渋谷ヒカリエShinQsの来館客が増加した要因は？

今年の3月、渋谷駅の東横線と副都心線の相互乗り入れに伴い、渋谷駅の乗降客数は大幅に減少したと言われていますが、「渋谷ヒカリエShinQs（2012年4月26日オープン）」には多くの客が訪れています。

㈱東急百貨店の発表（2013年5月16日）によりますと、本年3月・東横線・副都心線の相互直通運転開始以降は来館者数が2割増加したそうです。

詳しくは、アクセスが良くなったことで、改札につながるB3ＦやB2Ｆ、１Ｆの下層階からの来店者が増え、特にB3Ｆからの来店者数は2.5倍に伸長しているそうです。 

さて、移動客を対象にした移動空間において、たくさんの繁盛店が登場してきているのが近年の傾向ですが、日本を代表する移動空間に登場した「渋谷ヒカリエShinQs」の移動インフラと、それぞれのフロアへの来店客数との関係を分析してみましょう。

●「渋谷ヒカリエShinQs」への来店者が約2.5倍になった
    Ｂ３Ｆ入り口周辺
    左はアーバンコアのエスカレーター、
    右は渋谷ヒカリエShinQs・食品フロア入り口です。

●「渋谷ヒカリエShinQs」への来店者が約2.5倍になった
    Ｂ３Ｆ入り口周辺の平面図
    渋谷ヒカリエ1改札、渋谷ヒカリエ2改札及び移動通路から
　　「渋谷ヒカリエShinQs」・Ｂ３Ｆ食品フロアへの入店客が目立つ。
　
　

●来館者数が約2割増加した「渋谷ヒカリエShinQs」と、移動空間の関係

以上の分析から、日本を代表する膨大な移動空間に位置する「渋谷ヒカリエShinQs」は、全体の店舗規模、全体の店舗構造、個々の店舗構造、接客・販売方法において、第四世代の移動空間を有しながらも、第四世代の店としてはまだまだ多くの課題を持った商業集積と言わざるを得ません。

その詳しい観察・分析・説明は、今後のレポートで随時報告してまいります。



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第四世代の店とは、2010年以降に、見知らぬ客が大勢行き来する移動空間に、見知らぬ客を対象にした「一見接客」を行う店として登場し、多くの客を引きつけている。店舗構造は「店員空間の狭い接触型店」「店員空間の広い接触型店」「店員空間がある、引き込み・回遊型店」「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」のいずれかになっている。

JUCOVIA・ジャコヴィア（渋谷ヒカリエ・シンクス）

渋谷ヒカリエ・シンクスにある「JUCOVIA・ジャコヴィア」の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について、「人の動き」という観点から分析したいと思います。

「JUCOVIA・ジャコヴィア」は、チーズの輸入専門商社のムラカワ株式会社が初めててがけるリアルショップで、世界中のチーズを集めた専門店です。

(1)「JUCOVIA・ジャコヴィア」の平面図

①緑が商品空間
②空色が店員空間
③客空間は通路
④赤が店員
⑤青が客

（２）「JUCOVIA・ジャコヴィア」の店舗構造

この店は、「店員空間が広い接触型店」です。
店員空間の後方に厨房を設けた、接触型店になっています。

（３）「JUCOVIA・ジャコヴィア」の店員空間と店員のアクション

この店は、厨房を持った「店員空間が広い接触型店」として、ごく普通の店舗構造をしているにもかかわらず、この店を一目見てユニークな店だと感じさせるものがあります。それは店員のアクションです。
この店の店員は、床から一段高くなる台の上に立って、試食販売をしています。
Ｌ型のショーケースの角の商品空間に身を乗り出して、試食販売を行う店員のアクションは、一見奇妙に感じますが、「客を引きつける店員のアクション」となって、イベント性の高い試食販売コーナーを演出しています。


（商品空間に身を乗り出して試食をすすめる店員と客のアクション）

（高いところから試食をすすめる店員の様子は、通行客を引きつけやすい実演販売となっています）


（状況に応じて通路に出て接客を行う店員のアクションは、「客を引きつけるアクション」となって通行客を引きつけます）

（4）「JUCOVIA・ジャコヴィア」の商品空間

この店の「商品空間」は、世界中のチーズが取り揃えられていることから、商品そのものから「冷やかし安全信号」が発信されています。そのために客は気軽に「商品空間」を冷やかすことができます。また、試食をすすめる店員のアクションや接客中のアクションによって、「商品空間」はなわばりな解除の状況となっています。





