カテゴリー「◆今日の接客」の12件の記事

2013年10月24日 (木)

セルフのセブンVS非セルフのローソン(ドリップコーヒー)

●均一なサービスの提供 VS 不均一なサービスの提供

コンビニエンスストアのドリップコーヒーが人気を集めています。
コンビニエンスストアの一番の特徴は「セルフ販売方式」です。
したがって、いずれのコンビニもセルフ販売方式に変わりはありませんが、ローソンだけは、店員が砂糖やミルクの希望を聞き取って、コーヒーを入れる接客方法を採用しています。

ローソンは、時間をかけた接客方法によって、ローソン全体の接客スキルを向上させることをねらいとしている、と報じられていますが、店員の対人能力差によって生じる、不均一なサービスの提供が気になります。

●セブンイレブンは、レジで注文して精算後、セルフでコーヒーを入れる。

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※客が求めるセルフコーナーは、どれだけ使い勝手が良いかが決め手となる。
「R」レギュラーサイズと「L」ラージサイズは紛らわしいのでは?

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※セルフでコーヒーを入れるから、砂糖やミルクも自由で気楽。


●ローソンは、レジで注文して精算後、店員がコーヒーを入れる。

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※店員から「砂糖とミルクはどうしますか?」と聞かれて、
いちいち答えるのに抵抗を感じる。




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2013年6月11日 (火)

コンビニの店員に「ポイント」を知られたくないのは私だけ?

コンビニはセルフサービスなので、店員から受ける接客は精算と包装だけなのに、それでも店員の接客は非常に気になります。
一般に、選んだ商品を持って、フォーク並びに順番を待って精算をするというのがコンビニエンスストアの買い物の手順です。

*手の空いた店員が行列している客に声をかける
店員「お待たせしました!どうぞこちらへ」
   「いらっしゃいませ」
*私(客)は商品をカウンターに置く。
店員「ポイントカードお持ちでしょうか?」
*私はポイントカードを出す
店員「ポイントカードありがとうございます」
*店員がポイントカードを差し出す
*私はポイントカードを受け取る
*店員はレジを打つ
店員「以上で840円でございます」
*店員は包装作業をする
*私は1,000円札をカウンターに置く
店員「1,000円お預かりいたします」
   「160円のお返しでございます」
*私はお釣りを受け取る
店員「ありがとうございました」
   「またお越し下さいませ」

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さて、本日、私はオフィスの近くのコンビニで買い物をした。
担当は年配の女性店員だった。
私はポイントカードを持っているが、今日は不覚にも差し出すタイミングが遅れた。
すると、店員が私に聞いた。
「ポイントカードはお持ちではありませんか?」
私はごそごそ手間取り、ようやくポイントカードを差し出した。
店員はポイントカードを機械に通すと、
「ポイントカードお返しします」
と言って、カウンターにポイントカードを置いた。
私が置かれたポイントカードをそのままにして、お釣りを待っていると、店員は、
「レシートとおつりでございます」
と言って、レシートとおつりを差し出しながら、
「ポイントカードお忘れにならないでください」
と言った。私は忘れていたわけではない。
おつりをしまってから、ポイントカードをしまおうとしていたのだ。
黙っていると、さらに、店員は続けた。
「ポイント随分たまっていますよ…」
私は黙ってレシートとポイントカードを財布に入れた。
ポイントは一万円以上貯まっている。
私は意図的にポイントを貯めているのだ。
ともあれ、ポイントの貯まり具合を店員がチェックするというのはいかがなものか…。    

この年配の女性店員には前にも似たような経験がある。
その時、私はポイントカードを忘れてしまった。私が、
「ポイントカードを忘れました」
と言ったら、その店員は、
「あ~ら、もったいない…。忘れないでください! 私はこの前ポイントでお米を買いましたよ。本当にお得ですよ~」
と言われた。
確かにお得かもしれないが、客がポイントカードを忘れたことを店員に注意される筋合いはない。
私のポイントカードなのだから、そっとしておいてもらいたい。


