カテゴリー「◆おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の8件の記事

2013年10月 6日 (日)

8.おもてなしは感じのいい「案内」から生まれる(2)

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の8です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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今回は前回の続きで、ついうっかりやってしまいそうな感じの悪い「案内」のアクションをご紹介します。

4.接客に向かないはっきりしない案内

一生懸命説明しているのに、何を言いたいのかよくわからないことがあります。お客様になかなか伝わらない案内は、

案内個所をなかなか指し示さない

場所や方向を相手に教えるときには、はっきりと指し示すことが大切です。
自信がないときや接客に慣れないときは、どうしてもはっきりしない動きになりがちです。お客様を困らせないためにも、きちんと指し示すアクションを心掛けましょう。

5.接客に向かない早すぎてわかりにくい案内

案内してくれたにもかかわらず、そっけなく感じたり、わかりにくいと感じる案内は、

案内個所をすばやく指し示す

説明したものを指し示した手をすばやく引っ込めてしまうと、聞いている人は何を指し示したのかがよくわからなくなってしまいます。
わかりやすい案内をするためには、指し示した手を、相手が理解するまでじっと静止しておくことが大切です。

「場所や方向を明らかにする」ための案内の仕方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなし」とは、前回ご紹介した、感じのいい案内(1)をすることなのです。

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2013年10月 5日 (土)

7.おもてなしは感じのいい「案内」から生まれる(1)

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の7です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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おもてなしに必要な三つのアクションの最後は「案内」です。
案内の役割は、場所や方向を明らかにすることです。
また、お客様にモノを差し出したり、受け取ったりする動きも「案内」のアクションです。

1.場所や方向がわかりやすいていねいな案内

わかりやすく、ていねいな案内をすると、おもてなしの心が伝わります。
感じのいい案内をするためには、

案内個所をゆっくりと指し示す

場所や方向を相手に教えるときには、相手が理解するまで、ゆっくりと指し示し続けることが大切です。
このときに、常に自分が指し示すモノの方向を向いて、自分の身体の正面で指し示すようにすることが、わかりやすい案内をするコツです。

お客様に対してご案内をする時には、指でさすことを避けて、手のひらで示すようにすることが一般的です。
ただし、書類の記入欄などのように細かいところを案内するときには、指を使って案内した方がいいこともあります。

2.接客に向かない無責任な案内

案内する物やその方向に身体を向けずに案内をしようとすると、自分が見ている方向と指し示す方向がバラバラになって、いいかげんに見えてしまいます。

何となく胡散臭い感じがしたり、無責任なイメージがする案内は、

無関係な個所を指し示す

説明と関係のないものを指し示すと、わかりにくくなってしまいます。いいかげんに指し示す動きはまちがいのもとなので、注意が必要です。

3.接客に向かない、乱暴で唐突な案内

案内するものの方向に向かって勢いよく腕や手を差し出すと、お客様を驚かせることになります。
案内する内容が正しくても、指し示す勢いが強すぎると、乱暴で唐突なイメージになってしまうので、注意が必要です。

案内個所を唐突に指し示す

前に勢いよく動く突進の動きは、唐突で乱暴なイメージを与えがちなので、接客では使わないようにする必要があります。

「場所や方向を明らかにする」ための案内の仕方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなし」とは、感じのいい案内(1)をすることなのです。

次回も引き続き、接客に向かない案内アクションをご紹介します。

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2013年10月 2日 (水)

6.おもてなしは「承諾」「あいづち」のうなずきから生まれる(2)

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の6です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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前回に引き続き、接客業に向かない「承諾」「あいづち」のうなずきをご紹介します。

4.わがままで自分勝手な「承諾」「あいづち」のうなずき

確かにうなずいているのに、何となく偉そうで、さっぱり話を聞いていないように見える人がいます。
接客時に注意しなければならないうなずきは、

頭を勢いよくあげる

力を入れて上に動く動きは自分勝手で独断的であることを表現しています。
あごをしゃくるように、上に向かって勢いよく頭をあげるうなずきをすると、偉そうに見え、相手の話を自分勝手に解釈しているように感じられてしまいます。

