カテゴリー「◆達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)」の21件の記事

2013年7月28日 (日)

達人店員の接客テクニック(技術)⑱親しいお客様へのお辞儀の仕方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの18です。

接客の達人は親しいお客様へのお辞儀の仕方が上手です。

お辞儀の基本は、どんなお客様にも同じようにお辞儀をするのが普通ですが、何度も買ってくださるお客様の場合、「お客様がいつも買ってくださることはよくわかっていますよ」という情報をだすことが有効な場合もあります。

お辞儀の仕方を少し変えるだけで、特別な情報を出すことができます。

↓ほほえみながらお客様をじっと見る。
↓これは、お客様を驚かせないために、これから好意的なこと言う
↓という情報を発信するために有効なアクション。

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↓ゆっくりと上を向いてにっこりと笑い、お客様の注意を引き付ける。
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↓お客様を個人として意識していることを伝えるために、
↓頭を下げる途中で、お客様の顔じっと見てにっこり笑う。
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↓そのままきちんと頭を下げる。

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このお辞儀は職業的なお辞儀ではなく、個人が親しい人に強いお礼の気持ちを伝える時などにふさわしいもので、「親しき仲にも礼儀あり」というイメージをさせるアクションです。

お客様の中には、「いつも買う客だと思われたくない」という方もいらっしゃいますから、業種や扱い商品、お客様のタイプをよく見極めて使うことが大切です。

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■親しいお客様へのお辞儀をする時に使用する動き

● 協調の動き
身体を上に向かって、ゆっくり動かす動き

●接近の動き
身体を前に向かって、ゆっくり動かす動き

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2013年7月26日 (金)

達人店員の接客テクニック(技術)⑰すばやい謝り方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの17です。

お客様と話している時に、何か気に障ることを言ったり行ったりしたときには、その場ですぐに謝ることが大切です。

すぐに撤回して謝れば、お客様もそれ以上怒らず、話は先に進むはずです。
接客の達人のすばやいお詫びの仕方を見てみましょう。

↓お客様に否定されたら、まず、きちんと相手を見つめる。
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↓「あー」などと声をだしながらすばやく反り返り、
  
間違っていたことに気が付いた!ということを強く表現する。
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↓すぐにお詫びをするために、一気に力を抜いて頭を下げる。

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お客様が気分を害されたら、とにかくすぐに、自分の間違いを認めて反省しているということを表現する必要があります。

中途半端に謝ったのではお客様の気持ちがすっきりしないので、少し大げさなくらいにはっきりと謝ります。

いくら自分が正しいと思っても、お客様が怒っている時に説得しようとすると、ますますお客様の感情を害してしまいます。 

もしもどうしても説明したいことがある場合は、とりあえずお客様の気分が回復するのを待って、あらためて説明します。

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■すばやい謝り方をする時に使用する動き

● 機敏の動き
身体を後ろに向かって、すばやく動かす動き

● 虚脱の動き
身体を上から下に向かって、力を抜いて動かす動き

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2013年7月23日 (火)

達人店員の接客テクニック(技術)⑯強い関心の表し方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの16です。

達人店員(販売員)は例外なく聞き上手です。
彼らは話を聞くときに、単なるあいづちを繰り返すのではなく、話の内容に合わせて、それにふさわしいリアクションをすることができます。

今回は、お客様が真面目な話をしたり、店員(販売員)に何かを教えようとしている時に、強い関心を表すリアクションを見てみましょう。

大切なのは、真面目な話なので、あまりオーバーにならないようにしながら、きちんとした対応し、真摯に受け止めているということを表現することです。

↓きちんとした姿勢で座り、お客様をじっと見て、関心があることを表す。

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↓お客様の話に合わせて、軽くお辞儀をするように前傾し、敬意を表す。
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↓感心していることを表すときには、姿勢を崩さず、ゆっくり上を見る。
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↓時々、うなずきをまぜて、賛同の意を表す。
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以上のアクションを、普通のあいづちのかわりに繰り返す。

お客様に対して意識を集中していることを表すためには、身体を緊張させて話を聞くことが大切です。
日本では、目上の人の話は、きちんとした姿勢で緊張して聞くものという考え方が一般的なので、真面目な話の内容の時には、このような対応をすることが必要なのです。

