カテゴリー「◆接客三大アクション」の32件の記事

2017年3月 6日 (月)

(42)うなずきアクション クイズ(1)

こんにちは。

日本人の多くの人は、

「はい」

「わかりました」

「了解しました」

などの返事の「ことば」の代わりに、

「うなずきアクション」で、返事をします。

そのために、「うなずきアクション」だけを返された相手は、

思い込みや誤解や勘違いを引き起こしてしまいます。

実は、そのことをよく心得ているペテン師は、

この「うなずきアクション」を利用して、

他人を欺いたり、自分の本心を隠したりするのが得意です。

ペテン師以外の多くの人は、

相手の「うなずきアクション」を勝手に解釈しては、

様々なトラブルを引き起こしてしまうのです。


さて、

あなたの「うなずきアクション」の観察力をチェックするために、

今回は、「うなずきアクションクイズ」をご用意しました。

ぜひ、挑戦してみてください。

もしも、間違ったり、わかりにくかったりした場合には、

前に戻ってチェックし直してください。

それでは、成功を祈ります…。

(42)うなずきアクションクイズ

アク太郎と一緒に五つのうなずきアク ションを勉強してきましたが、

みなさんはそれぞれのアクションの違いがわかりますか?

アクションクイズでアク太郎が行っているうなずきアクションの

アクション言語を読み取って下さい。


◆うなずきアクションクイズ (1)


次のうなずきアクションの アクション言語はどっち?

A  理解 好意的 同情的

B  がっかりする 本心を隠す


解説

このアク太郎は、

「下に脱力し て首を振る」うなずきアクション をしています。

脱力して首をがっくりとうなだれるように首を振る と、

「がっかりする」「本心を隠す」 というアクション言語を

発信する ことになります。

(正解 B がっかりする 本心を隠す)


以上のように、「うなずきアクション」だけを観察する場合には、

簡単に「アクション言語」が読み取れたことと思います。

実際には、「うなずきアクション」に伴われる「ことば」や、

相手との話の流れなどが関わってくるために、

冷静に相手の「うなずきアクション」だけに注意を払うことが

難しくなります。

したがって、常に相手の話す「ことば」に伴われる「うなずきアクション」に

注意を払いながら、コミュニケーションを行うことが必要なのです。

※明後日の、

「(43)うなずきアクション クイズ(2)」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

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2016年3月20日 (日)

12.「案内アクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?

こんにちは。

店員が行う「お辞儀」と「うなずき」と「案内」の三つのアクションは、正しく行うことによって、売り上げに直結したり、お客様を感動させたりする、大きな力を秘めています。

今日は、「案内アクション」の最後の話です。

店員は、接客中にお客様に「場所や方向の案内」を行いますが、その際に伴う「案内アクション」の仕方によっては、店員の「なわばり」を解除したり(16日)、主張したり(18日)することになります(先述)。

それでは、なぜ「案内アクション」の仕方によって、「なわばり」を解除したり、主張したりすることになるのでしょうか?

それは、正しい「案内アクション」を行うと、店員が「下手・したて」でお客様が「上手・うわて」な立場になり、反対に間違った「案内アクション」を行うと、店員が「上手・うわて」でお客様が「下手・したて」な立場になってしまうからなのです。

つまり、店員が「下手・したて」な立場になることによって、店員の「なわばり」が解除され、店員が「上手・うわて」な立場になることによって、店員の「なわばり」が主張されることになるのです。

(1)店員を「下手・したて」にする「場所や方向の案内」

一点注意の動き」と「全体注意の動き」の「案内アクション」は、店員を「下手・したて」にして、「お客様」を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除するアクションになります。

①一点注意の動きの「案内アクション」
Photo_3
※お客様にわかりやすくきちんと案内していることが、「下手・したて」であることを表現する。


②全体注意の動きの「案内アクション」

Photo_4
※お客様にわかりやすく案内していることが、「下手・したて」であることを表現する。


(2)店員を「上手・うわて」にする「場所や方向の案内」

不注意指示の動き」と「注意不明の動き」と「不動の動き」の「案内アクション」は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張するアクションになってしまいます。


