１８２．「動かない店員」が13タイプのお客様に接客したら？

こんにちは。

昨日まで、１３回に渡って、

「動かない店員」と「１３タイプのお客様」の

接客現場について説明してきました。

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、

身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を伴って、

案内や説明を行うために、

１３タイプのお客様は、

「全く動きがないので分かりにくいな」とか、

「本当に言葉通りに受け取って大丈夫なのだろうか？」と、

不安を感じてしまいます。

※動かない店員

※不動の動き

このような「動かない店員」の行為は、

お客様を「下手・したて」にして、

店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、

「なわばり」を主張するアクションとなって、

「１３タイプのお客様」を遠ざけてしまいます。

改めて、「動かない店員」が「１３タイプのお客様」に

接客する様子を振り返ることによって、

店員が無意識に「上手・うわて」に出て、

「なわばり」を主張してしまうアクションが、

いかに、『お客様を大切にしない接客』になるかということを

ご理解ください…。



（１）「仕切りやのお客様」に接客した場合
細かい部分が知りたいお客様は、動きを伴わない店員の説明では、分かりにくい。

（２） 「アバウトなお客様」に接客した場合
いろいろと試したいお客様は、じっとしている店員には、次々と注文を出しにくい。

（３）「話が飛ぶお客様」に接客した場合
気分がコロコロ変わるお客様は、じっとしている店員には、満足のゆく対応をしてもらえない。

（４）「優柔不断なお客様」に接客した場合
迷って決められないお客様は、じっとして動かない店員からは、適切なアドバイスを期待できない。

（５）「意志が強いお客様」に接客した場合
自分で決定したいお客様は、じっとしている店員が、多くの情報を提供しないことを不満に感じる。

（６）「協調的なお客様」に接客した場合
何でも受け入れるお客様は、動かない店員の話を、なかなか理解できない。

（７）「頑固なお客様」に接客した場合
自分本位なお客様は、動かないで言葉だけで説明する店員には、納得できない。

（８）「頼りないお客様」に接客した場合
がっかりしやすいお客様は、動かない店員に、もっと積極的に対応して欲しいと思う。

（９）「前向きなお客様」に接客した場合
行動的なお客様は、動かない店員をフォローすることができても不満を感じる。

(10)「機敏なお客様」に接客した場合
シャイなお客様は、動かない店員からは、直ぐに遠ざかりたくなってしまう。

(11)「突進するお客様」に接客した場合
早くしたいお客様は、じっとして動かない店員とは、全くペースが合わない。

(12)「消極的なお客様」に接客した場合

慎重なお客様は、動かない店員の案内や説明を聞けば聞くほど、より慎重になってしまう。

（13)「動かないお客様」に接客した場合
動かないお客様は、同じく動かない店員とは、気が合うけれどもなかなか購入できない。

接客には、ほとんどのお客様から感じが良いと思われ、

ほとんどのお客様を動かすことができる「接客三大アクション」があります。

それは、「お辞儀アクション」「うなずきアクション」「案内アクション」の三つです。

なぜならば、これら三つのアクションは、

店員が自分自身を「下手・したて」にして、

お客様を「上手・うわて」することができるアクションで、

一瞬にして「なわばり」を解除することができるからです。

もしも、あなたの部下が、

「なわばり」を主張しやすい「動かない店員」さんであるとしたら

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を、

必ずトレーニングさせる必要があります。

「動かない店員」が、動きのある店員になりきることは困難ですが、

「三大アクション」だけに限って習得することは可能です。

たとえ、不完全な

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」であっても、

「動かない店員」の裁量に任せた、

「言葉」だけの案内や説明に比べれば、

はるかに「下手・したて」に出る店員のアクションとなって、

「なわばり」を解除することができます。

その結果、現状よりもずっと、

『お客様を大切にする接客』に近づくことができるでしょう。

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１８１．動かないお客様は、同じく動かない店員とは、気が合うけれどもなかなか購入できない。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション）

こんにちは。

店では、

「見知らぬ店員」が、「見知らぬお客様」に対して、

「お辞儀アクション」を繰り返す様子をよく見かけることと思います。

「お辞儀アクション」は、挨拶やお詫びやお願いやお礼を伝えるときに、

使われるアクションです。

したがって、大勢のお客様を迎える店で

よく見かける店員の「お辞儀アクション」は、

「いらっしゃいませ」と言いながらのお辞儀アクションと

「ありがとうございました」と言いながらのお礼アクション

ですが、店ではその他にも、

「こちらにお座りくださいませ」と言いながらの

お願いアクションや

「申し訳ありませんが、こちらは〇〇となっております」

などと言いながらのお詫びアクションや

「カードありがとうございました」などと言いながらの

お礼アクションのように、

お願いやお詫びを含めた様々な「お辞儀アクション」が

繰り広げられています。


して、「見知らぬ店員」から提供される

様々な「お辞儀アクション」を、

「見知らぬお客様」は大変心地よく感じているのです。

このように、私たちは、

「見知らぬ人」に感じよく対応するための「お辞儀アクション」を、

家庭や地域や学校や職場ではなく、

誰もが日々利用する「店」という現場で

多くの店員から教わっているのです。


さて、今日は、「動かない店員」が迎える

最後の１３人目のお客様の「動かないお客様」との話です…。

「動かない店員」が「動かないお客様」に接客したら?

