カテゴリー「◆13人の店員と13人のお客様の相性」の356件の記事

2017年12月20日 (水)

31.手や身体を外側に開くようにしながらさし示す『案内アクション』から伝わる情報とは?

こんにちは。

多くの人が身近な人間関係がうまくいかないことで悩んでいます。

友人や知人や上司や部下や同僚などとの人間関係において生じる大小のトラブルは、実はお互いに「相手が誰か?」ということが分からないことから生じているのです。

①相手はどんな注意をする人か?
②相手はどのくらい意志の強い人か
③相手はどんな行動の仕方をする人か?

お互いに、以上の三つのことが分からないために、つまり「相手が誰か?」が分からないために、コミュニケーションが破綻をきたしてしまうのです。

前々回からご紹介しています「案内アクション」から、相手の注意の仕方が分かります。

細かいことが気になって固執するタイプか、大まかで大らかなタイプかが、あらかじめ分かるだけでも、多くのトラブルを回避することができます。

前々回の「案内アクション」をする人は前者です。

今回の「案内アクション」をする人は後者です。

さて、次の映像ロボットの「案内アクション」からは、どのような情報が発信されているのでしょうか?

※案内アクション(3)の静止画↓
Photo


このロボットの静止画像は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く「全体注意の動き」を使って、広く全体に注意を払ったり大勢の注意を引きつけたりしている「案内アクション」の一連の動きの一瞬をとらえたものです。

「案内アクション」とは、上の静止画像のような瞬間的な身体の形態ではなく、「案内」の開始から終了までの一連の連続した動きのことです。

このロボットの実際の「案内アクション」は、下の動画で確認してください。

※案内アクション(3)の動画↓
 

 

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この「案内アクション」のように、手や腕や身体を、自分が向いている方向(内側)から自分が向いていない方向(外側)に大きく開く「案内アクション」は、一般的には「感じが良い案内」という印象を与えます。

そして、この「案内アクション」は①全体的②華やか等の情報を発信します。

さて、多くの人は、毎日の人間関係の中で、友人や知人や、上司や部下や同僚から、方向や場所を案内される機会に数多く接しています。

その際、多くの人は、相手から「案内アクション」を伴って、方向や場所を案内されているにもかかわらず、ほとんどの人は相手の「案内アクション」を見逃してしまっています。

なぜならば、

「どうそそちらへ」(方向を案内することば)

「どうそあちらへ」(方向を案内することば)

「まっすぐ行って右側にあります」(場所を案内することば)

「こちらのコーナーにも、あちらのコーナーにもあります」(場所を案内することば)

などの、方向や場所を案内する「ことば」はよく聞こえますが、相手の「案内アクション」はよく見えないからです。

たとえ見えたとしても、相手が方向や場所を指し示したということはわかっても、具体的にはどんな「案内アクション」をしたかについては見落としているのです。

したがって、大抵の人は、相手が表現している「案内アクション」ではなく、相手が話す「ことば」を聞き取って方向や場所を解釈しているのです。

しかし、分かりやすいということの他に、相手のことがなんとなく大らかで非常に華やかなイメージのする人だと感じることがあります。

そして、その理由に関しても、相手の表情や服装などから、大らかさや華やかさが表現されているのだと思っています。

しかし、それは相手の話す「ことば」や表情や服装などが要因ではなく、相手が方向や場所を案内する「ことば」と共に、上のロボットがしているような「案内アクション」を繰り返し行ったことが一番の要因なのです。

今後は、相手の案内の「ことば」と共に、相手が表現している「案内アクション」にも、同じだけの注意を払ってみてください。

次回は、32.「自分が向いていない方向を指し示す『案内アクション』から伝わる情報とは?」について説明します。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

15.上体をゆっくり下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

16.上体をゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

17.上体を勢いよく下げてゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

18.上体を勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

19.力を抜いて頭を下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

20.脱力して頭を下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

21.頭と上体を全く動かさない「お辞儀アクション」が伝える印象とは?

22.あなたの「お辞儀アクション」は、挨拶やお礼やお詫びやお願いを失敗させてはいないか?

23.頭をゆっくり上げてゆっくり下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

.24..力を入れないで頭を上げて、力を入れて頭を下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

25.力を入れないで頭を下げて、力を入れて頭を上げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

26.力を入れないで上げた頭を、脱力して下げる「うなずきアクション」から伝わる情報とは?

27.上下に頭を動かさない『うなずきアクション』から伝わる情報とは?

28.「うなずきアクション」から相手の本音が見抜ける

29.身体の内側をはっきりと指し示す「案内アクション」から伝わる情報とは?

30.身体の内側をあいまいに指し示す「案内アクション」から伝わる情報とは?