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今回も本人は気を利かせているつもりかもしれないが、私は何かとチェックされているようで落ち着いて買い物ができない。
正直、私はむっとした。
しかし、その店員は私の気持ちとは裏腹に、自分は何かよい仕事をしたと思ったようで、晴れ晴れとした顔であいさつをした。
「ありがとうございました♪」
「またお越し下さいませ~」
近所の店なのでまた来ることになるのは確かだが、私のことはそっとしておいてもらいたい。
私は無言のままレジを離れた。

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2013年6月 5日 (水)

店長は大恐縮しても当人は知らん顔!

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ほとんど毎日利用するコーヒショップでいつものテイクアウトを注文した。
今日の係は、男性店員と女性店員(サポート係)のコンビ。

レジ係の男性店員は、あまり見かけない人。
サポート係の女性店員は、何かとトラブルが生じやすい人。
私はなんとなく不吉な予感を感じた。

私の順番が来たので、
「テイクアウトで、アメリカンMサイズ下さい」
と、選んだデニッシュを差し出しながら注文した。
すると、男性店員が、
「かしこまりました」
と返事をして、
「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願いします」
と女性店員に向かって指示を出した。

そして、その男性店員は今度は私に向かって、
「400円でございます」
と言って両手を差し出したので、私はすぐに男性店員の左手にポイントカード、右手に500円玉を手渡した。
今日の男性店員は、いつものオペレーションのように、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンなどの準備をしないで、レジ作業に専念している。
「ポイントカードお返しします」
と言って、ポイントカードを差し出したので、私が受け取ると間もなく、
「お釣りとレシートでございます」
と言いながらお釣りとレシートを手渡した。
注文を受けた店員がレジ係に徹してくれることは私のかねてからの望みだったので、もしかしたらオペレーションが変化したのかなと、ちょっと期待した。

アメリカンMサイズを作っていた女性店員が、テイクアウト袋に中身をセットして、
「ありがとうございます」
と言って手渡してくれた。

買い物は無事に終了したが、なんとなく不安が残った。
店を出て歩きながら、確認のために袋を開けてのぞいてみると、砂糖とミルクが入っていなかった。

私は踵(きびす)を返して店内に戻り、カウンターに置いてある砂糖とミルクを取ろうとした。
その時、事の成り行きを察した店長が、
「申し訳ありません、申し訳ありません」
と言ってお詫びのお辞儀を繰り返してくれた。

私は、恐縮しながら砂糖とミルクを袋に入れて帰ろうとしたら、店長が、
「マドラーもどうぞ!」
と言って差し出してくれた。そう言えばマドラーも入っていなかった。

機転を利かした店長のフォローで、私はいつものフルラインナップ(テイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキン)を入手することができた。
やはり、私が心配した通り、女性店員が砂糖とミルクとマドラーを入れ忘れていたのだ。店長は大恐縮してくれたが、女性店員は淡々と次の客の商品を包装していて何のリアクションもない。

○○コーヒーショップの社長さん(店長さん)!
何度もお願いしていますが、テイクアウトの客には、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンはセルフ方式にして頂けないでしょうか?

砂糖、ミルクが不要な客もいます。
砂糖が二本欲しい客もいます。
私のように砂糖一本、ミルク一個欲しい客もいます。

デニッシュを手渡しながら、「アメリカンMサイズ、砂糖一本、ミルク一個、マドラーナプキンもお願いします」と、注文を出すのは苦しいです。
そこまで言って、それでも不足が出ればどうすればよいのでしょう?
などと考えながらオフィスに戻って、朝食をとりながらしみじみと考えさせられました。
果たして、毎朝のテイクアウトの接客をめぐって、私と店員が繰り返す攻防は、特別珍しいことなのだろうかと。

