カテゴリー「◆マンガお客様が感動する接客サービス」の24件の記事

2013年9月20日 (金)

包み直したプレゼント

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの24です。

私たちが相手に対して「感動」をおぼえるのは、実は相手が自分よりも劣位な態度をとってくれた時です。人は自分を「優位」な立場にしてくれる相手に対して思わず感動してしまうのです。
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雑貨店の店長さんが、お客様から感動された話を聞かせてくれました。

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客は、プレゼント用の包装に関しては、できるだけ見栄えの良いものを望んでいます。

そんな時、いかにもアルバイト風の店員が担当したりすると、本当にうまくやってくれるかどうかが心配になってしまいます。

そして心配していた通り、満足のいかない包装になった時は、客ははずれくじを引かされたような気持になって、非常にがっかりしてしまいます。

しかし、今回はタイミングよく店長がいて、機転をきかして新しい包装紙でビシッと包み直し、普通よりも華やかなリボンを結んでくれた上に、
「大変遅くなりまして、申し訳ありません」
と、ていねいに謝って手渡してくれたのですから、客は大変満足して感動したのだと思います。

店長は、不慣れなアルバイトに大切なプレゼントの包装を任せてしまった責任を感じて、当然のことをしたのだと思っていましたから、お客様がいかにも感動されたような様子で何度もお礼を言ってくれたことに、大変驚いてしまったそうです。

店長は、改めて客の立場に立って考えてみて、確かに客としては「包装をし直して欲しい」などとは、なかなか言えないものだと感じたそうです。
そして、自分が包み直した包装に対して、お客様があまりにも喜んで何度も何度もお礼を言ってくれたことに、しみじみとこの仕事をしていてよかったと感じて感動したそうです。

客は、店長が強く責任を感じて最大のフォローをしてくれた「劣位」な行為に対して、「感動」をおぼえたのです。

一方、店長は、うまくできないアルバイトに特別な包装を任せてしまった責任を感じながらも、客からの心のこもったお礼や感謝を表す「劣位」な行為に対して、深い「感動」をおぼえたのです。

販売現場における店員と客は本来利害が対立しているのですが、その店員と客の間に生じる思いがけない人間関係によって、「感動」が生じる機会が多い現場だとも言えるのです。

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2013年9月17日 (火)

帰ってきた100円玉

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの23です。

私たちが相手に対して「感動」をおぼえるのは、実は相手が自分よりも劣位な態度をとってくれた時です。人は自分を「優位」な立場にしてくれる相手に対して思わず感動してしまうのです。
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コンビニを身近な店として育ってきた子供たちも、すでにコンビニで買い物をする子供を持つ親となっています。
んなコンビニ世代の次男がまだ大学生だった頃に、コンビニで感動した経験を話してくれました。

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コンビニを利用した客として、つり銭が100円足りなければ、それを説明すれば当然100円は返してもらえるものです。

しかし、このような状況で、多くの客はやはり次男と同じようなことがとっさに頭の中をよぎるものです。

(1)今さら100円足りないなんて言っても信じてもらえないだろう。
(2)たかが100円のことでわざわざ言いに行くのもなんだか恥ずかしい。
(3)お釣りを受け取った時に確認しない自分が悪かった。
(4)しかし本当に100円足りないのになんだか悔しく情けない…。
等と悩んだり、あきらめたり、引き返したりするものです。

勇気を出して引き返して説明をすると、オーナーらしい店員がすぐに謝って、素早く自分の財布から100円を支払ってくれたことに、次男は大変感動したそうです。

次男は後になって、ふと自分に渡すべき100円はレジスターの中にあるはずなのに、自分の財布からくれたのはなぜなのだろう?
ひょっとしたら本当は自分のことを疑っていて、合わなくなるレジスターを恐れて、とりあえず自分の財布から支払ったのかもしれない…。

などと考えましたが、その店員さんからはそのような素振りは全く感じられなかったそうです。

不足分の100円が、どこから支払われようと関係ありません。
若い客の次男の不安を吹き飛ばすように、オーナーらしい店員さんがすぐに謝って不足分のお釣りを支払うという「劣位」な行為が、次男と、その話を聞かされた私をも、強く感動させたのです。

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2013年9月13日 (金)

遅れたオードブルとていねいな手紙

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの22です。

私たちが相手に対して「感動」をおぼえるのは、実は相手が自分よりも劣位な態度をとってくれた時です。人は自分を「優位」な立場にしてくれる相手に対して思わず感動してしまうのです。
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年の瀬の納会で使うオードブルを、オフィスのすぐ近くにある百貨店の食品売り場の店で予約をしました。
その予約をしたオードブルが、店の手違いで用意されていなかったときに対応してくれた女性の店員さんに大変感動した話です。

