カテゴリー「◆お客様を感動させる「下手・したて」アクション」の9件の記事

2016年10月 8日 (土)

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

こんにちは。

私たちの周囲には

「ていねいで、優しい人」が存在しています。

いつも穏やかで他人にやさしく、

何事もていねいに対応する人です。

したがって、

リアルショップにも

「ていねいで、優しい店員」は存在しています。

しかし、大抵の場合のこの店員には、

「はっきしない」という欠点があります。

だから、

「ていねいで、優しいけれど、はっきりわからない」

という不満を与えてしまうのです。

「優しさと甲斐性のなさが、裏と表についている」

という演歌の歌詞通り、

優しい人は甲斐性がないのが世の常なのです。

ところが、

今日ご紹介する店員は、

「ていねいで、優しい」上に「わかりやすい」店員です。


05

上のイラストは、お客様から質問や相談を受けた店員が、

うなずき」や「お辞儀」のような動き(しぐさ=身振り手振り)と、

指さし確認」のような動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん使って

説明したり勧めたりしている状況です。

この店員は、お客様からの質問や相談を聞く際には、

必ず、

(1)頭や手や腕や上半身を、下から上に力を抜いた動き(協調の動き)を使って、

ていねいなあいづちを打ちながら、返事をしたり話を促したりします。

06

「あー、そうなんですかー」

「なるほど、なるほど」

「おっしゃるとおりです」

「私もそう思います」

などと、話しながら上のイラストのような動きを伴うことによって、

お客様を、話しやすくするのがじょうずです。

そして、お客様に対して案内したり説明したり勧めたりする場合には、

(2)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をします。

01


「こちらです」

「こちらをご覧ください」

「こちらがお得です」

「こちらをお勧めします」

などのことばと共に上のイラストの動きを伴うために、

お客様は、案内や説明の内容がよくわかり、

店員が自分に何を勧めているかがはっきりとわかります。

普通は、

「ていねいで優しい」店員は、「はっきりとはしない」ものです。

もしもあなたが訪れたリアルショップで、

「ていねいで、優しい」上に「わかりやすい」店員に

出会えた場合には、

「ラッキー!」だと思って

まちがいありません!


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。


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2015年9月28日 (月)

8.車の故障を直してくれた熱心なサービスマンが、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(8)

Photo
※2013年8月16日にご紹介した、「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。

ある夏休みに、海水浴に出かけた親子四人の車が突然故障し、たまたま立ち寄ったディーラーのサービスマンから熱心なサービスを受けて感動した話です。

家族揃っての楽しいドライブ中に車が故障して、たまたま近くにあった同じ系列のディーラーに駆け込んで修理を頼みましたが、大変立て込んでいて、いったいいつになることやらわからない状態でした。

いくら先を急ぐとはいえ、このような時は、車が故障してしまった自分たちが悪いのだからと諦めざるを得ませんが、そんな時に、サービスマンが粋な対応を取ってくれました。

サービスマンは、待たせている家族四人のもとに何度も足を運んでは、他のお客様がたくさんいるために、長く待たせてしまうことを丁寧に謝ってくれたり、あとどの位で修理に取り掛かれるかを教えてくれたり、もう間もなく完了することを知らせてくれたりしたのです。

おかげで、海水浴を楽しみにしていた子供たちも、何とか飽きずに我慢をして待ち続けることができました。

いよいよ修理が終わると、サービスマンは、長く待たせたことを何度も詫びて、しかも今回の修理代を無料にしてくれました。

そして、車が出発をする時には、「どうぞ気をつけて行ってらっしゃいませ!」と言って、走り始めた家族に向かって、何度も手を振って送ってくれました。

家族四人のもとに何度も足を運んで、途中経過を報告に来てくれるたびに、サービスマンが、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を伴ってお詫びやお願いをしたことや、はっきりとした「案内アクション」を伴って説明したことや、何度も手を振ったことは、すべて相手を「上手・うわて」にして、自分が「下手・したて」な立場であることを表現するアクションです。

だからこそ、家族四人は、忘れられない大きな感動を覚えたのです。


【関連記事】

1.店員はお客様に対して、なぜ「下手・したて」に出なければいけないのか?