・・・・動かない同士の店員とお客様は、気が合って話は弾むけれど、お客様はなかなか購入することができない。


※動かないお客様の動き

※コミュニケーションにおいて、ほとんど身体を動かさずじっとしている動きで、感情を表に出さないという動き。（静止画のみで、動画はありません。）

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて（不動の動き）、感情を表に出さないことが得意な人です。

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お客様の中には、「動かない店員」と同じように、身振り手振りや表情の変化を一切見せないで、質問や相談をする「動かないお客様」が存在しています。

そして、「動かないお客様」は、自ら進んで他人にかかわることはしないで、他人の方から関わりあって来ることに対して、対応することが大切なのだと考えています。

このような「動かないお客様」は、買い物をする時も、自分で商品を選んだり、検討したりすることはしないで、店員からいろいろと案内や説明を聞いたり、勧められたりすることを望んでいます。

このことをよく知らない多くの店員は、「動かないお客様」からの質問や相談に対して、他のお客様と同じように案内や説明をしますが、「動かないお客様」が身振りや手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉だけで受け応えを繰り返すために、はたして本当に理解したのかどうかや、気に入ったのかどうかが分かりにくくて、案内や説明を続けることができません。

それでは、お客様と同じタイプの「動かない店員」と、「動かないお客様」の場合は、どのようなことになるのでしょうか？

「動かない店員」は、「動かないお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちらにございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「それでしたら、こちらにございます」
「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って案内や説明をしますが、「動かないお客様」は、「動かない店員」の案内や説明通りには反応をしないで、質問や相談を繰り返すことになってしまいます。

なぜならば、「動かないお客様」は、「動かない店員」が身振り手振りや表情の変化を一切見せないで案内や説明をすることには全く不満はありませんが、具体的な商品をいろいろと見せてくれたり、勧めてくれたりはしないために、自分だけでは、なかなか購入することができないからです。

「動かない店員」が「動かないお客様」に接客をする際の注意点は、「動かないお客様」は、店員が自分にぴったりの商品を案内したり説明したりして、積極的に勧めてくれることを希望しているのだということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かないお客様」に対しては、他のお客様に対する時よりもより積極的に、案内や説明をしたり、お客様にぴったりだと思える商品の購入を勧めたりすることが大切なのです。

そのためには、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をしたり、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、自信を持って購入を促すことが必要になります。

「動かないお客様」が、「仕切りやの店員」や「意志が強い店員」になりきることは大変難しいことですが、接客における限られた「案内アクション」や「うなずきアクション」だけを習得することは、本人の努力次第で十分に可能なことでしょう。

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※動かない店員の動き

※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない（不動の動き ）で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか？」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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１８０．慎重なお客様は、動かない店員の案内や説明を聞けば聞くほど、より慎重になってしまう。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション）

こんにちは。

店でモノを買う人が少なかった時代から、

店でモノを買う人が増大してきた時代を背景にして、

店は、効率化のために、セルフ販売方式になることを余儀なくされて、

現在のようなセルフ販売方式の店が主流となりました。

コンビニが普及し始めた当初は、

接客をしない愛想がない店だと

不満をこぼす高齢者客も見られましたが、

セルフ販売方式の店の「一見接客」はすぐに受け入れられ、

日本人の人間関係に大きな影響を与えるようになりました。

若者を中心とする店員が、

お客様に対して「下手・したて」に出る

「一見接客」を繰り返すことによって、

「見知らぬ人」と良好なコミュニケーションを交わすために、

自らが「下手・したて」に出るという対人技術を

普及させてきたのです。

そして今日では、見知らぬ他人に対して、

きちんとした挨拶や、お礼や、お願いや、お詫びをしたり、

責任感を伝えたり、賛同の気持ちを表したり、

分かりやすく案内したり、説明したりする対人技術が、

リアルショップにおいて教育されているのです…。


さて今日は、

「動かない店員」と「消極的なお客様」の話です…。

「動かない消極的な店員」が「消極的なお客様」に接客したら?

・・・・身振り手振りや表情の変化を伴わない店員の案内や説明は、慎重なお客様を不安にさせてしまう。


※消極的なお客様の動き

※退避の動きで名刺を渡すアクション

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後に向かってゆっくり進む動き（退避の動き）をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

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「消極的なお客様」は、立っている時は後ずさりをしながら、また座っている時は背もたれに上体をゆっくり後退しながら話をするのが特徴なので、直ぐに見抜くことができます。

そして、「消極的なお客様」は、何事も軽率には行動しないで、常に慎重に検討した上で行動することが大切だと考えている人です。

このような「消極的なお客様」は、買い物をするときも、決して衝動買いなどはせず、商品に対して積極的に関心を示すこともありません。
店員にもいろいろ質問しますが、店員が案内や説明を始めると、後ずさりをして興味を失ったような態度をとります。

このことをよく知らない多くの店員は、「消極的なお客様」に対して、十分な案内や説明をしたにもかかわらず、なかなか購入を決定しないで、慎重に検討を繰り返すために、今日は買う気がないか、希望の商品ではなかったのだと判断して、接客を中断してしまいます。

