カテゴリー「◆接客三大アクション」の35件の記事

2021年8月23日 (月)

店員の感じのいい「うなずき」アクションを求めて、客はリアルショップ(店)にやって来る。

こんにちは。

前々回、前回、そして今回の三回に渡って、客がリアルショップ(店)に引きつけられる店員の「接客アクション」についてご説明しています。

客は「ネットショップ」では購入できない「商品」を求めて「リアルショップ」にやって来るのではありません。

客は「ネットショップ」には存在しない見知らぬ人(店員)とのコミュニケーションを求めて、「リアルショップ」にやって来るのです。

したがって、店員の感じがいい「お辞儀」「案内」「うなずき」アクションは、客に大きな感動を提供して、再来店を強力に促進させるのです。

さて今回は、店員の感じがいい「うなずきアクション」、感じが悪い「うなずきアクション」についてご説明いたします。

(1)店員の感じがいい「うなずきアクション」

①好意的なイメージを与えるうなずきアクション
下から上に力を抜いてゆっくりと頭を動かす「協調の動き※」を使ったうなずき。
お客様の意見や要望を好意的に受け入れていることを表現するうなずきアクション。
(「協調の動き」※は、下の13種類の動きを参照にしてください)

    Photo_6

  

②しっかりしたイメージを与えるうなずきアクション
上から下に力を入れて頭を動かす「攻撃の動き※」を使ったうなずき。
お客様の依頼を責任を持って承諾したことや、自信を持ってお勧めしていることを表現するうなずきアクション。
(「攻撃の動き」※は、下の13種類の動きを参照にしてください)

 


      Photo_7



(2)店員の感じが悪いうなずきアクション

①生意気なイメージを与えるうなずきアクション
下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き※」を使ったうなずき。お客様の話に耳を傾けず、自分勝手に判断して納得したことを表現するうなずきアクション
(「独断の動き」※は、下の13種類の動きを参照にしてください)



      Photo_7

②やる気がないイメージを与えるうなずきアクション
上から下に力を抜いて頭を動かす「虚脱の動き※」を使ったうなずき。やる気がなく、自信や責任を持たないことを表現するうなずきアクション。
(「虚脱の動き」※は、下の13種類の動きを参照にしてください)

         Photo_6


※13種類の人の動き

13_20210811174902

日本人にとって「うなずき」は非常に大切なアクションで、私達は無意識のうちに相手の「うなずき」を見て、様々な情報を交換しています。
したがって、店員の何気ない「うなずきアクション」から、客は様々な情報を受け取っているのです。

多くの客は、「リアルショップ」において、店員から感じの悪い「うなずきアクション」を受けることによって非常に傷つき、逆に店員から感じのいい「うなずきアクション」を受けることによって、多くの客は大変感動しているのです。

つまり客は、「ネットショップ」には無い、見知らぬ店員から受ける「感動」を求めて「リアルショップ」(店)にやって来るのです。

続きは次回に…。

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2021年8月16日 (月)

店員の感じのいい「案内」アクションを求めて、客はリアルショップ(店)にやって来る。

こんにちは。

前回、今回、そして次回の三回に渡って、客がリアルショップ(店)に引きつけられる店員の「接客アクション」についてご説明しています。

客は「ネットショップ」では購入できない「商品」を求めて「リアルショップ」にやって来るのではありません。

客は「ネットショップ」には存在しない見知らぬ人(店員)とのコミュニケーションを求めて、「リアルショップ」にやって来るのです。

したがって、店員の感じがいい「お辞儀」「案内」「うなずき」アクションは、客に大きな感動を提供して、再来店を強力に促進させるのです。

さて今回は、店員の感じがいい「案内アクション」、感じが悪い「案内アクション」についてご説明いたします。

(1)店員の感じがいい「案内アクション」

①近くのモノを指し示す場合

1.指し示すものの方に身体を向ける。
2.軽く前傾しながら、身体の内側に向かって指し示す。
3.指し示したら静止。

【動きのポイント】
・必ず自分が指し示すものの方向に身体を向ける。
・手だけで指すのではなく、状態を前傾させると丁寧なイメージがする。
・普通は手のひらで案内するが、細かくなったら指でさしたほうが自然。
・「一点注意の動き※」と「接近の動き※」を利用している。(※人の動きについては下の13種類の動きを参照)

