カテゴリー「◆お客様のタイプ別接客方法」の13件の記事

2016年1月15日 (金)

13.店にやって来た「動かないお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客

こんにちは。

リアルショップには、13タイプのお客様がやって来ます。

その内訳は、
(1)回転の動きをする四つのタイプ
  ①一点注意 ②全体注意 ③不注意指示 ④注意不明
(2)上下の動きをする四つのタイプ
  ⑤攻撃  ⑥協調  ⑦独断  ⑧虚脱
(3)前後の動きをする四つのタイプ
  ⑨接近  ➉機敏  ⑪突進  ⑫退避
(4)いずれにも動かない一つのタイプ
  ⑬不動
の合計13タイプです。

さて、今日は、最後の13タイプ目のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、不動の動きをするお客様です】 

13

※「不動の動きをするお客様」は、おしゃべりは比較的得意ですが、ほとんど行動しないのが特徴です。


「不動の動きをするお客様」は、周囲の人から、取り立てて特徴のないタイプの人だというイメージを持たれていますが、それは、このタイプの人が回転、上下、前後のいずれの方向にもほとんど動かないで話をするからです。

そして、このタイプのお客様は、常に、何事も慌てて直ぐに行動するのではなく、じっくりと構えて、状況が変化していくことを見定めながら、行動する時期を待つことが大切なのだと考えています。

そのために、買い物をする場合も、店員にいろいろと質問したり相談したりはしますが、自分から進んで店内を回遊したり、商品を探したりはしません。

また、店員の案内や説明に対して、表情の変化や身体の動きを全く伴わないで返事をするために、内容が分かったのかどうかや、その商品に興味があるのか無いのかが、大変わかりにくいタイプです。

ところが、このタイプの人は、実は、店員からいろいろと案内や説明を受けたり、積極的にすすめられたりすることを望んでいるのです。

したがって、このタイプのお客様に対しては、直ぐに接客を開始して、積極的に要望の商品を聞き出して、いろいろと品物を見せながら、お客様にピッタリだと思う商品を、遠慮することなくすすめてあげることが大切になります。

このタイプのお客様は、手や腕や頭や上半身をほとんど動かさないで(不動の動き)話をし、感情を表に出さないことが得意なので、直ぐに「不動の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、ほとんど身体を動かさないで会話をするために、本当は何を考えているのかがよく分からないというイメージを与えますが、気後れせずに積極的に接客を続けることが大切になります。

このタイプのお客様は、普段、自分から積極的に行動することが少ないために、なかなか物事が思い通りに進むことがありません。

そのため、あれこれ細かく世話を焼き、積極的に商品をすすめてあげることが功を奏しやすいタイプなのです。

お客様が断らない限りは、自分の接客が受け入れられているのだと自信を持って、商品を選んで紹介したり、積極的に購入の決定を促してあげたりすることが、このタイプのお客様には満足を提供することになります。


【関連記事1】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

8.店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2016年1月13日 (水)

12.店にやって来た「退避の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

リアルショップの店員さんの仕事は、感じよく接客することです。

そして、感じ良く接客をするためには、お客様はいったい何を望んでいるかを知ることが必要です。

そこで、もしも、目の前のお客様が13タイプの内のどのタイプの人かを見抜くことができれば、そのお客様が希望していることを知る大きな手掛かりになります。

リアルショップにおける非常に短い人間関係の中で、相手のタイプを分析することは大変難しいことですが、せめて、13タイプのお客様がやって来るのだということを認識しておくだけでも、随分と感じの良い接客を提供しやすくなります。

さて、今日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、退避の動きをするお客様です】 
12
※「退避の動きをするお客様」は、自分が欲しい商品が見つかっても、直ぐには購入しないで、慎重に検討したくなるのが特徴です。



「退避の動きをするお客様」は、周囲の人から、何事に関しても慎重で、積極的な行動をしないタイプの人だというイメージを持たれています。

なぜならば、このタイプのお客様は、直ぐに行動したり決断したりするよりも、調べなおしたり検討しなおしたりして、慎重に取り組むことの方がずっと大切だと感じているからです。