もちろん、話題が変わったら、それに合わせてアクションも自然に変更します。

このアクションは、真面目さや相手に対する関心の高さを強く表現するので、目上の人と面談するときや面接試験などの公式の場で、相手から好感をもたれる対応方法です。

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■強い関心を表す時に使用する動き

● 接近の動き
身体を前に向かって、ゆっくり動かす動き

● 協調の動き
身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

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2013年7月22日 (月)

達人店員の接客テクニック(技術)⑮お客様の溜飲を下げる謝り方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの15です。

様々な理由から、お客様に迷惑をかける失敗をしてしまい、お客様を本気で怒らせた時に、何とか怒りを鎮めていただくにはどうしたらいいのでしょうか。

接客の達人は、たとえ失敗してもお客様の怒りを早めに鎮め、失敗を大事にせず上手におさめます。彼らが、お客様に怒られたとき行う怒りを鎮めるリアクションの例を見てみましょう。

 

↓怒られたら、身体を小さくして椅子に座り、思いっきり苦しそうな顔をする。
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↓さらに怒られたら、のどを見せて苦しそうな声を出す。
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↓お客様のことばに対して、小さく丸まってしょんぼりする。
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↓さらに、のどを見せて、ますます苦しそうな声を出す。
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以上のアクションを、普通のあいづちのかわりに繰り返す。

最も大切なことは、「お客様の意見が正しい。お客様に負けました」ということをできるだけ早く表現することです。

たとえどんなに心の中で思っていても、そのことが態度に現れない限り、お客様には伝わらず、怒りを鎮めることができません。

「お客様のお怒りはごもっとも」ということを表現するためには、できるだけわかりやすく、大きなリアクションをすることが大切です。
そのためには、普通の相づちでは反省しているという情報が不足しています。

そこで、お客様が激しく怒っている時には、攻撃の意思がないことを示すために、上にゆっくり顔を上げてのどを見せ、降参していることを示すために、下に力を抜いてお辞儀のように頭を下げ身体を丸める動きをあいづちの代わりに使います。

このアクションは、「降参です。助けてください」というメッセージを強く出すので、多くの場合、お客様は少し落ち着き、話を聞いてくれるようになります。

怒っているお客様に対して、何かを主張して説得しようとしてもなかなかうまくいきません。
とりあえず、お客様の怒りを鎮めて、それからゆっくり必要な説明をしていくことが大切です。


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■お客様の溜飲を下げる謝り方に使用する動き

● 協調の動き

身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

● 虚脱の動き
身体を上から下に向かって、力を抜いて動かす動き

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2013年7月20日 (土)

達人店員の接客テクニック(技術)⑭わかりやすい指し示し方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの14です。

接客時にお客様にモノを指し示したり案内をする時には、基本的に手のひらを使い、指差す動作をしないのが普通です。

しかし、指し示すモノが小さかったり内容が細かかったりした場合には、やはり指を使って指し示した方がずっとわかりやすくなります。

指差しても失礼な感じがしないようにするためには、身体を前傾させることが大切です。

 

↓指をゆっくり上げて、相手の注意を引く。
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↓身体を前傾させながら、ゆっくり指し示す。
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一点を指し示す動きは、相手に指示する動きなので、偉そうに見えないようにするには工夫が必要です。
接客の達人は、まるでお辞儀をするかのように前傾しながらゆっくりきちんと指し示すので、お客様の気分を害することなく、指を差して案内をすることができます。

時々、すべてを手のひらで指し示すようにと教えられた店員(販売員)が、書類にサインするようなときまで不自然な態勢でで案内していることがあります。

指を指す動きを使うときには、身体をゆっくり前傾させる動きを取り入れれば、自然に、しかも感じよく、細かいものを案内することができます。



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■わかりやすく指し示す時に使用する動き

● 協調の動き

身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

● 攻撃の動き
身体を上から下に向かって、力を入れて動かす動き

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2013年7月19日 (金)

達人店員の接客テクニック(技術)⑬自信のあるうなずき方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの13です。