 
101

②遠くのモノを指し示す場合

1.案内するものの前に立つ
2.大きく手を広げて、その向を示す。

【動きのポイント】
・お客様からは、案内するものと店員の姿が同時に見えるので、お客様の方を向いたまま、案内をしてよい。
・「全体注意の動き※」を利用している。(※人の動きについては下の13種類の動きを参照)

  Photo_10

(2)店員の感じが悪い「案内アクション」

①近くのモノを指し示す場合(A)
●お客様に見てもらいたいポイントを一瞬しか指し示さないので、何を指したのかがわかりにくい。

   Photo_3

 

②近くのモノを指し示す場合(B)
●お客様に見てもらいたいポイントとはまったく違う場所を指し示すので、誤解を招きやすい。

    Photo

③近くのモノを指し示す場合(C)
●お客様に見てもらいたいポイントをきちんと指し示さないため、言いたいことがはっきりしない
   Photo_2

※13種類の人の動き

13_20210811174902

「リアルショップ」において、店員から感じの悪い「案内アクション」(わかりにくい案内)を受けることによって多くの客は非常に傷つき、逆に店員から感じのいい「案内アクション」を受けることによって、多くの客は大変感動しているのです。

つまり客は、「ネットショップ」には無い、見知らぬ店員から受ける「感動」を求めて「リアルショップ」(店)にやって来るのです。

続きは次回に…。

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2021年8月 9日 (月)

店員の感じのいい「お辞儀」アクションを求めて、客は「店」にやって来る。

こんにちは。

コロナ禍以前から、コロナ禍最中にも、そしてコロナ禍以降も、客は「ネットショップ」にはなくて「リアルショップ」にしかない「モノ」を求めて「リアルショップ」にやって来ます。

「リアルショップ」にしか無い「モノ」とは、店員の「なわばり」を解除した「感じのいい」接客です。

店員の感じがいい接客は、①「お辞儀アクション」と②「案内アクション」と③「うなずきアクション」によって生み出されています。

そして、客が「リアルショップ」を再来店するか否かは、店員の「お辞儀」「案内」「うなずき」アクションが感じがいいか感じが悪いかに大きく左右されているのです。

さて、今回は店員の感じがいい「お辞儀アクション」、感じが悪い「お辞儀アクション」についてご説明いたします。

(1)感じがいいお辞儀アクション①

●上から下にゆっくりと力を抜いて頭を下げ、下から上に力を抜いてゆっくりと頭をあげる「協調の動き※」を使ったお辞儀。
お客様の意見や要望を好意的に受け入れていることを表現するお辞儀アクション。
●角度が浅くても、ていねいなイメージを与える。

※「協調の動き」は下の「13種類の動き」を参照

Photo    Photo_2
 
              ※浅いお辞儀の例          ※深いお辞儀の例


(2)感じがいいお辞儀アクション②

●上から下に勢いよく力を入れて頭を下げる「攻撃の動き※」と、下から上に力を抜いてゆっくりと頭をあげる「協調の動き※」を使ったお辞儀。
自分の熱意ややる気とともに、お客様に対する好意を表わすお辞儀。

※「攻撃の動き」「協調の動き」は下の「13種類の動き」を参照


Photo_3

(3)感じが悪いお辞儀アクション①

●ゆっくり頭を下げても、上げる時に、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き※」を使ったお辞儀。
ていねいなようでいて、お礼や感謝や反省の気持ちが感じられず、自分本位で高飛車なイメージがするお辞儀。

※「独断の動き」は下の「13種類の動き」を参照

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(4)感じが悪いお辞儀アクション②

●上から下に力を入れて頭を下げる「攻撃の動き※」と、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き※」を使ったお辞儀。
威勢はいいが乱暴なので、一般的な店では使われないお辞儀。

※「攻撃の動き」「独断の動き」は下の「13種類の動き」を参照


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(5)感じが悪いお辞儀アクション③

●上から下に脱力して頭を下げる「虚脱の動き※」を使ったお辞儀。
普通の状況ではやる気がないお辞儀に見える。ただし、お詫びの場面では、深く反省しているように感じられる。