このように、相手よりも偉そうな態度に見えるアクションをすると、接客業では成功しにくいので、注意が必要です。


5.ことばだけで、動きを伴わない「承諾」「あいづち」

お客様の要望を受けた時に、たとえ「はい」と返事をしても、ことばだけで、まったくうなずかないと、やる気や承諾を表す動きの情報が不足するために、お客様の信頼を得ることができません。

また、お客様の話を聞きながら、「えー」、「そうですか」などと合いの手を入れたとしても、まったくうなずかないと、共感や了解を表す動きの情報が不足するために、お客様の共感を得ることはできません。

前回、すでに説明したように、日本人にとって「うなずき」は相手を受け入れているという情報を出す動きです。そのため、相手と話している時に「うなずき」が伴わないと、「何を考えているかわからない」「信頼できない」というイメージを与えることになります。

頭を動かさない

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勝負事などをする時には、相手の話にまったく対応せず、身体の動きを止めてポーカーフェイスを装うという場合もあります。

しかし、お客様に感じがいい対応をすることが必要な接客業では、うなずかないということは、大きなマイナスになるのです。


「承諾」「あいづち」のうなづき方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなしの承諾、あいづち」は、感じのいいうなずき(1、2 前回参照)をすることなのです。

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2013年9月30日 (月)

5.おもてなしは「承諾」「あいづち」のうなずきから生まれる(1)

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の5です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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1.お客様に賛同する「承諾」「あいづち」のうなずき

日本人は相手の話に賛成したり、相手の申し出を受け入れたときには、「承諾」を表現するうなずきを行います。

また、相手の話に共感していることを示したり、たとえ話の内容に反対であっても、とりあえず聞いていることを示すために、「あいづち」のうなずきを行います。

このように、うなずきは私たち日本人にとって、相手を受け入れているということを示す非常に重要なアクションで、接客の現場でも大きな役割を果たしています。

お客様の話をきちんと聞いていることを表現したり、軽い内容の依頼を承諾したことを表すときのうなずきは、

ゆっくり頭を上下に動かす

ゆっくり上に動く動きは協調的であることを表現しています。
うなずきのタイミングや回数は、当然、お客様の話に合わせてください。
話の内容と関係なく、ただ上下に首を振っていると、話を聞いていないということが伝わってしまうので注意が必要です。



2.強い賛同や責任感を持った「承諾」「あいづち」のうなずき

お客様の意見に強い賛成の意思を示したり、お客様の依頼に責任を持って応えるということを表現するときのうなずきは、

頭を力を入れて下げる

上から下に力を入れる動きは攻撃的なイメージを与える動きで、強い意志を示します。

そのため、上から下に力を入れてうなずくうなずきは、力強く、信頼感を感じさせますが、そればかりやり続けるとしつこく感じられることがあるので、一般的な話題のときにはコントロールすることが必要です。

3.接客に向かない、やる気がない「承諾」「あいづち」のうなずき

サービス業では絶対にしてはいけないうなずきの一つは、やる気がなかったり、いやいや賛成しているように見えるうなずきです。 

お客様の話に合わせてうなずいているのに、お客様が不満を感じてしまうのは、

頭を脱力して下げる

 

下に向かって力を抜いて動く動きは、敗北や降参のメッセージを表現します。

脱力して頭を下げるうなずきをすると、頼りなく、子供っぽく、やる気がないように解釈されてしまうので、接客には不向きです。

このうなずきをすると、お客様の要望をいやいや受け入れているように見えるので、注意が必要です。


「承諾」「あいづち」のうなづき方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなしの承諾、あいづち」は、感じのいいうなずき(1、2)をすることなのです。

※次回も引き続き接客業に向かない「承諾」「あいづち」のうなずきを説明します。

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2013年9月28日 (土)

4.おもてなしのための「お詫び」「お願い」のお辞儀

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の4です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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1.店員に非がないときの「お詫び」と「お願い」のお辞儀

販売現場で使われる「お詫び」「お願い」の大部分は、店員には特に非がないけれども、お客様に気持ち良くしていただくためのものです。

現代のお店の接客の主流は、お客様が注文をしてから始まる接客なので、お客様が注文した時点では特に待たせているわけではありませんが、必ず、「お待たせいたしました」とお詫びをします。