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2017年12月13日 (水)

28.「うなずきアクション」から相手の本音が見抜ける

こんにちは。

前回までの5回に渡って、話をする相手の「うなずき」の仕方、つまり「うなずきアクション」を見ることによって、相手の協調性や責任感や決断力などが分かるということをご説明してきました。

改めておさらいをしますと、「うなずきアクション」は、頭を上下に動かす際の圧力の入れ方によって、次の5つの「うなずきアクション」に分類されます。

Photo_9※相手を話しやすくさせる「うなずきアクション」


(1)
頭をゆっくり上げ下げする「うなずきアクション」

(2)力を入れて頭を下げる「うなずきアクション」

(3)力を入れて頭を上げる「うなずきアクション」

(4)脱力して頭を下げる「うなずきアクション」

(5)上下に頭を動かさない「うなずきアクション」

しかも、人は以上の全ての「うなずきアクション」を行うのではなく、大抵の人はいずれか一つの「うなずきアクション」を繰り返し行っています。

したがって、相手の「うなずきアクション」を見ることによって、その人が終始繰り返す「うなずきアクション」を見抜くことができるのです。

そうすることによって、その人が責任感が強い人かどうか、協調性がある人かどうか、決断力や決定力がある人かどうか?などの予測をほぼ正確に行うことができます。

(1)の上下にうなずく、「うなずきアクション」をする人は、相手に賛同したり協調したり受け入れたりすることが得意な人で、強い自信や責任感や決断力を持つことは不得意な人です。

(2)の下に力を入れてうなずく、「うなずきアクション」をする人は、強い自信や責任感のある人ですが、相手に賛同したり相手を受け入れたりすることは不得意です。

(3)の上に力を入れてうなずく、「うなずきアクション」をする人は、相手を威嚇したり自分を主張したりすることが得意で自分本位な人であるために、相手に賛同したり相手を受け入れたりすることは(2)の人よりも、さらに不得意です。

(4)の脱力をしてうなずく、「うなずきアクション」をする人は、期待が大き過ぎたり目標が高すぎたりして、がっかりしたりやる気をなくしたりしやすい人です。

(5)の上下に全くうなずかない、「うなずきアクション」をする人は、(1)~(4)のいずれの人なのかがはっきりせず、その時の状況次第で変化する人です。

様々な人間関係が破たんしやすい一番の要因は、「相手が誰か?」ということが分からないままにコミュニケーションを行っていることです。

今回の「うなずきアクション」と、その前にご紹介した「お辞儀アクション」を知ると、これらのアクションから、あらかじめ相手が誰であるかが分かるために、はるかに良好なコミュニケーションを行うことができます。


Photo_5※お辞儀アクション

Photo_6※うなずきアクション


そして、次回からご紹介する「案内アクション」を合わせることによって、「相手が誰か?」ということが、いよいよわかりやすくなります。


Photo_8※案内アクション

「相手が誰か?」が分かることによって、私たちの身近な人間関係のトラブルが少しでも減少することを願っています。

次回は、27.「内側に向かってはっきりと指し示す『案内アクション』から伝わる情報とは?」について説明します。


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5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える

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2017年11月10日 (金)

14.日本人は店員から、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の「動き=アクション」を学んでいる

こんにちは。

コミュニケーションにおいては、「ことば」よりも「身体の動き(しぐさ=身振り手振り)」がはるかに多くの情報と本音を伝える役割を果たしていることを説明してきました。

13種類の身体の動き(以後はアクションと呼びます)があることと、それぞれのアクションが伝える情報についてはお分かりいただけましたでしょうか?


Photo_6

 

それでは、私たち日本人は、コミュニケーションに不可欠なアクションを、どこの誰から教わっているのでしょうか?

挨拶、お礼、お詫び、お願いをする際の「お辞儀のアクション」はいったい誰から教わったのでしょうか?

返事や相づちをする際の「うなずきのアクション」は、誰から教わったのでしょうか?

方向や場所を伝える際の「案内アクション」は、誰から教わったのでしょうか?

家庭や地域や学校や職場で、きちんと教わったと言える人はごく一部に違いありません。

私たちは、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションですら、実は誰からも教わってはいないのです。

「人の動き」という観点からの観察では、私たちはこれらの動きをリアルショップの店員から学んでいるのです。

なぜならば、店舗間の激しい競争や客からの厳しい指摘によって、店員のアクションは日々洗練されているからです。

そして私たち客は、店員から提供される、「感じが良いアクション」を、見よう見まねで習得しています。

したがって、日本人の「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」は、店員が客に対して行う、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」の大きな影響を受けているのです。

次回からは、リアルショップで店員が行う「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションについて、順番に説明していきます。

※なお明日は、「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)の1986年版を更新します。


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4.不注意指示の動き&66.売れる店員はアクションを知っている(総菜販売・百貨店内)

5.下に向かって力を入れた「うなずき」は、自信や責任感を感じさせる

6.上に向かって力を抜いた動き(協調の動き)を伴った「うなずき」は協調や賛同を表現する

7.上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴った「うなずき」は威嚇や主張を表現する

  • 8.下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った「うなずき」は威嚇ややる気がなく攻撃性がないことを表現する

    9.話しながら繰り返される「接近の動き」は、やる気や熱心さを伝える

    10.前に向かって勢いよく進む「突進の動き」は、唐突で強引な印象を伝える

    11.後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」は、テキパキと対応する印象を伝える

    12.後ろに向かってゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的で慎重な印象を伝える

    13.じっとして動かない「不動の動き」は、何を考えているか分からない印象を伝える
  •  

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    2015年2月18日 (水)

    182.「動かない店員」が13タイプのお客様に接客したら?