（５）「JUCOVIA・ジャコヴィア」の客空間

この店には、「客空間」がありません。しかし、一段高いところから、店員が積極的にすすめる試食販売によって、試食を楽しむ客の姿が絶えず通路上に生じています。その様子は「サクラパワー」となって、次々と通行客を引きつけてゆきます。また説明のために通路に出て接客を行う店員のアクションも、「客を引きつける接客中のアクション」となって通行客を引きつけ、なわばりが解除された「客空間」が通路に生じています。


（試食をする客のアクションは、サクラパワーとなって通行客を引きつけます）

（背が高くなった（？）店員のアクションと「サクラパワー」がこの店に絶えずなわばりが解除された客空間を作りだします）




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●この店が客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

（１）台の上に上がった店員が、「商品空間」に身を乗り出すいようになって行う独特な試食販売が開始されるや否や、試食をする客の姿が「サクラパワー」を生み出して、この店が最も客を引きつける状態になります。

（２）客の質問や相談に応じて、通路に出て接客を行う店員のアクションは、「客を引きつける店員のアクション」となって、通行客を引きつけます。

（３）この店の「商品空間」は、世界中の珍しい商品が多数取り揃えられていることによって、冷やかし安全信号を発信して多くの客を引きつけています。

ファーイーストバザール（渋谷ヒカリエ・シンクス）

渋谷ヒカリエ・シンクスにある「ファーイーストバザール」の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について「人の動き」という観点から分析したいと思います。

「ファーイーストバザール」は、世界から集めたオーガニック（有機栽培）のドライフルーツやナッツ類、塩、オリーブオイル、シリアル等を販売している店です。

(1)「ファーイーストバザール」の平面図

①緑が商品空間
②空色が店員空間
③ピンクが客空間
④赤が店員
⑤青が客

（２）「ファーイーストバザール」の店舗構造

この店は、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」です。
このタイプの店は、セルフ販売方式を採用した店の典型的な構造です。
ところがこの店は、数人の店員が店頭の商品空間のそばで、試食販売を主体の接客方法を行っています。

（３）「ファーイーストバザール」の店員空間と店員のアクション

この店には「広い店員空間」がありますが、ほとんどの店員は店頭の「商品空間」のそばに立って、試食販売を行っています。
ファッショナブルなユニフォームで、大変フレンドリーな接客を行うのがこの店の特徴です。
「客空間」に出ている店員は、じっと立って客待ち姿勢をして、「客を遠ざける店員のアクション」になることはなく、絶えず動き回って作業をしながら試食をすすめるアクションを行っているために、「客を引きつける店員のアクション」となって、通行客を引きつけています。

（試食をすすめたり説明したりしている店員のアクション）

（試食をすすめたり説明をしたりする店員のアクションは、通行客を引きつけています）


(奥の店員空間で、精算接客を行います）


（４）「ファーイーストバザール」の商品空間

この店の「商品空間」は、世界のオーガニックのドライフルーツなどが並べられていて、「商品空間」そのものから「冷やかし安全信号」が発信されています。
しかし、この店の商品は店員を通して「量り売り」販売されているために、客が自由に選んで買えるシステムにはなっていません。


（セルフ販売コーナーの商品空間）

（５）「ファーイーストバザール」の客空間

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造の店は、本来はセルフ販売をするためにつくられる店です。また、「客空間」は客が自由に商品を選びながら回遊できる空間になっています。
ところが、この店は、店員が「客空間」に出て、試食販売を行っていますので、一般的な「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の「客空間」ほどは、なわばりが解除されてはいません。
しかし、店員の上手な試食のすすめによって、客は買うか買わないかに関係なく、気軽に通路に立ち止まって試食をします。
その客のアクションは、「サクラパワー」となって通行客を引きつけ、なわばりが解除された「客空間」が通路に生じています。

（試食をする客のアクションは、
サクラパワーとなって通行客を引きつけます。

（サクラパワーはこの店全体のなわばりを解除して、
他の客にとっては、大変冷やかしやすい状態になります）




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●この店が客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

（１）この店は、実際の接客方法から「店員空間の狭い接触型店」がいくつか集合した店としてとらえることができます。
従って、「店員空間の狭い接触型店」の場合は、店員がじっと立って客待ち姿勢をしたり、早すぎる接客アプローチをしたりすると客を遠ざけて、店員が接客中や作業中のアクションをすると客を引きつけるという、「戸板一枚の店」の法則が見られます。