それでは、「動かない店員」が、「消極的なお客様」に接客をすると、どのような展開になってゆくのでしょうか？

「動かない店員」は、「消極的なお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちらにございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「それでしたら、こちらにございます」
「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って対応しますが、「消極的なお客様」は、「動かない店員」の案内や説明を聞けば聞くほど、購入を決定することができなくなってしまいます。

なぜならば、「動かない店員」が行う、身振り手振りや表情の変化を一切見せない案内や説明からは、店員に対する責任感や自信が感じられないために、慎重なタイプの「消極的なお客様」はますます不安になり、より慎重になってしまうからです。

「動かない店員」が「消極的なお客様」に接客をする際の注意点は、「消極的なお客様」は、慎重に選んだり検討したりして、なかなか購入を決定しないタイプなのだということをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、ていねいに聞き取り、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」と、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、分かりやすく、かつ自信と責任を持って案内や説明をすることが必要になります。

しかし、残念ながら、身振り手振りや表情の変化を伴いながら案内や説明をすることが苦手な「動かない店員」が、「うなずきアクション」や「案内アクション」を習得することは、非常に難しいことなのです。

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※動かない店員の動き

※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない（不動の動き ）で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか？」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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１７９．早くしたいお客様は、じっとして動かない店員とは、全くペースが合わない。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション）

こんにちは。

「常連接客」は、かつての商店街を中心にした

店員が「上手・うわて」で、

お客様が「下手・したて」になりやすい接客方法です。

それに対して、

「一見接客」は、セルフ販売方式の店における

店員が「下手・したて」で、

お客様を「上手・うわて」にする接客方法です。

「常連接客」をする店がどんどん少なくなって、

「一見接客」をする店が主流になった今日、

パートやアルバイトも含めて、

現在「一見接客」をしている人と、

かつて「一見接客」をしたことのある人の総数は

膨大な数になります。

見知らぬ「お客様」を「上手・うわて」にして、

自らを「下手・したて」にした接客の経験者が

主流を占めようとする現在の日本人は、

「常連接客」しかなく、パートアルバイトもほとんどいなかった、

４５年前までの日本人と比べて、

どのような違いがあるのでしょうか？

日本を訪れる多くの外国人が、

「日本の店員が丁寧にお辞儀をしてくれた」

「日本人はどこに行っても親切だった」

などとネットに書き込むことと、

日本各地に「一見接客」が大幅に普及したことには、

深い関係があるのです…。


さて今日は、

「動かない店員」と、「突進するお客様」の話です…。

「動かない店員」が「突進するお客様」に接客したら?

・・・・行動力のない店員は、早くしたいお客様の要望には、全く応えられない。


※突進するお客様の動き

※突進の動きを使って名刺を指し出すアクション。

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き（突進の動き）をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

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「突進するお客様」は、前に向かって「ばっ！」と唐突に飛び出したり、相手にモノを投げ出すように手渡したり、相手からひったくるように受け取ったりする動きをたくさん見せるので、直ぐに見抜くことができます。

そして「突進するお客様」は、何事も、ぐずぐずしたりちゅうちょしたりしていては、大事なチャンスを逃してしまうので、直ちに行動することこそが最も大事なのだと考えています。

このような「突進するお客様」は、買い物をする時にも、店員に対して、商品よりも価格よりも、スピードを最優先してくれることを望みます。

このタイプのお客様は、とにかく直ぐに買って、直ぐに帰りたいと思っているのです。

このことをよく知らない多くの店員は、「突進するお客様」のあまりにも唐突な質問や相談に対して、驚いてドギマギしてしまい、ついつい間違いや勘違いをした案内や説明をしてしまいがちです。

また、精算作業に少しでも時間がかかると、「突進するお客様」から直ぐに、「早くしてください！」という注意を受けてしまうため、ますます焦ることになります。

それでは、「突進するお客様」は、「動かない店員」に対しては、一体どのように感じるのでしょうか？

「動かない店員」は、「突進するお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちらにございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「それでしたら、こちらにございます」
「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って対応しますが、「突進するお客様」は、それらの案内や説明を受け入れて、購入を決定することはありません。

なぜならば、「突進するお客様」は、「動かない店員」が案内や説明を始めたころには、すでに店員のそばから離れて、勝手に自分で行動してしまっているので、「動かない店員」の案内や説明をほとんど聞くことができないからです。

それほどまでに「突進するお客様」と「動かない店員」とのタイミングにはズレが生じてしまいます。

「動かない店員」が「突進するお客様」に接客をする際の注意点は、「突進するお客様」は、店員のできるだけ早い対応を強く望んでいるということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「突進するお客様」に対しては、一にも二にも、即対応をすることが絶対条件です。

また、「突進するお客様」に待ってもらう場合は、必ずどのくらいの時間がかかるかということを逐一伝えながら、素早く対応することが大切です。

そのためには、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」や「案内アクション」を伴った素早い対応が必要となりますが、「動かない店員」が、素早く動く接客に切り替えることは、ほとんど不可能に近いと考えられます。