    こんにちは。

    昨日まで、13回に渡って、

    「動かない店員」と「13タイプのお客様」の

    接客現場について説明してきました。

    「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、

    身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を伴って、

    案内や説明を行うために、

    13タイプのお客様は、

    「全く動きがないので分かりにくいな」とか、

    「本当に言葉通りに受け取って大丈夫なのだろうか?」と、

    不安を感じてしまいます。
    Photo_4
    ※動かない店員
    Photo_44
    ※不動の動き

    このような「動かない店員」の行為は、

    お客様を「下手・したて」にして、

    店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、

    なわばり」を主張するアクションとなって、

    「13タイプのお客様」を遠ざけてしまいます。

    改めて、「動かない店員」が「13タイプのお客様」に

    接客する様子を振り返ることによって、

    店員が無意識に「上手・うわて」に出て、

    「なわばり」を主張してしまうアクションが、

    いかに、『お客様を大切にしない接客』になるかということを

    ご理解ください…。



    (1)「仕切りやのお客様」に接客した場合
    細かい部分が知りたいお客様は、動きを伴わない店員の説明では、分かりにくい。
    Photo_5

    (2) 「アバウトなお客様」に接客した場合
    いろいろと試したいお客様は、じっとしている店員には、次々と注文を出しにくい。
    Photo_6

    (3)「話が飛ぶお客様」に接客した場合
    気分がコロコロ変わるお客様は、じっとしている店員には、満足のゆく対応をしてもらえない。
    Photo_7

    (4)「優柔不断なお客様」に接客した場合
    迷って決められないお客様は、じっとして動かない店員からは、適切なアドバイスを期待できない。
    Photo_9
     
    (5)「意志が強いお客様」に接客した場合
    自分で決定したいお客様は、じっとしている店員が、多くの情報を提供しないことを不満に感じる。
    Photo_10

    (6)「協調的なお客様」に接客した場合
    何でも受け入れるお客様は、動かない店員の話を、なかなか理解できない。
    Photo_11

    (7)「頑固なお客様」に接客した場合
    自分本位なお客様は、動かないで言葉だけで説明する店員には、納得できない。
    Photo_12

    (8)「頼りないお客様」に接客した場合
    がっかりしやすいお客様は、動かない店員に、もっと積極的に対応して欲しいと思う。
    Photo_13

    (9)「前向きなお客様」に接客した場合
    行動的なお客様は、動かない店員をフォローすることができても不満を感じる。
    Photo_14

    (10)「機敏なお客様」に接客した場合
    シャイなお客様は、動かない店員からは、直ぐに遠ざかりたくなってしまう。
    Photo_15

    (11)「突進するお客様」に接客した場合
    早くしたいお客様は、じっとして動かない店員とは、全くペースが合わない。
    Photo_16

    慎重なお客様は、動かない店員の案内や説明を聞けば聞くほど、より慎重になってしまう。
    Photo_17

    (13)「動かないお客様」に接客した場合
    動かないお客様は、同じく動かない店員とは、気が合うけれどもなかなか購入できない。
    Photo_18


    接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、

    ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

    それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。
    なぜならば、これら三つのアクションは、

    店員が自分自身を「下手・したて」にして、

    お客様を「上手・うわて」することができるアクションで、

    一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

    もしも、あなたの部下が、

    「なわばり」を主張しやすい「動かない店員」さんであるとしたら

    お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、
    必ずトレーニングさせる必要があります。

    「動かない店員」が、動きのある店員になりきることは困難ですが、

    「三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

    たとえ、不完全な

    「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」であっても、

    「動かない店員」の裁量に任せた、

    「言葉」だけの案内や説明に比べれば、

    はるかに「下手・したて」に出る店員のアクションとなって、

    「なわばり」を解除することができます。

    その結果、現状よりもずっと、

    『お客様を大切にする接客』に近づくことができるでしょう。

    =========================

    ●関連記事 お客様には13人のタイプが存在する
    ●関連記事 動かない店員の動きの癖・「不動の動き」とは?
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    2015年2月17日 (火)

    181.動かないお客様は、同じく動かない店員とは、気が合うけれどもなかなか購入できない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

