カテゴリー「◆間違いだらけの接客方法」の26件の記事

2013年7月21日 (日)

よく売れる位置で客を待つように、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの25です。

よく売れる位置で客を待つように、は間違いです。


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ほとんどの店の店頭には、通行客の目を引くたくさんの商品が陳列されています。
それは、店頭の商品空間を、客が最も好むということを、店主や店長や店員(販売員)がよく知っているからです。

そのために、どの店も、店頭の商品空間には力を入れた商品陳列を行い、その結果、多くの成果を上げています。

しかし、店頭の商品空間が店の中で一番よく売れる場所でも、その商品空間のすぐそばに店員(販売員)がじっと立って客を待ったり、積極的に声を掛けたりすることを客は好みません。

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このような店員(販売員)のアクションは「客を遠ざけるアクション」となってしまいます。

実は、客が店頭の商品空間を好むのは、店頭の商品空間が店の中で最もなわばりが解除された商品空間だからなのです。

目的の商品を探しながら多くの店を見て歩く客も、単に別の場所に移動する途中で店を眺める通行客も、なわばりが解除されて、冷やかしやすい店頭の商品空間には強く引きつけられます。

つまり、店頭の商品空間は、レジカウンターの中や店内の回遊通路に立って客を待っている店員(販売員)に気づかれることなく、また店員(販売員)からの視線を受けることなく、気軽に冷やかせる商品空間だからこそ大好きなのです。

以上のことから、一番よく売れる商品空間であっても、そのすぐそばに店員(販売員)が立ってなわばりを主張すると、やはり客を遠ざけてしまうのだということを、店主や店長や店員(販売員)は、よく理解することが大切です。


■客が好むのは店頭の商品空間です。

●↓店員空間がある接触・引き込み・回遊型店 

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                       ●↑店員空間が無い、接触・引き込み・回遊型店

いずれの店の場合も、店頭の商品空間のすぐそばや前にじっと立ったり、声を掛けたりすると、客を遠ざけてしまいます。
反対に店員(販売員)が、何らかの作業に専念していると、客を引きつけることができます


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2013年7月18日 (木)

現代の店には「サクラ」はいない、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの24です。

現代の店には「サクラ」はいない、は間違いです。

まだ、身近にスーパーやコンビニなどの多くの店が登場していなかった時代には、祭りや縁日に立つ露天商の店は多くの客で賑わいました。

客は露天商が店に並べる様々な珍しい商品を見て歩くだけでも十分に心を満たすことができましたが、「サクラ」を使って何やら怪しげな商品を販売する店にも強く引きつけられました。

当時の客は、薄々は「この客はサクラだな」と気づきながらも、そのスリリングな駆け引きに強い魅力を感じていたのです。
多くの客は、「サクラ」が販売を促進するために非常に効果的であるということを良く知っていました。

さて、時代は流れ、そのような怪しい店は非常に少なくなりました。
しかし、果たして、現代の店には「サクラ」は存在しなくなったのでしょうか?

実は、現代のほとんどの店においても、「サクラ」の存在が、客を引きつけたり遠ざけたりしているのです。

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店における店員(販売員)のアクションが、客を引きつけたり遠ざけたりしているということについては、再三に渡ってレポートしてきました。

しかし、それらの店員のアクションよりもなお強く、客を引きつけたり遠ざけたりしているモノは、客のアクションなのです。

一人目の客の姿は二人目の客を引きつける強力な「サクラ」のパワーとなります。
二人、三人と店に存在する客の姿は、さらに強力な「サクラパワー」となって、次々と他の客を引きつけていく
のです。

通行客は、その店の商品そのものに興味があるかないかにかかわらず、「サクラパワー」が生じている店には、思わず引きつけられてしまいます。

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店員(販売員)は、自分たちが販売している商品の魅力に引きつけられて、客が店にやって来るのだと思い込まないことが大切です。

客は、自分たちの店に生じた「サクラパワー」によって、店に引きつけられて来るのだと理解することが大切なのです。

「サクラパワー」によって引きつけられた客の多くは、商品を冷やかしただけで店から立ち去って行くでしょうが、冷やかしている間に新しい「サクラパワー」となって、次の多くの客を引きつける役割を果たしてくれます。

「サクラパワー」に引きつけられた客が次々とやって来るうちに、次第に買う客が現れ、売り上げにつながる大勢の客も獲得することができるのです。

■客が来るや否や「いらっしゃいませ!」と言う早すぎる接客アプローチをしてはいけないわけは、せっかく生じた「サクラパワー」を打ち消してしまうからです。


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2013年7月16日 (火)