①不注意指示の動きの「案内アクション」
Photo_5
※お客様に無責任な案内をしているように感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


②注意不明の動きの「案内アクション」
Photo_6
※お客様にわかりやすくはっきりと案内をする気がないと感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


③不動の動きの「案内アクション」
Photo_7

※お客様にわかりやすく案内する気がないと感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


さて、「店」は店員の「なわばり」であることは間違いありません。

そのために、店員の「なわばり」にはいって買い物をするお客様は、店員の存在や店員からの接客アプローチに対して、強いプレッシャーを感じています。

従って、そのプレッシャーをできるだけ弱めて、お客様が安心して買い物ができる状態、すなわち店員の「なわばり」を解除するためには、店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」な立場であることを、アクションによって伝える必要があります。

したがって、店員がお客様に対して行う正しい「案内アクション」は、リアルショップ(店)において、店員とお客様が良好な人間関係を結ぶためには不可欠な要素なのです。

現在のリアルショップ(店)において、「接客の達人」と呼ばれる店員は、正しい「案内アクション」を伴って、「場所や方向の案内」を行うことが上手です。

もしもあなたが、質問や相談をした場合に、いつもわかりやすく案内や説明をしてくれる店員さんをご存知でしたら、どうかその店員さんのアクションを観察してみてください。

間違いなく、上手な「案内アクション」を駆使していることがわかると思います。

お客様に向かって正しく「場所や方向の案内」をするだけで、店員はお客様から「なんて感じの良い店員さんだろう」という印象を持たれるということをお忘れなく…。

2月27日の「お辞儀アクション」より、隔日ごとにご説明してまいりました、「接客三大アクション」のお話はひとまず完了です。

それでは、またの機会に……。


【関連記事】

1.「挨拶・あいさつ」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

2.「お礼」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

3.「お願い」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

4.「お詫び」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?

6.「承諾」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

9.「うなずきアクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?

10.「場所や方向の案内」で「なわばり」を解除するための「案内アクション」①

11.「場所や方向の案内」で「なわばり」を主張する「案内アクション」②


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2016年3月18日 (金)

11.「場所や方向の案内」で「なわばり」を主張する「案内アクション」②

こんにちは。

店員が接客中にお客様に対して答える「あちらにあります」「こちらです」などの「場所や方向の案内」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。

しかし、基本である「場所や方向の案内」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様から信頼を獲得したり、反対に「なわばり」を主張して不信感を与えたりしてしまいます。

一昨日は、「場所や方向の指示」を行う際に、店員の「なわばり」を解除することができる、正しい「案内アクション」についてご説明しました。

今日は、「場所や方向の案内」をしているにもかかわらず、店員の「なわばり」を主張して、お客様に不信感を与えてしまう、間違った「案内アクション」についてご説明します。


店員の「なわばり」を主張する、間違った「案内クション」の仕方は、三つあります。

(1)一つ目は、手や指を、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行って案内することです。

Photo_4



(2)二つ目は、手や指を、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行って案内することです。


Photo_5



(3)三つ目は、手や指など身体を全く動かさないで(不動の動き)、ことばだけで場所や方向を案内することです。

Photo_6


いずれも、お客様にとっては、店員が何を案内しているのかがわかりにくいことから、「なわばり」主張になってしまいます。

以上の、「なわばり」を主張する、間違った「案内アクション」を伴った説明や案内方法は、意外に多く観察することができます。

不注意指示の動き」と「注意不明の動き」と「不動の動き」を、「動きの癖」として持っている店員は、どうしても以上のような「案内アクション」を提供してしまいます。

なぜならば、これらの「なわばり」を主張する「案内アクション」は、それぞれの動きを生み出しやすい店員個人の「動きの癖」が要因となって表現されてしまうからなのです。

そのために、「不注意指示タイプの店員」と「注意不明タイプの店員」と「不動タイプの店員」が正しい「案内アクション」を行うためには、多少の動きのトレーニングが必要になります。

お客様に対して、店員が「なわばり」を解除して、快適な買い物を提供することは、間違いなく売り上げに直結します。

どうか、正しい「案内アクション」を提供できるように、「案内アクション」の動きの習得を目指して頂くことを願います…。


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5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?