    こんにちは。

    店では、

    「見知らぬ店員」が、「見知らぬお客様」に対して、

    「お辞儀アクション」を繰り返す様子をよく見かけることと思います。

    「お辞儀アクション」は、挨拶やお詫びやお願いやお礼を伝えるときに、

    使われるアクションです。

    したがって、大勢のお客様を迎える店で

    よく見かける店員の「お辞儀アクション」は、

    「いらっしゃいませ」と言いながらのお辞儀アクションと

    「ありがとうございました」と言いながらのお礼アクション

    ですが、店ではその他にも、

    「こちらにお座りくださいませ」と言いながらの

    お願いアクションや

    「申し訳ありませんが、こちらは〇〇となっております」

    などと言いながらのお詫びアクションや

    「カードありがとうございました」などと言いながらの

    お礼アクションのように、

    お願いやお詫びを含めた様々な「お辞儀アクション」が

    繰り広げられています。


    して、「見知らぬ店員」から提供される

    様々な「お辞儀アクション」を、

    「見知らぬお客様」は大変心地よく感じているのです。

    このように、私たちは、

    「見知らぬ人」に感じよく対応するための「お辞儀アクション」を、

    家庭や地域や学校や職場ではなく、

    誰もが日々利用する「店」という現場で

    多くの店員から教わっているのです。


    さて、今日は、「動かない店員」が迎える

    最後の13人目のお客様の「動かないお客様」との話です…。




    Photo


    「動かない店員」が「動かないお客様」に接客したら?
    ・・・・動かない同士の店員とお客様は、気が合って話は弾むけれど、お客様はなかなか購入することができない。


    ※動かないお客様の動き

    Photo_2

    Fudo_2
    ※コミュニケーションにおいて、ほとんど身体を動かさずじっとしている動きで、感情を表に出さないという動き。(静止画のみで、動画はありません。)

    「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

    ====================

    お客様の中には、「動かない店員」と同じように、身振り手振りや表情の変化を一切見せないで、質問や相談をする「動かないお客様」が存在しています。

    そして、「動かないお客様」は、自ら進んで他人にかかわることはしないで、他人の方から関わりあって来ることに対して、対応することが大切なのだと考えています。

    このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、自分で商品を選んだり、検討したりすることはしないで、店員からいろいろと案内や説明を聞いたり、勧められたりすることを望んでいます。

    このことをよく知らない多くの店員は、「動かないお客様」からの質問や相談に対して、他のお客様と同じように案内や説明をしますが、「動かないお客様」が身振りや手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉だけで受け応えを繰り返すために、はたして本当に理解したのかどうかや、気に入ったのかどうかが分かりにくくて、案内や説明を続けることができません。

    それでは、お客様と同じタイプの「動かない店員」と、「動かないお客様」の場合は、どのようなことになるのでしょうか?

    「動かない店員」は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

    「わかりました、それはあちらにございます」
    「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
    「それでしたら、こちらにございます」
    「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

    などと、明解な言葉を使って案内や説明をしますが、「動かないお客様」は、「動かない店員」の案内や説明通りには反応をしないで、質問や相談を繰り返すことになってしまいます。

    なぜならば、「動かないお客様」は、「動かない店員」が身振り手振りや表情の変化を一切見せないで案内や説明をすることには全く不満はありませんが、具体的な商品をいろいろと見せてくれたり、勧めてくれたりはしないために、自分だけでは、なかなか購入することができないからです。

    「動かない店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、店員が自分にぴったりの商品を案内したり説明したりして、積極的に勧めてくれることを希望しているのだということを、あらかじめよく理解しておくことです。

    したがって、「動かないお客様」に対しては、他のお客様に対する時よりもより積極的に、案内や説明をしたり、お客様にぴったりだと思える商品の購入を勧めたりすることが大切なのです。

    そのためには、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をしたり、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、自信を持って購入を促すことが必要になります。

    「動かないお客様」が、「仕切りやの店員」や「意志が強い店員」になりきることは大変難しいことですが、接客における限られた「案内アクション」や「うなずきアクション」だけを習得することは、本人の努力次第で十分に可能なことでしょう。

    =========================

    ※動かない店員の動き

    Photo_3
    Photo_44
    ※不動の動き

    「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

    そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

    =========================

    ●関連記事 
    お客様には13人のタイプが存在する
    ●関連記事 動かない店員の動きの癖・「不動の動き」とは?
    ●関連記事 動かないお客様の動きの癖・「不動の動き とは?

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    2015年2月16日 (月)

    180.慎重なお客様は、動かない店員の案内や説明を聞けば聞くほど、より慎重になってしまう。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

    こんにちは。

    店でモノを買う人が少なかった時代から、

    店でモノを買う人が増大してきた時代を背景にして、

    店は、効率化のために、セルフ販売方式になることを余儀なくされて、

    現在のようなセルフ販売方式の店が主流となりました。

    コンビニが普及し始めた当初は、

    接客をしない愛想がない店だと

    不満をこぼす高齢者客も見られましたが、

    セルフ販売方式の店の「
    一見接客」はすぐに受け入れられ、

    日本人の人間関係に大きな影響を与えるようになりました。

    若者を中心とする店員が、

    お客様に対して「
    下手・したて」に出る

    一見接客」を繰り返すことによって、

    「見知らぬ人」と良好なコミュニケーションを交わすために、

    自らが「下手・したて」に出るという対人技術を

    普及させてきたのです。

    そして今日では、見知らぬ他人に対して、

    きちんとした挨拶や、お礼や、お願いや、お詫びをしたり、

    責任感を伝えたり、賛同の気持ちを表したり、

    分かりやすく案内したり、説明したりする対人技術が、

    リアルショップにおいて教育されているのです…。


    さて今日は、

    「動かない店員」と「消極的なお客様」の話です…。



    Photo



    「動かない消極的な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?
    ・・・・身振り手振りや表情の変化を伴わない店員の案内や説明は、慎重なお客様を不安にさせてしまう。