（２）この店の店員の、フレンドリーな接客技術が、「客を引きつける店員のアクション」となって、客を引きつけています。

（３）この店の「商品空間」は、珍しいオーガニックの商品を取り揃えていることによって、冷やかし安全信号を生み出して多くの客を引きつけています。

（４）この店は、客が試食をするアクションが、「サクラパワー」を生み出したときに、最も強く大勢の通行客を引きつけています。

濱田家（渋谷ヒカリエ・シンクス）

渋谷ヒカリエ・シンクスにある「濱田家」の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について、「人の動き」という観点から分析したいと思います。

「濱田家」は、三軒茶屋に本店を構える和風テイストのパン屋さん。具材にひじきやそぼろなど和の惣菜を使ったパンが多く、オリジナリティのあるパン専門店として大変人気です。

（1)「濱田家」の平面図

①緑が商品空間
②空色が店員空間
③客空間は通路上
④赤が店員
⑤青が客

  （２）「濱田家」の店舗構造

この店は、「店員空間が広い接触型店」です。
このタイプの店は、対面販売を行うための構造をした店で、「客空間」はありません。
客が買い物をするときに通路に自らが「客空間」を作ります。
この店の構造的な特徴は、ショーケースの高さが高いことです。
約135センチメートルの高さのショーケースの上に、なおかつ商品を陳列しているために、店員空間の中にいる店員の姿がほとんど見えなくなっています。


（３）「濱田家」の店員空間と店員のアクション

「店員空間が広い接触型店」の構造をした店は、普通は対面販売を行います。
しかしこの店の場合は、通路にベルトパーテーションを設置して、対面販売とセルフ販売を折衷させた接客方法を行っています。
客が少ないときは、どの場所でもすぐに店員が客からの注文を受けますが、何人かの客が並んだ場合は、レジカウンターて注文を受けます。注文を受けて、包装や精算に追われる店員のアクションは、典型的な「客を引きつける店員のアクション」です。

また、この店の「商品空間」の高さが150センチ以上（ショーケースは約135センチ）もあることから、店員の姿が通路からはほとんど見えなくなっています。そのために、店員がじっと立って客待ち姿勢をしたり、早すぎる接客をしたりする、「客を遠ざける店員のアクション」は全く生じません。

（行列をして並んだ客に、レジカウンターで対応している店員のアクション）

（頭だけしか見えない店員空間の中での店員の姿は、客にとって全く気になりません）


（４）「濱田家」の商品空間

店員の姿が見えない、150センチ以上の高さの商品空間は、常になわばりが解除された状態になっています。また豊富な商品の種類が「冷やかし安全信号」となって、大変冷やかしやすい「商品空間」となっています。

（店員の姿がが見えないショーケースと、豊富な商品の種類が、冷やかし安い「商品空間」をつくっています）

（５）「濱田家」の客空間と客のアクション

注文の順番を待つ客の行列が、強力な「サクラパワー」となって、この店の前の通路に大変な活気を生み出しています。
この店のすぐそばには、規模の大きい「店員空間がある、引き込み・回遊型店」と「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」のパンの専門店がありますが、この店の行列が作る「サクラパワー」も負けずに、次々と多くの客を引きつけています。


（順番を待つ客の行列が、通行客を引きつけています）


（商品を選ぶ客の姿も、「サクラパワー」となって通行客を引きつけています）




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●この店が客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

（１）この店には、店員がじっと立って客を待ったり、早すぎる接客を開始したりして起きる、「客を遠ざける店員のアクション」は全く生じていません。
接触型店であるにもかかわらず、客から注文を受けてから接客を開始する接客方法を採用しているからです。

（２）注文の順番を待って大勢の客が作る行列は、強力な「サクラパワー」となって、他の客を引きつけます。

（３）店員の姿がほとんど見えない構造の「商品空間」は、いつでも気軽に冷やかせる「商品空間」となって、客を引きつけています。

ＯＳＵＹＡ ＧＩＮＺＡ・オスヤギンザ（渋谷ヒカリエ・シンクス）

渋谷ヒカリエ・シンクスにある「ＯＳＵＹＡ　ＧＩＮＺＡ・オスヤギンザ」の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について「人の動き」という観点から分析したいと思います。

「ＯＳＵＹＡ　ＧＩＮＺＡ・オスヤギンザ」は、明治９年創業の内堀醸造が運営するお酢の専門店。世界でただ一人の酢ムリエ・内堀光博氏がプロデュースしたお店で、飲む酢やピクルスなどのスタイリッシュなお酢ライフを提案しています。

(1)「ＯＳＵＹＡ　ＧＩＮＺＡ・オスヤギンザ」の平面図

①緑が商品空間
②空色が店員空間
③客空間は前面の通路と、ピンクのイートインコーナー
④赤が店員
⑤青が客

 