6.「承諾」でなわばりを解除するための「うなずきアクション」

7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

9.「うなずきアクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?

10.「場所や方向の案内」で「なわばり」を解除するための「案内アクション」①


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2016年3月16日 (水)

10.「場所や方向の案内」で「なわばり」を解除するための「案内アクション」①

こんにちは。

店員がお客様に対して「なわばり」を解除することができる三大アクションは、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」です。

これまで、「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」をする際の「お辞儀アクション」について、そして「承諾」や「あいづち」や「注意喚起」をする際の「うなずきアクション」について説明してきましたが、今日は、「場所や方向の案内」をする際の「案内アクション」について説明いたします。

さて、店員が接客中にお客様に対して答える「あちらにあります」「こちらです」などの「場所や方向の案内」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。

しかし、基本である「場所や方向の案内」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様から信頼を獲得したり、反対に「なわばり」を主張して不信感を与えたりしてしまうのです。

それではいったいどのように「場所や方向の案内」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?


「なわばり」を解除する「場所や方向の案内」を行うためには、「あちらにあります」「こちらです」などのことばと共に、正しい「案内アクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「場所や方向の案内」をする「案内アクション」を正しく行うことによって、初めて、「なわばり」を解除することができるのです。

店員の「なわばり」を解除する、正しい「案内クション」の仕方は、二つあります。

その一つは、手や指を自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を使って案内することです。



Photo


このようにすることによって、お客様の注意を指し示した一点に集中させたり、説明する場所や方向をわかりやすくすることができるのです。



もう一つは、手や指を内側から外側に大きく開きながら、大まかに指し示す動き(全体注意の動き)を使って案内することです。


Photo_2


このように指し示すことによって、広い範囲や遠くの場所を大まかに案内したり、あるいは大勢のお客様や遠くのお客様に対してだいたいの場所や方向を、わかりやすく案内することができるのです。

百貨店の送迎係や展示会のコンパニオン達の案内や説明が非常にわかりやすいと感じるのは、この二つの「案内アクション」を駆使した対応をしているからなのです。

また、送迎係やコンパニオンの人達が非常に華やかだと感じるのは、特に手や指を内側から外側に大きく開きながら指し示す「全体注意の動き」を使って案内しているからなのです。

以上で、正しい「案内アクション」が「人を動かす」大きなパワーを持っていることがお分かりいただけたと思います。

明後日は、「場所や方向の案内」をする「案内アクション」を行うにもかかわらず、お客様は案内された場所や方向が分かり難いために、大きな不満を与えてしまう「案内アクション」についてご説明いたします。


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3.「お願い」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

4.「お詫び」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?

6.「承諾」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

9.「うなずきアクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?


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2016年3月14日 (月)

9.「うなずきアクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?

こんにちは。

店員は、接客中にお客様に「承諾(しょうだく)」したり、「あいづち」を打ったり、「注意喚起」を行ったりしますが、その際に伴う「うなずきアクション」の仕方によっては、店員の「なわばり」を主張したり、「解除」したりすることについて、説明してきました。

それでは、なぜ「うなずきアクション」の仕方によって、「なわばり」を主張したり「解除」したりすることになるのでしょうか?

それは、正しい「うなずきアクション」を行うと、店員が「下手・したて」でお客様が「上手・うわて」な立場になり、反対に間違った「うなずきアクション」を行うと、店員が「上手・うわて」でお客様が「下手・したて」な立場になってしまうからなのです。

つまり、店員が「下手・したて」な立場になることによって、店員の「なわばり」を解除し、店員が「上手・うわて」な立場になることによって、店員の「なわばり」を主張することになるのです。


(1)店員を「下手・したて」にする「承諾(しょうだく)」

「攻撃の動き」と「協調の動き」の「うなずきアクション」は、店員を「下手・したて」にして、「お客様」を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除するアクションになります。