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オフィスでは私がオードブルを持って帰るのをみんなが待っているのに、なんと予約していたはずのオードブルが用意されていませんでした。

私が当惑していると、制服を着た三十歳くらいの女性が、
「申し訳ありません。確かに予約を承ったのですが、私たちの手違いでまだ用意できておりません。これから大至急で作らせますから二十分ほどお待ちいただくわけにはいかないでしょうか」と言いました。

その人の様子にはとても誠意が感じられたので、言われたとおりしばらく待って、約束の時間にその店に戻ってくると、先ほどの店員さんが出来上がったばかりのオードブルを抱えて飛んできました。

見ると、それは予約したものよりはるかに立派なものでした。店員さんは大急ぎで包装をし、さらに、別にもう一つ大きな箱を私に差し出しました。
「これは私どものケーキです。よろしかったらデザートとしてお召し上がりください」

私は驚きましたが、熱心な店員さんの態度に心を打たれて、喜んでいただくことにしました。

急いでオフィスに帰って納会をしながら、今日の出来事をみんなに話しました。
オードブルとケーキは大好評で、その年は格別に楽しい納会となりました。

さて、新年を迎えたオフィスに、年賀状に混ざって一通の封書が届いていました。それは、新年のあいさつと、年末の失礼に対する説明とお詫びを書いた、あの店員さんからの手紙だったのです。手紙の最後には、
PS.ところであの日のお料理はパーティーに間に合いましたでしょうか。大変気になっております」
と書いてありました。

予約のトラブルをすぐに詫びて、大優先でオードブルを作って、ケーキまでサービスして謝ってくれただけでも十分に「劣位」なのに、さらにお詫びの手紙を出してくれるという最大級の「劣位」な行為に、私は心から感激し、なんだかいい年になりそうだと晴れやかな気分になりました。


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2013年9月 8日 (日)

泣いて別れを惜しんでくれた不慣れな添乗員

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの21です。

私たちが相手に対して「感動」をおぼえるのは、実は相手が自分よりも劣位な態度をとってくれた時です。人は自分を「優位」な立場にしてくれる相手に対して思わず感動してしまうのです。
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もうだいぶ前のことになりますが、母と私(南條恵)は二人で年末年始にかけて「ブルートレインで行く○○地方五泊六日の旅」という団体ツアーに参加しました。
その時の若い女性の添乗員さんに、大変「感動」した話です。

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このツアーの添乗員はKさんというまだ二十代前半の若い女性でした。
経験の少ない彼女はいつも旅程表を抱えて、一生懸命に様々な手配をしてくれました。
そして、五泊六日の旅もいよいよ大詰めとなり、最後の観光地を後にしたバスは空港に到着しました。

団体旅行はこの空港で現地解散というスケジュールでしたので、Kさんはロビーに全員を集めて航空券を渡して、お別れの挨拶をはじめました。

「みなさま、今回は○○ツアーをご利用いただきまして、本当にありがとうございました。『ブルートレインで行く○○地方五泊六日の旅』はこちらで解散ということになります。
どうか、今年一年が皆様にとりましていい年でありますように…。どうぞ皆様…いつまでもお元気で…」
話し始めたKさんは、次第に目がうるんできてあっという間にくしゃくしゃの泣き顔になりました。

そばにいた女性客が、
「Kさん泣かないで!本当によくやってくれましたよ」
と声をかけました。

するとKさんは、まるで子供のように泣きながら、
「私はまだまだ未熟者のため、皆様に大変ご迷惑をおかけいたしまして本当に申し訳ありませんでした。どうか皆様本当にお元気で…」
と、泣いて別れを惜しんでくれました。

まだまだ未経験なために、ベテラン添乗員のようには出来なくても、Kさんは一生懸命みんなのお世話をしてくれました。
ほとんどの参加者が満足を感じていましたが、最後に泣いて挨拶をしたKさんの「劣位」な行為によって、全員がなおいっそう「感動」し、今回は本当に良い旅だったとお互いに喜びあって、再会を約束して別れました。


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2013年8月29日 (木)

サービスしてくれた抽選券

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの20です。

私たちが相手に対して「感動」をおぼえるのは、実は相手が自分よりも劣位な態度をとってくれた時です。人は自分を「優位」な立場にしてくれる相手に対して思わず感動してしまうのです。
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ある年の12月24日のことです。私(南條恵)は仕事の帰りに、あるファッションビルのクリスマスセールの抽選会場に寄りました。
抽選会は明日まででしたが、明日は来られるかどうかわからないのでその日のうちに抽選会に参加しました。

その抽選会場で、サンタクロース風の服を着た女性係員から受けた、抽選回数のサービスに感動した話です。

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今回の抽選は、3,000円分のレシートで一回抽選できるシステムですから、私の手元にあった5,500円分のレシートでは、残念ながら一回しか抽選ができません。