2.お辞儀アクション

3.うなずきアクション

4.案内アクション

5.13種類の動きと「上手・下手」の関係


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2015年9月26日 (土)

7.飛んできてくれたリフォーム会社の専務さんが、お客様に提供した感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(7)

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※「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。

リフォームをすると、それまでの家とは見違えるほどきれいになりますが、同時にリフォーム会社との間で様々なトラブルが発生し、多くのストレスを体験することも事実です。

工事の期間中、引っ越しなどをしないで、いつもの生活をしながらリフォームをする場合は特に大変です。

リフォーム会社の担当者や工事を請け負う様々な会社の関係者たちとの間には、コミュニケーションの行き違いなどから多くのトラブルが生じがちですが、そこに住んでいると、どうしてもそれらのトラブルに巻き込まれてしまうからです。

このマンガでは、リフォーム中の母親と二人暮らしの女性が、夜遅くガスが使えないことに気づいたものの、果たしてどこの誰に連絡を取ればよいかわからず、困り果ててリフォーム会社に電話をしたところ、夜遅くまで残業をしていた専務さんが、快く対応してくれて、直ぐに専門家を連れて飛んできてくれたという話です。

「リフォームをするとやせられる」という冗談が語られるほど、お客様は様々な問題に遭遇します。

そしてそのほとんどが、お客様とリフォーム会社の担当者と請負工事人との「言った言わない」のトラブルです。

お客様にしてみれば、ちゃんとお願いしたにも関わらず、要望通りに現場の工事人に伝わっていなかったり、必ず予定通りに間に合わせると約束したにもかかわらず、大幅に工期がずれ込んでしまったりなど、大抵は、コミュニケーションの破綻から多くのトラブルが発生しているのです。

そんな時、リフォーム会社の担当者が誰であるかによって、お客様の溜飲が下がるか否かが左右されます。

ガスのトラブルの知らせを聞いて飛んできてくれた専務さんは、それだけでも「下手・したて」な立場を表現していますが、それに加えて、お詫びの「お辞儀アクション」や、お客様に同情する「うなずきアクション」を繰り返す行為は、典型的な「下手・したて」を表現する行動なので、お客様は直ぐに納得し、安心することができたのです。

一にスピード、二にスピードと言われるように、お客様に対して直ぐに対応することは、基本的にしてかつ強力な「下手・したて」アクションとなるのです。


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2015年9月24日 (木)

6.飛び立つ飛行機に向かって、大きく手を振る整備マンが、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(6)

Photo
※2013年5月25日にご紹介した、「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。


港、空港、駅には、様々な別れが存在しています。

しかし、空港での別れは、意外にあっけないものです。

なぜなら、見送りの人に対して、窓から手を振って別れを惜しむこともできないために、いよいよ飛行機が飛び立つころには、もはや別れは終わってしまっているからです。

すでに30年近くも前になりますが、あにはからんや、飛び立つ飛行機とお客様に向かって手を振ってくれる人たちがいる!ということに気づいた時は、驚くとともに本当に感動しました。

そして、自分たちが整備した飛行機とそれに乗り込んだお客様に対して、道中の無事を祈願しながら、整備士たちが並んで手を振る光景が、次第に関係者や飛行機を利用するお客様に知れ渡ってゆき、やがて「グッバイ・ウエーブ」として、世界中に広まっていったことを知って、いっそう感動しました。

大抵のお客様が気づくこともなく、ほとんど手を振り返してくれることなど無いにも関わらず、無事を祈って手を振る行為は、「案内アクション」を伴うために、典型的な「下手・したて」なアクションなのです。

それまで見逃していたことに加えて、「下手・したて」を表現する「案内アクション」を提供してくれたからこそ、それに気づいた私は大変に強烈な感動を覚えたのです。

初めてそれに気づいた時は、恥ずかしくて窓から手を振り返すことができませんでしたが、心の中では、一生懸命に手を振り返しました。

「さようなら!ありがとう!また来ます」と心の中でつぶやきながら…。


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2015年9月22日 (火)

5.大きな声でわかりやすく案内してくれる百貨店の駐車場係員が、お客様に与えた感動の要因とは?