（２）「ＯＳＵＹＡ　ＧＩＮＺＡ・オスヤギンザ」の店舗構造

この店は、「店員空間が広い接触型店」です。このタイプの店は「客空間」がない店の構造です。「客空間」は買い物をしたり冷やかしたりする際に、通路上に客自らが作ります。
接触型店は、本来は対面販売をするために設計される店の構造ですが、この店は、セルフ販売方式を採用しています。
そのために「商品空間」の右端にセルフ用のカゴを用意して、客が自由に商品を選択して購入できるようになっています。
また、右側に小さなイートインコーナーを設けてあり、かなり複雑な構造になっています。

（３）「ＯＳＵＹＡ　ＧＩＮＺＡ・オスヤギンザ」の店員空間と店員のアクション

この店は、セルフ販売方式の商品空間を作っていますが、実際には、店員空間にいる店員も、客の通路に出ている店員も、積極的に試飲をすすめる接客方法を行っています。
試飲をすすめる店員のアクションは、「接客中の店員のアクション」となって、店全体のなわばりを解除する働きになっています。
また通路上で試飲をする客の姿は、「サクラパワー」となって、通行客を引きつけています。
しかし、客を待って通路でじっと立つ店員のアクションは、「客を遠ざける店員のアクション」にもなっています。

（通路に出て試飲をすすめる店員のアクションと、
試飲をする客のアクション）


（右下に見えているのが、セルフ用のカゴです）
（通路に出てじっと立つ店員のアクションは、
「客を遠ざける店員のアクション」になってしまいます）

（４）「ＯＳＵＹＡ　ＧＩＮＺＡ・オスヤギンザ」の商品空間

「店員空間が広い接触型店」の「商品空間」は一般的には冷やかしやすい「商品空間」ですが、店員が他の客に試飲をすすめるアクションを行っているときは、より一層冷やかしやすい「商品空間」になります。
また、セルフ販売を目的にした商品陳列となっているために、見やすく、冷やかしやすい「商品空間」になっています。しかし、店員が試飲をすすめるために通路に出てじっと立ったり、早すぎる接客アプローチを行うと、冷やかしにくい「商品空間」となってしまいます。

（セルフ販売用の商品陳列となっています①）


（セルフ販売用の商品陳列となっています②）

（５）「ＯＳＵＹＡ　ＧＩＮＺＡ・オスヤギンザ」の客空間

この店は、「店員空間が広い接触型店」の構造ですから、「客空間」はありません。客自らが通路に「客空間」をつくって買い物をする構造の店です。
従って、買い物中の客や試飲をする客の姿が生じた場合は、直ぐにこの店の「サクラパワー」となって、通行客を引きつけます。
また、店員が通路に出て試飲をすすめて、何人かの客が立ち止まっているときにも、この店の「客空間」のなわばりは解除され、他の客を引きつけます。
しかし、まだ誰も試飲などをする客がいないときは、店員の「なわばり主張」が強くなった「客空間」になってしまいます。

（商品を検討する客のアクションは、サクラパワーとなって他の客を引きつけます）


（店員の説明を聞く客のアクションも、サクラパワーとなって、客を引きつけたり、「商品空間」のなわばりを解除したりします）

（イートインコーナーでは、商品を使用した飲み物や食べ物が楽しめます）




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●この店が客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

（１）試飲をしたり、説明を聞いたりする客の姿が通路上に生じると、客が客を引きつける「サクラパワー」が生じて、多くの客が引きつけられています。

（２）試飲（試食）販売の長所は、店員のアクションが、「客を引きつける店員のアクション」になりやすいことです。
しかし、店員がじっと立って客待ち姿勢をとったり、積極すぎる接客を開始した場合は、「客を遠ざける店員のアクション」となってしまう短所も同時に持ち合わせています。
この店の場合も、客を引きつける店員のアクションが生じたり、客を遠ざける店員のアクションが生じたりしています。

（３）客は、試飲（試食）をしなければ商品の良さがわからない、また試飲（試食）をすると商品の良さを理解して購入につながる確率が高い等の理由で、試飲販売を行っていると想定できますが、この方法は、店員のアクションと客のアクションが売り上げを左右する大きな要因になります。

ラ・ブランジュリキィニョン（渋谷ヒカリエ・シンクス）

（右側の精算カウンター付近）

（左側からの全体の様子）

渋谷ヒカリエ・シンクスにある「ラ・ブランジュリキィニョン」の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について、「人の動き」という観点から分析したいと思います。

「ラ・ブランジュリキィニョン」は、東京・国分寺周辺に店舗をかまえる、パンやスコーンが人気のパン屋です。

(1)「ラ・ブランジュリキィニョン」の平面図

①緑が商品空間
②空色が店員空間
③ピンクが客空間
④赤が店員
⑤青が客

 