そのために、店員に質問や相談をした場合にも、すぐに購入を決定することはなく、常に非常に慎重な態度をとります。

したがって、このタイプのお客様に対しては、多くの店員が、自分の案内や説明方法が気に入らなかったか、購入する気がなくなったのだと判断してしまいがちです。

しかし、すぐに購入しないからといって、必ずしも、店員の案内や説明方法が不十分であったり、商品が気に入らなかったりしたわけではありません。

購入しようとする商品が明らかになればなるほど、いったん、その商品や店や店員から遠ざかりたくなるのが、このタイプのお客様の癖なのです。

そのため、一見、買う気をなくしたかのような態度に見えても、全く買う気をなくしているわけではないので、積極的にお勧めし続ける店員から購入するというケースも決して珍しくありません。

このタイプのお客様は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人なので、手や身体の前後の動きに注目するだけで、直ぐに「退避の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、自信を持って決断したり、積極的に行動を開始したりするタイプではないために、常に、あまりやる気がないかのような態度を見せます。

しかし、このタイプのお客様には、積極的な接客が功を奏します。

このタイプのお客様は、「あなたがそんなに言うのなら…」とか、「今日は買う気がなかったのですが…」等と言いながら、あまり欲しくはないものを、いやいや購入するかのような態度を見せますが、実際は、本人が十分に気に入ったために購入するのだということをよく理解しておくことが大切です。

つまり、このタイプのお客様が興味を失ったかのような態度を見せたとしても、それにめげずにどんどん商品を紹介することが重要なのです。

そして、「無理にお願いして申し訳ありません…」とか、「お買い求め頂いて本当に助かりました」等のお礼やお詫びやお願いの言葉と、「お辞儀アクション」を繰り返して行うことによって、このタイプのお客様に大きな満足を提供することができるのです。


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9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2016年1月11日 (月)

11.店にやって来た「突進するお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

リアルショップで、店員さんが、

「このお客様にはこうすれば良いに違いない!」

と思う大抵のことは、間違っています。

なぜならば、お客様が本当は誰であるか?

つまりどのタイプの人であるかということが、

見落とされているからです。

このことは、店員と客との人間関係に限らず、

全ての人間関係においても同じです。

相手がして欲しいようにしてあげられないことから、

全ての人間関係は縺(もつ)れてゆくのです。

さて、従来までの接客方法を改善する手がかりの一助となることを願って、

今日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、突進の動きをするお客様です】 



11


※「突進の動きをするお客様」は、直ぐに買い物を済ませて、一刻も早く店から立ち去ることを望んでいます。



「突進の動きをするお客様」は、常に物凄い勢いで行動をするのが特徴の人です。

なぜならば、このタイプのお客様は、調べたり検討したりすることよりも、取り敢えず、行動を起こすことが、最も大切なことだと感じているからです。

思い立ったが吉日、とにかく直ぐに行動しなければ気が済まないために、周囲の人が驚くほど物凄い勢いで行動します。

そのために、買い物をする場合も、欲しいものが浮かぶと、直ぐに店に行って購入したくなってしまいます。

そして、店に来るや否や、物凄い勢いで商品を選んだり、近くにいる店員に唐突に質問や相談を投げ掛けたりして、早く購入を決定しようとします。

また、購入が決まってからも、店員の包装や精算の作業が少しでも手間取ると、「早くしてください!」と催促します。

なぜなら、このタイプの人は、購入が決定するや否や、直ぐに店を出て行きたくなってしまうからです。

したがって、このタイプのお客様に対しては、どの店員が対応したとしても、「遅い!」「もっと早くして欲しい!」という不満を感じさせてしまうので、「ただ今ご用意しています」とか「ただ今精算いたしております」等と、作業の途中で、何度も途中経過を報告してあげることが必要になります。

このタイプのお客様は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人なので、手や身体の前後の動きに注目するだけで、直ぐに「突進の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、直ぐに行動を開始することに価値観を持っているので、店員に対しても、早く行動することを望んでいます。