また、精算したり商品を包装したりする場合は、「少々お待ちください」とお願いし、商品をお渡しするときには「大変お待たせいたしました」とお詫びをします。

このような時には、「頭をゆっくりさげて、ゆっくり(力を入れずに)上げる」お辞儀を行います。お辞儀の深さは、状況に合わせます。

頭をゆっくり下げて、ゆっくり(力を入れずに)上げる



たとえ角度が浅くても、ゆっくり上げてゆっくり下げると、ていねいに感じます。



2.店員に非があるときの「お詫び」と「お願い」のお辞儀

店側のミスや手違いなどで、長時間お待たせしたり、商品に不備があったり間違ったりしたときには、心から反省していることを表現して、お客様の溜飲を下げることが大切です。

そのためには、力を抜いて頭を下げるアクションをすることが重要なのです。
力を抜いて身体を下に動かす動き(うなだれる、がっくり肩を落とす、膝をつくなど)は、敗北や降参を表現します。

そこで、お客様にお詫びの気持ちを伝えたいときには、

頭を脱力して下げて、ゆっくり(力を入れずに)上げる

お辞儀のときに力を抜いて頭を下げると、「本当に悪かったと反省している」ということが伝わります。
また、頭を上げるときには、ゆっくり(力を入れずに)上げることが大切なポイントです。

3.反省していないと思われてしまう「お詫び」のお辞儀

すでに、サービス業では絶対にしてはいけないお辞儀としてご紹介しましたが、お客様に謝ってもなかなか許してもらえないという経験がある人は、こんなお辞儀になっているのではありませんか?

 

謝っているのに、反省していないように見えるお辞儀は、

頭を脱力して下げて、勢いよく(力を入れて)上げる

 

力を抜いて頭を下げた後、勢いよく頭を上げると、本心は反省していないというメッセージになってしまいます。


「お詫び」「お願い」のお辞儀の仕方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなしのお詫び、お願い」は、感じのいいお辞儀(1、2)をすることなのです。

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2013年9月25日 (水)

3.おもてなしのための「お礼」のお辞儀

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の3です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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1.心を込めた「お礼」のお辞儀

お客様が商品を買ってくれたときや、店からのお願いを受け入れたときには、「ありがとうございました」というお礼のことばとともに、ていねいにお辞儀をするのが基本です。

特に高額商品を扱う店では、きちんとしたお辞儀をしてお客様に感謝の意を伝えることが必要です。

前回説明したように、お辞儀というと角度が問題になりますが、大切なのはそれよりも、頭を上げ下げする速度と力の入れ方です。

心のこもったお辞儀をしたいときには、

頭をゆっくり下げて、ゆっくり(力を入れずに)上げる


たとえ角度が浅くても、ゆっくり上げてゆっくり下げると、心がこもったお辞儀だということが伝わります。




2.熱意を込めた「お礼」のお辞儀

お客様に対して、強く、熱意のこもった「お礼」をしたいときには、

頭を勢いよく下げて、ゆっくり(力を入れずに)上げる

<

勢いよく頭を下げることで熱意を、ゆっくり上げることでていねいさを表現することができます。



3.感謝の気持ちが伝わりにくい「お礼」のお辞儀

一生懸命お礼をしているのに、あまり感謝しているように感じられないお辞儀は、

頭を勢いよく下げて、勢いよく(力を入れて)上げる



勢いよく頭を下げることでは熱意を表現できるのですが、勢いよく上げることで、偉そうなイメージになります。そのため、自分勝手な上から目線の「お礼」に感じられてしまうのです。



「お礼」のお辞儀の仕方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなしのお礼」は、感じのいいお辞儀(1、2)をすることなのです。

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2013年9月18日 (水)

2.おもてなしのための「あいさつ」のお辞儀

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の2です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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日本人にとってお辞儀は非常に大切なアクションで、おもてなしを表現するための大きな役割を果たしています。

お辞儀は一般の人間関係の中でも、お互いのコミュニケーションを円滑にするためにたくさん使われますが、販売現場においても、お客様に感じよく接するためになくてはならないものです。

販売現場では、お辞儀によって、次のような4つの情報をお客様に感じよく的確に伝えることができます。
1.あいさつ・・・・・・いらっしゃいませ
2.お礼・・・・・・・・・ありがとうございました
3.お詫び・・・・・・・申し訳ございません、お待たせいたしました
4.お願い・・・・・・・少々お待ちください
            ~していただけませんでしょうか?