攻撃の動きの「うなずきアクション」
Photo_7
※お客様の要望に熱心に対応していることが、「下手・したて」であることを表現する。

協調の動きの「うなずきアクション」
Photo_20
※お客様の要望に好意的に対応していることが、「下手・したて」であることを表現する。


(2)店員を「上手・うわて」にする「承諾(しょうだく)」

「独断の動き」と「虚脱の動き」の「うなずきアクション」は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張するアクションになってしまいます。

独断の動きの「うなずきアクション」
Photo_12
※お客様の要望を無視しているように感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。

虚脱の動きの「うなずきアクション」
Photo_19
※お客様の要望に対してやる気がないと感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


(3)店員を「下手・したて」にする「あいづち」

「攻撃の動き」と「協調の動き」の「うなずきアクション」は、店員を「下手・したて」にして、「お客様」を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除するアクションになります。

攻撃の動きの「うなずきアクション」
Photo_8
※お客様の話を熱心に聞いていることが、「下手・したて」であることを表現する。

協調の動きの「うなずきアクション」
Photo_9
※お客様の話を好意的に聞いていることが、「下手・したて」であることを表現する。


(4)店員を「上手・うわて」にする「あいづち」

「独断の動き」と「虚脱の動き」「不動の動き」の「うなずきアクション」は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張するアクションになってしまいます。

独断の動きの「うなずきアクション」
Photo_13
※お客様の話を自分勝手に聞いていると感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。

虚脱の動きの「うなずきアクション」
Photo_14
※お客様の話をきちんと聞いていないと感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。

③「うなずきアクション」を全く行わない
Photo_18
※お客様の話に無関心のように感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


(5)店員を「下手・したて」にする「注意喚起(ちゅういかんき)」

「攻撃の動き」と「協調の動き」の「うなずきアクション」は、店員を「下手・したて」にして、「お客様」を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除するアクションになります。

攻撃の動きの「うなずきアクション」
Photo_10
※お客様に熱心に対応していることが、「下手・したて」であることを表現する。

協調の動きの「うなずきアクション」
Photo_11
※お客様に好意的に対応していることが、「下手・したて」であることを表現する。


(6)店員を「上手・うわて)」にする「注意喚起(ちゅういかんき)」

「独断の動き」と「虚脱の動き」と「不動の動き」の「うなずきアクション」は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張するアクションになってしまいます。

独断の動きの「うなずきアクション」
Photo_15
※お客様に偉そうに対応しているように感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。

虚脱の動きの「うなずきアクション」
Photo_16
※お客様にやる気なく対応しているように感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。

③「うなずきアクション」を全く伴わない
Photo_17
※お客様に好意を持たずに対応しているように感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


「店」は店員の「なわばり」であるために、お客様は店員の「なわばり」にはいって買い物をすることになる、ということに関しては、これまでに何度もご説明してまいりました。

店員の「なわばり」にはいって買い物をするお客様は、店員の存在や店員からの接客アプローチに対して、強いプレッシャーを感じています。

従って、そのプレッシャーをできるだけ弱めて、お客様が安心して買い物ができる状態、すなわち店員の「なわばり」を解除するためには、店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」な立場であることを、アクションによって伝える必要があります。

以上のように、店員がお客様に対して行う正しい「うなずきアクション」は、リアルショップ(店)において、店員とお客様が良好な人間関係を結ぶためには不可欠な要素なのです。

現在のリアルショップ(店)において、「接客の達人」と呼ばれる店員は、正しい「うなずきアクション」を伴って、「承諾」したり、「あいづち」を打ったり、「注意喚起」を行うことが上手です。

もしもあなたが、安心感や信頼感を覚えて、直ぐに好感を抱いてしまうような店員さんをご存知でしたら、どうかその店員さんのアクションを観察してみてください。

間違いなく、上手な「うなずきアクション」を駆使していることがわかると思います。

お客様に向かって正しく「うなずく」だけで、店員はお客様の心をぐっとつかむことができるのです…。

明後日は、やはり接客中の店員が「なわばり」を解除したり、主張したりすることになる「案内アクション」についてご説明いたします。


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4.「お詫び」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?