※「虚脱の動き」は下の「13種類の動き」を参照


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(6)感じが悪いお辞儀アクション④

●上から下に脱力して頭を動かす「虚脱の動き※」と、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き※」を使ったお辞儀。
やる気がない上に、生意気な態度に見えるお辞儀。

※「虚脱の動き」「独断の動き」は下の「13種類の動き」を参照
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※13種類の人の動き

13_20210803175301

以上が、客を引きつける店員の感じがいいお辞儀アクションと、客を遠ざける感じが悪いお辞儀アクションです。

「お辞儀アクション」は、家族や地域や学校や職場などの様々な人間関係の中で、お互いに交換し合っている大切な「動き」の情報です。
挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」は、感じがいいお辞儀アクションを伴うか、感じが悪いお辞儀アクションを伴うかによって、相手に伝わる情報は大きく異なります。

「ネットショップ」には無くて、「リアルショップ」にある人間関係を求めてやってくる客は、店員の感じが悪いお辞儀アクションに対しては想像以上に傷つき、店員の感じがいいお辞儀アクションに対しては大変感動しているのです。

続きは次回に…。

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2017年3月 6日 (月)

(42)うなずきアクション クイズ(1)

こんにちは。

日本人の多くの人は、

「はい」

「わかりました」

「了解しました」

などの返事の「ことば」の代わりに、

「うなずきアクション」で、返事をします。

そのために、「うなずきアクション」だけを返された相手は、

思い込みや誤解や勘違いを引き起こしてしまいます。

実は、そのことをよく心得ているペテン師は、

この「うなずきアクション」を利用して、

他人を欺いたり、自分の本心を隠したりするのが得意です。

ペテン師以外の多くの人は、

相手の「うなずきアクション」を勝手に解釈しては、

様々なトラブルを引き起こしてしまうのです。


さて、

あなたの「うなずきアクション」の観察力をチェックするために、

今回は、「うなずきアクションクイズ」をご用意しました。

ぜひ、挑戦してみてください。

もしも、間違ったり、わかりにくかったりした場合には、

前に戻ってチェックし直してください。

それでは、成功を祈ります…。

(42)うなずきアクションクイズ

アク太郎と一緒に五つのうなずきアク ションを勉強してきましたが、

みなさんはそれぞれのアクションの違いがわかりますか?

アクションクイズでアク太郎が行っているうなずきアクションの

アクション言語を読み取って下さい。


◆うなずきアクションクイズ (1)


次のうなずきアクションの アクション言語はどっち?

A  理解 好意的 同情的

B  がっかりする 本心を隠す


解説

このアク太郎は、

「下に脱力し て首を振る」うなずきアクション をしています。

脱力して首をがっくりとうなだれるように首を振る と、

「がっかりする」「本心を隠す」 というアクション言語を

発信する ことになります。

(正解 B がっかりする 本心を隠す)


以上のように、「うなずきアクション」だけを観察する場合には、

簡単に「アクション言語」が読み取れたことと思います。

実際には、「うなずきアクション」に伴われる「ことば」や、

相手との話の流れなどが関わってくるために、

冷静に相手の「うなずきアクション」だけに注意を払うことが

難しくなります。

したがって、常に相手の話す「ことば」に伴われる「うなずきアクション」に

注意を払いながら、コミュニケーションを行うことが必要なのです。

※明後日の、

「(43)うなずきアクション クイズ(2)」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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1.コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション

3.接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

4.日本の接客上手下手を決める3つのアクション

5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

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8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

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2016年3月20日 (日)

12.「案内アクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?

こんにちは。

店員が行う「お辞儀」と「うなずき」と「案内」の三つのアクションは、正しく行うことによって、売り上げに直結したり、お客様を感動させたりする、大きな力を秘めています。

今日は、「案内アクション」の最後の話です。

店員は、接客中にお客様に「場所や方向の案内」を行いますが、その際に伴う「案内アクション」の仕方によっては、店員の「なわばり」を解除したり(16日)、主張したり(18日)することになります(先述)。

それでは、なぜ「案内アクション」の仕方によって、「なわばり」を解除したり、主張したりすることになるのでしょうか?