接客中はお客様を立てて控えめな態度をとることも大切ですが、商品の内容や手配などについては、自信を持った態度でお客様の信頼感を獲得することも必要です。

すでに説明したように、日本人にとってうなずきは非常に大切なコミュニケーションの手段ですが、接客の達人は様々なうなずきを使い分けることができます。

お客様に信頼感を持っていただくためには、しっかりとしたうなずきアクションが有効です。

↓アゴをゆっくり上げる。
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↓話の内容に合わせて、勢いよくアゴを引いてうなずく。
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上から下に力を入れてうなずく動きは、自信や強い意志があることを示すので、責任感ややる気があることを表現することができます。

ただし、このようなうなずきばかりしていると少しうっとうしいので、話の内容に合わせて、ここぞというときに使うといいでしょう。


■「自信のあるうなずき」を行うときに使用する動き

● 協調の動き

身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

● 攻撃の動き

身体を上から下に向かって、力を入れて動かす動き

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2013年7月 8日 (月)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑫ 感心の仕方

今回はカテゴリー「達人店員の接客テクニック(技術)」シリーズの12です。

接客で大切なことは、完全な商品説明や流ちょうな接客トークではありません。
むしろ、お客様の話をよく聞くということが重要なのです。

達人店員(販売員)は決しておしゃべり上手な人ばかりではありません。むしろ自分はあまりしゃべらず、お客様の話の聞き役になりながら、お客様の希望に合わせて商品を紹介していくというタイプもたくさんいます。

聞き上手になるためには、お客様が気持ちよくしゃべれるようなリアクションをすることが大切です。
特に相手の話に対して「相づちを打つ」ことは、日本人のお客様に対しては不可欠な対応なのです。

実は、うなずき方にも感じがいいうなずきと感じが悪いうなずきがあり、いくら店員(販売員)がうなずいてくれても、感じが悪いうなずき方だと、お客様はだんだん話す気がしなくなってしまいます。

お客様の話に感心していることを伝えるうなずき方は、上に向かってゆっくりうなずく動きをすることです。

↓お客様が話している時にはお客様を穏やかに見る。

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↓話の内容に合わせて、ゆっくりあごを上げてうなずく。
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↓「そうですか」「なるほど」「確かにそうですね」などと言いながら、
   ゆっくりあごを引く。

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首を上げてゆっくりのどを見せる動きは、相手に対して攻撃的な気持ちがないことを表現します。
また、ゆっくり下に動く動きは「参りました」というメッセージを伝えるので、力を抜いて頭を下げるようにうなずくと、相手の話に心から感心したというサインを送ることができます。

このように、接客の達人はよくお客様の話を聞くと同時に、その身体のアクションによって、
「お話に感心しています。もっと話してください」
というメッセージを送っているのです。

お客様が「話すと楽しい」「なんだか気分がいい」と感じる店員(販売員)とは、お客様の話に対して、適切で好意的な対応を示すことができる人なのです。

■感心するときに使用する動き

●協調の動き 
身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

 

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2013年7月 5日 (金)

達人店員の接客テクニック(技術)⑪渡し方・その2

今回はカテゴリー「達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)」シリーズの11です。

■座っているお客様への渡し方・その2

座っているお客様に、お茶をサービスしたり案内状などを渡すときには注意が必要です。
お客様は、立っている店員(販売員)より低い位置にいることになり、やり方によっては、店員(販売員)が偉そうな態度に見えてしまいがちだからです。

高額商品を扱う店の場合には、床に膝をついて接客する場合もありますが、多くの店では立ったままサービスを行います。
その場合の注意点を見てみましょう。

お客様にお茶などのこぼれやすいもの(こわれやすいもの)をサービスするときには、ゆっくり差し出して、確実に受け取ってもらうことが大切です。

差し出した手やモノを動かさず、お客様が手を伸ばして受け取るまで、きちんと静止します。
勢いよく突き出したり、すぐに引いてしまったりすると、失礼な感じがするばかりでなく、茶碗が倒れたりお茶がこぼれたりする心配があるので注意が必要です。

↓お客様にお茶をサービスするときは、身体を低くかがめる。
↓相手が受け取るまで、とりやすい位置で静止して待つ。

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次に座っているお客様に、サービス券や案内状など、お客様が予想されていないものを渡す時の状況を見てみましょう。

