいては、

素早く動く「機敏の動き」を癖として持っている店員が、

常に高い業績を上げることができる「達人店員」なのです。

このタイプは、一般的には「シャイな人」というイメージを与えますが、

お客様に対しては、

付かず離れず、素早く対応することが得意な店員です。



さて今日は、

お客様の質問や相談を受けるや否や、

次々と商品を運んで来ては、熱心に説明する

店員の動きについてご説明いたします。

61_3

上のイラストは、お客様からの質問や相談を熱心に聞き取って、

次々と素早く商品を運んで来ては、熱心に説明を繰り返している、

店員の様子を描いています。


この店員は、

お客様が要望する商品を案内したり説明したりする際には、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行うために、

積極的で前向きなイメージを与えます。

09_2

また、この店員は、

お客様が要望する商品を探したり運んだりする際には、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行うために、

テキパキと素早く対応するイメージを与えます。

10_2

したがって、このタイプの店員は、

店内を回遊するお客様に対して

「いらっしゃいませ」

「こんにちは」

等と声をかけながら近づいて行きますが、

ゆっくりそっと近づくために、

お客様を驚かせたり警戒させたリすることは全くありません。

そして、お客様の質問や相談を熱心に聞き取ると、

「少々お待ちくださいませ」

「今すぐご用意いたします」

等の「ことば」を話すや否や、

素早くその場を立ち去って、商品を探して来ます。

そして、

「大変お待たせいたしました」

「どうぞお試しくださいませ」

「とってもお似合いだと思いますよ」

などの「ことば」を使って、大変熱心に説明したり勧めたりします。

そして、お客様の顔色を察しては、

「少々お待ちくださいませ」

と言い残すや否や、素早く、お客様の要望を叶えるために、

関連商品を探しては運んで来ます。

以上のように、素早く商品を運んで来ては、

熱心に説明したり勧めたりする行為を

繰り返して対応し続けるために、

お客様は、十分納得できる商品を

購入することができるのです。

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5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

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15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

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17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

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19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

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29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

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2017年1月30日 (月)

(60)やる気や、積極性が感じられない、店員の動きとは?

こんにちは。

あなたが長く付き合っている、

友人や同僚や上司や部下のことを思い浮かべてください。

それらの人たちの中には、

「いつも、やる気やガッツがあって、前向きな人」と、

全く逆に、

「いつも、やる気や自信が感じられず、消極的な人」が

いると思います。

そして、長く付き合ってよく知っているために、

その人はそういう性格なんだろうと捉えて、

それぞれの人に合わせた関わり方をしていると思います。

ところが、

初めて出会った人や、あまりよく知らない人であるにも関わらず、

その人がいずれのタイプなのかを

判断しなければならない状況に遭遇することがあります。

ところが、そんな時、往々にして、

いずれのタイプなのかが見抜けずに、

後々、いろいろなトラブルを引き起こしてしまう結果となるのです。

合コン、お見合い、面接試験等々、

相手に期待してしまう状況であればあるほど、

目の前の相手を過大評価してしまいがちです。

けれども、冷静になって、

相手の「身体の動き」に注意を集中させることができれば、

その人がどういう人であるかをはっきりと見抜くことができます。

人は状況で変わるのではないか…と思いがちですが、

「やる気や自信が感じられず、消極的な人」が、

状況が変わるやいなや、

「やる気やガッツがあって、前向きな人」に変身することは

あり得ないのです!


さて今日は、

やる気や自信が感じられず、消極的な店員の動きについて

ご説明いたします。


Photo

上のイラストは、お客様からの質問や相談に対して、

いかにも自信がなさそうな返事や受け答えをし、

次第に後退りをしながら遠ざかって行く

店員の様子を描いています。


この店員は、

お客様から質問や相談を受けた際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行うために、

いかにも自信や責任感がなさそうなイメージを与えてます。

08


また、この店員は、

自信や責任感がなさそうな返事や受け応えをしながら、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を繰り返したり、

後退りをしたりするために、

お客様には、慎重過ぎる、あるいは、やる気がないという

イメージを与えてしまいます。

Photo_2

したがって、このタイプの店員は、

お客様から質問や相談を受けた場合には、

「そうだと思います…」

「おかしくないと思います…」

等の協調的な「ことば」を話しながらも、

必ず、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を、

伴ってしまうために、

本当は、賛成していないように感じさせてしまいます。

また、

「どうぞご覧くださいませ…」

「どうぞご検討くださいませ…」

等の「ことば」を話しながら、

少しずつ後ずさりを繰り返してお客様から遠ざかってしまうために、

あまり関わりたくないとか、

やる気がない等のイメージを与えてしまいます。

このような店員は、

まだ買うか買わないかが決まっていないお客様や、

店員の接客を受けないで、

自分だけで購入を決定したいと思っているお客様にとっては、

大変ありがたい店員ですが、

ひとたび、お客様が店員に質問や相談をしたくなった場合には、

大きな不満を与えることになってしまいます。

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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