それは、正しい「案内アクション」を行うと、店員が「下手・したて」でお客様が「上手・うわて」な立場になり、反対に間違った「案内アクション」を行うと、店員が「上手・うわて」でお客様が「下手・したて」な立場になってしまうからなのです。

つまり、店員が「下手・したて」な立場になることによって、店員の「なわばり」が解除され、店員が「上手・うわて」な立場になることによって、店員の「なわばり」が主張されることになるのです。

(1)店員を「下手・したて」にする「場所や方向の案内」

一点注意の動き」と「全体注意の動き」の「案内アクション」は、店員を「下手・したて」にして、「お客様」を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除するアクションになります。

①一点注意の動きの「案内アクション」
Photo_3
※お客様にわかりやすくきちんと案内していることが、「下手・したて」であることを表現する。


②全体注意の動きの「案内アクション」

Photo_4
※お客様にわかりやすく案内していることが、「下手・したて」であることを表現する。


(2)店員を「上手・うわて」にする「場所や方向の案内」

不注意指示の動き」と「注意不明の動き」と「不動の動き」の「案内アクション」は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張するアクションになってしまいます。


①不注意指示の動きの「案内アクション」
Photo_5
※お客様に無責任な案内をしているように感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


②注意不明の動きの「案内アクション」
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※お客様にわかりやすくはっきりと案内をする気がないと感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


③不動の動きの「案内アクション」
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※お客様にわかりやすく案内する気がないと感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


さて、「店」は店員の「なわばり」であることは間違いありません。

そのために、店員の「なわばり」にはいって買い物をするお客様は、店員の存在や店員からの接客アプローチに対して、強いプレッシャーを感じています。

従って、そのプレッシャーをできるだけ弱めて、お客様が安心して買い物ができる状態、すなわち店員の「なわばり」を解除するためには、店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」な立場であることを、アクションによって伝える必要があります。

したがって、店員がお客様に対して行う正しい「案内アクション」は、リアルショップ(店)において、店員とお客様が良好な人間関係を結ぶためには不可欠な要素なのです。

現在のリアルショップ(店)において、「接客の達人」と呼ばれる店員は、正しい「案内アクション」を伴って、「場所や方向の案内」を行うことが上手です。

もしもあなたが、質問や相談をした場合に、いつもわかりやすく案内や説明をしてくれる店員さんをご存知でしたら、どうかその店員さんのアクションを観察してみてください。

間違いなく、上手な「案内アクション」を駆使していることがわかると思います。

お客様に向かって正しく「場所や方向の案内」をするだけで、店員はお客様から「なんて感じの良い店員さんだろう」という印象を持たれるということをお忘れなく…。

2月27日の「お辞儀アクション」より、隔日ごとにご説明してまいりました、「接客三大アクション」のお話はひとまず完了です。

それでは、またの機会に……。


【関連記事】

1.「挨拶・あいさつ」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

2.「お礼」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

3.「お願い」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

4.「お詫び」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?

6.「承諾」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

9.「うなずきアクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?

10.「場所や方向の案内」で「なわばり」を解除するための「案内アクション」①

11.「場所や方向の案内」で「なわばり」を主張する「案内アクション」②


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2016年3月18日 (金)

11.「場所や方向の案内」で「なわばり」を主張する「案内アクション」②

こんにちは。

店員が接客中にお客様に対して答える「あちらにあります」「こちらです」などの「場所や方向の案内」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。

しかし、基本である「場所や方向の案内」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様から信頼を獲得したり、反対に「なわばり」を主張して不信感を与えたりしてしまいます。

一昨日は、「場所や方向の指示」を行う際に、店員の「なわばり」を解除することができる、正しい「案内アクション」についてご説明しました。

今日は、「場所や方向の案内」をしているにもかかわらず、店員の「なわばり」を主張して、お客様に不信感を与えてしまう、間違った「案内アクション」についてご説明します。


店員の「なわばり」を主張する、間違った「案内クション」の仕方は、三つあります。

(1)一つ目は、手や指を、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行って案内することです。

Photo_4



(2)二つ目は、手や指を、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行って案内することです。


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(3)三つ目は、手や指など身体を全く動かさないで(不動の動き)、ことばだけで場所や方向を案内することです。

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いずれも、お客様にとっては、店員が何を案内しているのかがわかりにくいことから、「なわばり」主張になってしまいます。