今回は、あいさつのお辞儀を見てみましょう。

1.ていねいな「あいさつ」のお辞儀

お客様から注文を受けた時のあいさつ(二次接客開始)は、「いらっしゃいませ」と言って、ていねいにお辞儀をするのが基本です。

特に高額商品を扱う店では、きちんとしたお辞儀が必要です。

お辞儀というと角度が問題になりますが、大切なのはそれよりも、頭を上げ下げする速度と力の入れ方です。

きちんとした態度を求められる店で、ていねいなお辞儀をしたいときには、

頭をゆっくり下げて、ゆっくり(力を入れずに)上げる



たとえ角度が浅くても、ゆっくり上げてゆっくり下げると、ていねいに感じます。





2.礼儀正しく、元気のいい「あいさつ」のお辞儀

若いスタッフが多い店や、親しみやすい商品を扱っている店などで、礼儀正しく、元気のいいあいさつのお辞儀をしたいときには、

頭を勢いよく下げて、ゆっくり(力を入れずに)上げる

勢いよく頭を下げることで熱意を、ゆっくり上げることでていねいさを表現することができます。



3.威勢よく、少し乱暴な「あいさつ」のお辞儀

特殊なケースで、若いアイドルなどのように、やんちゃで少し生意気なキャラクターが求められる場合には、

頭を勢いよく下げて、勢いよく(力を入れて)上げる



勢いよく頭を下げることで熱意を、勢いよく上げることで自分勝手な情熱を表現することができます。
ただし、これは一般のサービス業では行わない方がいいお辞儀です。





4.やる気がなく、生意気な「あいさつ」のお辞儀

最後に、サービス業では絶対にしてはいけないお辞儀を紹介します。
お客様に頭を下げてあいさつをしているのに、なんとなく失礼な感じがする人は、こんな動きになっているのではありませんか?

頭を脱力して下げて、勢いよく(力を入れて)上げる/strong>

 

 

脱力して頭を下げることでやる気のなさを、勢いよく上げることで生意気で自分勝手なイメージを表現してしまいます。

意外に若い女性スタッフが、お辞儀で下がった前髪を上げようとしてしてしまうことがあるので、注意してください。

あいさつのお辞儀の仕方で、様々なことが伝わってしまいます。
「日本人のおもてなしのあいさつ」は、感じのいいお辞儀(1、2)をすることなのです。

 

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2013年9月16日 (月)

1.おもてなしは「お辞儀・うなずき・案内」のアクションから生まれる

「おもてなしを生み出す人の動き(アクション)」の1.です。

2020年、東京オリンピック招致決定に伴い、日本人の「おもてなし」が注目を集めています。「おもてなし」の心を相手に伝える「お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションをご紹介します。
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私達は、普通、「おもてなし」と言えば、一般的な人間関係において、お客様にご馳走したり、よい待遇を提供したり、ていねいな態度をとることをイメージします。

しかし、「おもてなし」の精神は、日本では金銭でサービスを提供するホテルや旅館、飲食店はもちろん、物販店における接客、さらには、スーパーやコンビニエンスストアにおける精算作業にすら持ち込まれています。

日本人の場合、提供したサービスの内容(商品)とお金を交換するだけでなく、そのときに店員が感じのいい接客をすることによって、お客様に対して「おもてなし」をしようという考え方があります。

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※日本ではコンビニのレジにすら、「あいさつ、お礼、お詫び、お願い」を行う際に、お辞儀のアクションをとり入れた「おもてなし」がある。

日本人が相手に感じのいいコミュニケーションを提供しようとするとき、重要なのは、ことばではなく態度(身体のアクション)で、特に大切なのは、次の三つのアクションです。

1.お辞儀
2.うなずき
3.案内

私たち日本人にっとてこの三つのアクションは非常に大切で、日本人の多くは、その様々なやり方によって、お互いの気持ちを感じ合うことができます。

しかし、様々な通信機器の発達により、人と人との直接のコミュニケーションが少なくなった現在、このようなアクションによるコミュニケーション能力は急速に失われようとしています。

2020年のオリンピックに向かって、日本人のアイデンティティを保ち、外国の人々に対しても感じのいい「おもてなし」を提供するためには、この三つのアクションをきちんと感じよく行っていくことが大切なのです。

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