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2017年1月28日 (土)

(59)唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップがお客様を引きつける一番の要因は

当然、「商品」だと思いがちですが、

実は、「商品」よりも、「大勢の見知らぬお客様」の存在が、

より強力にお客様を引きつけているのです。

なぜならば、

「大勢の見知らぬお客様」は、

お互いに、自分の方が「優位」であると

勝手に解釈することができる集団だからです。

日常生活における知り合い同士の関係では、

相手が「劣位」で自分が「優位」だとは思えない大抵のお客様も、

「大勢の見知らぬお客様」の一人になることによって、

自分の方が「優位」であると勝手に実感することができるのです。

このように、

店で、自分の「優位」を実感したいお客様は、

当然、そこで出会う見知らぬ店員に対しても、

「優位」であることを望んでいます。

このようなお客様の要望を背景にしているために、

日本のリアルショップでは、

お客様が上手(うわて)で、店員が下手(したて)な立場の

人間関係を提供することが暗黙のルールとなっているのです。

さらに、お客様は、

店員のなわばりである「店」を自由に回遊したり、

自由に商品を検討したりすることによって、

いっそう自分の「優位」を実感することができます。

そのため、

現代のリアルショップにおける繁盛店は、

下手(したて)を表現する店員のアクションと、

「なわばり」を解除した店舗構造によって、

大勢の「見知らぬお客様」を引きつけることができるのです。


さて今日は、

「これだ!」と思いこんで、次々と唐突に商品を勧め、

お客様の要望と違っていることが分かると、

極端にがっかりしてしまう

店員についてご説明いたします。

59

上のイラストは、お客様が店に入って来るや否や、

直ぐに接客を開始し、

お客様の要望を聞き取るや否や、

物凄い勢いで商品を紹介してしまうために、

思い込みや勘違いによる間違いを引き起こしては、

がっかりするという行為を繰り返す

店員の様子を描いています。

この店員は、

接客を開始したり、

お客様の要望を聞き取ったりするや否や、

直ぐに行動しますが、その際は、

(1)手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を、

たくさん行うために、

唐突で強引な行動をする店員だと思われてしまいます。

11


また、この店員は、

唐突で強引な行動をするために、

失敗を引き起こしやすくなりますが、

失敗がわかると、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行うために、

いかにも残念そうとか、全くやる気を失ってしまったかのような

イメージを与えます。

08


したがって、このタイプの店員は、

お客様が店に入って来るや否や、

「いらっしゃいませ!!」

と言って、物凄い勢いで接客を開始して、

お客様を驚かせてしまいます。

また、お客様の要望をそこそこに聞き取るや否や

「直ぐお持ちします!!」

「わかりました!!」

などのことばを話しながら、やはり物凄い勢いで商品を探して来ます。

そして、

「大変お待たせしました!!」

「どうぞご覧ください!!」

等と話しながら、商品を突き出すように乱暴な手渡し方をしてしまいます。

その上、早すぎる行動が原因で、

お客様の要望を取り違えるという失敗を引き起こしやすくなりますが、

その度に、

「大変申し訳ありません…」

「違いますか…」

等と言いながら、いかにも残念そうにがっかりした様子を見せてしまいます。

したがって、お客様は、

勝手に解釈しては強引に対応し、

当然の失敗を引き起こしては勝手にやる気を失う、

困った店員だと感じて遠ざかってしまいます。


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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

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2017年1月26日 (木)

(58)次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

こんにちは。

ネットショップがあっという間に普及した要因は、

リアルショップにおいては、

お客様がなかなか得られなかったものを、

ネットショップが提供したからに違いありません。

リアルショップのお客様が求めていながら得られなかったものとは、

店員の存在を気にすることなく、できるだけたくさんの商品を、

納得がいくまで見比べた上で、購入を決定するという行為でした。

それでは、なぜ、

店員の存在を気にしながら、限られた商品の中から、

妥協や無理を伴って購入することもあるリアルショップに、

お客様は行くのでしょうか?