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※動かない店員の動き

※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない（不動の動き ）で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか？」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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１７８．シャイなお客様は、動かない店員からは、直ぐに遠ざかりたくなってしまう。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション）

こんにちは。

店員がお客様に対して、遜り（へりくだり）、丁寧に対応することや、

お客様が店員に対して、少し不遜で、少し無礼に対応することを、

私たちは普段はあまり気にしないで買い物をしています。

それは、当たり前のことだと思っているからでしょう。

しかし、少し前までは、

店員は、それほど遜り、丁寧だった訳ではありません。

お客様も、それほど不遜で、無礼だった訳ではありません。

極端に言えば、反対だったのです。

実は、店員とお客様の関係は、「店の構造」に関係しています。

例えば、

①「店員空間が狭い、引き込み型店」
②「店員空間がない、引き込み・回遊型店」
③「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」

は、かつての商店街を構成していた「店の構造」です。

商店街を構成していた店は全て、店員の「なわばり」であり、

常に店員が「なわばり」を主張していたために、

お客様の方が遜り、丁寧に店に買い物に行ったのです。

一方、

④「店員空間が狭い接触型店」は、デパ地下の「店の構造」です。

⑤「店員空間がある、引き込み・回遊型店」は、

セルフの「店の構造」です。

デパ地下の店も、セルフの店も、

店員が「なわばり」を解除した店なので、

店員の方がお客様に対して遜り、

丁寧に接客を行っているのです。

そして、それに対して、お客様は、

少し不遜に、少し無礼に対応するのです。

たとえネットショップがどんなに普及しても、

私たち人間にとっては、

「上手・うわて」と「下手・したて」の人間関係を背景にして

「なわばり」を主張したり解除したりする

リアルショップにおけるコミュニケーションの癒しが、

どうしても不可欠なのです。



さて、今日は、

「動かない店員」と、「機敏なお客様」の話です…。

「動かない店員」が「機敏なお客様」に接客したら?

・・・・じっとして動かないで対応する店員は、素早い対応を望むシャイなお客様を遠ざけてしまう。


※機敏なお客様の動き

※機敏の動きを使って名刺を出した手を引っ込めるアクション

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後に向かって素早く引く動き（機敏の動き）をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

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「機敏なお客様」は、手や身体を素早く動かして、テキパキと作業をするのが得意な人です。

そして、「機敏なお客様」は、相手に近付いて話を終えるや否や、直ぐに遠ざかりたくなってしまうシャイなタイプです。

このような「機敏なお客様」は、買い物をする時も、どうしても質問や相談をしなければいけない場合だけ、店員に手短に話しかけますが、できるだけ店員とは話をすることを避けて、自分だけで素早く商品を探したり検討したりして購入することを望んでいます。

しかし、このことを知らない多くの店員は、「機敏なお客様」に対しても、他のお客様と同じように、積極的に近付いたり、声をかけたりしてしまいます。

また、「機敏なお客様」からの質問や相談に対しても、一生懸命に案内や説明を行ってしまい、素早く要点を答えないために、「機敏なお客様」は長く話をすることが苦しくて、店員から遠ざかってしまいます。

それでは、「動かない店員」の場合は、「機敏なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか？

「動かない店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはこちらにございます」
「こちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「どうぞ、お気軽にご覧くださいませ」
「ただ今こちらの商品は、大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って対応しますが、「機敏なお客様」は、その案内や説明を受け入れて、購入を決定することはできません。

なぜならば、「機敏なお客様」は、店員が簡潔に案内や説明をした後、すぐに自分から離れてくれることを望んでいますが、「動かない店員」は、ほとんどその場から動かないで案内や説明を続けてしまうために、「機敏なお客様」は、なかなか気軽に商品を選んだり試したりして購入することができないのです。

「動かない店員」が「機敏なお客様」に接客をする際の注意点は、「機敏なお客様」は、店員が素早く対応してくれることを強く望むタイプであるということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かない店員」は、「機敏なお客様」の質問や相談に関しては、簡潔に案内や説明を終えて、できるだけ素早く具体的な商品を次々と紹介することが必要になります。

しかし、「機敏なお客様」は、お客様の中では一番素早く行動する人であり、一方「動かない店員」は、店員の中では一番行動の遅い人であるために、「動かない店員」が「機敏なお客様」の希望するスピードに合わせることはほとんど不可能であることが予想できます。

残念ながら、「動かない店員」は、「機敏なお客様」に対して、「下手・したて」なアクションを提供することができないので、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまうのです。

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※動かない店員の動き

※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない（不動の動き ）で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか？」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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１７７．行動的なお客様は、動かない店員をフォローすることができても不満を感じる。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション）

こんにちは。

効率を追求したセルフの店が、図らずも、

「戸板一枚の店」の「なわばり感覚」を

呼び覚ましたことによって、

日本中の店で、一斉に、

「なわばり」を解除するために、

店員が「下手・したて」に出る接客方法が

基本となりました。

しかし、残念ながら、店員なら誰でも、

「なわばり」を解除するための「下手・したて」な接客を

提供できるというわけではありません。

「なわばり」を解除する店員になるか、

「なわばり」を主張する店員になるかは、

実は、店員自身の「動きの癖」に左右されるのです。

そのことを知らないで、

接客を店員の裁量に任せている店では、

店員が無意識のうちに、

お客様を遠ざける「上手・うわて」なアクションをして、

「なわばり」を主張してしまうことになるのです。


さて、今日は、

「上手・うわて」な接客をして、「なわばり」を主張しやすい

「動かない店員」と「前向きなお客様」の話です…。

「動かない店員」が「前向きなお客様」に接客したら?