（２）「ラ・ブランジュリキィニョン」の店舗構造

この店は、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」です。このタイプの店は、「商品空間」を接触部分、引き込み部分、回遊部分全てに設置して、明確な「店員空間」を設けた構造をしています。
具体的には、パンやスコーンをセルフ販売する店で、セルフ用のトングとトレイが左側に用意されており、客が自由に商品を選択して右側のレジカウンターで精算するシステムになっています。

（３）「ラ・ブランジュリキィニョン」の店員空間と店員のアクション

「店員空間がある、接触・引き込見・回遊型店」の構造で、セルフ販売を行う店の店員のアクションは決まっています。
精算カウンターに来た客に対して精算と包装作業を行うアクションが中心です。
また、このシステムの店には、商品の補充や整理やチェックを行うために、客空間に入って行う、作業中の店員のアクションがあります。
いずれも客を引きつける典型的な店員のアクションとなります。
それに加えてこの店では、接触部分の商品空間のそばに立って、試食をすすめる店員のアクションも存在しています。
この試食をすすめる店員のアクションは、「客を引きつける店員のアクション」となって、通行客を引きつけるパワーを生み出しますが、じっと立ってしまったり、タイミングの悪い試食のすすめ方を行った場合は、逆に「なわばり主張」のアクションとなり、「客を遠ざける店員のアクション」になることもあります。

（店の右側にある精算カウンターでの店員のアクション）

（接触部分の商品空間の横に立って、試食をすすめる店員のアクション）


（４）「ラ・ブランジュリキィニョン」の商品空間

一般的にセルフ販売の店の「商品空間」は、客にとってなわばりが解除された「商品空間」です。この店の場合は、豊富な商品の種類が「冷やかし安全信号」となって、一層なわばりを解除して冷やかしやすい「商品空間」となっています。


（壁面に沿った商品空間には、「冷やかし安全信号」となる
ツールがたくさん陳列されています）

（壁面に沿った商品空間②）

（５）「ラ・ブランジュリキィニョン」の客空間と客のアクション

この店の「客空間」は、通行客からよく見える構造になっていますので、客空間に「サクラパワー」が生じたときは、その様子がよくわかる分だけ強力なサクラパワーとなって通行客がより入りやすい「客空間」となります。

また、精算を待つ客の行列は通行客が最も好きな店での光景です。買う気のなかった客までがつい買ってみたくなるのもこのときです。

反対に、まだ誰も「客空間」に入っていない様子も通行客からよくわかるために、客が一人もいないときには店員の「なわばり主張」が生じて、少し入りにくい「客空間」となります。


（行列をして精算を待つ客のアクションは、通行客を引きつけます）


（トングとトレイを持って商品を選ぶ客のアクションは、
サクラパワーとなって通行客を引きつけます）



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●この店が客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

（１）通行客がこの店に非常に入りやすいと感じるときは、「客空間」に「サクラパワー」が生じているときと、精算の順番を待つ客の行列が生じているときです。

（２）また、接触部分の「商品空間」のそばで、試食をすすめる店員に数名の客がついているときもまた「サクラパワー」が生じて、他の通行客を引きつけます。

（３）「客空間」に客の姿が見えず、精算カウンターに並ぶ客の姿も見えないときは、この店が客を引きつけるパワーが最も低下しているときです。

（４）また、接触部位分の「商品空間」のそばで、試食をすすめる店員が、ただじっと立っていたり、積極的に声を掛け過ぎたりしているときは、「客を遠ざける店員のアクション」となります。

（５）この店のすぐ隣にやはり人気のパンの専門店が多くの行列客で賑わっています。
その店の構造は「店員空間がある、引き込み・回遊型店」でこの店の構造は、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」です。
店舗構造によって生じる店員と客のアクションが、いかに売り上げに関係しているかについて観察してください。

ヨロイヅカ ファーム トーキョー（渋谷ヒカリエ・シンクス）

（左側のセルフ販売コーナー）

（右側の対面販売コーナー）

渋谷ヒカリエ・シンクスにある「ヨロイヅカ ファーム トーキョー」の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について「人の動き」という観点から分析したいと思います。

