カテゴリー「◆私たちの講演会より抜粋」の5件の記事

2013年10月26日 (土)

コミュニケーションで一番大切なのは動き(アクション)

このシリーズでは、私たちが講演会でお話した内容の一部をご紹介します。

●「人の動き」はコミュニケーションで一番大切な情報

前回は、コミュニケーション10ポイントのうちの9ポイントまでを簡単に説明しました。今回は、最も大切な「動作信号」についてご説明します。

性別や年齢や見た目や、表情や視線の使い方や、声の調子や話し言葉や、距離の取り方や触り方、においなどは、コミュニケーションにおいて大きな役割を果たしていますが、それよりももっと大きな役割を果たしているのが身体の動きです。

なぜなら、これらの情報のほとんどは身体の動き(アクション)に連動しているからです。

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例えば性別や年齢などの情報は動きとは関係ないと思われるかもしれませんが、動き方によって、男性的に見えたり女性的に見えたり、若く見えたり年配に見えたりすることもあります。

また、表情や声の調子、また話しことばなども、身体の動きと深く関係しています。
たとえば、こぶしで机をたたきながら笑顔を見せる人がいたとしたら、動きと表情が矛盾しているために非常に不自然を感じさせます。

つまり、私達は、まず、身体の動きが基本にあって、それに他の様々な情報が連動していると考えています。

●人間の身体は三方向に動く

人の動きを分析するために、人間の身体は次の三方向に動くと規定します。

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●人間の体は13種類の動きをする

三方向の動きをさらに分類すると、動きは次のような13種類に分けることができます。13種類の動きにはそれぞれ意味があり、私達は無意識のうちにその意味を読み取っています。
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ところが、現在のところ、動きを意識的に読み取って解釈するという概念がないために、その情報はほとんど利用されないままになっているのです。

私たち人の動き研究室は、「人の動き」を読み解き、その情報をコミュニケーションを円滑にするために役立てることを目指しています。

それぞれの動きの情報については、改めてご説明します。


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以上、以下の私たちの「講演会内容」からの一部抜粋です。

今、売れる店は「移動空間」に生まれている!(講演テーマ)

1. 店を観察するための三つの考え方
(1)店には群れとなわばり感覚が存在する
(2)「道」に生まれた「戸板一枚の店」の性質
(3)コミュニケーションにおける人の動きの役割

2.店舗構造と接客方法の関係
(1)現在、混在している8種類の店
(2)客を引きつけるアクション、遠ざけるアクション
(3)接客のタイミングが異なる「常連接客」と「一見接客」
(4)常連接客の店の構造
(5)一見接客の店の構造

3.時代とともに変化してきた接客方法
(1)第一世代の店(1950・S25年~1969・S44年)
   常連接客で売った時代(商店街、百貨店)
(2)第二世代の店(1970・S45年~1989・H1年)
   一見接客で売った時代(スーパー、コンビニなど)
(3)第三世代の店(1990・H2年~2009・H21年)
   一見接客で売った時代(SC、大型ディスカウント店)
(4)第四世代の店(2010・H22年~2029・H41年   一見接客で売る時代(移動空間で売る店)

4.コミュニケーションにおける人の動きの役割
(1)コミュニケーションの10個の要素
(2)13種類の人の動き(アクション)……この部分を一部抜粋しました。
(3)おもてなしを生み出す人の動き(アクション)
   1.感じのいい「お辞儀アクション」   
   2.感じのいい「うなずきアクション」   
   3.感じのいい「案内アクション」

5.商業集積が衰退する背景
(1)商店街が衰退していった背景
(2)都心の大型商業集積が衰退する背景

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2013年10月22日 (火)