したがって、このタイプのお客様に限っては、直ぐに接客を開始して、要望の商品を早く用意してあげることが必要ですが、同時に「わかりました、直ぐにご用意いたします」とか「大変お待たせいたしました」等の言葉を伝えることも大切になります。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様は、誰よりも先んじることによって、多くの成功をつかんだ経験を持っていますが、同時に、早すぎることによる多くの失敗も経験しています。

なぜならば、あまりにも行動全体が早過ぎるために、よく検討せずに唐突に購入を決定して不適切なものを買ったり、勘違いや思い込みによって間違った商品を購入したりする場合が多いからです。

したがって、このタイプのお客様には、素早く対応しながらも、その都度、商品のサイズや色や特性等の確認を取りながら対応することが大切です。

お客様から、「なんでいちいちそんなことを聞くんだ?」と不満な顔をされることもありますが、そのことによって、間違いや勘違いや思い込み等の失敗を防ぐことができ、感謝されることも多いからです。


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4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

8.店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

10.店にやって来た「機敏の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2016年1月 9日 (土)

10.店にやって来た「機敏の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

ほとんどの人が、サービス業における接客の仕事は、「大変」だと感じています。

それは、老若男女の様々なお客様に対して、うまく接客をするのが「大変」だと思うからです。

しかし、サービス業に従事していない多くの人も、家庭や地域や学校や職場での人間関係に悩んでいるのが実情です。

夫や妻や親や子供たちとの家庭における人間関係、隣人や近所の人たちとの地域における人間関係、先生や先輩や後輩たちとの学校における人間関係、上司や部下や同僚たちとの職場における人間関係等々、サービス業以外の様々な人間関係の中で、多くの悩みを抱えているのです。

つまり、自分の人間関係が難しいが故に、大勢のお客様との人間関係が仕事である「接客」を「大変」だと感じるのです。

しかし、すべての人間関係を改善する良い方法があります。

それは、相手がどのタイプの人かを見抜くことです。

店員がお客様を見抜くように、相手がどのタイプの人であるかということを知ることによって、人間関係は見違えるほど改善されてゆきます。

店員がお客様のタイプを見抜くことによって接客がうまくゆくということは、誰しもが、相手のタイプを知ることによって、人間関係を改善することができるということなのです。

それでは今日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、機敏の動きをするお客様です】 



Photo

※「接近の動きをするお客様」は、いわゆるシャイなタイプなので、できるだけ店員の接客を避けようとするのが特徴です。


「機敏の動きをするお客様」は、周囲の人たちから、話しかけても直ぐに遠ざかるシャイなタイプの人だというイメージを持たれています。

なぜならば、このタイプのお客様は、他人に人懐っこく近づいたり話しかけたりすることが不得意なので、他人とのつき合いはできるだけ避けて、一人だけで見たり調べたり取り組んだりして、様々な問題を解決したいと望んでいるからです。

そのために、このタイプのお客様がリアルショップで買い物をする場合には、自分一人だけで、できるだけたくさんの店や商品の中から、気に入る商品を探したいと感じています。

したがって、このタイプのお客様は、店にやって来ても、常に店員の存在に気を使い、できるだけ店員の接客を避けながら、素早く商品を見たり検討したりして店内を回遊し、自分から進んで店員に質問や相談をすることはありません。

このタイプのお客様は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人なので、手や身体の前後の動きに注目するだけで、直ぐに「機敏の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、他人に近づいたり話しかけたりすることが不得意なので、店員に近づかれたり話しかけられたりしただけで、他のお客様の誰よりも素早く遠ざかってしまう傾向があります。

したがって、このタイプのお客様に対しては、声がかかるまでは、少し離れた位置で作業をしながら待機していることが大切になります。

そしてまた、このタイプのお客様は、どうしても店員に質問したり相談したりしなければならなくなった場合にも、店員にはできるだけ簡単に話し掛け、店員が素早く対応してくれることを希望しています。

つまり、このタイプのお客様に限っては、声がかかるまでは接客を開始しないで、声がかかるや否や、素早く対応してあげることが、大きな満足を提供することになります。


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5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