    ※消極的なお客様の動き

    Photo_2

     

    ※退避の動きで名刺を渡すアクション

    「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

    ====================

    「消極的なお客様」は、立っている時は後ずさりをしながら、また座っている時は背もたれに上体をゆっくり後退しながら話をするのが特徴なので、直ぐに見抜くことができます。

    そして、「消極的なお客様」は、何事も軽率には行動しないで、常に慎重に検討した上で行動することが大切だと考えている人です。

    このような「消極的なお客様」は、買い物をするときも、決して衝動買いなどはせず、商品に対して積極的に関心を示すこともありません。
    店員にもいろいろ質問しますが、店員が案内や説明を始めると、後ずさりをして興味を失ったような態度をとります。

    このことをよく知らない多くの店員は、「消極的なお客様」に対して、十分な案内や説明をしたにもかかわらず、なかなか購入を決定しないで、慎重に検討を繰り返すために、今日は買う気がないか、希望の商品ではなかったのだと判断して、接客を中断してしまいます。

    それでは、「動かない店員」が、「消極的なお客様」に接客をすると、どのような展開になってゆくのでしょうか?

    「動かない店員」は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

    「わかりました、それはあちらにございます」
    「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
    「それでしたら、こちらにございます」
    「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

    などと、明解な言葉を使って対応しますが、「消極的なお客様」は、「動かない店員」の案内や説明を聞けば聞くほど、購入を決定することができなくなってしまいます。

    なぜならば、「動かない店員」が行う、身振り手振りや表情の変化を一切見せない案内や説明からは、店員に対する責任感や自信が感じられないために、慎重なタイプの「消極的なお客様」はますます不安になり、より慎重になってしまうからです。

    「動かない店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、慎重に選んだり検討したりして、なかなか購入を決定しないタイプなのだということをあらかじめよく理解しておくことです。

    したがって、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、ていねいに聞き取り、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」と、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、分かりやすく、かつ自信と責任を持って案内や説明をすることが必要になります。

    しかし、残念ながら、身振り手振りや表情の変化を伴いながら案内や説明をすることが苦手な「動かない店員」が、「うなずきアクション」や「案内アクション」を習得することは、非常に難しいことなのです。

    =========================

    ※動かない店員の動き

    Photo_3
    Photo_44
    ※不動の動き

    「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

    そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

    =========================

    ●関連記事 
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    2015年2月15日 (日)

    179.早くしたいお客様は、じっとして動かない店員とは、全くペースが合わない。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

    こんにちは。

    常連接客」は、かつての商店街を中心にした

    店員が「上手・うわて」で、

    お客様が「下手・したて」になりやすい接客方法です。

    それに対して、

    一見接客」は、セルフ販売方式の店における

    店員が「下手・したて」で、

    お客様を「上手・うわて」にする接客方法です。

    「常連接客」をする店がどんどん少なくなって、

    「一見接客」をする店が主流になった今日、

    パートやアルバイトも含めて、

    現在「一見接客」をしている人と、

    かつて「一見接客」をしたことのある人の総数は

    膨大な数になります。

    見知らぬ「お客様」を「上手・うわて」にして、

    自らを「下手・したて」にした接客の経験者が

    主流を占めようとする現在の日本人は、

    「常連接客」しかなく、パートアルバイトもほとんどいなかった、

    45年前までの日本人と比べて、

    どのような違いがあるのでしょうか?

    日本を訪れる多くの外国人が、

    「日本の店員が丁寧にお辞儀をしてくれた」

    「日本人はどこに行っても親切だった」

    などとネットに書き込むことと、

    日本各地に「一見接客」が大幅に普及したことには、

    深い関係があるのです…。


    さて今日は、

    「動かない店員」と、「突進するお客様」の話です…。



    Photo_4


    「動かない店員」が「突進するお客様」に接客したら?
    ・・・・行動力のない店員は、早くしたいお客様の要望には、全く応えられない。


    ※突進するお客様の動き
    Photo_5

     

    ※突進の動きを使って名刺を指し出すアクション。

    「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

    ====================

    「突進するお客様」は、前に向かって「ばっ!」と唐突に飛び出したり、相手にモノを投げ出すように手渡したり、相手からひったくるように受け取ったりする動きをたくさん見せるので、直ぐに見抜くことができます。

    そして「突進するお客様」は、何事も、ぐずぐずしたりちゅうちょしたりしていては、大事なチャンスを逃してしまうので、直ちに行動することこそが最も大事なのだと考えています。

    このような「突進するお客様」は、買い物をする時にも、店員に対して、商品よりも価格よりも、スピードを最優先してくれることを望みます。

    このタイプのお客様は、とにかく直ぐに買って、直ぐに帰りたいと思っているのです。

    このことをよく知らない多くの店員は、「突進するお客様」のあまりにも唐突な質問や相談に対して、驚いてドギマギしてしまい、ついつい間違いや勘違いをした案内や説明をしてしまいがちです。

    また、精算作業に少しでも時間がかかると、「突進するお客様」から直ぐに、「早くしてください!」という注意を受けてしまうため、ますます焦ることになります。

    それでは、「突進するお客様」は、「動かない店員」に対しては、一体どのように感じるのでしょうか?