お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(5)

Photo
※2013年5月22日にご紹介した、「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。


東京・新宿の百貨店の駐車場係員の中で、ひと際目立って、わかりやすい案内をしてくれる係員が、大勢のお客様に感動を提供していた話です。

どこの百貨店の駐車場でも、交通整理はお客様や周辺の歩行者の安全に関わる仕事なので、安全を最優先して行われています。

その中でも、この百貨店の駐車場そばの交差点に立つ年配の男性係員は、とりわけ元気で明るく、案内がわかりやすいのです。

ドアを閉め切った車中にまで聞こえてくるような大きな声を出しながら、

「少々お待ちくださいませ!」

「お待たせしました。どうぞ、お通りください!」

などと案内します。

また歩行者を通す時には、車の前に両手をきちんと広げて立ちはだかって、車が確実に停車したことを確認してから、歩行者に向かってお辞儀を繰り返し、

「お待たせしましたァ!どうぞ!どうぞ!どうぞ!」

と、安全をわかりやすく伝えながら案内します。

一度、彼の誘導に接したお客様は、誰もがその熱心でわかりやすい仕事ぶりを忘れることができないでしょう。

車を止める時、発車を促す合図を出す時、また歩行者を誘導する時など、彼は毎回両腕を大きくきちんと広げ、指先までビシッと伸ばした手で方向を指し示し、わかりやすい「案内アクション」を行います。

そして、これらの「案内アクション」を行う前には、必ず、ドライバーや歩行者に向かって、きちんとした「お辞儀アクション」と、確認のための「うなずきアクション」を伴います。

これらのアクションがいずれも、相手に対して「下手・したて」なアクションである上に、車や人が少ない時でも、常にきびきび、テキパキとした動作を一生懸命に行うことによって、より一層「下手・したて」を感じさせるアクションを提供することとなるのです。

彼が一生懸命に、「下手・したて」なアクションを提供してくれたからこそ、ドライバーも歩行者も、わかりやすい案内と安全とともに、大きな感動を獲得することができたのです。

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションは、相手に対して自らが「下手・したて」であることを表現する代表的なアクションで、人を動かし、人に感動を提供するのです。


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2015年9月20日 (日)

4.「当たりますように」と言いながら丁寧なお祈りをして売る宝くじ販売員が、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(4)

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※2013年5月21日「マンガでわかるお客様が感動するサービス」を、三大接客アクションの観点からとらえ直しました。

「ジャンボ宝くじ」が良く当たる売り場をネットで紹介するようになるずっと以前のことですが、東京・新宿駅のそばにある人気の小さな宝くじ売り場の販売員が、宝くじと共に「感動」をサービスしながら販売していたお話です。

「連番を10枚下さい」と言う私に、とてもきれいな中年の女性の販売員さんは、宝くじ10枚セットを十組ほど手に取ると、きちんとそろえて押し頂くようにして、「どうか当たりますように…」と言って目をつぶって丁寧にお祈りをし、その宝くじをトランプのように扇型に開いてそっと私に差し出しました。

この販売員の、「丁寧なお祈り」の「お辞儀アクション」と、「トランプのように扇型に開いてそっと差し出す」という「案内アクション」は、代表的な「下手・したて」アクションです。

ご承知の通り、現在の多くの宝くじ売り場では、お客様を喜ばせるせる様々なサービスが提供されています。

しかし、この売り場の販売員は、お客様を一瞬にして「上手・うわて」な立場にすることができる「下手・したて」なアクションを提供することによって、「夢」と一緒に大きな「感動」を販売していたのです。



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2015年9月18日 (金)

3.畳すれすれにまで頭を下げて静止する女将が、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(3)

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2013年5月20日(月)「マンガでわかるお客様が感動するサービス」を、三大接客アクションの観点からとらえ直しました。


このマンガは、1990年代当時の、石川県和倉温泉・「加賀谷」の女将さんが、宴会場に集まった大勢のお客様ひとりひとりに対して、正座をして畳すれすれまでに頭を下げる「最大最敬礼」のお辞儀をして、全員を感動させた様子です。

日本人は、「あいさつ」や「お礼」や「お詫び」や「お願い」をする時に、お辞儀をしますが、その理由は、お辞儀をすることによって、一瞬にして相手を「上手・うわて」な立場にして、自分自身を「下手・したて」にすることができるからなのです。