以上の、「なわばり」を主張する、間違った「案内アクション」を伴った説明や案内方法は、意外に多く観察することができます。

不注意指示の動き」と「注意不明の動き」と「不動の動き」を、「動きの癖」として持っている店員は、どうしても以上のような「案内アクション」を提供してしまいます。

なぜならば、これらの「なわばり」を主張する「案内アクション」は、それぞれの動きを生み出しやすい店員個人の「動きの癖」が要因となって表現されてしまうからなのです。

そのために、「不注意指示タイプの店員」と「注意不明タイプの店員」と「不動タイプの店員」が正しい「案内アクション」を行うためには、多少の動きのトレーニングが必要になります。

お客様に対して、店員が「なわばり」を解除して、快適な買い物を提供することは、間違いなく売り上げに直結します。

どうか、正しい「案内アクション」を提供できるように、「案内アクション」の動きの習得を目指して頂くことを願います…。


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2.「お礼」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

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4.「お詫び」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?

6.「承諾」でなわばりを解除するための「うなずきアクション」

7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

9.「うなずきアクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?

10.「場所や方向の案内」で「なわばり」を解除するための「案内アクション」①


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2016年3月16日 (水)

10.「場所や方向の案内」で「なわばり」を解除するための「案内アクション」①

こんにちは。

店員がお客様に対して「なわばり」を解除することができる三大アクションは、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」です。

これまで、「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」をする際の「お辞儀アクション」について、そして「承諾」や「あいづち」や「注意喚起」をする際の「うなずきアクション」について説明してきましたが、今日は、「場所や方向の案内」をする際の「案内アクション」について説明いたします。

さて、店員が接客中にお客様に対して答える「あちらにあります」「こちらです」などの「場所や方向の案内」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。

しかし、基本である「場所や方向の案内」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様から信頼を獲得したり、反対に「なわばり」を主張して不信感を与えたりしてしまうのです。

それではいったいどのように「場所や方向の案内」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?


「なわばり」を解除する「場所や方向の案内」を行うためには、「あちらにあります」「こちらです」などのことばと共に、正しい「案内アクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「場所や方向の案内」をする「案内アクション」を正しく行うことによって、初めて、「なわばり」を解除することができるのです。

店員の「なわばり」を解除する、正しい「案内クション」の仕方は、二つあります。

その一つは、手や指を自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を使って案内することです。



Photo


このようにすることによって、お客様の注意を指し示した一点に集中させたり、説明する場所や方向をわかりやすくすることができるのです。



もう一つは、手や指を内側から外側に大きく開きながら、大まかに指し示す動き(全体注意の動き)を使って案内することです。


Photo_2


このように指し示すことによって、広い範囲や遠くの場所を大まかに案内したり、あるいは大勢のお客様や遠くのお客様に対してだいたいの場所や方向を、わかりやすく案内することができるのです。

百貨店の送迎係や展示会のコンパニオン達の案内や説明が非常にわかりやすいと感じるのは、この二つの「案内アクション」を駆使した対応をしているからなのです。

また、送迎係やコンパニオンの人達が非常に華やかだと感じるのは、特に手や指を内側から外側に大きく開きながら指し示す「全体注意の動き」を使って案内しているからなのです。

以上で、正しい「案内アクション」が「人を動かす」大きなパワーを持っていることがお分かりいただけたと思います。

明後日は、「場所や方向の案内」をする「案内アクション」を行うにもかかわらず、お客様は案内された場所や方向が分かり難いために、大きな不満を与えてしまう「案内アクション」についてご説明いたします。


【関連記事】

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2.「お礼」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

3.「お願い」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

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5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?

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7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

9.「うなずきアクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?


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2016年3月14日 (月)

9.「うなずきアクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?

こんにちは。

店員は、接客中にお客様に「承諾(しょうだく)」したり、「あいづち」を打ったり、「注意喚起」を行ったりしますが、その際に伴う「うなずきアクション」の仕方によっては、店員の「なわばり」を主張したり、「解除」したりすることについて、説明してきました。

それでは、なぜ「うなずきアクション」の仕方によって、「なわばり」を主張したり「解除」したりすることになるのでしょうか?