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レストランで、コーヒーは食事の前にしますかそれとも食後に致しましょうか?とわざわざ聞いてくれながらも、なかなか希望通りには、コーヒーは出てこないものです。

そんな例をあげるまでもなく、社内の部下に何度も繰り返しお願いしていたにもかかわらず、お願いの趣旨とは全く違う結果になることは決して珍しくありません。

私たちは、毎日、自分たちが引き起こしている様々なトラブルにはあまり問題意識をもたないにもかかわらず、客として店に行くと、店員の一挙一動はとても気にかかります。

つまり、店員の行動は常に客から厳しく監視されているのです。

このように、客が店員に対して心の中で厳しく戒める不思議な感情は、実は、
「自分はこのように他人に対応しなければいけない!」
「日本人はこのようにありたい!」
と思う気持ちに繋がっているのではないでしょうか?

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2013年5月25日 (土)

久方ぶりの男性店員が特別待遇をしてくれた!

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ほとんど毎日利用するコーヒショップに、たまに愛犬を連れて行くことがある。
今日も入り口前につないで、テイクアウトを買って帰る予定だった。

店の前に行くと、たまたま表に出ていた男性店員から挨拶された。
「おはようございます!」
初めは誰だかよく分からなかったが、半年以上も見かけなかった店長クラスの店員であることを思い出した。彼は私のことを覚えていてくれて、挨拶をしてくれたのだと気づき挨拶を返した。
「ああ!おはようございます」

店は開店直後のため、店内には5人ほどの客が行列をしていたので、私はすぐには愛犬をつながず、抱っこしたまま外で少し待つことにした。

すると、店の中から先程の男性店員がテイクアウト用の紙袋と干しブドウ入りのデニッシュを持って来て、それを私に見せながら、
「いつものですね、400円です。ポイントカードもお持ちですか?」
とわざわざ注文を聞きに来てくれた。

私は一瞬何が起きたのか分からないほど驚いたが、
「はっ、はいっ!、すみません」
と答えながら、急いで400円とポイントカードを男性店員に手渡した。
そして私はすぐに愛犬をつないで、注文の品を受け取るために店内に入って行った。

「手提げ袋はお入り用ですか?」
「いえっ、いえっ、それで結構です」
私は男性店員の親切に恐縮しながら紙袋を受け取って、愛犬を連れて帰って来た。

この店のテイクアウトは、原則として二人の店員が注文の品をセットして手渡す方式。
まず、レジの担当者が客の注文(例えばコーヒーとデニッシュの場合)を聞き、次にテイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキン(フルラインナップ)を用意する。
同時進行で別のスタッフがコーヒーを作り始め、用意された一式とできあがったコーヒーをテイクアウトの袋に詰めて客に手渡すシステムになっている。

しかし、一連の作業を二人の店員が分担しているために、持ち帰った紙袋にフルラインナップが揃って入っていることは珍しく、そのことを巡って、私は日々、店員とのやり取りに苦慮しているのだ。

さて、今日はどうであったか?

今日は、まったくのイレギュラー!
久しぶりに見かけた男性店員が、なんと外で待つ私に注文を聞きに来てくれるというヴィップ待遇の接客だった!

実は、男性店員が外まで持って来て見せてくれた干しブドウ入りのデニッシュは当時の私がはまっていたもので、残念ながら最近はずっと別のデニッシュを購入していた。しかし、せっかくの男性店員の厚意に「それでもいい」と了承したものだ。

さて、コーヒーは?
実は私がこのところ毎日買っているのはアメリカンコーヒーなのだが、入っていたのはアイスコーヒーだった!
それ以外のガムシロップ、ミルク、ストロー、ナプキンは、きちんとフルラインナップが入っていた。

そうか…。
あの男性店員が覚えていた私の「いつもの」は半年前に私が注文していた「アイスコーヒーと干しブドウ入りデニッシュ」だったのだ。

なんと、2点買った商品が2点とも違っていたのだが、私は決していやな気はしなかった。
確かにそれは今日私が注文するはずのモノとは違っていたのだが、私は男性店員の機転を利かした接客のすべてを受け入れようと思った。