接客をしなければ客が帰ってしまう、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの24です。

接客をしなければ客が帰ってしまう、は間違いです。

他の客に接客していたり何らかの作業をしていたりすることによって、なわばりが解除された店にやってきた客に対して、すぐに「いらっしゃいませ!」と声をかけてはいけません。
なぜなら、たいていの場合は、なわばりが解除された状態の店そのものが、冷やかし客を引きつけているからです。
しかし、大変残念なことに、なかなかそのことに店員(販売員)は気づきません。


せっかくやって来た客に対して、一言も声をかけずに帰してしまうことは、店員(販売員)にとっては非常に抵抗感があるものです。
多くの店員が、うまいタイミングで声をかけたからこそ、客の興味を引き付けて売り上げにつながったという成功体験を持っているからです。

しかし、そのような場合も、実際は、たまたま買おうと思っていた客に遭遇したという可能性が高いのです。

基本的に店に来た客は、なわばりが解除されて、「どうぞ冷やかして下さい」という信号が出ていたからこそ、ちょっと立ち寄って冷やかして行こうと思っている客なのだと思うことが大切です。
この冷やかし客の「サクラパワー」によって、より一層なわばりが解除されて、他の客が引きつけられやすい状況をつくることに専念することが店員(販売員)の仕事なのです。

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冷やかし客は、十分に店内を冷やかしたら、そのうち、立ち去って行くことでしょう。
しかし、接客アプローチをしないままに、客を帰してしまったことを反省をする必要は全くありません。

その客は後で、少しは「入りやすく出やすい店だった」、「冷やかしやすい店だった」と思ってくれるかもしれません。
あるいは全く記憶に残らない店として忘れてしまうかもしれません。

しかし、それこそが成功なのです。

「あの店には行きたくないな」と思わせなかっただけでも、次の機会に立ち寄りやすい店であるという状況を提供できたことになるからです。



店員(販売員)は、客が自分の近くの商品に近づき始めたことに気づいたら、そっと距離をとりながら、客ができるだけ検討しやすい状況を提供することが大切です。

店員(販売員)であるならば、いちいち客の選んでいる商品を見なくても、客の行動の仕方をだいたいにキャッチするだけで、その客が何を探しているかぐらいはわかるはずです。

客が心ゆくまで検討して、買わなくても抵抗なく帰れる店を提供することが店員(販売員)の役割なのです。
なぜなら、ほとんどの客は、そのような店で買い物がしたいと心から希望しているからです。


客は、店員がゆったりと作業に専念していてくれると、あせらず気軽に商品を見ることができます。
店員が接客を開始するタイミングは、「客から声がかかった時」なのです。
これなら、誰でもがグッドタイミングで接客を開始することができます。



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2013年7月15日 (月)

店内で穏やかに立って客を待つ、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの23です。

店内で穏やかに立って客を待つ、は間違いです。

店頭に出てじっと立って客を待ったり、積極的に「いらっしゃいませ!」と声を掛けたりする店員のアクションは、「客を遠ざける典型的な接客方法」だと報告してきました。

感覚的にそのことを理解している店員(販売員)は、店頭には出ないで、店内で静かに客を待っています。
このような待ち方をする
店員には接客上手な人が多く、店に入ってきた客に対するいろいろなアプローチの技術を持っていて、客のタイプに合わせて対応することができます。

しかし、この場合の店内にじっと立って客を待つ店員のアクションも、実は「客を遠ざけるアクション」なのです。

店の前を通る客は、店頭や店内の商品を遠くからチェックすると同時に、店内の店員の様子を注意深く観察しています。
もしも、その店に行ったら、達人店員(販売員)がいて
、感じ良く対応してくれるかも知れませんが、困ったことに、店の外にいる客にはあらかじめそのことがわかりません。

店に近づいた客が初めに判断する「感じがよい店員」とは、接客中かあるいは何らかの作業に専念している店員、すなわち、なわばり解除をしている店員です。

一方、店に近づいた客が初めに判断する「感じが悪い店員」とは、店頭や店内でじっと立って客を待っている店員、すなわち、なわばり主張をしている店員です。

残念なことに、これまで正しい客待ち姿勢だと思われてきた、きちんとした服装や姿勢で静かに待っている店員は、「客を遠ざける店員のアクション」をしていることになってしまうのです。