6.「承諾」でなわばりを解除するための「うなずきアクション」

7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」


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2016年3月12日 (土)

8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

こんにちは。

「承諾」と「あいづち」と「注意喚起」のことばと、「うなずきアクション」の関係についてご説明しています。

承諾」は7日、「あいづち」は9日にご説明いたしました。

さて、今日は「注意喚起」のことばと「うなずきアクション」の関係についてご説明します。

店員が接客中にお客様に対して話しかける「よろしいでしょうか」「おわかりでしょうか」「それでは次に参ります」などの「注意喚起」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。

しかし、基本である「注意喚起」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様を安心させたり、反対に「なわばり」を主張して不信感を与えたりしてしまうのです。

それではいったいどのように「注意喚起」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?



(1)「なわばり」を解除する「注意喚起」と「うなずきアクション」

「なわばり」を解除する「注意喚起」を行うためには、「よろしいでしょうか」「おわかりでしょうか」「それでは次に参ります」などのことばと共に、正しい「うなずきアクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「注意喚起」の「うなずきアクション」を正しく行うことによって、初めて、「なわばり」を解除することができるのです。

正しい「うなずきアクション」の仕方が二つあることは、正しい「あいづち」を仕方で説明しました通りです。

つまりその一つは、上から下に向かって、力を入れて頭を下げる「うなずき」を行うことです。

Photo

この動きは、「13タイプの店員」の内、「攻撃タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」をするときにこの動きを伴うと、大変わかりやすく、また責任感や信頼性があることを表現するために、店員の「なわばり」を解除することができるのです。


もう一つは、上下に力を入れずに優しく頭を動かす「うなずき」を行うことです。

「よろしいでしょうか」「おわかりでしょうか」などのことばと共に、上から下に向かって力を入れないで頭を下げ、下げた頭を上に向かって力を入れないでゆっくりと上げる「うなずき」も、正しい「うなずきアクション」です。

Photo_2

この動きは、「13タイプの店員」の内、「協調タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばと共にこの動きを伴うと、丁寧や尊敬の気持ちを伝えることができるために、お客様を安心させ、店員の「なわばり」を解除することができるのです。



(2)「なわばり」を主張してしまう「注意喚起」と「うなずきアクション」

接客中のお客様に対して「注意喚起」のことばを答えたにもかかわらず、お客様に不信感を与えてしまうことは、決して珍しいことではありません。

それは、「注意喚起」をする際にまちがった「うなずきアクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。

「注意喚起」のことばを伝えているにもかかわらず、「なわばり」を主張する最も代表的な「うなずきアクション」は、下から上に勢いよく頭を上げる動きを行った場合に起こります。

Photo_3

この動きは、「13タイプの店員」の内、「独断タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばと共にこの動きを伴うと、自分本位な解釈をしているイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


また、「注意喚起」をしているのに、「なわばり」を主張する「うなずきアクション」は、上から下に向かって、脱力して頭を下げる動きを行った場合にも起こります。

Photo_4


この動きは、「13タイプの店員」の内、「虚脱タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばと共にこの動きを伴うと、いかにもやる気がなさそうなイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。

そしてまた、「うなずきアクション」を含めて全く動きを伴わないで、「注意喚起」のことばだけを言う場合も、「なわばり」を主張することになります。

Photo_5


この動きは、「13タイプの店員」の内、「不動の店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばだけで全く身体の動きを伴わないと、話のポイントが不明確になりやすいために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


一般に、「注意喚起」を行う場合には、「よろしいでしょうか」や「おわかりでしょうか」や「それでは次をご説明いたします」などの言葉が使われますが、その際に、話の内容に合わせた適切な「うなずきアクション」を伴うことによって、聞き手は話の進行が非常にわかりやすくなるのです。

お客様への説明に際しても、店員が「注意喚起」のことばと共に「正しい「うなずきアクション」を伴うことによって、「なわばり」を解除することができるだけでなく、非常に大きな満足感を提供することができるのです。


【関連記事】

1.「挨拶・あいさつ」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

2.「お礼」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

3.「お願い」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

4.「お詫び」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか? 