もちろん、自分が買いたい商品を妥協できないと思う客がいるのは当り前のことだ。しかし、たとえ商品が違っていても(それほど重大なモノでなければ)、店員の心づかいを受け入れて、そのまま受け取る客も多いのではないか。やはり客は、リアルショップでは、「モノ」ではなくて「コト」を買うのだな…とひとり納得しながら朝食をとった。


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○○コーヒーショップの社長さん(店長さん)!
店員さんの接客とは実にむずかしいものですね。
しかし、実は客の方もけっこう心を砕いて毎日店を利用しています。

今日の男性店員さん!ありがとう!
明日からしばらくはアイスコーヒを注文します。
でも、そのうちそっとアメリカンコーヒーに変えたいと思います。

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2013年5月16日 (木)

毎日変わる接客方法に困惑します。

ほとんど毎日利用するコーヒショップでテイクアウトを注文した。
今日の係は、女性店員と男性店員(サポート係)のコンビ。

直ぐ前のテイクアウト客が、テイクアウト用の紙袋は不要だと申し出た。
すると紙袋を手にしながら用意していた女性店員の顔がこわばり、なぜかムッとする表情をした。
(少なくとも私にはそのように見えた)

その女性店員から声がかかった。
女性店員:「店内でお召し上がりですか?」
私    :「いえ、テイクアウトで、これ(デニッシュ)とアメリカンMサイズ下さい」
女性店員:「かしこまりました」
       「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願いします」
      
(男性店員に向かって)

そして、今度は私に向かって、
「400円でございます」
と言ったので、私は両手にポイントカードと500円玉を持って差し出したが、全く受け取る様子がない。

そして、再び私に向かって、
「砂糖とミルクはおいくつですか?」
とたずねてきた。私は、まさかここで聞かれるとは思っていなかったので驚いた。この店はたいてい何も聞かないで、それぞれ一つずつ入れてくれるシステムのはずだが…。

私     :「一つずつ下さい」
女性店員:「わかりました」
女性店員は砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンを用意し、ようやく、私がずっと用意していた500円玉と
ポイントカードを受け取った。

すると、テイクアウトの用意ができた男性店員が私に向かって、
「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMありがとうございました」
と言って紙袋を私に手渡そうとした。
受け取ろうと手を伸ばした私に、今度は女性店員が、
「ポイントカードありがとうございました」
と言って、100円のお釣りとポイントカードと領収書を一緒に私に手渡そうとした。

私は困惑したが、とっさに両手を別々の方向に差し出して、両方を同時に受け取った!
確かに受け取ったのだが、そのあと、どうしていいかわからず、数秒間、硬直した。

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この店のテイクアウトは原則として二人の店員が、セットして手渡す方式。
そのために、レジの担当者が注文を聞いて、テイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナ
プキンを用意して、別のスタッフがコーヒーを作って、用意されたテイクアウト用の一式を詰めて客に手渡すシステム。
二人の店員がそれぞれ独立して作業を進行するので、実は、詰め終わった紙袋とお釣り&レシートが同時に
手渡されることも珍しくない。


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○○コーヒーショップの社長さん(店長さん)!
オタクのコーヒーもデニッシュも大変気に入っています。
しかし、「店内でお召し上がりですか?」以外を選択した客への接客対応には、毎日少々手こずっています

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2013年5月13日 (月)

完璧な接客に遭遇できた!