それは、正しい「うなずきアクション」を行うと、店員が「下手・したて」でお客様が「上手・うわて」な立場になり、反対に間違った「うなずきアクション」を行うと、店員が「上手・うわて」でお客様が「下手・したて」な立場になってしまうからなのです。

つまり、店員が「下手・したて」な立場になることによって、店員の「なわばり」を解除し、店員が「上手・うわて」な立場になることによって、店員の「なわばり」を主張することになるのです。


(1)店員を「下手・したて」にする「承諾(しょうだく)」

「攻撃の動き」と「協調の動き」の「うなずきアクション」は、店員を「下手・したて」にして、「お客様」を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除するアクションになります。

攻撃の動きの「うなずきアクション」
Photo_7
※お客様の要望に熱心に対応していることが、「下手・したて」であることを表現する。

協調の動きの「うなずきアクション」
Photo_20
※お客様の要望に好意的に対応していることが、「下手・したて」であることを表現する。


(2)店員を「上手・うわて」にする「承諾(しょうだく)」

「独断の動き」と「虚脱の動き」の「うなずきアクション」は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張するアクションになってしまいます。

独断の動きの「うなずきアクション」
Photo_12
※お客様の要望を無視しているように感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。

虚脱の動きの「うなずきアクション」
Photo_19
※お客様の要望に対してやる気がないと感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


(3)店員を「下手・したて」にする「あいづち」

「攻撃の動き」と「協調の動き」の「うなずきアクション」は、店員を「下手・したて」にして、「お客様」を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除するアクションになります。

攻撃の動きの「うなずきアクション」
Photo_8
※お客様の話を熱心に聞いていることが、「下手・したて」であることを表現する。

協調の動きの「うなずきアクション」
Photo_9
※お客様の話を好意的に聞いていることが、「下手・したて」であることを表現する。


(4)店員を「上手・うわて」にする「あいづち」

「独断の動き」と「虚脱の動き」「不動の動き」の「うなずきアクション」は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張するアクションになってしまいます。

独断の動きの「うなずきアクション」
Photo_13
※お客様の話を自分勝手に聞いていると感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。

虚脱の動きの「うなずきアクション」
Photo_14
※お客様の話をきちんと聞いていないと感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。

③「うなずきアクション」を全く行わない
Photo_18
※お客様の話に無関心のように感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


(5)店員を「下手・したて」にする「注意喚起(ちゅういかんき)」

「攻撃の動き」と「協調の動き」の「うなずきアクション」は、店員を「下手・したて」にして、「お客様」を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除するアクションになります。

攻撃の動きの「うなずきアクション」
Photo_10
※お客様に熱心に対応していることが、「下手・したて」であることを表現する。

協調の動きの「うなずきアクション」
Photo_11
※お客様に好意的に対応していることが、「下手・したて」であることを表現する。


(6)店員を「上手・うわて)」にする「注意喚起(ちゅういかんき)」

「独断の動き」と「虚脱の動き」と「不動の動き」の「うなずきアクション」は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張するアクションになってしまいます。

独断の動きの「うなずきアクション」
Photo_15
※お客様に偉そうに対応しているように感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。

虚脱の動きの「うなずきアクション」
Photo_16
※お客様にやる気なく対応しているように感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。

③「うなずきアクション」を全く伴わない
Photo_17
※お客様に好意を持たずに対応しているように感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


「店」は店員の「なわばり」であるために、お客様は店員の「なわばり」にはいって買い物をすることになる、ということに関しては、これまでに何度もご説明してまいりました。

店員の「なわばり」にはいって買い物をするお客様は、店員の存在や店員からの接客アプローチに対して、強いプレッシャーを感じています。

従って、そのプレッシャーをできるだけ弱めて、お客様が安心して買い物ができる状態、すなわち店員の「なわばり」を解除するためには、店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」な立場であることを、アクションによって伝える必要があります。

以上のように、店員がお客様に対して行う正しい「うなずきアクション」は、リアルショップ(店)において、店員とお客様が良好な人間関係を結ぶためには不可欠な要素なのです。

現在のリアルショップ(店)において、「接客の達人」と呼ばれる店員は、正しい「うなずきアクション」を伴って、「承諾」したり、「あいづち」を打ったり、「注意喚起」を行うことが上手です。

もしもあなたが、安心感や信頼感を覚えて、直ぐに好感を抱いてしまうような店員さんをご存知でしたら、どうかその店員さんのアクションを観察してみてください。

間違いなく、上手な「うなずきアクション」を駆使していることがわかると思います。

お客様に向かって正しく「うなずく」だけで、店員はお客様の心をぐっとつかむことができるのです…。

明後日は、やはり接客中の店員が「なわばり」を解除したり、主張したりすることになる「案内アクション」についてご説明いたします。


【関連記事】

1.「挨拶・あいさつ」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

2.「お礼」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

3.「お願い」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

4.「お詫び」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?