④第四世代の店 ドライブスルーショップ

このシリーズでは、私たちが講演会でお話した内容の一部をご紹介します。

●ドライブスルーショップは「第四世代の店」

1950年以来の店を、「人の動き」という観点で観察しますと、約20年毎に、店舗構造と接客方法が一大変革していることがわかります。私たちは1950年以来の店を
(1)第一世代の店(1950年~)
(2)第二世代の店(1970年~)
(3)第三世代の店(1990年~)
(4)第四世代の店(2010年~)
に分類して、その店舗構造と接客方法の変化の様子を観察しています。

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マクドナルドのドライブスルーをはじめ、様々なドライブスルーショップが登場してきています。

(1)スターバックスコーヒー
(2)CoCo壱番屋(カレー)
(3)築地銀だこ(たこやき)
(4)大垣共立銀行(口座開設)
(5)JINSパワーモール前橋みなみ店(メガネ店)
(6)質ハラダ蒲生店(質屋)
(7)杉村動物クリニック(動物病院)
(8) スーパーオークワ(ネットで事前に注文)

等々、今後もたくさんのドライブスルーショップが登場してくることが予測されます。

●ドライブスルーショップは「第四世代の店」の条件を備えた店

第四世代の店は、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地して、「第四世代の店の構造」をして、「一見接客」を行うことによって多くの客を引きつけています。
ドライブスルーショップも、「移動中に買い物がしたくなる」という人間の基本的な性質を背景にした、「移動客」を対象にした店なのです。

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以上、以下の私たちの「講演会内容」からの一部抜粋です。

今、売れる店は「移動空間」に生まれている!(講演テーマ)

1. 店を観察するための三つの考え方
(1)店には群れとなわばり感覚が存在する
(2)「道」に生まれた「戸板一枚の店」の性質
(3)コミュニケーションにおける人の動きの役割

2.店舗構造と接客方法の関係
(1)現在、混在している8種類の店
(2)客を引きつけるアクション、遠ざけるアクション
(3)接客のタイミングが異なる「常連接客」と「一見接客」
(4)常連接客の店の構造
(5)一見接客の店の構造

3.時代とともに変化してきた接客方法
(1)第一世代の店(1950・S25年~1969・S44年)
   常連接客で売った時代(商店街、百貨店)
(2)第二世代の店(1970・S45年~1989・H1年)
   一見接客で売った時代(スーパー、コンビニなど)
(3)第三世代の店(1990・H2年~2009・H21年)
   一見接客で売った時代(SC、大型ディスカウント店)
(4)第四世代の店(2010・H22年~2029・H41年)……この部分を一部抜粋しました。
   一見接客で売る時代(移動空間で売る店)


4.コミュニケーションにおける人の動きの役割
(1)コミュニケーションの10個の要素
(2)13種類の人の動き(アクション)
(3)おもてなしを生み出す人の動き(アクション)
   1.感じのいい「お辞儀アクション」   
   2.感じのいい「うなずきアクション」   
   3.感じのいい「案内アクション」

5.商業集積が衰退する背景
(1)商店街が衰退していった背景
(2)都心の大型商業集積が衰退する背景

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2013年10月21日 (月)

③コミュニケーションの10ポイント 一番大切なのは身体の動き

このシリーズでは、私たちが講演会でお話した内容の一部をご紹介します。

●「人の動き」はコミュニケーションで一番大切な情報

リアルショップでのよりよい「接客」を考えるためには、コミュニケーションがどのように行われるのかを理解しておくことも大切です。そこで、講演会ではコミュニケーションについて、簡単なまとめをご紹介しています。