ほとんど毎日利用するコーヒショップで今日もまた同じ内容のテイクアウトを注文した。

 

今日の係は、女性店員と男性店員(サポート係)のコンビだった。
女性店員:「いらっしゃいませ!」
私   :「テイクアウトで、これ(デニッシュ)とアメリカンMサイズ下さい」
女性店員:「かしこまりました」
      (男性店員に向かって)
     「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願い致します」
      (すばやく、砂糖、ミルク、マドラーを用意しながら、私に)
     「400円でございます」
私は500円玉とポイントカードを手渡す。
女性店員:「ポイントカードありがとうございました」

 

見ると、女性店員はポイントカードを私に手渡しながら、すばやくナプキンを男性店員に手渡している。先程、砂糖、ミルク、マドラーを用意した時、ナプキンを用意するのを忘れたらしい。

 

ポイントカードを受け取る私。
女性店員:「100円のお返しでございます」
女性店員がお釣りと一緒にレシートを手渡す。受け取る私。
今日は、お釣りとレシートを一緒に手渡してくれたので、私はうれしくなって受け取った。

 

男性店員:「デニッシュ、アメリカンMありがとうございました」
テイクアウトの袋を受け取る私。

 

今日の接客は完璧。レシートはお釣りと一緒に受け取れた。
テイクアウトの袋の中も完璧だった。コーヒー、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキン。
ナプキンはあの時、女性店員がすばやく用意して事なきを得た。完璧な接客に感動!

 

この店のテイクアウトは原則として二人の店員が、セットして手渡す方式。
そのために、レジの担当者が注文を聞いて、テイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンを用意して、別のスタッフが、作ったコーヒーと用意されたテイクアウト用の一式を詰めて客に手渡すシステム。
しかし、デニッシュとコーヒーをテイクアウトする私に、必ず「フルラインナップ」が手渡される訳ではない。帰ってテイクアウトの袋を開けてみると、砂糖がなかったり、マドラーがなかったり、ミルクがなかったり等々、様々な組み合わせで未完成なセットが手渡される。
 

そこで私は店を出ると直ぐに紙袋を開けて、少なくとも砂糖とミルクをチェックすることが習慣になった。
私にとって、アメリカンコーヒーに砂糖とミルクは欠かせないものだから。後の不足は我慢できる。

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しかし、○○コーヒーショップの社長さん(店長さん)!
砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンは、客に任せてはいかがでしょう?
任せない方針でしたら、徹底的な店員教育をお願いします。(しかしそれは無理でしょう)
接客のサービスは、均一な商品の提供が基本ですが、実はそれを実現するのは大変むずかしいことなのです。

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2013年5月11日 (土)

レギュラーサイズの靴を買った

原宿で、スポーツシューズを買った。
場所はスポーツ関連商品を手広く販売する企業の旗鑑店と言われているショップ。

 

この店は大変広い。スポーツシューズと言ってもいろいろな種類があり、どのように選べばいいのかよくわからないなか、いろいろ検討した結果、やっとお気に入りのスポーツシューズを発見。シューズをを手にして若い男性店員を見つけて声をかけた。
「これが欲しいのですが私に合うサイズはありますか?」
「サイズはいくつですか?」
このメーカーの靴を買うのは初めてだったので、
「今履いている靴のサイズは25.5ですけれど…」
と言ってみた。店員は、
「それではその前後をお持ちしますから試して下さい。こちらにかけてお待ち下さい」
と言ってその場を離れた。
「すみません」
私は椅子にかけて待っていた。

しばらくして、店員が箱を二つ抱えて来た。
「26.0と25.5をお持ちしましたので、まず26.0を履いてみて下さい。もしこちらで小さいようでしたら、26.5をお持ちします」
そこで靴を履いてみたが横幅が狭い。
「ぴったりですが、幅がきついです。私はだんびろなのでどうしたら良いですか?」
と尋ねると、店員は、
「それでは26.5をお持ちしますからそちらをお試し下さい」と言ってその場を離れた。
「すみません」
私は椅子にかけて待っていた。

 

しばらくして、店員が26.5を持って来てくれた。
「こちらは26.5です」
履いてみると、先ほどよりはいいが、やはり幅が狭い。
「だいぶ楽になりましたが、どうしても幅が気になります」
「それでは、もう一つ上のサイズをお持ちしましょうか?」
と店員が言った。しかし、私は27.0の靴など履いたことがない。本当に大丈夫なのだろうか? やはりこのメーカの靴は私には合わないのだろうか?