残念に思いながらレシートを渡したところ、係員さんは「明日が最終日ですから、どうぞ二回引いて下さい」と言って笑顔で二回引かせてくれました。

この時期、日本のどこにでもあるクリスマスや歳末福引セールで、たった一回抽選の回数を増やしてもらったということなど、取るに足らないことのようですが、即座に客の気持ちを察して、笑顔で一回サービスしてくれた係員の「劣位」な行為に、私は思わず「感動」してしまいました。

私達は、それが些細な出来事であればある程、とても嬉しかったり感謝の気持ちでいっぱいになったりするものです。

この係員さんはアルバイトだったのでしょうかか? それとも、どこかの店の店員さんだったのでしょうか?
3,000円に満たないレシートの客に対する対応の仕方について、十分に教育を受けていたのでしょうか? あるいは自分自身の判断だったのでしょうか?

私はこの係員さんの粋なはからいのおかげで、とてもほのぼのとした気持ちになることができました。

ちなみに抽選結果は二回とも残念賞でしたが、これまでの数々の残念賞の中で最も楽しい残念賞でした。


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2013年8月28日 (水)

手伝ってくれた運送会社の人たち

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの19です。

私たちが相手に対して「感動」をおぼえるのは、実は相手が自分よりも劣位な態度をとってくれた時です。人は自分を「優位」な立場にしてくれる相手に対して思わず感動してしまうのです。
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ある年の11月、オフィスを移転しましたが、身の回りを整理すると、ずいぶんと私物が出てきました。私はこれらの荷物を段ボール箱に詰め込んで自宅に持ち帰ることにしました。
あいにくその日は冷たい雨が降っており、しかも引っ越し会社の作業とぶつかってしまいました。
その時、思いがけない親切に接することになり、大変感動した話です。

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自宅のあるエレベーターホールのすぐそばには、あいにく引っ越し会社のトラックが停車中で、しかもエレベーターホールにはたくさんの荷物が置かれていました。
普段ならよく見かける何でもない光景ですが、タイミングが悪かったことや、スムーズに自分の荷物が運べないことも手伝って、私は少し苛立ちのようなものを感じていました。

そんな私の気持ちを察したのか、すれ違う引っ越し会社の作業員はみんな「すみません。ご迷惑をおかけしています」と言いながら丁寧な会釈をしてくれました。
さらに、私がエレベーターホールから自宅まで、大きな段ボール箱を何回か運んでいると、作業員の一人が「本当に大変ですね」と声をかけてくれました。

何度目かの往復の後、私が11階のエレベーターホールで、残りの荷物も一気に運び込もうと気合いを入れなおしてエレベーターを待っていると、なんと大勢の作業員の方々が、残りの私の荷物を全部運んで来てくれたのです。

引っ越し作業の最中であるにもかかわらず、何度も一人で荷物を運ぶ私の姿がよほど気の毒に思えたのでしょうか?
誰が運んであげようと言いだしたのでしょうか?

全く商売にならないにもかかわらず、私の荷物を笑顔で運んでくれた作業員さんたちの「劣位」な行為に対して、私は思わず息をのんで「感動」してしまいました。



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2013年8月27日 (火)

送れなかった宅配便を届けてくれたコンビニの店員さん

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの18です。

私たちが相手に対して「感動」をおぼえるのは、実は相手が自分よりも劣位な態度をとってくれた時です。人は自分を「優位」な立場にしてくれる相手に対して思わず感動してしまうのです。
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ある年の年末、私(南條恵)と母は、北海道の家に行く予定でした。
そしてその時に必要な荷物を近所のコンビニから宅配便で送ることにした私たちは、朝早く二人で旅行用の小さな台車にのせて運んで行きました。
結局、天候異変のために送れなくなったのですが、その時に感動した話です。

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今回の件は、コンビニに届けた際に、店員から「天候のために到着が遅れるかもしれませんが…」と説明を受け、それを承知で荷物を預けたのですから、誰の責任でもありません。

にもかかわらず、コンビニの店長さんと店員さんは、一緒に行った高齢の母のことを覚えていてくれたのでしょうか?母の困った状況を自分のことのように心配してくれたのでしょうか?