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小型のファッション店は、ほとんどの店がセルフ販売方式ではありません。
このようなファッション店は、店員の空間が明確には設計されていないため、店内の客の回遊通路は、同時に店員空間にもなっているのです。

実はこのような店の構造が、ファッション店の接客のむずかしさ生み出しているのです。
このような店の店員は、客がいない時にはどうしてもじっと立って客待ちをしてしまいがちですが、客がまだいないときこそ、何らかの作業をやり続けて、少しでも客が入りやすく、また店内の商品を冷やかしやすくすることが大切になるのです。


客は、店員が待ち構える店を避けて、できるだけ入りやすく出やすい店を探しています。
作業中のアクションによって、なわばりを解除して、客が冷やかしやすい店をつくりましょう。

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2013年7月13日 (土)

店員の作業は客から見えない場所ですること、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの22です。

店員の作業は客から見えない場所ですること、は間違いです。

「接触型店」と「引き込み型店」の場合は、店員空間が広いか狭いかが売り上げに大きく影響を与えます。
そして、「店員空間が広い」店は「店員空間が狭い」店に比べて非常に有利だと言えます。

「店員空間が狭い」店では、店員(販売員)がたくさんの作業をすることがむずかしいために、あらかじめ、できるだけ店員の作業を少なくすることが考えられています。
そのため、店員は、ついつい、じっと立って客を待ったり、早すぎる接客をしたりする「客を遠ざけるアクション」が生じがちになるのです。

一方、「店員空間が広い」店では、店員が自由に行動しやすく、また様々な作業を営業時間中に行うことができます。
そのため、店員は「作業中→接客→作業中」の行動を繰り返すことになり、「客を引きつける店員のアクション」を無意識のうちに繰り返し行うという結果となるのです。

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↑広い店員空間と広い客空間がある店。
  店員の作業中・接客中のアクションがなわばりを解除している。
 


また、商品空間を店の奥に引き込んで客の空間をつくった「客空間が広い」店は、客にとってはゆったり買い物ができる店だと思われがちですが、反面、「商品空間」が広い「客空間」の奥にあるために、客からは冷やかしにくい店だと感じられることがあります。

しかし、そのような構造の店の場合でも、大勢の店員が「作業中→接客→作業中」の行動を行っていると、店内に活気が生じ、商品空間のなわばりが解除されるので、客にとっては大変冷やかしやすくなります。

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「店員空間が広い」店で、店員空間で行う作業が少ない場合には、あらかじめ、店員空間での行動プログラムを作成して、そのプログラムに沿って、それぞれの店員が行動することが必要です。

大勢の店員がいる店の場合は、「客を引きつけるアクション」を店員まかせにするのではなく、行動プログラムによる「客を引きつけるアクション」を計画し、店全体の活気が失われないようにすることが重要なのです。

客は、なわばりが解除された店や商品空間を探しています。そして、なわばりを解除する最大の力は、作業中の店員のアクションなのです。

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2013年7月12日 (金)

狭い店員空間をつくる店舗設計は、間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの21です。

狭い店員空間をつくる店舗設計は、間違いです。

「いらっしゃいませ!」は客を遠ざける典型的な接客方法だと報告してきました。
にもかかわらず、客を遠ざける「いらっしゃいませ!」が無くならないのは、店舗の構造に問題があるからです。

例えば、「店員空間が狭い引き込み型店」という店舗構造は、客が来るや否や「いらっしゃいませ!」と言いたくなる構造なのです。

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店員空間が狭い引き込み型店」は、店の奥に商品を引きこんで、店頭に客空間をつくった構造で、店員空間が狭いタイプのものを言います。

このような構造は、総面積が狭い店舗で、「お客様にはできるだけゆったりとした空間を提供したい」という店主の強い希望を、店舗設計者(家)がそのまま聞き入れた時に生じやすい店なのです。

店の奥の狭い店員空間で待ち構える店員は、店に入ってくる客が非常に気になるために、客が一歩でも店に足を踏み入れるや否や「いらっしゃいませ!」という早すぎる接客をしてしまうことになるのです。

なぜなら、客がわざわざ店内に入って来たにもかかわらず、狭い店員空間で素知らぬ顔をしているのは、大変不自然で、客に対して失礼だと感じるからです。

一方、客にとっては、広い「客空間」はありがたいのですが、それよりも店内の奥まで入って行かなければ「商品空間」が見えないということは大きなデメリットです。なぜなら、このような店の場合、店員は客がわざわざ店に入ってきたのだから買うに違いないと思って、すぐに接客してくるからです。