・・・・行動力のない店員は、積極的なお客様の要望には、対応することができない。


※前向きなお客様の動き

 

※接近の動きで名刺を渡すアクション

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動き（接近の動き）をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

「前向きなお客様」は、他人に近付くのが得意なために、誰とでも直ぐに親しくなることができます。

そのために、常に他人に積極的に働きかけ、率先して、何事にも熱心に取り組むタイプです。

このような「前向きなお客様」は、買い物をする時も、店員に気軽に近付き、積極的に質問や相談を持ちかけて、店員といろいろな会話をしながら買い物をすることを望んでいます。

ところが多くの店員は、意外にも「前向きなお客様」が得意な「接近の動き」を持っていないために、あいまいな案内や分かりにくい説明をしてしまいがちで、なかなか「前向きなお客様」が望むように、直ぐに親しく打ち解けて、熱心に案内や説明をすることができません。

それでは、「動かない店員」は、「前向きなお客様」に、満足を提供することができるのでしょうか？

「動かない店員」は、「前向きなお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちら側にございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買い得となっております」
「すみませんでした、それでは向こう側をご覧くださいませ」
「向こう側の商品も、ただ今大変人気となっております」

などと、明解な言葉を使って対応しますが、「前向きなお客様」は、この店員から案内や説明を受ければ受けるほど、大きな不満を感じてしまいます。

なぜならば、店員自らが率先して案内し、いろいろと説明をしてくれることを望んでいる「前向きなお客様」は、少しも行動をしないで、また身振り手振りや表情の変化さえも全く見せない「動かない店員」の案内や説明に対しては、安心感や信頼感を持つことができないからです。

「動かない店員」が「前向きなお客様」に接客をする際の注意点は、「前向きなお客様」は、店員からの熱心な案内や説明を希望しているということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「前向きなお客様」から質問や相談を受けた場合には、直ちにお客様に近付き、積極的にお客様の要望を聞き取り、率先してお客様を案内し、十分に納得してもらえるような説明を行うことが必要になります。

そのためには、質問や相談に応じる「うなずきアクション」と、分かりやすい案内や説明を行う「案内アクション」が不可欠な接客アクションとなりますが、動かないでじっとしていることが得意な「動かない店員」が習得するには、残念ながら、大変難しい接客スキルだと言わざるを得ません。

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※動かない店員の動き

※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない（不動の動き ）で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか？」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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１７６．がっかりしやすいお客様は、動かない店員に、もっと積極的に対応して欲しいと思う。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション）

こんにちは。

店員が両手を広げたほどの「戸板一枚の店」は、

店員が「なわばり」を主張すれば、お客様を遠ざけ、

「なわばり」を解除すれば、お客様を引き付けることができる店でした。

ところが、その後に生まれた「商店街の店」は、

店員に、そのことをすっかり忘れさせてしまう店だったのです。

そして、その次に、

販売効率の悪い商店街の店から脱却するために

「セルフの店」が登場しました。

「セルフの店」では、

店員にとってお客様は全て「見知らぬ客」であったこと、

「見知らぬ客」が自由に店内を回遊できたこと、

お客様から注文があるまで接客をしなかったこと　から、

図らずも、「戸板一枚の店」の「なわばり感覚」が、

呼び覚まされることになったのです。

そこで、

「なわばり」を主張することはできるだけ抑えて、

できるだけ「なわばり」を解除しようとする気持ちが、

店員の無意識に一気に広がっていったのです。

そして同時に、

店員の「なわばり」を解除するために、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員が「下手・したて」に出る接客アクションが、

セルフであるかどうかを問わず、全国各地の店に、

あっと言う間に普及していったのです。



さて、今日は、

「なわばり」を解除するために「下手・したて」出る接客が苦手な、

「動かない店員」と、「頼りないお客様」の話です…。

「動かない店員」が「頼りないお客様」に接客したら?

・・・・行動的でない店員は、がっかりしやすいお客様には、ますます接客できない。


※頼りないお客様の動き

※虚脱の動きを使ったやる気のないうなずき

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き（虚脱の動き）をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

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「頼りないお客様」は、全身の力が抜けている上に、下に向かって力を抜く「うなずき」をしながら話をするので、いつもがっかりしているように見えるのが特徴です。

しかし、がっかりすること自体が好きなので、普段から敢えて実現しそうにない目標を立てたり、高い期待を抱いたりしては、自分自身で勝手にがっかりしているタイプの人です。

そして、「頼りないお客様」は、無理してやる気や根性を出すのは良くないことで、常に頑張り過ぎないことが良いことなのだと考えています。

このような「頼りないお客様」は、買い物をする時も、店員が一生懸命に行う案内や説明に対して、いかにもがっかりしたような「うなずき」を伴って受け答えをしてしまうために、店員には、すっかり買う気を無くしたように感じさせてしまいます。