私たちは、人間のコミュニケーションは、次の10種類の信号から成り立っていると考えています。

1.性別・年齢信号
人と人とが出会ったときに、一番最初に伝わる情報は、性別と年齢だといわれています。客は無意識のうちに、店員の性別と年齢により、商品が買いやすくなったり買いにくくなったりすることがあります。
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2.容姿信号
見た目の姿の情報です。店員の場合、きちんとした服装や髪形は有効です。
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3.表情信号
顔の表情と、しゃべっている内容が合わないと、顔の表情の方が本心だと思われやすくなります。例えば、いやそうな顔で「ありがとうございました」と言っている店員は、客に感じが悪いと思われます。
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4.視線信号
相手のどこをどのように見るか、目をそらすかなど、視線は大きな情報を与えます。よく、お客様が来たら目を見てあいさつするようにと教える接客教育がありますが、買うか買わないかが決まっていない多くの客にとっては「なわばり主張のアクション」になってしまいます。
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5.話し言葉信号
ことばは全体の情報の7%くらいしか占めていないといわれていますが、ことばは人間の記憶に残りやすいので無視するわけにはいきません。接客用語や正しい言葉づかいを学ぶことは必要です。
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6.音声信号
ことばをどのような声の調子やリズムや強さでしゃべるかという情報です。
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7.におい信号
においは無意識のうちに大きな影響を与える情報です。口臭や体臭などの嫌な臭いは、接客時にも気になるものなので注意が必要です。
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8.接触信号
相手のどこにどのように触るかという情報です。
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9.空間利用信号
お互いの距離の取り方の情報です。店の基本である「戸板一枚の店」は、人間の距離の取り方を利用してコミュニケーションができる店の構造になっています。
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10.動作信号
いままでの9つの情報よりも、さらに重要なのが「動作信号」です。
人間の身体は、上下、回転、前後にどのように動くかによって多くの情報を出しています。この動きの情報を理解することは、感じのいい接客を行うために不可欠です。

「動作信号」については改めにてご説明します。


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以上、以下の私たちの「講演会内容」からの一部抜粋です。

今、売れる店は「移動空間」に生まれている!(講演テーマ)

1. 店を観察するための三つの考え方
(1)店には群れとなわばり感覚が存在する
(2)「道」に生まれた「戸板一枚の店」の性質
(3)コミュニケーションにおける人の動きの役割

2.店舗構造と接客方法の関係
(1)現在、混在している8種類の店
(2)客を引きつけるアクション、遠ざけるアクション
(3)接客のタイミングが異なる「常連接客」と「一見接客」
(4)常連接客の店の構造
(5)一見接客の店の構造

3.時代とともに変化してきた接客方法
(1)第一世代の店(1950・S25年~1969・S44年)
   常連接客で売った時代(商店街、百貨店)
(2)第二世代の店(1970・S45年~1989・H1年)
   一見接客で売った時代(スーパー、コンビニなど)
(3)第三世代の店(1990・H2年~2009・H21年)
   一見接客で売った時代(SC、大型ディスカウント店)
(4)第四世代の店(2010・H22年~2029・H41年)
   一見接客で売る時代(移動空間で売る店)


4.コミュニケーションにおける人の動きの役割
(1)コミュニケーションの10個の要素……この部分を抜粋しました。
(2)13種類の人の動き(アクション)
(3)おもてなしを生み出す人の動き(アクション)
   1.感じのいい「お辞儀アクション」   
   2.感じのいい「うなずきアクション」   
   3.感じのいい「案内アクション」

5.商業集積が衰退する背景
(1)商店街が衰退していった背景
(2)都心の大型商業集積が衰退する背景

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2013年10月18日 (金)

②誰にも見えず見落とされてきたもの

このシリーズでは、私たちが講演会でお話した内容の一部をご紹介します。

●店員と客の動きが見えなかった販売関係者

そこに確かに存在しているにもかかわらず、誰にも見えず、見落とされてきているものがたくさんあります。

私達は約三十年前に、販売現場には「客を引きつける店員のアクション」と「客を遠ざける店員のアクション」があることを発見しました。

当時は、「店員はお客様が来るのをじっと立ってお待ちして、お客様がくるやいなや接客を開始する」というのが当たり前の時代でしたから、店員のアクションによって、客が引き付けられたり遠ざけられたりすることがあるということについては、全く考えらていませんでした。