私は気を取り直して店員に聞いてみた。
「もっと幅広のシューズはないのでしょうか?」
「このタイプは幅広のモノはありません」

 

うーん、そうですか。やっぱりダメですか。
しかし、私は念のためと思って店員に聞いてみた。
「他のモノにすれば幅広のシューズがありますか?」
すると店員は、
「他のタイプなら幅広のものがあります」
というではないか!

 

「それはどれですか?」
「これが幅広のタイプです」
と言って、まったくタイプが違うシューズの色違いを2足、直ぐそばの陳列棚から持って来てくれた。しかし、残念ながら、私はその色が好きになれなかった。
「幅広はこの二種類だけですか?」
と言いながら、幅広の靴が陳列されているあたりに行って探してみた。
すると、幅広のタイプのすぐそばに妥協できる色があったので、
「これはだめですか? 私の足は入りませんか?」
と店員にたずねた。
「うーん、幅広ではありませんが履いてみますか?」

 

履いてみたらぴったり!!そして楽ちん!!
「どうしてこれは楽に履けるのですか?」
「こちらはレギュラーサイズになっていますので…」
「えっ!、レギュラーサイズ?」
これはレギュラーサイズなのか? 私はレギュラーサイズでいいのか?


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わかりにくい話だが、こういうことらしい。
店員が持ってきた二種類のシューズは、超幅広サイズと幅広サイズだった。そして、それぞれ一色ずつしか色がないという。
私はどちらの色も気にいらなかったので、同じデザインの別の色を選んだところ、それがレギュラーサイズだったというわけだ。

 

私の足は幅広なのに、レギュラーサイズがぴったりなんて、なんだか良く理解できないので不安だけれど、現実に楽に履けているから、このレギュラーサイズを買うことにした。
「このレギュラーサイズ下さい」
10,290円現金で支払った。
「ありがとうございました」
店員が精算・包装してくれた。

 というわけで、スポーツシューズをゲットした。
幅広サイズと超幅広サイズも試して見ればよかったかな?と少し後悔しながらも、色が気に入らなかったからこれで良かったと自分を納得させた。


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ところで、
*一番気に入ったデザインのシューズは、幅広サイズではないことを早く教えてくれること、
*幅広タイプはこの二種類しかないことを早く教えてくれること、
*幅広サイズではなくレギュラーサイズであっても、このデザインであれば十分に履ける可能性があるということを早く教えてくれること
は無理だったのだろうか?
そうすればもっと違う選び方もできたかもしれない。この次は、もっとうまい選び方をしてみようと思いつつ原宿を後にした。

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2013年5月 9日 (木)

領収書はなぜお釣りと一緒にもらえないのか?

ほとんど毎日利用するコーヒショップで今日もまた同じ内容のテイクアウトを注文した。今日の係は、いつもやり取りがうまくゆかない女性店員とベテラン女性店員のコンビだった。今日はベテランがついているから大丈夫か。

女性店員:「いらっしゃいませ!」
私   :「テイクアウトで、これ(デニッシュ)とアメリカンMサイズ下さい」
女性店員:「かしこまりました」
     「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願い致します」
      (ベテラン店員に向かって)

普段なら、私の注文を受けた女性店員がテイクアウト用の紙袋とナプキンとマドラーを用意しながら「400円頂戴いたします」というはずなのだが、この女性店員は何ごとにものんびりしている。彼女がのんびりしている間に、なんとベテラン店員がすばやく砂糖とミルクとナプキンとマドラーを用意した。