6.「承諾」でなわばりを解除するための「うなずきアクション」

7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」


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2016年3月12日 (土)

8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

こんにちは。

「承諾」と「あいづち」と「注意喚起」のことばと、「うなずきアクション」の関係についてご説明しています。

承諾」は7日、「あいづち」は9日にご説明いたしました。

さて、今日は「注意喚起」のことばと「うなずきアクション」の関係についてご説明します。

店員が接客中にお客様に対して話しかける「よろしいでしょうか」「おわかりでしょうか」「それでは次に参ります」などの「注意喚起」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。

しかし、基本である「注意喚起」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様を安心させたり、反対に「なわばり」を主張して不信感を与えたりしてしまうのです。

それではいったいどのように「注意喚起」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?



(1)「なわばり」を解除する「注意喚起」と「うなずきアクション」

「なわばり」を解除する「注意喚起」を行うためには、「よろしいでしょうか」「おわかりでしょうか」「それでは次に参ります」などのことばと共に、正しい「うなずきアクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「注意喚起」の「うなずきアクション」を正しく行うことによって、初めて、「なわばり」を解除することができるのです。

正しい「うなずきアクション」の仕方が二つあることは、正しい「あいづち」を仕方で説明しました通りです。

つまりその一つは、上から下に向かって、力を入れて頭を下げる「うなずき」を行うことです。

Photo

この動きは、「13タイプの店員」の内、「攻撃タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」をするときにこの動きを伴うと、大変わかりやすく、また責任感や信頼性があることを表現するために、店員の「なわばり」を解除することができるのです。


もう一つは、上下に力を入れずに優しく頭を動かす「うなずき」を行うことです。

「よろしいでしょうか」「おわかりでしょうか」などのことばと共に、上から下に向かって力を入れないで頭を下げ、下げた頭を上に向かって力を入れないでゆっくりと上げる「うなずき」も、正しい「うなずきアクション」です。

Photo_2

この動きは、「13タイプの店員」の内、「協調タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばと共にこの動きを伴うと、丁寧や尊敬の気持ちを伝えることができるために、お客様を安心させ、店員の「なわばり」を解除することができるのです。



(2)「なわばり」を主張してしまう「注意喚起」と「うなずきアクション」

接客中のお客様に対して「注意喚起」のことばを答えたにもかかわらず、お客様に不信感を与えてしまうことは、決して珍しいことではありません。

それは、「注意喚起」をする際にまちがった「うなずきアクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。

「注意喚起」のことばを伝えているにもかかわらず、「なわばり」を主張する最も代表的な「うなずきアクション」は、下から上に勢いよく頭を上げる動きを行った場合に起こります。

Photo_3

この動きは、「13タイプの店員」の内、「独断タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばと共にこの動きを伴うと、自分本位な解釈をしているイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


また、「注意喚起」をしているのに、「なわばり」を主張する「うなずきアクション」は、上から下に向かって、脱力して頭を下げる動きを行った場合にも起こります。

Photo_4


この動きは、「13タイプの店員」の内、「虚脱タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばと共にこの動きを伴うと、いかにもやる気がなさそうなイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。

そしてまた、「うなずきアクション」を含めて全く動きを伴わないで、「注意喚起」のことばだけを言う場合も、「なわばり」を主張することになります。

Photo_5


この動きは、「13タイプの店員」の内、「不動の店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばだけで全く身体の動きを伴わないと、話のポイントが不明確になりやすいために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


一般に、「注意喚起」を行う場合には、「よろしいでしょうか」や「おわかりでしょうか」や「それでは次をご説明いたします」などの言葉が使われますが、その際に、話の内容に合わせた適切な「うなずきアクション」を伴うことによって、聞き手は話の進行が非常にわかりやすくなるのです。

お客様への説明に際しても、店員が「注意喚起」のことばと共に「正しい「うなずきアクション」を伴うことによって、「なわばり」を解除することができるだけでなく、非常に大きな満足感を提供することができるのです。


【関連記事】

1.「挨拶・あいさつ」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

2.「お礼」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

3.「お願い」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

4.「お詫び」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか? 