6.「承諾」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

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2016年3月10日 (木)

7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

こんにちは。

店員がお客様に対して「なわばり」を解除することができる三大アクションの内の「うなずきアクション」について、一昨日に続きご説明します。

店員が接客中にお客様に対して答える「はい」「ええ」「なるほど」「そうですか」などの「あいづち」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。

しかし、基本である「あいづち」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様を安心させたり、反対に「なわばり」を主張して不安にさせたりしてしまうのです。

それではいったいどのように「あいづち」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?

(1)「なわばり」を解除する「あいづち」と「うなずきアクション」

「なわばり」を解除する「あいづち」を行うためには、「はい」「ええ」「なるほど」等のことばと共に、正しい「うなずきアクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「あいづち」の「うなずきアクション」を正しく行うことによって、初めて、「なわばり」を解除することができるのです。

正しい「うなずきアクション」の仕方は二つあります。

その一つは、上から下に向かって、力を入れて頭を下げる「うなずき」を行うことです。

この動きは、「13タイプの店員」の内、「攻撃タイプの店員」が得意な動きで、「あいづち」をするときにこの動きを伴うと、お客様は大変話しやすくなり、また責任感や信頼性があることを表現することができるため、店員の「なわばり」を解除することができるのです。



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もう一つは、上下に力を入れずに優しく頭を動かす「うなずき」を行うことです。

「はいそうです」や「なるほど」や「そうですか」などのことばと共に、上から下に向かって力を入れないで頭を下げ、下げた頭を上に向かって力を入れないでゆっくりと上げる「うなずき」も、正しい「うなずきアクション」です。


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この動きは、「13タイプの店員」の内、「協調タイプの店員」が得意な動きで、「あいづち」のことばと共にこの動きを伴うと、理解や協調や賛同の気持ちを伝えることができるために、お客様を安心させ、店員の「なわばり」を解除することができるのです。


(2)「なわばり」を主張してしまう「あいづち」と「うなずきアクション」

接客中のお客様に対して「あいづち」のことばを答えたにもかかわらず、お客様に不信感を与えてしまうことは、決して珍しいことではありません。

それは、「あいづち」をする際にまちがった「うなずきアクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。

「あいづち」をしているのに、「なわばり」を主張する最も代表的な「うなずきアクション」は、下から上に勢いよく頭を上げる動きを行った場合に起こります。


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この動きは、「13タイプの店員」の内、「独断タイプの店員」が得意な動きで、「あいづち」のことばと共にこの動きを伴うと、自分本位な解釈をしているイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


また、「あいづち」をしているのに、「なわばり」を主張する「うなずきアクション」は、上から下に向かって、脱力して頭を下げる動きを行った場合にも起こります。

Photo_3

この動きは、「13タイプの店員」の内、「虚脱タイプの店員」が得意な動きで、「あいづち」のことばと共にこの動きを伴うと、いかにもやる気がなさそうなイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


そしてまた、「うなずきアクション」を含めて全く動きを伴わないで、「あいづち」のことばだけを言う場合も、「なわばり」を主張することになります。

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この動きは、「13タイプの店員」の内、「不動の店員」が得意な動きで、「あいづち」のことばだけで全く動きを伴わないと、「あいづち」のことばとは裏腹に、本当に理解や賛成をしているのかどうかがはっきりとわかりにくいイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。

一般に、「あいづち」を打つ場合には、「はい」や「ええ」や「そうですか」などの言葉が使われますが、その際に、話の内容に合わせた適切な「うなずきアクション」を伴うことによって、話し手は、聞き手がよく聞いていることがわかり、非常に話しやすくなるのです。

大勢の前でスピーチをしている人に向かって、だまって正しい「あいづち」を打ってあげるだけで、スピーチをしている人を勇気づけることができることは、誰もが体験をしていることだと思います。

お客様の話に対しても、店員が正しい「うなずきアクション」を伴えば、「なわばり」を解除することができるだけでなく、お客様に非常に大きな満足感を提供することができるのです。


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5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?