8.店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2016年1月 7日 (木)

9.店にやって来た「接近の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

隔日でご報告しているこのシリーズでは、

もしもあなたが、リアルショップにやって来るお客様が、13タイプの内のどのタイプのお客様であるかということを見抜くことができれば、お客様に大きな満足を提供することができるというお話を続けています。

そのために、お客様の何気ないアクション(身振り手振り=しぐさ)に注目してください。

お客様の何気ないアクションに注目することによって、大勢のお客様に接しているあなたならば、きっと、そのお客様が13種類のどのタイプのお客様なのかを見抜くことができるはずです。

それでは今日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、接近の動きをするお客様です】 

09

※「接近の動きをするお客様」は、店員に気軽に近づいたり話しかけたりするのが得意です。


「接近の動きをするお客様」は、周囲の人たちから、常に前向きで行動的な人だというイメージを持たれています。

なぜならば、このタイプのお客様は、一人でじっとしてあれこれ悩むよりも、取り敢えず行動を起こしたり、積極的に他人に働きかけたりすることによって、様々な問題を解決したいと望んでいるからです。

そのために、このタイプのお客様がリアルショップで買い物をする場合には、初めから何を購入するかは決めないで、取りあえず店に行って、いろいろと商品を眺めながら、店員に質問したり相談したりして、最良の商品を購入しようと考えています。

したがって、このタイプのお客様は、店に入るや否や行動的に店内を回遊して、商品を選んだり、積極的に店員に質問や相談をしたりします。

このタイプのお客様は、話をしながらぐっと乗り出す動きや、手や身体を使って前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人なので、話をしながら何気なく動く、前後の動きに注目するだけで、直ぐに「接近の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、他人に近づいたり話しかけたりすることが得意なために、店員にも躊躇なく気軽に声をかけ、店員からも、自分の質問や相談に対して、積極的に案内や説明が返ってくることを望んでいます。

したがって、このタイプのお客様に限っては、積極的に声をかけたり熱心にすすめたりすることが功を奏します。

このタイプのお客様は、お客様の意志を優先し過ぎたり、推奨を躊躇したりしていると、「なぜもっと熱心に対応してくれないのだろう?」という大きな不満を与えてしまいます。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様は、他人に近づいたり気軽に話しかけたりすることが得意なために、店員であるにもかかわらずなかなか近づいて来なかったり、唐突に近づいて来て強引にすすめる店員に対しては、大きな不満を感じています。

また、自分自身が行動的なタイプなので、自分の要望に対して、次々と積極的に行動してくれない店員に対しても不満を感じてしまいます。

このタイプのお客様に限っては、特にお客様のタイミングを待つ必要はなく、できるだけ前向きに、積極的に対応する接客を行うことによって、満足を提供することができます。


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3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

8.店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2016年1月 5日 (火)

8.店にやって来た「虚脱の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

さて、リアルショップでの接客の難しさの一番の要因は、13タイプのお客様がやって来るということです。

もしあなたが、やって来たお客様のタイプを見抜くことができたら、あなたはそのお客様が望んでいる接客を行うことによって、大きな満足を提供することができます。

そして、お客様のタイプは、お客様の何気ないアクション(身振り手振り=しぐさ)を観察することによって見抜くことができるのです。

大勢のお客様に接しているあなたならば、きっと全てのお客様を、13タイプ別のお客様として見抜くことができるはずです。

それでは今日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、虚脱の動きをするお客様です】 
08

※「虚脱の動きをするお客様」は、がっかりしてやる気を失ったアクションを繰り返すのが特徴です。


「虚脱の動きをするお客様」は、周囲の人たちから、自信のなさそうな人とか、根性の感じられない人というイメージを持たれています。

それは、このタイプのお客様は、いわゆるガッツや根性を表現しながら何かに取り組むことが苦手で、何事も頑張りすぎないことが大切だと感じているからです。

一方で、このタイプのお客様は、意外に高い期待や目標を持っているのが特徴です。

なぜなら、このタイプのお客様は「がっかりする」動きをするのが好きなために、わざと高い目標を設定することによって、それが叶わず「がっかりする」アクションを行うことができるからです。