客はいったん店に入ると、買わずには帰れそうもない店よりも、気軽に入れて、気軽に見られて、気軽に引き返せる店の方をはるかに好みます。

店主の気持ちと客のニーズの両方を満たすとしたら、店員空間も広くして、客にできるだけプレッシャーを与えない店舗設計を行うことが大切です。



客は、なわばりが解除された「商品空間」に引きつけられます。従って、「商品空間」の前につくられた「客空間」も、なわばりが解除されていなければいけないのです。

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2013年7月10日 (水)

通行客は店の奥の店員には関心がない、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの20です。

通行客は店の奥の店員には関心がない、は間違いです。

店の奥にいる店員(販売員)が通行客を観察している以上に、通行客もまた、店の奥にいる店員の様子を注意深くうかがっています。

実は通行客は、店にいる店員の様子次第によっては、買う気がなくても、ちょっと立ち寄って、軽く冷やかして行こうかな、などと感じながら通行しているのです。

少し販売のセンスのある人なら、この客の心理を良く心得ています。
そして、店の奥にいる店員がじっと立って客待ち姿勢をしているときと、何らかの作業を続けているときとでは、通行客の行動が大きく変化するということを良く知っているのです。

通行客は、店の奥の店員が、じっと立って客待ち姿勢をしている店をスルーして、店の奥の店員が何らかの作業に専念している店を見つけては、そっとその店に近づきます。
そして、店員の様子を確認し、それでも店員が作業を続けている場合は、客は少しずつ店内を回遊して、商品を見て歩きます。

店の奥で、何らかの作業をすることによって、通行客を意識的に引きつけることができる店員は、販売スキルのレベルがかなり高い店員だと言えます。

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このような、店の構造を「店員空間が狭い、引き込み型店」と言います。


何らかの作業をしながら店全体のなわばりを解除している店員と、じっと立って客が来るのを待ち構えている店員とでは、実に大変な売り上げの
差が生じてしまいます。

もちろん、物販店の場合、店に近寄ってきた客がすべて商品を買ってくれるというわけではありません。
店に引きつけられた客が少しだけ冷やかして立ち去ったり、何も買わずに店を出てゆくことは決して珍しいことではないのです。

しかし、たとえ短い時間でも店内を回遊してくれる客の姿は「サクラパワー」を生み出し、他の通行客を引きつける可能性は非常に高いので、店員のなわばり解除のアクションは非常に大切なのです。

「店」というものは、店員と客のアクションの関係によって、まるで生き物のように、客を引きつけるパワーと客を遠ざけるパワーを発揮しています。

客は、なわばりが解除された店や商品空間を探しています。そして、なわばりを解除する最大の力は、作業中の店員のアクションなのです。

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2013年7月 9日 (火)

ディスプレイは店や商品を演出するためのもの、は間違いです。

*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの19です。

ディスプレイは店や商品を演出するためのものである、は間違いです。

ファッションであれ食品であれ、販売している商品の種類にかかわらず、店には商品とともに必ず商品以外の小物が陳列されています。

季節感を伝えるモノや、商品のイメージと関連したモノ等、様々な小物を使って、商品を演出するためにディスプレイされています。

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これら商品以外のモノは、実
は、買うか買わないかに関係なく、それぞれの店の「商品空間」を気軽に冷やかしてもらうための「冷やかし安全信号」なのです。

そして、その「冷やかし安全信号」からは、
「見るだけで結構ですから、どうぞ気軽に冷やかしていってください」
というメッセージが発信されているのです。

多くの客は無意識にメッセージを受け取り、「商品空間」に近づいたり、立ち止まったりします。
ところが、たいていは店員(販売員)から、「いらっしゃいませ!」と素早く接客を開始され、十分に冷やかすことができないまま、その場から遠ざけられてしまうのでます。

店頭や店内を飾る大きなツールも、ショーケースの商品のそばに置かれる商品以外の小物も、単に店や商品を演出するだけのものではなく、買う気のない通行客の目を引き止めたり、気軽に近づいて来てもらうための大切な「冷やかし安全信号」なのだと認識する必要があります。

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「冷やかし安全信号」のメリットの一つは、商品を買う気がなかった客が「冷やかし安全信号」につられて商品を見ているうちに、ふと買いたくなって買ってくれるということです。