6.「承諾」でなわばりを解除するための「うなずきアクション」


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2016年3月 8日 (火)

6.「承諾」でなわばりを解除するための「うなずきアクション」

こんにちは。

店員がお客様に対して「なわばり」を解除することができる三大アクションは、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」です。

一昨日までに、「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」をする際の「お辞儀アクション」について説明をしましたが、今日からは、「承諾」や「あいづち」や「注意喚起」をする際の「うなずきアクション」について説明いたします。


さて、店員が接客中にお客様に対して答える「はい、わかりました」「承知いたしました」などの「承諾」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。

しかし、基本である「承諾」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様から信頼を獲得したり、反対に「なわばり」を主張して不信感を与えたりしてしまうのです。

それではいったいどのように「承諾」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?


(1)「なわばり」を解除する「承諾」と「うなずきアクション」

「なわばり」を解除する「承諾」を行うためには、「はい、わかりました」「承知いたしました」のことばと共に、正しい「うなずきアクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「承諾」の「うなずきアクション」を正しく行うことによって、初めて、「なわばり」を解除することができるのです。

正しい「うなずきアクション」は、上から下に向かって、力を入れて頭を下げることです。

そうすることによって、責任感や信頼性があることを表現し、「なわばり」を解除することができるのです。

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(2)「なわばり」を主張してしまう「承諾」の「うなずきアクション」

接客中のお客様に対して「承諾」のことばを答えたにもかかわらず、お客様に不信感を与えてしまうことは、決して珍しいことではありません。

それは、「承諾」をする際にまちがった「うなずきアクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。

「承諾」をしているのに、「なわばり」を主張する最も代表的な「うなずきアクション」は、下から上に勢いよく頭を上げる動きを行った場合に起こります。

この動きは、「13タイプの店員」の内、「独断タイプの店員」が得意な動きで、「承諾」をするときにこの動きを伴うと、非常に傲慢で自分本位な「承諾」をしているイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。

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また、「承諾」をしているのに、「なわばり」を主張する「うなずきアクション」は、上から下に向かって、脱力して頭を下げる動きを行った場合にも起こります。

この動きは、「13タイプの店員」の内、「虚脱タイプの店員」が得意な動きで、「承諾」をするときにこの動きを伴うと、いかにもやる気がなく、頼りなさそうなイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


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一般に、「承諾」したことを相手に伝える場合には、はっきりとしたことばで話すことが指導されていますが、それ以上に大切なことは、その場の状況に合わせた適切な「うなずきアクション」を伴って、「はい、わかりました」や「承知いたしました」などの「承諾」のことばを話すことが重要なのです。

そうすることによって、店員の「なわばり」を解除することができ、お客様に大きな満足感を提供することができるのです。


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2016年3月 6日 (日)

5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?

こんにちは。

接客中の店員が「なわばり」を解除するアクションは、お客様に対して購入を促進したり満足や感動を提供したりするために、非常に大きな影響力を持っています。

そして、接客中の店員が「なわばり」を解除する三大アクションは、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションです。

「お辞儀アクション」は、「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」を行う際に頻繁に行われますが、「お辞儀」の仕方によって、「なわばり」を」主張したり「解除」したりするということに関しては、27日29日2日4日に渡ってご説明しました。

それではいったいなぜ、「お辞儀アクション」が店員の「なわばり」を主張したり解除したりすることになるのでしょうか?

それは、「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」をするときに「お辞儀アクション」を正しく行うことによって、店員が「下手(したて)」な立場になり、お客様を「上手(うわて)」な立場にすることができるからです。



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◆正しい「挨拶」のお辞儀は店員を「下手(したて)」にして「なわばり」を解除する。


また、反対に、まちがった「お辞儀アクションを」行ってしまうと、「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」をしたにもかかわらず、店員が「上手(うわて)」な立場になり、お客様を「下手(したて)」な立場にしてしまうからなのです。

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◆やる気のない「お礼」のお辞儀は、感謝の気持ちがないという情報を与えるので、店員を「上手(うわて)」にする。


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◆消極的な「お願い」のお辞儀は、前向きに行動する気持ちがないという情報を与えるので、店員を「上手(うわて)」にする。