店員に質問や相談をする場合にも、店員の説明を聞きながら、「やっぱり在庫がありませんか~」とか、「なあんだ~、この色しかないんですかぁ~」等の否定的な言葉と共に、深いため息をつきながら、「がっかりする」アクションを頻繁に繰り返します。

このタイプのお客様は、話をしながら、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く「がっかりする動き」をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人なので、腕や頭や上半身の動きを注目するだけで、直ぐに「脱力の動きをするお客様」だということを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、「がっかりする」動きをするのが癖なので、店員に質問や相談をする時も、事実を確認するのではなく、実現が難しい高い目標を掲げて、店員から否定的な答えを聞いて、「なんだ、やっぱりできないのか~」と「がっかりする」動きを繰り返します。

しかし、本人にとっては、ある程度想定済みの答えなので、実は見た目ほどがっかりしているわけではなく、また、まったくその商品が気に入らなかったのかというと、必ずしもそうではありません。

ただし、このタイプのお客様は、あまり否定的な接客が続いて「がっかりする」動きを繰り返していると、本当に自信をなくしてしまう傾向があります。

したがって、このタイプのお客様には、できるだけ否定的な言葉は避けて、励ましたり慰めたりして、何とかして要望を叶えてあげることが大切になります。

また、ちょっとした勘違いや間違いを指摘すると、それだけで本当に落ち込んでしまったりするので、少々のことは大目に見てあげることも必要となります。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様は、もともと「がっかりする」動きが好きなタイプなので、お客様の想定内の範囲で、がっかりさせてあげることが必要です。

ただし、何もかも否定して本当に落ち込ませてしまうのではなく、結果としては、「結構良い商品を獲得することができた」と感じさせてあげることが大切なのです。


【関連記事1】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)

【関連記事2】

1.感じのいいお辞儀

2.自分本位で高飛車なお辞儀

3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事3】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2016年1月 3日 (日)

7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

さて、店には13タイプのお客様がやって来ます。

その説明を始めて、

「一点注意の動きをするお客様」
「全体注意の動きをするお客様」
「不注意指示の動きをするお客様」
「注意不明の動きをするお客様」
「攻撃の動きをするお客様」
「協調の動きをするお客様」

以上、6タイプのお客様までを紹介してきました。

さて今日は7タイプ目のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、独断の動きをするお客様です】 

07

※「独断の動きをするお客様」は、自分の考えを主張するタイプなので、相手の主張はいったん何でも受け入れてから対応することがポイントになります。



「独断の動きをするお客様」は、周囲の人たちから、自分の意見を強引に相手に主張してくる、傲慢なところがある人だと思われています。

それは、このタイプのお客様は、常に相手の意見を否定して、自分の意見を強く主張したくなってしまうのが特徴だからです。

このタイプのお客様は、多くの場合、自分が購入したい商品をはっきりと決定したうえで店にやって来ます。

そして、店員に向かって質問や相談をしますが、決して、店員から客観的な案内や説明を受けることを望んでいるわけではありません。

このタイプのお客様は、店員から「おっしゃる通りです」とか「私もそう思います」等の、賛同の言葉が返ってくることを強く期待しているのです。

したがって、そのことがよく分からない店員が正しい商品知識を説明しようとして、「いえ、そうではなくてこうなのです」とか「それは絶対間違いです」等と言ってきた場合には、本気になって怒ってしまいます。

このタイプのお客様は、話をしながら、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き((独断の動き)たくさん行い、相手を威嚇し、主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

例えば、「私はこの商品のこの部分の機能が気にいらないんです!」等と言いながら、下から上に力を入れる「うなずき」アクションを繰り返したり、「それはどうも!」などとお辞儀をしても、勢いよく頭を上げる偉そうなアクションを繰り返したりするので、「うなずき」や「お辞儀」に注目するだけで、直ぐに「独断の動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、店員の案内や説明を一応は聞き入れた振りをしますが、決して全面的に受け入れることはありません。