「ヨロイヅカ ファーム トーキョー」は、パティシエ鎧塚俊彦シェフが日本各地の農産品等を使って生産者と共に作る、人気のスイーツショップです。

(1)「ヨロイヅカ ファーム トーキョー」の平面図

①緑が商品空間（左側がセルフ販売、右側が対面販売）
②空色が店員空間
③客空間は前面の通路
④赤が店員
⑤青が客

（２）「ヨロイヅカ ファーム トーキョー」の店舗構造

この店は、「店員空間が広い接触型店」です。
左右に長い商品空間は、左側がセルフ販売の商品空間で、右側は対面販売の商品空間となっています。
セルフ販売の商品空間にはカゴが用意されており、客が自由に商品を選択して買えるシステムになっています。

（３）「ヨロイヅカ ファーム トーキョー」の店員空間と店員のアクション

「店員空間が狭い接触型店」の場合は、店員がじっと立って客待ち姿勢をしたり、早すぎる接客を開始したりして、「客を遠ざける店員のアクション」が生じやすくなりがちです。
しかし、この店の場合は店員空間が広く、商品空間の半分がセルフ販売のコーナーになっているために、店員は精算カウンター付近で何らかの作業をしながら客からの注文に対応します。


（店の中央にある精算カウンターの店員のアクション）

（セルフ販売と対面販売を行うこの店では、
客から注文や声がかかるまでは、積極的には接客を開始しません）


（４）「ヨロイヅカ ファーム トーキョー」の商品空間

この店の「商品空間」はセルフ販売の「商品空間」と対面販売の「商品空間」で構成されています。たくさんの種類の商品と買い物かごは、「冷やかし安全信号」となって、「商品空間」のなわばりを解除しています。


（セルフ販売コーナーの商品空間）

（対面販売コーナーの商品空間）

（５）「ヨロイヅカ ファーム トーキョー」の客空間

この店は「店員空間が広い接触型店」の構造ですから、「客空間」はありません。
客自らが通路に「客空間」をつくって買い物をする構造の店なのです。
しかし、この店の半分は、セルフ販売の商品空間となっているために、客は買うか買わないかに関係なく通路に立ち止まって気軽に商品を眺めることができます。商品を眺めて立ち止まる客のアクションは、他の客を引きつける「サクラパワー」となって、より一層なわばりが解除された客空間が通路に生じています。


（セルフ販売コーナーの客のアクション）


（対面販売コーナーの客のアクション）




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●この店が客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

（１）この店のセルフ販売コーナーの「商品空間」は、ほとんど店員のなわばり主張を受けない「商品空間」となっていますが、奥行きが狭いために壁面ディスプレイというイメージが強く、商品空間としての魅力に欠ける面もあります。

（２）そのために、冷やかし客が「サクラパワー」を生み出して多くの客を引きつける割には、購入者が少なくなっている要因になっています。

（３）店員が客からの注文を受けて接客中のアクション（客を引きつける店員のアクション）が始まると、店は活気づいて客が引きつけられます。

（４）セルフ販売方式の店の構造は、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」か、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」です。
この店のような、「店員空間の広い接触型店」での、セルフ販売と対面販売の両方を行う店は、「客を引きつける店員のアクション」や客が他の客を引きつける「サクラパワー」が、有効に働きにくくなる場合があります。

フェーブ（渋谷ヒカリエ・シンクス）

渋谷ヒカリエ・シンクスにある「フェーブ」の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について「人の動き」という観点から分析したいと思います。

「フェーブ」（フランス語の意味はソラマメ）はパティシェ辻口博啓氏の店で、豆とスイーツを掛け合わせた新感覚の豆スイーツを販売している店です。シンクスに出店している三大パティシェの店ということもあって、多くの人気を獲得しています。

(1)「フェーブ」の平面図

①緑が商品空間
②空色が店員空間
③客空間は前面の通路
④赤が店員
⑤青が客

 

（２）「フェーブ」の店舗構造

この店は、「店員空間が狭い接触型店」です。
Ｌ型の商品空間は、左側がセルフ販売の商品空間で、右側は対面販売の商品空間となっています。
セルフ販売の商品空間にはカゴが用意されており、客が自由に商品を選択して買えるシステムになっています。

（３）「フェーブ」の店員空間と店員のアクション

「店員空間が狭い接触型店」の場合は、店員がじっと立って客待ち姿勢をしたり、早すぎる接客を開始したりして、「客を遠ざける店員のアクション」が生じやすくなりがちです。
しかし、この店の場合は、商品空間の半分がセルフ販売コーナーになっているために、客を遠ざける店員のアクションがコントロールされています。
セルフ販売コーナーに客がつくと、店員が通路に出てきて接客をしますが、この店員のアクションは、接客中の店員のアクションとなって、より一層通行客を引きつける効果になる場合と、なわばり主張のアクションとなって客を遠ざける場合があります。