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◆頭を勢いよく上げる「お詫び」のお辞儀は、謝る気持ちがないという情報を与えるので、店員を「上手(うわて)」にする。


「店」は店員の「なわばり」であるために、お客様は店員の「なわばり」にはいって買い物をすることになる、ということに関しては、これまでに何度もご説明してまいりました。

店員の「なわばり」にはいって買い物をするお客様は、店員の存在や店員からの接客アプローチに対して、強いプレッシャーを感じています。

従って、そのプレッシャーをできるだけ弱めて、お客様が安心して買い物ができる状態にするためには、店員が「下手(したて)」で、お客様が「上手(うわて)」な立場であることを、アクションによって伝える必要があります。

以上のように、店員がお客様に対して行う「お辞儀アクション」は、リアルショップ(店)において、店員とお客様が良好な人間関係を結ぶためには不可欠な要素なのです。

現在のリアルショップ(店)を観察したり、実際に買い物の体験したりすると、店員の「お辞儀アクション」は、まだまだ十分に提供されていないことを強く感じます。

「お辞儀」をあなどるなかれ。

「お辞儀」には店員が想像を絶するほどの威力が隠されているのです…。

明後日からは、やはり、店員のやり方次第では、「なわばり」を主張したり解除したりすることになる、「うなずきアクション」について説明してまいります。


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2016年3月 4日 (金)

4.「お詫び」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

こんにちは。

一昨日は、店員がお客様に対して「なわばり」を解除することができる、「お願い」の「お辞儀アクション」について説明をしましたが、今日は、「お詫び」の「お辞儀アクション」について説明いたします。

店員がお客様に向かって、「大変お待たせしまして申し訳ありません」、「何度もお越しくださいまして申し訳ありません」などと、「お詫び」をすることは、「挨拶」「お礼」「お願い」と同様に接客においては基本中の基本です。

しかし、この最も基本である「お詫び」も、店員が「なわばり」を解除すればお客様に受け入れてもらうことができますが、反対に「なわばり」を主張してしまうとお客様に拒絶されてしまいます。

それでは、いったいどのように「お詫び」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?


(1)「なわばり」を解除する「お詫び」の「お辞儀アクション」

「なわばり」を解除する「お詫び」を行うためには、「申し訳ございません」などのことばと共に、正しい「お辞儀アクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「お詫び」の「お辞儀アクション」を正しく行うことによって初めて、お客様に対して心から「お詫び」していることが伝わり、「なわばり」を解除することができるのです。

正しい「お辞儀アクション」は、上から下に向かって、頭と上体をきちんと下におろすことです。

そして、おろした頭と上体を上に向かってゆっくりあげることによって、大変恐縮している気持ちを表現し、「なわばり」を解除することができます。

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また、「お詫び」の気持ちをいっそう強く表現する場合には、上から下に向かって力を入れて、頭と上体をきちんと下におろします。

そして、おろした頭と上体を上に向かってゆっくりあげることによって、最大級に「お詫び」したいという気持ちを表現するために、「なわばり」を解除することができます。

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(2)「なわばり」を主張してしまう「お詫び」の「お辞儀アクション」

接客中やお買い求め後のお客様に対して「お詫び」の言葉をかけたにもかかわらず、ますますお客様の気分を害してしまうことは、決して珍しいことではありません。

それは、「お詫び」をする際にまちがった「お辞儀アクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。

「おわび」をしているのに、「なわばり」を主張する最も代表的な「お辞儀アクション」は、頭を下げた後に、力を入れて頭と上体を下から上に勢いよくあげる動き(独断の動き)を行った場合に起こります。

この動きは、「13タイプの店員」の内、「独断タイプの店員」が得意な動き(独断の動き)で、「お詫び」をするときにこの動きを伴うと、非常に傲慢で全く恐縮していないイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


Photo_4

一般に、「お辞儀」の仕方に関しては、手の位置や頭を下げる角度などが細かく指導されていますが、それ以上に大切なことは、その場の状況に合わせた適切な「お辞儀アクション」によって、「なわばり解除」のメッセージを表現することなのです。



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2.「お礼」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

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