初めは受け入れたように見えても、最終的には、相手の話をほとんど無視して、自分だけの考えに基づいて決定してしまうのが普通です。

そのために、このタイプのお客様に対しては、断定的な話し方をしたり、積極的に勧めたりしないことが大切になってきます。

また、このタイプのお客様が店員に対して質問や相談を持ちかけてくる場合は、客観的な意見が聞きたいためではなく、自分の意見に賛同してもらうことを目的にしているのだということを、よく理解したうえで対応することが大切になります。

そして、たとえお客様の意見が間違っていた場合でも、直ぐに「いえ、それは違います!」等と否定をしないで、「私の勘違いかも知れませんが…」などと言いながら、遠回しに正しい答えを提供することが重要になります。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様は、自分の意見を非常に強く主張するために、なかなか、店員から間違いを指摘をしてもらうことができません。

そのことが原因で、購入した後で、大きな勘違いや失敗に気付くという体験を多く繰り返していることも多いのです。

そのため、このタイプのお客様は、意外に、「こんな商品を購入するつもりはなかった」とか「あの時、もっとはっきり指摘して欲しかった」等の多くの不満を抱えています。

したがって、このタイプのお客様に対しては、「さわらぬ神に祟りなし」とという方式で、ただお客様の言うがままに対応するばかりでは、本当の満足を提供することはできません。

お客様の勘違いや間違いに対しては、できるだけ怒らせないように「下手・したて」に出て、粘り強く対応しながら、お客様自身が気づいたように理解させてあげることによって、大きな満足を提供することができるのです。


【関連記事1】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)

【関連記事2】

1.感じのいいお辞儀

2.自分本位で高飛車なお辞儀

3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事3】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2015年12月31日 (木)

6、店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

本年最後のご報告です。

この一年おつき合い頂きまして、本当にありがとうございました。

また来年もよろしくお願いいたします。

さて、店には様々なタイプのお客様がやって来ます。

「人の動き」という観点から分析すると、店には「13タイプ」の「老若男女のお客様」がやって来ているのです。

したがって、あなたは、今、対峙しているお客様が「どのタイプ」の人なのかということがわかれば、それに対応することで、お客様に十分な満足を提供することができます。

日々、大勢のお客様に接しているあなたなら、必ず、お客様のタイプを見極め、お客様を喜ばせる接客を行うことができます。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、協調的な動きをするお客様です】 

06

※「協調的な動きをするお客様」は、誰よりも聞き上手なタイプなので、店員にとっては、非常に案内や説明がしやすいお客様です。


あなたがもし店員か販売関係者だとして、「協調的な動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?

「協調的な動きをするお客様」は、周囲の人たちから、相手の言うことを常に優しく受け入れてくれる人だと思われています。

それは、このタイプのお客様は、優しくうなずきながら、相手に協調したり賛同したりして話を聞くのが得意だからです。

そして、このタイプのお客様は、購入したい商品のおおよその希望は持っていますが、店で店員の案内や説明をよく聞いて、店員が自信を持ってすすめてくれる商品を購入したいと考えています。

したがって、店員の積極的なアプローチもさほど気にならず、店員の案内や説明に対しては、「あー、そうなんですか~」、「大変よくわかりました~」等の言葉を使って受け答えを繰り返しながら、店員の方が驚くほど感じ良く対応します。

このタイプのお客様は、話をしながら、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行い、相手に賛同し、受け入れることを表現するのが得意な人です。

例えば、「あー、そうなんですか~」と答えながらやさしくうなずいたり、「よくわかりました、ありがとうございます」とお礼を言いながらゆっくりお辞儀をしたりするアクションを繰り返すので、腕や頭や上半身の動きに注目するだけで、直ぐに「協調的な動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、店員の案内や説明を全面的に受け入れようとする傾向があるので、調子に乗って強引にすすめたり、あいまいな知識を断定的に話したりしないように注意し、正しく丁寧に対応することが非常に大切になります。

また、このタイプのお客様は、自分の質問や相談に対して、親切に案内や説明をしてくれた店員から具体的な商品をすすめられると、たとえその商品が気に入らなくても、なかなか断ることができません。