女性店員:「400円頂戴いたします」
私は女性店員に400円とポイントカードを手渡す。
女性店員:「ポイントカードありがとうございました」

ポイントカードを受け取りながら、見ると、ベテラン店員はできたてのコーヒを素早くテイクアウト用紙袋に入れ、全てのセットを詰め込んだ。

包装が完了するころになって、のんびりした女性店員が私に向かって、非常にていねいに領収書を手渡し始めた。
女性店員:「領収書でございます」
思わず受け取る私。たかだが400円の領収書で、そんなにていねいにされてもなんだか困る。(私は特に領収書は必要ないが、予想外のことが起きるとなぜか受け取ってしまう)

ベテラン店員が私にテイクアウト袋を渡す。
「デニッシュ、アメリカンMありがとうございました」
ベテラン店員の機転で、一見何ごともなく接客は終了したが、客の私には、いつもとは違う対応が要求されてすっきりとはしなかった。

今日もテイクアウトの袋の中は完璧だった。ベテラン店員がサポートしていたから間違いなく一個ずつ入っていた。コーヒー、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキン。

この店のテイクアウトは原則として二人の店員がセットして手渡す方式。
そのために、レジの担当者が注文を聞いて、テイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マ
ドラー、ナプキンを用意して、別のスタッフが、作ったコーヒーと用意されたテイクアウト用の一式を詰めて客に手渡すシステム。

さて、この店の店員は、客が注文と同時にお金を渡そうとしても受け取らない。
注文を聞いて「○○円でございます」と言ったにもかかわらず受け取らない。

なぜなら、店員はただちにテイクアウト用のセットの準備に取り掛かかるからだ。その準備を終えてから、再び「○○円でございます」と言って、ようやくお金とポイントカードを受け取る。お金を渡すタイミングが分からないために、お金を持ってうろうろしたり、カウンターに置いてある小さな現金用トレイにお金を置く客もいる。

またお金を受け取った店員は、お釣りと一緒に領収書を手渡さない。まず、ポイントカードを渡し、次にお釣りを手渡した後で、最後に領収書を手渡す。領収書が不要な客のために、領収書の捨て箱も用意されてるが、お釣りと一緒には手渡さない。客はこの間、何度も手を出したり引っ込めたりして落ち着かない。


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○○コーヒーショップの社長さん(店長さん)!
領収書はなぜ、①お釣りと一緒に手渡す、②おつりを手渡してから後で手渡す、③領収書は必要でしょうかと聞く、④領収書は一切渡さないなど、係の人によって違うのでしょうか?

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2013年5月 7日 (火)

砂糖とミルクはいつ頼むのか?

ほとんど毎日利用するコーヒショップで今日もまた同じ内容のテイクアウトを注文した。
今日はアルバイトの店員だったので、特に緊張感はなかった。

店員:「いらっしゃいませ!」
私 :「テイクアウトで、これ(デニッシュ)とアメリカンMサイズ下さい」
デニッシュをさし出しながら無事注文。お金とポイントカードはまだ出すタイミングではない。
店員:「かしこまりました」
   「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願い致します」
    (店内のスタッフに向かって)
店員:「400円頂戴いたします」
           (言いながらテイクアウト用の紙袋とナプキンとマドラーを用意)

いよいよお金とポイントカードを手渡すタイミングが来たので、店員に差し出した。
店員はポイントカードと400円(百円玉4個)を受け取りながら作業を行う。
店員:「先にポイントカードお返しいたします」
ポイントカードを受け取る私。
店員:「400円ちょうど頂戴いたしました」
今日はものごとがスムーズに運んでいる。
スタッフは順調に袋にコーヒーとデニッシュを入れている。

その時、注文を受けた店員が言った。
店員:「お砂糖とミルクはいかがいたしましょうか?」
私  :「えっ?」(砂糖とミルク? ここで聞く? あわてて態勢を立て直す)
   :「あ、一つずつ下さい」
店員:「かしこまりました」(砂糖とミルクをセット)
    :「レシートはお入り用でしょうか?」
私  :「下さいっ!」
私はレシートは必要はないが、今日はなぜか断るのが面倒だったので受け取ってしまった。