さらに相手や状況によって、会釈15度、敬礼30度、最敬礼45度、最大最敬礼90度などと、角度が浅いお辞儀と深いお辞儀を使い分けています。

そしてこれらのお辞儀は、社員教育やビジネススクールなどでもさかんに教育されています。

しかし、状況に応じてお辞儀の角度を使い分けることは大切ですが、お辞儀が伝える情報は、角度からではなく、お辞儀の仕方(身体の動き方=アクション)から発信されるものなのです。

さて、当時の「加賀谷」の女将さんは、頭を含む上半身を下に向かってゆっくりと下げて、畳すれすれの位置まできたところで、いったん静止して、そして再びゆっくりと、頭を含む上半身を上げてゆく最大最敬礼のお辞儀をしては、にっこりと微笑み、歓迎の言葉を伝えていました。

特にこの女将のお辞儀は、畳すれすれの位置まで上半身を下げたまま、長い間静止を続けるのが特徴でした。

この大変丁寧なお辞儀の仕方(お辞儀アクション)は、一瞬にして女将さんを「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」にするアクションです。

また、長く静止を続けることによって、より「下手・したて」なアクションを提供することとなり、大勢のお客様に、大きな感動を与えたのです。

今回の女将の最大級に「下手・したて」を表す「お辞儀アクション」は、特別な接客の達人技だとしても、「お辞儀アクション」は、誰でもが他人を簡単に動かすことができるアクションテクニックなのです。

あなたの身近な上司や部下に対して、ちょっとした「お礼」や「お詫び」や「お願い」をする際に、会釈(15度のお辞儀)か敬礼(30度のお辞儀)程度の「お辞儀アクション」をぜひ使ってみてください。

Photo_2
※浅いお辞儀の例

Photo_3
※深いお辞儀の例

相手を「上手・うわて」にして、自分が「下手・したて」になることによって、そうしない場合に比べて、驚くほど相手を「動かしやすい」のだということが体験できるはずです。

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2015年9月16日 (水)

2.雨に濡れながら行く手を案内する店員が、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(2)

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※2013年5月19日にご紹介した、「マンガお客様が感動する接客サービス」を、「三大接客アクション」の観点からとらえ直しました。

二人の若い営業マンが、ある和菓子店の本店を訪ねようとして道に迷い、支店の店員から、本店までの道順を丁寧に説明してもらった時の話です。

その店員は、彼らが再び迷わないように、雨に濡れながら、二人が正しい角を曲がるまでずっと見送ってくれました。

支店の店員は、二人の営業マンを「上手・うわて」にして、店員が「下手・したて」な立場になることを表現する「案内アクション」と「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」を伴って、丁寧な道順の説明と正しい角の案内を行いました。

また、雨に濡れながらじっと立ち尽くして二人を見守る「不動のアクション」や、笑顔で対応する「虚脱のアクション」もまた、店員が「下手・したて」であることを表現するアクションだったのです。

この店員が多くの「下手・したて」なアクションを提供したことが、二人の若い営業マンの心を揺さぶり、強い「感動」を与えることになったのです。



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2015年9月14日 (月)

1.道中の無事を祈って見送る従業員が、お客様に与えた感動の要因とは?

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが、感動を生み出すシリーズ(1)。

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2013年5月18日(土)「マンガでわかるお客様が感動するサービス」を、三大接客アクションの観点からとらえ直しました。


日本を観光で訪れた外国人旅行者が日本で接した「おもてなし」についての感想は、ネットに数多く紹介されていますが、ホテルの従業員が別れを惜しんで手を振ってくれたことに関する感想は、特に多く見かけます。

事実、私たち日本人も、観光ホテルの別れのサービスが定番であることをよく知っていても、ついつい感動して、思わず「うるっ」としたり、「必ずまた来るからね!」などと返事をしたくなったりしてしまうものです。

これは、ホテルの従業員がことばで「さようなら」や「ありがとうございました」と言っただけではなく、みんなで整列して、丁寧なお辞儀(お辞儀アクション)をして、熱心に手を振って(案内アクション)くれたからこそ、お客様が感動したのです。

丁寧な「お辞儀アクション」と、わかりやすい「案内アクション」は、いずれも相手を「上手・うわて」にする、「下手・したて」アクションです。

つまり、ホテルの従業員の「下手・したて」なアクションの提供が、お客様の心を揺さぶり、大きな「感動」を与えたのです。


【関連記事】

1.お辞儀アクション

2.うなずきアクション

3.案内アクション

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