「店員さんに悪いから…」という理由で、本当は欲しくない商品を我慢して購入してしまうことも多いので、店員は軽率に具体的な商品をすすめないようにすることが大切になります。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様は、自分にピッタリな商品を店員がすすめてくれることを望んでいますが、一方で、たとえ気に入らない商品であっても、すすめてくれたものは購入しなければいけないと考えてしまいます。

そのために、このタイプのお客様が店員のすすめを受け入れる場合は、喜んでいるように見えて、意外に無理をしていることも多いのです。

このタイプのお客様は大変人が良く、店員にとっても売りやすいために、リアルショップの買い物で不本意なものを買うことになって、傷つくことも多くあります。

したがって、店員は、必ず、お客様が十分に検討することができたり、気軽に断ることができたりするようなすすめ方をする必要があるのです。

このタイプのお客様にとっては、店員が本当に自分が納得できる商品をすすめてくれたと感じられることが、最高のサービスになるのです。


【関連記事1】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)

【関連記事2】

1.感じのいいお辞儀

2.
自分本位で高飛車なお辞儀

3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.
やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事3】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2015年12月29日 (火)

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

ネットショップが急激に普及してゆく一方で、移動空間に立地し、店員が接客を行うリアルショップに大勢のお客様が引きつけられています。

これは、ネットショップが常識の時代になって、かえって、店員とのやり取りを伴って購入するリアルショップの楽しさが再認識されていることの現れだと考えられます。

したがって、今、リアルショップにおいては、「接客」の役割が大変重要になっているのです。

このシリーズでは、リアルショップの売り上げを大きく左右する「接客」は、店員が、お客様は「いったい誰なのか?」を見抜くことが一番のポイントとなることをご報告しています。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、攻撃の動きをするお客様です】 
05
※「攻撃の動きをするお客様」は、常に、自信を持って購入を決断したいと望んでいます。

あなたがもし店員か販売関係者だとして、「攻撃の動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?

「攻撃の動きをするお客様」は、何ごとも自分自身で納得をして判断を下すことを望んでいます。

そのために、このタイプのお客様は、買い物をする場合も店にやって来る前から、どんな商品を購入し、どのように使用するかということをはっきりと決めています。

そして、店に来て、一応は店員に質問や相談をしますが、その目的は、すでに自分が決意していることを改めて確認したり、より深く納得したりするためなのです。

したがって、お客様が質問や相談をする内容に対しては、忠実に、自信を持って答えることが大切になります。

中途半端な返事をしたり、内容以外のことまで案内や説明をしたりすることは禁物です。

このタイプのお客様は、話をしながら、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが特徴です。

例えば、「なるほど!よくわかりました!」とか、「こちらの商品が、今一番新しいタイプですね!」等と話しながら、上から下に向かって力を入れる「うなずき」や手や腕の動きを繰り返すことがことが多いので、頭や腕や手の動きに注目するだけで、直ぐに「攻撃の動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、自分の質問や相談に対して、店員が自信を持って案内や説明をしてくれることを望んでいます。

したがって、お客様の質問に対して、「Aだと思いますが…」とか「はっきりはわかりませんが…」等と、自信がなそうな対応をすることはNGです。

知らないことを自信ありげに答えてはいけませんが、このタイプのお客様に対しては、責任感と自信が十分に伝わるように対応することが非常に重要なのです。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様には、自信を持って案内や説明をすることが重要なサービスとなりますが、さらに大切なことは、お客様が確信したい内容に関して、十分に賛同してあげることです。

賛同を表す効果的なアクションは次の二つです。

一つは、上から下に向かって力を入れる「攻撃の動き」を使った「意志の強いうなずき」を伴いながら、「その通りです!」、「はい!わかりました!」等と答えることで、強い賛同を表現します。

もう一つは、下から上に向かって力を抜く「協調の動き」を使った「優しいうなずき」を伴いながら、「おっしゃる通りです」、「私もそう思います」等と答えることで、相手の意見を無条件に受け入れているということを表現します。