しかし、「頼りないお客様」は、初めから勝手に高すぎる期待や理想を持って質問や相談をしているので、店員が感じるほどには、がっかりしているわけではありません。

そのことをよく知らない多くの店員は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して、一生懸命に案内や説明をすればするほど、「頼りないお客様」が、がっかりした「うなずき」を繰り返すために、完全に買う気を無くしてしまったのだと判断してしまいます。

それでは、「動かない店員」は、「頼りないお客様」に対して、どのように対応するのでしょうか？

「動かない店員」は、「頼りないお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちら側にございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変人気となっております」
「すみませんでした、それでは向こう側の商品をご覧くださいませ」
「そちらの商品も、大変お勧め品となっております」

などの明解な言葉を使って対応しますが、「頼りないお客様」は、なかなか商品を検討したり試したりすることができません。

なぜならば、自分自身で判断したり決定したりすることが苦手な「頼りないお客様」は、店員が自信や責任を持って勧めてくれることを望んでいるために、身振り手振りや表情の変化を全く見せない「動かない店員」の案内や説明だけでは、どうしても購入を決定することができないのです。

「動かない店員」が「頼りないお客様」に接客をする際の注意点は、「頼りないお客様」は、店員が自信と責任を持って積極的に勧めてくれることを望んでいるということをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かない店員」は、「頼りないお客様」が、たとえがっかりした「うなずき」を繰り返して、すっかり買う気を無くしたように見えたとしても、接客を途中でやめてしまわないで、むしろ積極的に、「意志が強い店員」の「うなずきアクション」や「仕切りやの店員」の「案内アクション」を伴って、自信を持ってはっきりと勧めることが大切なのです。

残念ながら、「動かない店員」が、「うなずきアクション」や「案内アクション」を使って、「頼りないお客様」を「上手・うわて」に感じさせて、「なわばり」を解除する店員のアクションを提供することは、大変な困難を伴うことでしょう。

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※動かない店員の動き

※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない（不動の動き ）で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか？」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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１７５．自分本位なお客様は、動かないで言葉だけで説明する店員には、納得できない。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション）

こんにちは。

もしもあなたが、一人以上の部下がいる上司だとして、

部下が、あなたに対して、

「案内アクション」を使って何かを説明したとしたら、

その部下は、プレゼンテーションを行うための、

最適任者だと判断して間違いありません。

部下があなたに対して、

上から下に力が入る「うなずきアクション」を伴いながら

「はい！分かりました」「了解しました」と返事をしたら、

責任感の強いタイプだと判断して間違いありません。

そして、あなたに書類などを手渡す場合に、

あなたがとりやすいように、「案内アクション」を使って、

タイミングを合わせて、ゆっくり差し出すことができる部下は、

実行力のあるタイプだと判断して間違いありません。

力強くうなずき、きちんとモノを指し示し、

ゆっくり前進する動きを併せ持つ部下がいる場合には、

近い将来、あなたの代わりを務めることができる

十分な才能を持った部下であることを保証します。

なぜならば、いずれの動きも、

自分自身を「下手・したて」にして、相手を「上手・うわて」にする、

接客アクションだからです。


さて、今日は、「下手・したて」なアクションが苦手な

「動かない店員」と、「頑固なお客様」の話です…。

「動かない店員」が「頑固なお客様」に接客したら?

・・・・言葉だけで案内や説明をする店員は、自分本位なお客様を納得させることは難しい。


※頑固なお客様の動き

※独断の動きを使ったうなずきの例

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き（独断の動き）をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

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「頑固なお客様」は、相手に反対したり、自分の意見を主張したりするのが得意なタイプの人です。

このタイプの人は、下から上に向かって力を入れる「うなずき」をしたり、上半身を反り返らせたりしながら話をするのが特徴ですから直ぐに見抜けます。

そして、「頑固なお客様」は、自分が納得できないことは、納得できるまで絶対に受け入れてはいけないと感じています。

このような「頑固なお客様」は、買い物をする時も、自分が納得するために、店員に質問や相談をしますが、店員の案内や説明が納得できない場合には、強く反対したり、逆に自分の意見を主張したりしてしまいます。

このことをよく知らない多くの店員は、他のお客様と同じように案内や説明をしたにもかかわらず、「頑固なお客様」が強く反対して、なかなか受け入れてくれないために、どのように説得すれば良いかが分からず困ってしまいます。

それでは、「動かない店員」は、「頑固なお客様」が納得できるように対応することができるのでしょうか？

「動かない店員」は、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、身振り手振りや表情の変化を一切見せない「不動の動き」を保ちながら、

「わかりました、それはあちらにございます」
「あちらの商品は、ただ今、大変お買得になっております」
「すみませんでした、それではこちらの商品をご覧くださいませ」
「こちらの商品も、大変お勧め品となっております」