ポイントは、突然、お客様の前に飛び出したり、勢いよくモノを差し出したりしないことです。
お茶のサービスと同じように、身体をかがめてゆっくり差し出し、受け取っていただくまできちんと静止していることが必要です。

↓真正面から突然近づくとお客様を驚かせることがあるので、
 基本的には、声をかけながら横から近づく。

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↓お客様のなわばりを侵さない位置でいったん立ち止まる。
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↓渡すものの内容を説明しながら、身体をかがめてゆっくりと差し出しす。
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お茶やサービス券などの提供は、一般の接客にプラスして、さらによいサービスを提供しようとしているのですから、お客様には快く受け入れていただきたいものです。
そのためには、ゆっくり、きちんとしたアクションを心掛けて、お客様にプレッシャーを与えないようにすることが大切です。

以上が達人店員(販売員)の「座っているお客様への渡し方」の、接客テクニックです。

■渡すときに主に使用する動き

接近の動き

身体を前に向かってゆっくり動かす動きです。

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2013年6月30日 (日)

達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)⑩親切な対応の仕方

今回はカテゴリー「達人店員(販売員)の接客テクニック(技術)」シリーズの10です。

お客様からの質問や相談に答えたり、商品の説明をしたときには、お客様が理解したかどうかをきちんと確認することが大切です。

お客様が買うか買わないかがはっきりしていない時には、じっと見つめるとお客様にプレッシャーを与えてしまうので注意が必要ですが、実際に説明をする時には、きちんと相手を見て対応することが重要です。
すぐに相手から目を離さず、きちんと相手のリアクションを確認することが、親切な対応です。

↓モノを渡したり働きかけるときには、お客様を見てゆっくり前傾する。
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↓モノを渡した後も、すぐに目を離さず、穏やかにお客様を見ている。

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↓お客様のリアクションを確認して終了。
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 ちなみに、モノを渡したり説明している途中に、相手から目をそらしてしまうと、そっけなく冷たい対応だと感じられてしまいます。

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 物販店では、店員(販売員)はお客様から声がかからないうちは、お客様と目線を合わせる必要はありませんが、接客を開始してからは、そっけないイメージにならないように、適度にお客様に視線を送りながら対応することが大切です。

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■主に使用する動き


接近の動き
身体を前に向かってゆっくり動かす動き

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2013年6月25日 (火)

達人店員の接客テクニック(技術)⑨謝り方1

接客の達人が駆使する接客技術を紹介しています。

自分の失敗や知識不足、商品の不良、社内の連絡のミス、あるいは、お客様の勘違いなどの様々な理由から、お客様にとって不本意な結果になってしまうことがあります。

そういう時に、店員(販売員)の対応が悪いと、ますますお客様の怒りをあおってしまい、大きな問題に発展することも決してめずらしいことではありません。

販売現場ではお客様をたてることが基本ですから、店側に責任があるときはもちろん、たとえお客様に問題があっても、とりあえずは謝って、お客様の怒りを鎮めることが大切です。

接客の達人は謝るのも大変上手です。

それは、心から反省しているということを、身体で表現することができるからです。
どんなにことばで謝っても、態度が偉そうだと、なかなか反省の気持ちは伝わりません。

心から反省していることを伝えるお辞儀の仕方は次の通りです。

まず、へりくだった立ち方をします。(立ち方参照)

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次に、身体の力を抜いて、ゆっくり頭をさげます。
身体の力を抜いて下に向かって動く「虚脱の動き」は、敗北や降伏を表現し、相手の怒りを抑える働きがあります。

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反省の気持ちを込めるためには、やはり深くお辞儀をすることが大切です。
背中よりも頭が低くなるように、力を抜いて頭を下げて静止します。

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しばらく静止したのちに、ゆっくりと頭を上げます。
このとき、勢いよく頭を上げてしまうと、「本心では悪いと思っていない」というメッセージを伝えることになってしまうので、最後まで注意が必要です。

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■主に使用する動き


● 接近の動き
身体を前に向かってゆっくりと動かす動き

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● 虚脱の動き
身体を下向かって力を抜いて動かす動き
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● 協調の動き
身体を下から上に向かって、力を抜いて動かす動き

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