    「動かない店員」は、「突進するお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

    「わかりました、それはあちらにございます」
    「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
    「それでしたら、こちらにございます」
    「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

    などと、明解な言葉を使って対応しますが、「突進するお客様」は、それらの案内や説明を受け入れて、購入を決定することはありません。

    なぜならば、「突進するお客様」は、「動かない店員」が案内や説明を始めたころには、すでに店員のそばから離れて、勝手に自分で行動してしまっているので、「動かない店員」の案内や説明をほとんど聞くことができないからです。

    それほどまでに「突進するお客様」と「動かない店員」とのタイミングにはズレが生じてしまいます。

    「動かない店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」は、店員のできるだけ早い対応を強く望んでいるということを、あらかじめよく理解しておくことです。

    したがって、「突進するお客様」に対しては、一にも二にも、即対応をすることが絶対条件です。

    また、「突進するお客様」に待ってもらう場合は、必ずどのくらいの時間がかかるかということを逐一伝えながら、素早く対応することが大切です。

    そのためには、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」や「案内アクション」を伴った素早い対応が必要となりますが、「動かない店員」が、素早く動く接客に切り替えることは、ほとんど不可能に近いと考えられます。

    =========================

    ※動かない店員の動き
    Photo_6
    Photo_44
    ※不動の動き

    「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

    そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

    =========================

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    2015年2月14日 (土)

    178.シャイなお客様は、動かない店員からは、直ぐに遠ざかりたくなってしまう。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

    こんにちは。

    店員がお客様に対して、遜り(へりくだり)、丁寧に対応することや、

    お客様が店員に対して、少し不遜で、少し無礼に対応することを、

    私たちは普段はあまり気にしないで買い物をしています。

    それは、当たり前のことだと思っているからでしょう。

    しかし、少し前までは、

    店員は、それほど遜り、丁寧だった訳ではありません。

    お客様も、それほど不遜で、無礼だった訳ではありません。

    極端に言えば、反対だったのです。

    実は、店員とお客様の関係は、「店の構造」に関係しています。

    例えば、

    ①「店員空間が狭い、引き込み型店」
    ②「店員空間がない、引き込み・回遊型店」
    ③「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」

    は、かつての商店街を構成していた「店の構造」です。

    商店街を構成していた店は全て、店員の「なわばり」であり、

    常に店員が「なわばり」を主張していたために、

    お客様の方が遜り、丁寧に店に買い物に行ったのです。

    一方、

    ④「店員空間が狭い接触型店」は、デパ地下の「店の構造」です。

    ⑤「店員空間がある、引き込み・回遊型店」は、

    セルフの「店の構造」です。

    デパ地下の店も、セルフの店も、

    店員が「なわばり」を解除した店なので、

    店員の方がお客様に対して遜り、

    丁寧に接客を行っているのです。

    そして、それに対して、お客様は、

    少し不遜に、少し無礼に対応するのです。

    たとえネットショップがどんなに普及しても、

    私たち人間にとっては、

    「上手・うわて」と「下手・したて」の人間関係を背景にして

    「なわばり」を主張したり解除したりする

    リアルショップにおけるコミュニケーションの癒しが、

    どうしても不可欠なのです。



    さて、今日は、

    「動かない店員」と、「機敏なお客様」の話です…。



    Photo_4


    「動かない店員」が「機敏なお客様」に接客したら?
    ・・・・じっとして動かないで対応する店員は、素早い対応を望むシャイなお客様を遠ざけてしまう。


    ※機敏なお客様の動き
    Photo

    ※機敏の動きを使って名刺を出した手を引っ込めるアクション

    「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

    ====================

    「機敏なお客様」は、手や身体を素早く動かして、テキパキと作業をするのが得意な人です。

    そして、「機敏なお客様」は、相手に近付いて話を終えるや否や、直ぐに遠ざかりたくなってしまうシャイなタイプです。

    このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、どうしても質問や相談をしなければいけない場合だけ、店員に手短に話しかけますが、できるだけ店員とは話をすることを避けて、自分だけで素早く商品を探したり検討したりして購入することを望んでいます。

    しかし、このことを知らない多くの店員は、「機敏なお客様」に対しても、他のお客様と同じように、積極的に近付いたり、声をかけたりしてしまいます。

    また、「機敏なお客様」からの質問や相談に対しても、一生懸命に案内や説明を行ってしまい、素早く要点を答えないために、「機敏なお客様」は長く話をすることが苦しくて、店員から遠ざかってしまいます。

    それでは、「動かない店員」の場合は、「機敏なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか?