私たちは店長さんと店員さんのおかげで、日頃は全く予想もしていなかったきめ細かな人間味あふれるサービスを受けることができました。


若い女性の店員さんがコンビニの制服を着ただけの寒そうなかっこうで、夕闇が迫る木枯らしの道を、台車にのせた荷物を運んで来てくれた姿は、本当に「劣位」を感じさせるものでした。その「劣位」な行為に対して、母は心から感動したのです。



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2013年8月20日 (火)

重い買い物カゴを包装台まで運んでくれた店員さん

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの17です。

私たちが相手に対して「感動」をおぼえるのは、実は相手が自分よりも劣位な態度をとってくれた時です。人は自分を「優位」な立場にしてくれる相手に対して思わず感動してしまうのです。
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私(南條恵)の母は高齢ですが、スーパーでの買い物が大好きです。
その母は、日頃からレジで接客をする店員さんの様子を見て、出来るだけ優しそうな店員さんを選んでは接客してもらうのが習慣です。
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ある時、母がスーパーで欲しいモノを選んでいるうちに、気がつくとカゴがいっぱいになってしまいました。

高齢の母がやっとの思いでレジまで運んで来ると、精算をしてくれた若い店員さんが「大丈夫ですか?」と優しく声をかけてくれ、次のお客様に断って、わざわざそのカゴを包装台まで運んでくれました。

その店員さんは、
「重たいですけど大丈夫ですか?どうもありがとうございました」
と再び声をかけて、大急ぎでレジに戻って行ったそうです。
レジから包装台までのほんの短い距離でしたが、母はその若い親切な店員さんに感動し、いい店員さんを選んでよかった!と思ったそうです。

その時、母が選んだ店員さんは、母の買い物カゴが重そうだと察するや否や、次のお客様にすばやく断って、包装台まで運び、母にお礼の言葉をかけては、次のお客様のためにすばやくレジに引き返すという、自分を「劣位」にした行為をしたことによって、母を感動させたのです。


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2013年8月19日 (月)

バッテリーを直してくれた空港駐車場の係員

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの16です。

も私たちが相手に対して「感動」をおぼえるのは、実は相手が自分よりも劣位な態度をとってくれた時です。人は自分を「優位」な立場にしてくれる相手に対して思わず感動してしまうのです。
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うずいぶん前になりますが、今年のような蒸し暑い夏の午後に、私たちは九州地方の講演会に行くために、羽田空港(東京国際空港)の駐車場に車を止めました。
そして、翌々日の最終便で戻ってきた時、車のエンジンがかかりませんでした。
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急いでいたとはいえ、不注意でバッテリーが上がってしまった私たちは、がっかりしながら事務所の係員の指示にしたがってJAFを呼ぼうと自分たちの車に引き返して来ました。

すると、係員の一人が
声をかけてくれました。
その係員さんは1台の車をそばに止めて、テキパキとバッテリーチャージコードをつないでくれました。おかげですぐに、エンジンは動きだしました。

そして「これは応急処置だから、暑いけどクーラーはつけない方がいい…」
などと、いろいろ心配してくれました。

困り果てていたので、係員さんの行為は本当にありがたいと思いました。私達は何度もお礼を言って、その場は失礼しました。

すぐにお礼に行くつもりではいましたが、なかなか都合がつかず、私たちがその駐車場を訪ねたのは、10日以上も経ってからのことでした。

駐車場に行ってみると、残念ながらあの時の親切な係員さんはもうすでに駐車場を辞めてしまわれていました。

今思えば、もうすぐ駐車場を辞める予定だったにもかかわらず、困っていた私たちのためにあんなに親切にしてくれた係員さんの行為に、再び感動しました。


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2013年8月18日 (日)

青森港の両替

今回は、カテゴリー「お客様が感動する接客サービス」シリーズの15です。
私たちが相手に対して「感動」をおぼえるのは、実は相手が自分よりも劣位な態度をとってくれた時です。人は自分を「優位」な立場にしてくれる相手に対して思わず感動してしまうのです。
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私(南條恵)がまだ小学生の頃のある冬休み、母に連れられて、函館市にある母の実家に行きました。
当時はまだ青森から函館までは、青函連絡船で約4時間かかっていました。

青森駅に降り立つと外は猛吹雪で、連絡船の出港が見合わされることになりました。
そのことを、函館で待つ祖父母と、東京で心配している父に電話連絡しようとしましたが、待合室の赤電話は長い行列が出来ていた上に、10円玉が足りませんでした。
当時は、もちろん携帯電話などない時代です。

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青森港の待合室のベンチで夜を明かしましたが、やがて朝になると吹雪も収まり、私たちは無事に連絡船に乗って函館に着くことができました。

函館と東京へ電話をしたいのだが10円玉が足りなかった私たちに、商品も売らずにたくさんの両替をしてくれた、待合室の売店の店員さんの親切に、大変感動したことを今でもよく覚えています。

待合室の売店の店員さんは、売店では必需品であるはずの10円玉を、私たちのためにたくさん両替してくれました。
その行為は、困った私たちを「優位」にし、店員の立場を「劣位」にする行為なので、私たちを強く感動させたのです。

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