などの明解な言葉を使って対応しますが、「頑固なお客様」は、全く納得することができません。

なぜならば、「頑固なお客様」に納得してもらうためには、身振り手振りや表情の変化を使って、「下手・したて」な立場を明確にすることが、非常に大事なことだからです。

「動かない店員」が「頑固なお客様」に接客をする際の注意点は、「頑固なお客様」に早く納得してもらうには、まず「下手・したて」に出るアクションを行うことが必要なのだということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「頑固なお客様」の質問や相談に対しては、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って賛同しながら丁寧に聞き取り、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、分かりやすく案内や説明をすることによって、店員が「下手・したて」に出て、「頑固なお客様」を「上手・うわて」にしていることを感じさせることが、非常に大切なのです。

残念ながら、「動かない店員」の裁量に任せた接客方法では、「頑固なお客様」を「下手・したて」にして、店員を「上手・うわて」な立場にしてしまうので、ほとんど納得が得られることはないでしょう。

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※動かない店員の動き

※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない（不動の動き ）で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか？」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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１７４．何でも受け入れるお客様は、動かない店員の話を、なかなか理解できない。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション）

こんにちは。

私はコンビニで買い物をする時、

特に、他のお客様が順番を待っている時は、

菓子と飲み物を持って、現金を用意するのに苦労をします。

ポイントカードを出すのは、

現金の前なのか？後なのか？、にも迷います。

しかし、日曜日にいつも立ち寄る、

郊外の道路沿いにあるコンビニ「L」の精算カウンターには、

現金を支払うための金銭トレー（カルトン）があります。

だから、この店の場合は、

カードと札と小銭を一緒にトレーに入れられるので迷いません。

「ポイントカードありがとうございました」

と店員さんが言って、先にカードをトレーに返してくれました。

そして、カードを財布にしまい終わった頃に、

「１００円のお返しとレシートでございます」

と言って、ていねいにお釣りとレシートを、

両手で渡してくれました。

最後に商品を手渡してくれながら、

「いつもありがとうございます」

と言って、きちんと「お辞儀」をしてくれました。

毎朝立ち寄る、渋谷の商店街にあるコンビニ「L」には、

金銭トレー（カルトン）はないので、

カードが先か現金が先か？迷ってしまいます。

現金を出そうとしたら

「ポイントカードはお持ちでしょうか？」と言われたので、

慌ててポイントカードを手渡して、

現金を出そうとしていると

「ポイントカードありがとうございました」

と言ってポイントカードを返してきます。

結局、小銭で払うのはあきらめて、１０００円札で支払うことに…。

サービス袋とカードと釣銭とレシートと財布を両手に持って、

あたふたしてしまいます。

ほぼ毎日の私の経験です。

この店の店長さん！　何とかなりませんか…。



さて、今日は、「動かない店員」と、

「協調的なお客様」の話です…。

「動かない店員」が「協調的なお客様」に接客したら?

・・・・身振り手振りを伴わない動かない店員の話は、何でも受け入れようとするお客様に伝わりにくい。


※協調的なお客様の動き

※協調の動きを使った好意的な相づち

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き（協調の動き）をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

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「協調的なお客様」は、上に向かって力を抜く「うなずき」と「お辞儀」を伴って、相手の話に賛同したり受け入れたりするのが得意です。

そのために、「協調的なお客様」は、相手の意見や考え方を受け入れることには全く抵抗がありませんが、自分の意見や考え方を主張することは非常に苦手としています。

このような「協調的なお客様」は、買い物をする時も、自分一人だけで選んだり決めたりしないで、店員の案内や説明をよく聞いて、店員が勧めてくれる商品を買いたいと思っています。

ところが多くの店員は、全面的に受け入れようとする「協調的なお客様」に対して、分かりやすい案内や説明をしたり、自信と責任を持って具体的な商品を勧めたりすることができないために、「協調的なお客様」は、なかなか購入をすることができません。

それでは、「動かない店員」の場合は、「協調的なお客様」に対して、どのような接客を行うのでしょうか？

「動かない店員」は、「協調的なお客様」の質問や相談に対して、じっとして動かない「不動の動き」の姿勢をしたままで、

「わかりました、それはあちらにございます」
「今は、大変お買得になっております」
「申し訳ありません、それはこちらにございます」
「こちらの商品も、大変お勧めの品となっております」
「分かりました、それではあちらの商品をご覧になってくださいませ」
「申し訳ありませんが、どうぞご自由にお試しくださいませ」

などと、丁寧な言葉を使って返事をしますが、店員自身はじっと立ったまま動かないで、場所や方向の案内や商品の説明は、言葉だけを使って行います。

しかし、「協調的なお客様」は、自分で選んだり検討したりして購入するのではなく、店員からの案内や説明をよく聞いて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと思っているために、具体的な商品を手に取って案内したり説明したりしない店員に大きな不満を感じます。

また、「動かない店員」は、身振り手振りや表情の変化を全く見せないで、言葉だけで案内や説明をするので、大変分かりにくく、お客様は不安を感じてしまいます。

「動かない店員」が「協調的なお客様」に接客をする際の注意点は、「協調的なお客様」は、店員の案内や説明をよく受け入れて、店員が勧めてくれる商品を購入したいと思っているということを、あらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かない店員」は、「協調的なお客様」に対しては、積極的にわかりやすい案内や説明をすると共に、タイミングを見計らって、自信を持って購入を促すことが必要になります。