したがって、普通に販売現場を見ているだけでは、なかなかその事実に気づくことができませんでした。

「店員と客の動き」は、時々刻々と変化していくために、誰にも気づかれないまま長い間検討されることはありませんでした。

店員は、単なる接客の機械ではありません。
そのアクションによって、客を引きつけたり、遠ざけたりすることができるほどの強い力を持っているのです。

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※「いらっしゃいませ」は客を遠ざける。

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※他の客に接客中や作業中のアクションは客を引きつける。

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以上、以下の私たちの「講演会内容」からの一部抜粋です。

今、売れる店は「移動空間」に生まれている!(講演テーマ)

1. 店を観察するための三つの考え方
(1)店には群れとなわばり感覚が存在する
(2)「道」に生まれた「戸板一枚の店」の性質
(3)コミュニケーションにおける人の動きの役割

2.店舗構造と接客方法の関係
(1)現在、混在している8種類の店
(2)客を引きつけるアクション、遠ざけるアクション)……この部分を抜粋しました。
(3)接客のタイミングが異なる「常連接客」と「一見接客」
(4)常連接客の店の構造
(5)一見接客の店の構造

3.時代とともに変化してきた接客方法
(1)第一世代の店(1950・S25年~1969・S44年)
   常連接客で売った時代(商店街、百貨店)
(2)第二世代の店(1970・S45年~1989・H1年)
   一見接客で売った時代(スーパー、コンビニなど)
(3)第三世代の店(1990・H2年~2009・H21年)
   一見接客で売った時代(SC、大型ディスカウント店)
(4)第四世代の店(2010・H22年~2029・H41年)
   一見接客で売る時代(移動空間で売る店)


4.コミュニケーションにおける人の動きの役割
(1)コミュニケーションの10個の要素
(2)13種類の人の動き(アクション)
(3)おもてなしを生み出す人の動き(アクション)
   1.感じのいい「お辞儀アクション」   
   2.感じのいい「うなずきアクション」   
   3.感じのいい「案内アクション」

5.商業集積が衰退する背景
(1)商店街が衰退していった背景
(2)都心の大型商業集積が衰退する背景

 

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2013年10月17日 (木)

①移動空間に生まれた第四世代の店

このシリーズでは、私たちが講演会でお話した内容の一部をご紹介します。


●第四世代の店(繁盛店)は移動空間に存在する

私たちは、日本の戦後の店は、20年ごとのサイクルで、構造と接客方法が大きく変化し、新しいタイプの店が登場していることを分析しています。

そして今、新しいタイプの繁盛店、すなわち、第四世代(2010~)の店がたくさん登場してきています。

第四世代の店とはいったいどんな店なのか?
第四世代の店になるための条件とは何なのか?

について、店の歴史を簡単に振り返りながら説明します。


(1)店は「戸板一枚の店」から始まった

そもそも店は、見知らぬ客を対象にした「戸板一枚の店」がはじまりでした。
見知らぬ客を対象にしているために、そこでは「戸板一枚の店」のコミュニケーションが行われ、現在のような「接客」は行われませんでした。

「戸板一枚の店」は人間のなわばり感覚や狩猟採集感覚を生かした店で、客は店員との人間関係に縛られない自由でスリリングな雰囲気を味わうことができました。

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(2)第一世代の店の店の登場(1950年~)

やがて、全国各地に商店街が生まれました。商店街は地域に密着し、顔見知りの人間関係を中心とした独特の接客方法(常連接客)と、その接客が生じやすい店舗構造を生み出しました。

一方、繁華街には百貨店が誕生しました。百貨店は商店街と違って広い商圏を持っていましたが、接客方法は親しい人間関係を前提にした常連接客でした。

第一世代の店である商店街と百貨店が発展するにつれて、日本の店は、「戸板一枚の店」の性質を失っていきました。


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※商店街と百貨店に埋め込まれた「戸板一枚の店」の性質。

(3)第二世代の店の店の登場(1970年~)

やがて、第二世代の店であるスーパーマーケットやコンビニエンスストアが登場し、見知らぬ客を対象に、客が買うことを決定してから接客を開始する「一見接客」を行うようになりました。