6.「承諾」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

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2016年3月10日 (木)

7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

こんにちは。

店員がお客様に対して「なわばり」を解除することができる三大アクションの内の「うなずきアクション」について、一昨日に続きご説明します。

店員が接客中にお客様に対して答える「はい」「ええ」「なるほど」「そうですか」などの「あいづち」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。

しかし、基本である「あいづち」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様を安心させたり、反対に「なわばり」を主張して不安にさせたりしてしまうのです。

それではいったいどのように「あいづち」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?

(1)「なわばり」を解除する「あいづち」と「うなずきアクション」

「なわばり」を解除する「あいづち」を行うためには、「はい」「ええ」「なるほど」等のことばと共に、正しい「うなずきアクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「あいづち」の「うなずきアクション」を正しく行うことによって、初めて、「なわばり」を解除することができるのです。

正しい「うなずきアクション」の仕方は二つあります。

その一つは、上から下に向かって、力を入れて頭を下げる「うなずき」を行うことです。

この動きは、「13タイプの店員」の内、「攻撃タイプの店員」が得意な動きで、「あいづち」をするときにこの動きを伴うと、お客様は大変話しやすくなり、また責任感や信頼性があることを表現することができるため、店員の「なわばり」を解除することができるのです。



Photo_4



もう一つは、上下に力を入れずに優しく頭を動かす「うなずき」を行うことです。

「はいそうです」や「なるほど」や「そうですか」などのことばと共に、上から下に向かって力を入れないで頭を下げ、下げた頭を上に向かって力を入れないでゆっくりと上げる「うなずき」も、正しい「うなずきアクション」です。


Photo_7


この動きは、「13タイプの店員」の内、「協調タイプの店員」が得意な動きで、「あいづち」のことばと共にこの動きを伴うと、理解や協調や賛同の気持ちを伝えることができるために、お客様を安心させ、店員の「なわばり」を解除することができるのです。


(2)「なわばり」を主張してしまう「あいづち」と「うなずきアクション」

接客中のお客様に対して「あいづち」のことばを答えたにもかかわらず、お客様に不信感を与えてしまうことは、決して珍しいことではありません。

それは、「あいづち」をする際にまちがった「うなずきアクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。

「あいづち」をしているのに、「なわばり」を主張する最も代表的な「うなずきアクション」は、下から上に勢いよく頭を上げる動きを行った場合に起こります。


Photo_2


この動きは、「13タイプの店員」の内、「独断タイプの店員」が得意な動きで、「あいづち」のことばと共にこの動きを伴うと、自分本位な解釈をしているイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


また、「あいづち」をしているのに、「なわばり」を主張する「うなずきアクション」は、上から下に向かって、脱力して頭を下げる動きを行った場合にも起こります。

Photo_3

この動きは、「13タイプの店員」の内、「虚脱タイプの店員」が得意な動きで、「あいづち」のことばと共にこの動きを伴うと、いかにもやる気がなさそうなイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


そしてまた、「うなずきアクション」を含めて全く動きを伴わないで、「あいづち」のことばだけを言う場合も、「なわばり」を主張することになります。

Photo_6


この動きは、「13タイプの店員」の内、「不動の店員」が得意な動きで、「あいづち」のことばだけで全く動きを伴わないと、「あいづち」のことばとは裏腹に、本当に理解や賛成をしているのかどうかがはっきりとわかりにくいイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。

一般に、「あいづち」を打つ場合には、「はい」や「ええ」や「そうですか」などの言葉が使われますが、その際に、話の内容に合わせた適切な「うなずきアクション」を伴うことによって、話し手は、聞き手がよく聞いていることがわかり、非常に話しやすくなるのです。

大勢の前でスピーチをしている人に向かって、だまって正しい「あいづち」を打ってあげるだけで、スピーチをしている人を勇気づけることができることは、誰もが体験をしていることだと思います。

お客様の話に対しても、店員が正しい「うなずきアクション」を伴えば、「なわばり」を解除することができるだけでなく、お客様に非常に大きな満足感を提供することができるのです。


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