    「動かない店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

    「わかりました、それはこちらにございます」
    「こちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
    「どうぞ、お気軽にご覧くださいませ」
    「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

    などと、明解な言葉を使って対応しますが、「機敏なお客様」は、その案内や説明を受け入れて、購入を決定することはできません。

    なぜならば、「機敏なお客様」は、店員が簡潔に案内や説明をした後、すぐに自分から離れてくれることを望んでいますが、「動かない店員」は、ほとんどその場から動かないで案内や説明を続けてしまうために、「機敏なお客様」は、なかなか気軽に商品を選んだり試したりして購入することができないのです。

    「動かない店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、店員が素早く対応してくれることを強く望むタイプであるということを、あらかじめよく理解しておくことです。

    したがって、「動かない店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に関しては、簡潔に案内や説明を終えて、できるだけ素早く具体的な商品を次々と紹介することが必要になります。

    しかし、「機敏なお客様」は、お客様の中では一番素早く行動する人であり、一方「動かない店員」は、店員の中では一番行動の遅い人であるために、「動かない店員」が「機敏なお客様」の希望するスピードに合わせることはほとんど不可能であることが予想できます。

    残念ながら、「動かない店員」は、「機敏なお客様」に対して、「下手・したて」なアクションを提供することができないので、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

    =========================

    ※動かない店員の動き
    Photo_2
    Photo_44
    ※不動の動き

    「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

    そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

    =========================

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    お客様には13人のタイプが存在する
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    2015年2月13日 (金)

    177.行動的なお客様は、動かない店員をフォローすることができても不満を感じる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

    こんにちは。

    効率を追求したセルフの店が、図らずも、

    戸板一枚の店」の「なわばり感覚」を

    呼び覚ましたことによって、

    日本中の店で、一斉に、

    「なわばり」を解除するために、

    店員が「下手・したて」に出る接客方法が

    基本となりました。

    しかし、残念ながら、店員なら誰でも、

    「なわばり」を解除するための「下手・したて」な接客を

    提供できるというわけではありません。

    「なわばり」を解除する店員になるか、

    「なわばり」を主張する店員になるかは、

    実は、店員自身の「動きの癖」に左右されるのです。

    そのことを知らないで、

    接客を店員の裁量に任せている店では、

    店員が無意識のうちに、

    お客様を遠ざける「上手・うわて」なアクションをして、

    「なわばり」を主張してしまうことになるのです。


    さて、今日は、

    「上手・うわて」な接客をして、「なわばり」を主張しやすい

    「動かない店員」と「前向きなお客様」の話です…。





    Photo


    「動かない店員」が「前向きなお客様」に接客したら?
    ・・・・行動力のない店員は、積極的なお客様の要望には、対応することができない。


    ※前向きなお客様の動き

    Photo_2

     
    ※接近の動きで名刺を渡すアクション

    「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

    ====================

    「前向きなお客様」は、他人に近付くのが得意なために、誰とでも直ぐに親しくなることができます。

    そのために、常に他人に積極的に働きかけ、率先して、何事にも熱心に取り組むタイプです。

    このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、店員に気軽に近付き、積極的に質問や相談を持ちかけて、店員といろいろな会話をしながら買い物をすることを望んでいます。

    ところが多くの店員は、意外にも「前向きなお客様」が得意な「接近の動き」を持っていないために、あいまいな案内や分かりにくい説明をしてしまいがちで、なかなか「前向きなお客様」が望むように、直ぐに親しく打ち解けて、熱心に案内や説明をすることができません。

    それでは、「動かない店員」は、「前向きなお客様」に、満足を提供することができるのでしょうか?

    「動かない店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

    「わかりました、それはあちら側にございます」
    「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
    「すみませんでした、それでは向こう側をご覧くださいませ」
    「向こう側の商品も、ただ今大変人気となっております」

    などと、明解な言葉を使って対応しますが、「前向きなお客様」は、この店員から案内や説明を受ければ受けるほど、大きな不満を感じてしまいます。

    なぜならば、店員自らが率先して案内し、いろいろと説明をしてくれることを望んでいる「前向きなお客様」は、少しも行動をしないで、また身振り手振りや表情の変化さえも全く見せない「動かない店員」の案内や説明に対しては、安心感や信頼感を持つことができないからです。

    「動かない店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、店員からの熱心な案内や説明を希望しているということを、あらかじめよく理解しておくことです。

    したがって、「前向きなお客様」から質問や相談を受けた場合には、直ちにお客様に近付き、積極的にお客様の要望を聞き取り、率先してお客様を案内し、十分に納得してもらえるような説明を行うことが必要になります。

    そのためには、質問や相談に応じる「うなずきアクション」と、分かりやすい案内や説明を行う「案内アクション」が不可欠な接客アクションとなりますが、動かないでじっとしていることが得意な「動かない店員」が習得するには、残念ながら、大変難しい接客スキルだと言わざるを得ません。