その結果、客は店員とのわずらわしい人間関係に縛られずに、自由に商品を買うことができるようになりました。

それにより、店の本来の魅力である「戸板一枚の店」の性質が掘り起こされました。

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※スーパー・コンビニの登場により掘り起こされた戸板一枚の店の性質。

(4)第三世代の店の店の登場(1990年~)

その後、大店法の緩和とともに、第三世代の店である大型のショッピングセンターや大型専門店などが続々と登場しました。

これらの店は、はじめのうちは客を引きつけていましたが、競争が激しくなるとともに客足が遠のきました。

来店客が少なくなったこれらの店には、客が興奮するような店員とのスリリングなやりとりはなくなり、店の大きな魅力である「戸板一枚の店」の性質は再び埋め込まれてしまったのです。


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※大型ショッピングセンターなどに埋め込まれた「戸板一枚の店」の性質。

(5)第四世代の店の店の登場(2010年~)

その後、急速なネットショップの普及によって、リアルショップからどんどん「モノ」がネットショップに移行していきました。

その結果、リアルショップの存在意義が再び問い直され、、「戸板一枚の店」の性質が再び掘り起こされてきたのです。


近年では、「モノ」だけを売るネットショップと、「モノとコト」を売るリアルショップの違いが大きく浮き彫りになり、リアルショップの新しい魅力が模索されています。

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※ネットショップとの違いを模索して掘り起こされる「戸板一枚の店」

(6)第四世代の店は移動空間に生まれる

ネットショップの普及が、「モノとコト」を売っていたリアルショップを、「コト」を中心にしたリアルショップへと変化させました。

そのために、リアルショップは「戸板一枚の店」の性質を取り戻し、大勢の見知らぬ客が行き来する様々な移動空間に発生して、多くの移動客を引きつけているのです。

第四世代の店の条件とは、
1.大勢の客が行き来する「道」に出店していること
2.移動客に対応したスピーディな一見接客を行っていること
3.一見接客を生じやすい店舗構造を持っていること
4.一見接客が可能な商品とパッケージングを工夫していること

ということになります。講演会では、第四世代の店の具体的な事例を詳しく説明しています。

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※リアルショップの「コト」とは、見知らぬ客に対する一見接客を提供すること(戸板一枚の店」の性質を提供すること)

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以上、以下の私たちの「講演会内容」からの一部抜粋です。

今、売れる店は「移動空間」に生まれている!(講演テーマ)

1. 店を観察するための三つの考え方
(1)店には群れとなわばり感覚が存在する
(2)「道」に生まれた「戸板一枚の店」の性質
(3)コミュニケーションにおける人の動きの役割

2.店舗構造と接客方法の関係
(1)現在、混在している8種類の店
(2)客を引きつけるアクション、遠ざけるアクション
(3)接客のタイミングが異なる「常連接客」と「一見接客」
(4)常連接客の店の構造
(5)一見接客の店の構造

3.時代とともに変化してきた接客方法
(1)第一世代の店(1950・S25年~1969・S44年)
   常連接客で売った時代(商店街、百貨店)
(2)第二世代の店(1970・S45年~1989・H1年)
   一見接客で売った時代(スーパー、コンビニなど)
(3)第三世代の店(1990・H2年~2009・H21年)
   一見接客で売った時代(SC、大型ディスカウント店)
(4)第四世代の店(2010・H22年~2029・H41年)
   一見接客で売る時代(移動空間で売る店)……この部分を抜粋しました。

4.コミュニケーションにおける人の動きの役割
(1)コミュニケーションの10個の要素
(2)13種類の人の動き(アクション)
(3)おもてなしを生み出す人の動き(アクション)
   1.感じのいい「お辞儀アクション」   
   2.感じのいい「うなずきアクション」   
   3.感じのいい「案内アクション」

5.商業集積が衰退する背景
(1)商店街が衰退していった背景
(2)都心の大型商業集積が衰退する背景

 

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