そのためには、「動かない店員」は、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を伴って、分かりやすく案内や説明をして、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」を伴って、自信と責任を持って購入を促さなければいけません。

「動かない店員」が、「不動の動き」だけを使った接客を行ってしまうと、自分自身を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」にしてしまうので、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、お客様を遠ざけてしまいます。

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※動かない店員の動き

※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない（不動の動き ）で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか？」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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１７３．自分で決定したいお客様は、じっとしている店員が、多くの情報を提供しないことを不満に感じる。（お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション）

こんにちは。

誰でもが、「相手」を動かすことができる代表的なアクションは

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションです。

この三つのアクションを適切に行うことができれば、

自分が思うように「相手」を動かすことができるのです。

ただし、この三つのアクションは、

見知らぬ相手を動かす時ほど、大きな力を発揮します。

なぜならば、これらは、

相手を「上手・うわて」にして、自分を「下手・したて」にする

アクションだからです。

見知らぬ相手に提供する「下手・したて」なアクションは、

相手の「無意識」に強い満足感を与えて、

相手を動かすことができるのです。


したがって、見知らぬ店員が、見知らぬお客様に提供する

「お辞儀アクション」、「うなずきアクション」、「案内アクション」の、

「下手・したて」に出るアクションは、

間違いなくお客様の無意識に、

強い満足感を与えることができます。


たとえ新人店員であっても、そのことが直感できる店員は、

完璧な「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を

提供して、お客様を動かし、

本人自身もまた、大きな満足感を得ることができるのです…。


さて、今日は、

お客様に対して「下手・したて」にでることができない「動かない店員」と

「意志が強いお客様」の話です…。

「動かない店員」が「意志が強いお客様」に接客したら?

・・・・じっとしている店員は、自分で決めたいお客様が求める、多くの情報を提供できない。


※攻撃の動き

※攻撃の動きを使ってうなずくアクション

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き（攻撃の動き）をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

「意志が強いお客様」は、物事を決定したり決断したりすることが得意で、自信や責任感が強いタイプの人です。

そして、このタイプの人は、上から下に向かって力を入れる「うなずき」や手の動きを使いながら話をするのが特徴なので、直ぐに見抜くことができます。

このような「意志が強いお客様」は、買い物をする時も、自分自身で判断をして購入したいと思っているために、店員に対する質問や相談に対しては、きちんと責任を持った案内や説明が返ってくることを期待しています。

ところが多くの店員は、「意志が強いお客様」のようには、自信や責任を持って案内や説明をすることができず、あいまいになったり、自分本位な考え方で勧めたりしてしまうために、「意志が強いお客様」に大きな不満を与えてしまいます。

それでは、「動かない店員」の場合は、「意志が強いお客様」に対して、どのような対応をするのでしょうか？

「動かない店員」は、「意志が強いお客様」の質問や相談に対して、ほとんど動かないでじっと立った「不動の動き」の姿勢で、

「わかりました、どうぞそちらをご覧くださいませ」
「そちらの商品は、大変お買得になっております」
「はい、それでしたら、こちらをお試しくださいませ」
「こちらの商品は、現在、大変お勧めとなっております」
「わかりました、すみませんが、あちらの方にあると思います」
「はい、それでしたら、店頭に並べてあります」

などの明確な言葉を使って、直ぐに返事を返しますが、店員自身は、全く動かないで、商品の置いてある場所の案内や商品の説明を繰り返します。

自分自身で判断をして、自信を持って購入を決定したい「意志が強いお客様」は、店員からも自信や責任を持った案内や説明をしてほしいと望んでいますが、「動かない店員」の身振り手振りや表情の変化を一切見せない案内や説明の仕方には、全く信頼感を感じることができません。

「動かない店員」が「意志が強いお客様」に接客をする際の注意点は、「意志が強いお客様」は、自分自身で判断や決定を下したいために、自信を持った案内や説明を望んでいるということをあらかじめよく理解しておくことです。

したがって、「動かない店員」は、「協調的な店員」が得意な「うなずきアクション」を使って、丁寧にかつ確実に質問や相談を聞き取って、「意志が強い店員」が得意な「うなずきアクション」と、「仕切りやの店員」が得意な「案内アクション」を使って、自信と責任を感じさせる、分かりやすい案内や説明を提供することが必要になります。

残念ながら、「動かない店員」が「接客三大アクション」を習得することは、大変な困難を伴いますが、もしもそれが可能となった場合には、「意志が強いお客様」を「上手・うわて」にして、、店員自身を「下手・したて」にすることができるために、大きな満足を提供することができるのです。

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※動かない店員の動き

※不動の動き

「動かない店員」は、お客様の質問や相談に対して、表情を一切変えずに、身振りや手振りを全くしない（不動の動き ）で、言葉中心の案内や説明を行うために、ほとんどのお客様は、「話していることは本当なのだろうか？」と不安に感じてしまいます。

そして、表情を変えず、身振り手振りを全く見せない「動かない店員」の接客方法は、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」に出ていることを表現してしまうので、店員が「なわばり」を主張するアクションとなってしまいます。

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