別の店員:「デニッシュ、アメリカンMありがとうございました」(私に手渡す)

今日もテイクアウトの袋の中は完璧だった。砂糖とミルクは確認をされたから間違いなく一個ずつ入っていた。コーヒー、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキン。

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この店のテイクアウトはすべて店員がセットして手渡す方式。
そのために、レジの担当者が注文を聞いて、テイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンを用意して、別のスタッフが、作ったコーヒーと用意されたテイクアウト用の一式を詰めて客に手渡すシステム。

たいていの店員は、確認せずに砂糖とミルクを必ずセットするが、一ヵ月に数回は必ず、
「砂糖とミルクはいかか致しましょうか?」
とたずねる店員がいる。その度に、あわてて答える。
ごくたまに砂糖とミルクは使わないわが社のスタッフのコーヒーを一緒に注文した時は、それこそてんやわんやとなる。

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○○コーヒーショップの社長さん(店長さん)! 砂糖とミルクは客が自由に選べるシステムにして下さい!
一ヵ月に何度かは砂糖かミルクが入っていないときがある。
些細な失敗に対して無性に腹が立つ自分がみじめです(笑)。

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2013年5月 4日 (土)

お金はいつ渡せばよいのか?

ほとんど毎日利用するコーヒショップで、今日もまた同じ内容のテイクアウトを注文した。今日はアルバイトの店員ではなく、店長(四十代の男性)とベテラン店員(三十代の女性)がカウンターにいた。私は少し緊張した。

 

「いらっしゃいませ!」
店長とベテラン店員が声をそろえて言った。
私は、ここはひとつ噛まずに注文しよう気をつけながら、くっきりはっきりと、
「テイクアウトで、これ(デニッシュ)とアメリカンMサイズ下さい!」
と言ったが、緊張していたため、デニッシュと一緒にお金(1000円)とポイントカードを手渡してしまった。(いつもは、デニッシュを店員に渡したのちに、店員がお金を受け取る態勢になってからお金とポイントカードを渡す)

 

「かしこまりました」
店長がさわやかに対応し、ベテラン店員にオーダーを出す。、
「テイクアウト、デニッシュ、アメリカンMお願い致します」

 

店長は準備作業を開始。
見ると、私が渡した千円札はナプキンの上に置かれたままだ。
うーん、やはり私はお金を渡すタイミングをまちがえたのだ。

 

「先にポイントカードお返しいたします」
ポイントカードをさし出す店長。。受け取る私。

 

やがて、店長はナプキンの上においてあった1000円札を取りあげながら、
「1000円お預かりいたします」
と言った。そうか、お金を渡すタイミングは今なのか…。

 

「600円のお返しでございます」
おつりをさし出す店長。受け取る私。今日は私の失敗だ。

 

「デニッシュ、アメリカンMありがとうございました」
にっこり笑って手渡すベテラン店員。
今回はさすがにテイクアウトの袋の中は完璧だった。コーヒー、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンがきちんと入っていた。

 

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この店のテイクアウトは全て店員がセットして手渡す方式。
そのために、レジの担当者が注文を聞いて、テイクアウトの袋、デニッシュ、砂糖、ミルク、マドラー、ナプキンを用意してから、
「**円頂戴いたします」と言って、客からお金を受け取る。
このタイミングに合わせて、お金を出すのがむずかしい。

 

注文を受けた店員がレジ係に徹してくれれば、注文と同時にお金を出せるから、客はお金を出すタイミングを見計らって出す必要はない。
他の客は、注文と同時にカウンターにお金を置いたり、用意されている小さなトレイにお金を入れたりして、店員の受け取る動作に合わそうとする人はごく少数。

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○○コーヒショップの社長様へ!
レジ係に徹することができる、店舗設計と接客システムをどうかご検討下さい!

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