    =========================

    ※動かない店員の動き

    Photo_3
    Photo_44
    ※不動の動き

    「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

    そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

    =========================

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    お客様には13人のタイプが存在する
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    2015年2月12日 (木)

    176.がっかりしやすいお客様は、動かない店員に、もっと積極的に対応して欲しいと思う。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

    こんにちは。

    店員が両手を広げたほどの「戸板一枚の店」は、

    店員が「なわばり」を主張すれば、お客様を遠ざけ、

    「なわばり」を解除すれば、お客様を引き付けることができる店でした。

    ところが、その後に生まれた「商店街の店」は、

    店員に、そのことをすっかり忘れさせてしまう店だったのです。

    そして、その次に、

    販売効率の悪い商店街の店から脱却するために

    「セルフの店」が登場しました。

    「セルフの店」では、

    店員にとってお客様は全て「見知らぬ客」であったこと、

    「見知らぬ客」が自由に店内を回遊できたこと、

    お客様から注文があるまで接客をしなかったこと から、

    図らずも、「戸板一枚の店」の「なわばり感覚」が、

    呼び覚まされることになったのです。

    そこで、

    「なわばり」を主張することはできるだけ抑えて、

    できるだけ「なわばり」を解除しようとする気持ちが、

    店員の無意識に一気に広がっていったのです。

    そして同時に、

    店員の「なわばり」を解除するために、

    お客様を「上手・うわて」にして、

    店員が「下手・したて」に出る接客アクションが、

    セルフであるかどうかを問わず、全国各地の店に、

    あっと言う間に普及していったのです。



    さて、今日は、

    「なわばり」を解除するために「下手・したて」出る接客が苦手な、

    「動かない店員」と、「頼りないお客様」の話です…。



    Photo


    「動かない店員」が「頼りないお客様」に接客したら?
    ・・・・行動的でない店員は、がっかりしやすいお客様には、ますます接客できない。


    ※頼りないお客様の動き

    Photo_2

     

    ※虚脱の動きを使ったやる気のないうなずき

    「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

    ====================

    「頼りないお客様」は、全身の力が抜けている上に、下に向かって力を抜く「うなずき」をしながら話をするので、いつもがっかりしているように見えるのが特徴です。

    しかし、がっかりすること自体が好きなので、普段から敢えて実現しそうにない目標を立てたり、高い期待を抱いたりしては、自分自身で勝手にがっかりしているタイプの人です。

    そして、「頼りないお客様」は、無理してやる気や根性を出すのは良くないことで、常に頑張り過ぎないことが良いことなのだと考えています。

    このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、店員が一生懸命に行う案内や説明に対して、いかにもがっかりしたような「うなずき」を伴って受け答えをしてしまうために、店員には、すっかり買う気を無くしたように感じさせてしまいます。

    しかし、「頼りないお客様」は、初めから勝手に高すぎる期待や理想を持って質問や相談をしているので、店員が感じるほどには、がっかりしているわけではありません。

    そのことをよく知らない多くの店員は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して、一生懸命に案内や説明をすればするほど、「頼りないお客様」が、がっかりした「うなずき」を繰り返すために、完全に買う気を無くしてしまったのだと判断してしまいます。

    それでは、「動かない店員」は、「頼りないお客様」に対して、どのように対応するのでしょうか?

    「動かない店員」は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

    「わかりました、それはあちら側にございます」
    「あちらの商品は、ただ今、大変人気となっております」
    「すみませんでした、それでは向こう側の商品をご覧くださいませ」
    「そちらの商品も、大変お勧め品となっております」

    などの明解な言葉を使って対応しますが、「頼りないお客様」は、なかなか商品を検討したり試したりすることができません。

    なぜならば、自分自身で判断したり決定したりすることが苦手な「頼りないお客様」は、店員が自信や責任を持って勧めてくれることを望んでいるために、身振り手振りや表情の変化を全く見せない「動かない店員」の案内や説明だけでは、どうしても購入を決定することができないのです。

    「動かない店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」は、店員が自信と責任を持って積極的に勧めてくれることを望んでいるということをあらかじめよく理解しておくことです。

    したがって、「動かない店員」は、「頼りないお客様」が、たとえがっかりした「うなずき」を繰り返して、すっかり買う気を無くしたように見えたとしても、接客を途中でやめてしまわないで、むしろ積極的に、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」や「仕切りやの店員」の「案内アクション」を伴って、自信を持ってはっきりと勧めることが大切なのです。

    残念ながら、「動かない店員」が、「うなずきアクション」や「案内アクション」を使って、「頼りないお客様」を「上手・うわて」に感じさせて、「なわばり」を解除する店員のアクションを提供することは、大変な困難を伴うことでしょう。

    =========================

    ※動かない店員の動き

    Photo_3
    Photo_44
    ※不動の動き

    「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない(不動の動き )で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか?」と不安に感じてしまいます。

    そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

    =========================

    ●関連記事 
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    ●関連記事 動かない店員の動きの癖・「不動の動き」とは?
    ●関連記事 頼りないお客様の動きの癖・「虚脱の動き とは?

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