これら二つのアクションを伴ってお客様に賛同してあげることによって、大きな満足を提供することができるのです。


【関連記事1】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)

【関連記事2】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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2015年12月27日 (日)

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

最近では、セルフサービス方式の店であるのに、丁寧な接客をする店が大勢のお客様を引きつけています。

セルフの和菓子店での試食や案内サービス、
セルフのキャラクターショップでの商品紹介、
セルフのボディケアショップでの実演サービス、
セルフのガソリンスタンドの点検サービスや相談サービス等々。

このように、セルフ販売方式の店においても、お客様のニーズにうまく対応することによって、短時間のうちに大きな感動を提供することができるのです。

しかし、そのためには、お客様の何気ないアクション、つまり身振り手振り(しぐさ)を観察することによって、瞬時にそのお客様がどういうタイプかをキャッチすることが必要になります。

日々、大勢のお客様に接しているあなたなら、必ず、お客様のタイプを見極め、お客様を喜ばせる接客を行うことができます。

それでは、さっそく本日のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、注意不明の動きをするお客様です】 

04

※「注意不明の動きをするお客様」は、周辺の多くのことが気になるために、長く検討するのが特徴です。



あなたがもし店員か販売関係者だとして、「注意不明の動きをするお客様」には、どのような接客方法をとりますか?あるいは指導しますか?

「注意不明の動きをするお客様」は、周囲から優柔不断な人だと思われがちです。

本人もそのことを大変気にしていますが、なかなか素早く一つのことに集中したり、相手の注意を特定の目標に集中させることができません。

このタイプのお客様は、店にやって来る前から購入する商品をはっきりと決定していることはめったにありません。

もちろん大体の買い物は予定していますが、具体的にどの商品にするかは、実際に見てから考えようと思いながら店にやって来るため、直ぐに店員に声をかけられると、大変戸惑ってしまいます。

そして、店員に質問や相談をする場合にも、「AではなくてB!」とか「Aよりも大きいもの!」などのように、はっきりした購入条件を伝えることができません。

さらに、具体的な商品を見たり触れたりして検討している内に、その周辺の事柄が次々と気になりはじめ、さらに細かく比較検討したい気持ちが高まっていきます。

このタイプのお客様は、話をしながら、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きをたくさん行い、物事をはっきりさせないことが特徴です。

例えば、「この部分ですけど…」とか「この商品とあの商品のことですけど…」等と話しながら、指や手をくるくる回したり、ゆらゆら揺らしたりする、あいまいなアクションを繰り返すことがことが多いので、手や指や上半身の動きに注目するだけで、直ぐに「注意不明の動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、質問をしたり相談をする内容がはっきりしないことが特徴ですが、それは、多くのことが気になって、なかなか一つに絞れないためだということを、よく理解してあげることが大切です。

したがって、お客様のあいまいな質問に対して、「Aですか?それともBですか?」などと、すぐに答えをはっきりさせようとすることは禁物で、大体のところを受け入れながら、時間をかけて案内したり説明したりすることが肝心なのです。

また、このタイプのお客様は、何が欲しいのかがはっきりしないからといって、買う気のないお客様なのだと判断してはいけません。

ついつい、あれもこれも気になって、いろいろ検討を繰り返すために、他の人よりも決定までに時間がかかるだけのことなのです。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様には、検討する時間を十分に提供することが重要なサービスとなります。

そして、さらに大切なことは、タイミングを見計らって、「こちらが一番お似合いですよ」とか「こちらが一番お得です」等と、お客様の立場に立って最後の「ひと押し」をしてあげることです。

なぜなら、このタイプのお客様は、いよいよ最後に決断をする段階になっても、再び振り出しに戻って検討し直したくなり、なかなか商品を買えないことを、内心、不本意に思っているからです。

ただし、店員がなかなか決まらないことにいら立ったり、強引にすすめたりするのは逆効果。

店員にすすめられたからというのではなく、あくまでもお客様自身が十分に納得して決定したと感じさせてあげることが、最高のサービスになります。


【関連記事】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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