（４）「フェーブ」の商品空間

この店の「商品空間」はセルフ販売の「商品空間」と対面販売の「商品空間」で構成されています。たくさんの種類の商品と買い物かごは、「冷やかし安全信号」となって、「商品空間」のなわばりを解除しています。

（セルフ販売コーナーの商品空間）

（対面販売コーナーの商品空間）

（５）「フェーブ」の客空間

この店は「店員空間が狭い接触型店」の構造ですから、「客空間」はありません。客自らが通路に「客空間」をつくって買い物をする構造の店なのです。
しかし、この店の半分は、セルフ販売の商品空間となっているために、客は買うか買わないかに関係なく通路に立ち止まって気軽に商品を眺めます。商品を眺めて立ち止まる客のアクションは、他の客を引きつける「サクラパワー」となって、次々と通行客を引きつける状況が起こります。このような状況が起きた場合のこの店の前の通路は、この店の客空間となっているのです。







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●この店が客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

（１）セルフ販売コーナーの「商品空間」に、一人でも客がつくと、「サクラパワー」が生じて、通行客を引きつけます。
（２）購入が決定した客に対して接客を行う、店員空間の中での店員のアクションは客を引きつけます。
（３）客空間（通路）に出て接客を行う店員のアクションは、客が多いときには、接客中のアクションとなってより一層通行客を引きつけます。
（４）しかし、客がまだ誰もいないときや、一人だけの客に対して早すぎる接客を掛けた場合は、「客を遠ざけるアクション」となってしまいます。
（５）館内の回遊客が多い時間帯にはセルフ販売コーナーの商品空間に冷やかし客が近づきやすくなり、「サクラパワー」が生じて、一層客が近づきやすくなります。

玉や絲や（渋谷ヒカリエ・シンクス）

渋谷ヒカリエ・シンクスにある「玉や糸や」の、「三空間店舗構造」と「店員と客のアクション」について、「人の動き」という観点から分析したいと思います。

この店は、京都河原町三条に本店を持ち、50種類のかりんとうと、京のかりんとうまんじゅうを販売するかりんとう専門店です。　

(1)「玉や糸や」の平面図

①緑が商品空間
②空色が店員空間
③ピンクが客空間（対面販売の場合は前面の通路）
④赤が店員
⑤青が客

   




（２）「玉や絲や」の店舗構造

この店は、一見複雑な構造の店に見えますが、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をしています。
広い店員空間は、バックヤード（商品のストック場）としても利用されています。

（店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店）

（３）「玉や絲や」の店員空間と店員のアクション

この店はセルフ販売方式を採用した店となっていますので、原則的には店員は店員空間で、精算と包装作業を行います。そして頃合いを見ては、商品の補充や商品の陳列を整理するために、客空間に出て作業を行うのが一般的です。

しかし、この店の店員は、店員空間の中での作業を終わると、試食をすすめるために客空間や通路に出てきて、積極的に試食サービスを行います。
試食をすすめたり説明をしたりする店員のアクションは、「接客中のアクション」、あるいは「作業中のアクション」となって、この店が客を引きつける大きなパワーとなります。

しかし、客がいない状態のときには、店員の「なわばり主張」が強くなって、客を近づきにくくさせてしまいます。つまり「客を遠ざける店員のアクション」となってしまうのです。
客を引きつける場合もありますが、客を遠ざける場合もあるのが、試食接客の難しいところです。

（店員空間で店員が作業中の場合は、客は商品空間に近づきやすい。）


（店員空間の中での店員の作業中のアクションは、
客を引き付けるアクションです。）

（試食をすすめるために店員が客空間に出て、
　じっと立っていると、客は近づきにくい。）


（４）「玉や絲や」の商品空間

一般的に、セルフ販売の商品空間は、なわばりが解除されていますが、この店の場合は、特に「客空間」にサクラパワーが生じたときに、「商品空間」のなわばりが解除され、大変冷やかしやすくなります。
しかし、まだ誰も客がいなくて店員がじっと立っている場合は、逆に気軽には冷やかしにくい「商品空間」になっています。


（セルフ販売側の商品空間）


（対面販売側の商品空間）


（５）「玉や絲や」の客空間

この店のセルフ販売の部分の「客空間」は、通路と一体になっているために、客は「客空間」と通路の区別がほとんどつきません。
そのことがかえってこの店には有利にはたらき、客は気軽にこの店の「客空間」に入ってきます。
一人以上の客がつくと、この店の「客空間」はすぐに「なわばり解除」の状態になり、「サクラパワー」が生じます。
そして、いったん生じた「サクラパワー」はしばらくの間、大勢の通行客を引きつけます。
しかし、客が途絶えた状態になると、何人かの店員が「客空間」や通路に出てきて試食サービスを始めますが、このときの店員がじっと立ったり、早すぎる「いらっしゃいませ！」になったりする場合は、「客を遠ざけるアクション」となってしまいます。