しかし、もっと重要なのは、「冷やかし安全信号」を眺めるために、客が店や商品の前に立ち止まることによって、「サクラパワー」が生じて、他の通行客を引きつけてくれるということなのです。

このように、「冷やかし安全信号」は、店員(販売員)がアクションによってなわばりを解除をするよりも、はるかに簡単になわばり解除の役割を果たしてくれるのです。

店内外にあるディスプレーツールは、店や商品を演出するためにあると思われがちですが、実は店全体やショーケース内のなわばりを解除するという役割を担っています。

客はなわばりが解除された店や商品空間引きつけられて来るのですから、「冷やかし安全信号」は入りやすい店をつくるためには不可欠なものなのです。

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2013年7月 6日 (土)

客は興味のある「商品空間」に近づいて来る、は間違いです。

■間違いだらけの接客方法 18
*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの18です。

客は興味のある「商品空間」に近づいて来る、は間違いです。

通行客の多い通路に面した店のショーケースは、どの店も創意工夫を施した商品陳列がなされています。

季節感を打ち出した商品ディスプレイや、新製品を全面に訴求した商品陳列や、サービス価格を強調したPOPなど、少しでも多くの通行客の目を引きつけ、興味を持った客が購入することを促進しようとしています。

はたして、客はどのようなショーケースに最も引きつけられるのでしょうか?

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何を買うかが決定している客以外は、いくつかの店や商品を検討してから購入しょうと考えています。
いろいろ見比べたり試食をしたりすることも買い物の大きな楽しみだからです。

しかし、だからと言って客は必ずしもきちんと比較検討した末に、購入を決定しているわけではありません。

実は、客が最も強く引きつけられる「商品空間」は、店員(販売員)のなわばり主張が少ない「商品空間」なのです。
なぜならば、なわばりが解除された「商品空間」は、気軽に近づき、納得がいくまで眺めることができるからです。

たとえ少々興味を感じても、店員(販売員)がなわばりを主張している店(商品空間)の場合は、なかなか気軽には近づけません。
そして、そういう店では、商品そのものに対する興味もすぐに減退してしまいます。

できるだけ多くの客に冷やかしてもらって購入を促進しようとする場合には、店員(販売員)はできるだけ自分のなわばり小さくして、店全体を客に明け渡さなければいけないのです。

接客中の店員(販売員)のアクションは、なわばりを解除をするための典型的な「客を引きつける店員のアクション」です。
何人かの客がついた店は「
サクラパワー」が生じるため、いよいよなわばりは解除されて、「客を引きつける客のアクション」が生じます。

従って、客が途切れた場合は、じっと立って「なわばり主張」を行わず、様々な作業に専念することが重要になります。

店員(販売員)の仕事は、客がいるときに精算や包装をするのはもちろんのこと、客がいないときになわばりを解除しておくことこそが非常に重要な仕事なのです。

店員(販売員)が何らかの作業をする行為は、ショーケースのなわばりを解除するためのものなのです。客はなわばりが解除された商品空間引きつけられて来るのです。

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2013年7月 3日 (水)

明るい笑顔で元気よく声をかける、は間違いです。

■間違いだらけの接客方法 17
*今回は、カテゴリー「間違いだらけの接客方法」シリーズの17です。

明るい笑顔で元気よく声をかける、は間違いです。

「広い店員空間」を持つ店は本来は販売に有利な店の構造です。
しかし、大勢の店員(販売員)がショーケース近く立って、声をかけると、客に対して「なわばり主張」のアクションとなって客を遠ざけてしまします。

じっと立つアクションを「客追い踊り」
客に向かって直接かける色々な掛け声を「客追い音頭」
と呼びますが、実はこれらは客に強いプレッシャーを与えてしまうのです。



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「広い店員空間」の店には大勢の店員(販売員)が入ることができます。
大勢の店員(販売員)が客の注文に対応して、接客に追われる様子は、通行客を引きつける大きなパワーを生み出します。

また、客が来ない間は、「広い店員空間」でそれぞれの店員(販売員)が様々な作業を行うことができるために、たえず店に活気を生み出すことができます。

店員(販売員)の接客中のアクションと作業中のアクションを「客寄せ踊り」
接客や作業を行いながら掛ける店員(販売員)の声を「客寄せ音頭」
と呼びます。

店員空間の広い店は、「客寄せ踊り」や「客寄せ音頭」が生じやすいために、商品空間は「なわばりが解除」され、客は気軽に冷やかすことができるのです。

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