それは、ネットショップが提供してくれるものを犠牲にしても、

なお、楽しいことが得られるからに違いありません。

それは、

見知らぬ大勢の客が行き交う通りで、見知らぬ客の一人となって、

見知らぬ店員から「なわばり」を主張されたり解除されたりしつつ、

様々な店の商品空間を見て歩くという楽しみなのです。

家庭に居ながらにして、好きな時間に買い物ができることは、

ネットショップの最も便利なところですが、

見知らぬ大勢の客が行き交う空間で吹かれる「風」からは、

生きていくために不可欠な大きな活力が得られるのです。


さて今日は、

お客様の要望を聞き取るや否や、

素早く商品を運んで来るにもかかわらず、

自信を持って勧めることをしないで、

すぐまた、他の商品を探しに戻ってしまう店員について

ご説明いたします。

58

上のイラストは、お客様の要望を聞き取るや否や、

素早く商品を探して持ってきますが、

いかにも自信がなさそうに勧めるだけで、

直ぐにまた、他の商品を探しに引き返してしまう

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様から声がかかって近づいたり、

商品を探しに行ったり戻って来たりする場合には、

(1)手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を、

たくさん繰り返すために、

テキパキと作業をしたり、大変スピーディーに行動したりするイメージを与えます。

10

ところが、この店員は、

運んで来た商品の案内や説明をする際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を行ってしまうために、

いかにも自信がなさそうなイメージを与えてしまいます。

08


したがって、このタイプの店員は、

お客様から声がかかると、

「いらっしゃいませ、大変お待たせしました」

などと言って、素早く近づいて来て、

お客様の要望を聞き取るや否や、

「わかりました、直ぐお持ちいたします」

「はい、少々お待ちくださいませ」

等と答えて、大変素早く商品を運んで来ては、

「大変お待たせしました」

「こちらでございます」

等と言って商品を見せますが、その後は、

「いかがでしょうか…」

「よろしいと思いますよ…」

などと言うばかりで、

いかにも自信がなさそうな勧め方しかできません。

そして、

「少々お待ちくださいませ」

等と言っては、

また他の商品を探しに行ってしまいます。

その結果、たくさんの商品を用意してくれるものの、

やはり、はっきりとは勧めないために、

お客様も、なかなか決定することができなくなってしまうのです。


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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

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5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

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2017年1月24日 (火)

(57)熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

こんにちは。

「礼に始まり礼に終わる」を重んじる武道の試合では、

試合の前後には、戦う両者が必ず「お辞儀」を交わします。

しかし、

勝敗が決着した直後の両者の「お辞儀」が、

それぞれ違ったものになってしまうことは、

誰もがご存知のことと思います。

なぜなら、試合後のお辞儀では、

喜びがあふれ出る勝者の力強い「お辞儀」に対して、

敗者の「お辞儀」の大抵は、

肩を落として、うなだれた「お辞儀」となるものだからです。

どんな試合でも、

勝者を目指すからこそ、敗者となった場合には、

全身の力が抜け落ちたかのようにがっかりとして、

やる気を失った「お辞儀」になってしまうのです。

ところで、

リアルショップの店員が、

腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く、

虚脱の動き」を行ってしまうと、

やはり、「敗者のお辞儀」同様に、

突然やる気を失ってしまったかのような情報が

お客様に伝わってしまいます。

虚脱の動き」を使った「お辞儀」や「うなずき」は、

いずれもやる気を失ってしまったかのような情報が伝わる

代表的なアクションなのです。


さて今日は、

お客様の要望に対して、

熱心に商品を勧めて、お客様が購入しないと、

やる気を失ったかのようにがっかりしてしまうという、

店員についてご説明いたします。

57


上のイラストは、お客様の要望にお応えしようとして、

熱心に次々と商品を紹介しますが、

なぜか、その都度、

いかにもやる気を失ったかのようにがっかりしてしまう

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に近づいたり、

商品を探しに行ったり戻って来たりする場合には、

(1)手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を、

たくさん繰り返すために、大変前向きで積極的なイメージを与えます。

09


ところが、この店員は、

勧めた商品に対して、

お客様の決定が得られない場合は、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を行ってしまうために、

急にがっかりして、全くやる気を失ってしまったかのようなイメージを

与えてしまいます。

08


したがって、このタイプの店員は、

お客様から声がかかった場合は、

「大変お待たせしました」

などと言って直ぐに近づいて行ったり、

お客様から声がかからなくとも、自分から進んで、

「いらっしゃいませ」

「どうぞお試しくださいませ」等と、

気軽に声をかけながら接客を開始するのが得意です。

そして、

お客様の要望を聞き取るや否や、

「わかりました、少々お待ちくださいませ」

「直ぐにお持ちいたします」

等と答えて、直ぐに商品を運んで来ては、

「どうぞお試しくださいませ」

「こちらでございます」

等と話しながら、熱心に紹介したり勧めたりします。

しかし、

お客様が直ぐに購入を決定しない場合は、

「こちらはお気に入りませんか…」

「こちらに似た商品をお持ちですか…」

などのことばと共に、

上から下に向かって力を抜く「虚脱の動き」をたくさん繰り返すために、

急にやる気をなくして、大変がっかりしていることを、

伝えてしまい、お客様を困惑させてしまいます

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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

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11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

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15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

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