サクラパワーが生じて極端に冷やかしやすい「商品空間」になったり、少し近づきにくくなったりする変化が生じやすいのが、この店の特徴だといえるでしょう。



（サクラパワーが生じている客空間は入りやすい。）


（一人でも客がいると、他の客は近づきやすい）


(試食中の客のアクションは、サクラパワーを生み出し、
　通行客を引きつけます。）




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●この店が客を引きつけるとき、客を遠ざけるとき

（１）「客空間」に通行客を引きつける「サクラパワー」が生じているときは、セルフ販売方式の「商品空間」が非常に冷やかしやすくなり、次々と客が引きつけられる店になっています。
（２）通行客に試食をすすめる店員のアクションは、他の客にとっては「客を引きつける接客中のアクション」となっています。
（３）しかし、じっと立って客待ち姿勢になったり、早すぎる「いらっしゃいませ！」になったりした場合は、「客を遠ざけるアクション」となっています。
（４）「客空間」に客がいるかいないかによって、客を引きつける店か客を遠ざける店かに目まぐるしく変化しやすい店だといえるでしょう。

行列が絶えない「ル・パン ドゥ ロブション」の店舗と接客の秘密

続いて、渋谷ヒカリエのスィーツ売り場で、連日多くの客を引きつける店を分析してみましょう。
その店は「ル パン ドゥ ジョエル・ロブション」です。
フレンチレストランのロブションが新業態として出店したパンの専門店で、パン店なのに、混雑時は入場制限がでるほどの大人気です。
それはパンの味が他店に比べてはるかに美味しいからなのでしょうか？
それとも、この店の構造に何か秘密がかくされているのでしょうか？
さっそく分析してみましょう。

１．「ル・パン　ドゥ　ロブション」の立地・・・・・・入り口わきの好立地

ヒカリエはＢ２フロアがスイーツ売り場になっているのですが、アーバンコア（地下３Ｆ～地上４Ｆの部分にある地下空間）から続くＢ２の出入り口すぐにある好立地です。

２．「ル・パン　ドゥ　ロブション」の扱い商品・・・・・・種類豊富なパン。

ロブションのレストランで出しているパンや、ヒカリエオリジナルのパンなどが豊富に陳列されています。

３．「ル・パン　ドゥ　ロブション」の店舗構造・・・・・店員空間がある、引き込み・回遊型店

ちょっと見ると、ごく普通のセルフ方式のパン店に見えます。
回遊型の商品空間に美味しそうなパンをたくさん並べ、客はトレイに好きなパンを載せて精算するところは、一般的なセルフ方式のパン店と代わりありません。
    

ところが、この店は、精算カウンターが前面の通路に沿って設置された特徴的な構造を持っています。そのため、この店でパンを買った客は精算のため前面の通路に沿って並ぶことになります。
つまり、前面の通路に沿って必ず行列ができる！
この行列は、この店が強烈に通行客を引き付ける大きな原動力になっています。

４．「ル・パン　ドゥ　ロブション」の店員（販売員）と客のアクション・・・客を引き付けるアクション＋行列

一般的なパン店では、レジカウンターは店の中にあるのが普通です。従って、客は店内に並ぶことになり、店内にサクラパワーを生み出します。
ところがこの店の場合は、店が狭いために、店内にレジカウンターをつくってしまうと、回遊客と精算を待つ客の収拾がつかなくなるために、精算を待つ客をあえて店の外に並ばせるという構造をつくりました。しかも、一般的なパン店の場合、レジを３台開ければ、行列は３列に分かれるのでさほど長くならないのが普通です。
ところがこの店の場合は、前面の通路に沿ってレジカウンターをつくっているために、客を３列に並ばせることができないため、客は通路に沿ってフォーク並び状態になっています。つまり、レジが３台開いている時でも、常に長い行列ができやすい状態になっているのです。
人目につくところに行列ができやすいこの店は、いったん行列ができると、強力なサクラパワーを発揮して、通行客をどんどん引き付けていきます。


●「ル・パン　ドゥ　ロブション」は「第四世代の店」の条件を備えた店

第四世代の店は、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地して、「第四世代の店の構造」をして、「一見接客」を行うことによって多くの客を引きつけています。
「ル・パン　ドゥ　ロブション」も、「移動中に買い物がしたくなる」という人間の基本的な性質を背景にした、「移動客」を対象にした店なのです。

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