カテゴリー「◆繁盛店の分析」の39件の記事

2014年6月28日 (土)

サクラパワーの弱い「ドックポップコーン」は大丈夫か?

1.サクラパワーとは?

(1)ほかの客がいない店には近付きにくい

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(2)客が一人でもいる店には近付きやすい

左側の接客中の客は、右側の客を引きつける「サクラ」の役割を果たします。

   Toita3


(2)大勢の客はより強力なサクラパワーを発揮する

接客中の一人目の客は、二人目の客を引きつける「サクラ」の役割を果たし、
「サクラパワー」を発揮します。
一人目の客と二人目の客は、さらに三人目の客を引きつける「サクラ」となり、
より強力な「サクラパワー」を発揮します。
そしてさらに……を繰り返して、「サクラパワー全開現象」を生み出すことになるのです。

Toita5

2.行列は、強力なサクラパワー

従来から「行列」は存在していましたが、スーパーマーケットが登場し、コンビニエンスストアが全国に普及していく中で、「セルフ販売方式」の売り方が一般的になり、客は自らが行列を作ってレジの順番を待つことに慣らされてきました。
現在では、百貨店やショッピングセンターにおいて、意図的に行列をつくらせて販売をする店が登場し、多くの販売関係者が行列の威力に気づくようになりました。

行列は、集客する様々な行為の中で、最も強力な集客パワー、つまり「サクラパワー」を発揮するのです。

3.サクラパワーのの弱い「ドックポップコーン」は競争について行けるのか?

5月31日にオープンした「ドックポップコーン」と、「 ギャレットポップコーンショップ」、「ククルザポップコーン」の行列の比較をご報告していますが、表参道通りに面していない、「ドックポップコーン」の行列の少なさが目立ちます。

果して、行列が発揮する「サクラパワー」に弱い「ドックポップコーン」は、「ギャレットポップコーンショップ」と「ククルザポップコーン」に対抗してゆくことができるのでしょうか?
三店の過去記事はこちらをご覧下さい。
①ギャレットポップコーンショップ(2013年2月開店)はこちら…
②ククルザポップコーン(2013年9月開店)はこちら…
③ドックポップコーン(2014年5月31日開店)はこちら…

4.2014年、6月27日、午後3時10分から20分。天候小雨。


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※ククルザポップコーンの行列。約32人。(近くに地下鉄・表参道駅)


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※ドックポップコーンの行列。4人。(近くにJR・原宿駅&地下鉄・明治神宮駅)


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※ギャレットポップコーンショップの行列。約24人。(近くにJR・原宿駅&地下鉄・明治神宮駅)
以上、前回と前々回の調査と同様に、「ギャレットポップコーンショップ」と「ククルザポップコーン」の行列の人数に比べて、「ドックポップコーン」の行列の人数が極めて少ないことが目立っています。
今後も、引き続きレポートしてまいります。
 

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2014年6月14日 (土)

「原宿ポップコーン」3店の行列比較。一歩遅れたドックポップコーン。

●6月12日のレポートに引き続き、「原宿ポップコーン3店の行列」について。

前回、「ドックポップコーン」、「 ギャレットポップコーンショップ」、「ククルザポップコーン」の行列の比較をする予定でしたが、12日は「ギャレットポップコーンショップ」が製造機の故障で販売中止であったために、改めて同時間の行列比較をご報告します。

なお、私たちは、「人の動き」という観点から、「お店の行列」には、通行客を引き付ける「サクラパワー」と、その店が多くのお客様に人気であることを訴求する「広告効果」があると考えています。

三店の過去記事はこちらをご覧下さい。
①ギャレットポップコーンショップ(2013年2月)はこちら…
②ククルザポップコーン(2013年9月)はこちら…
③ドックポップコーン(2014年5月31日)はこちら…


観察日時は、2014年、6月13日、午後1時45分。天候曇り。

Photo_9 
※ククルザポップコーンの行列。約80人。(近くに地下鉄・表参道駅)

Photo_10 
※ドックポップコーンの行列。9人。(近くにJR・原宿駅&地下鉄・明治神宮駅)

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※ギャレットポップコーンショップの行列。約60人。(近くにJR・原宿駅&地下鉄・明治神宮駅)

以上、「ギャレットポップコーンショップ」と「ククルザポップコーン」の行列の人数に比べて、
「ドックポップコーン」の行列の人数が極めて少ないことが目立っています。

また、
①ギャレットポップコーンショップ(2013年2月オープン)
②ククルザポップコーン(2013年9月オープン)
③ドックポップコーン(2014年5月31日オープン)
これらの店はいずれも、

(1)「店員空間が広い引き込み型店」
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(2)接客方法は「一見接客」(セルフ販売方式)
です。
1

これら3店の違いは、
(1)「ドックポップコーン」が、開店後二週間しか経過していないこと。
(2)「ドックポップコーン」の販売価格が、他の二店より、二倍近く高いこと。
(3)「ドックポップコーン」だけが、表参道に面していないこと。(表参道から路地に入る)

以上の結果、現状としては、前回調査と同様に、「ドックポップコーン」が劣勢を強いられていると分析できます。

今後引き続きレポートしてまいります。

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2014年6月13日 (金)

「アップルストア表参道」本日オープン。

●表参道にアップルストアがオープンしました。

本日、国内8店舗目で、都内では、銀座店、渋谷店に次ぐ3店舗目のアップルストアがオープンしました。場所は、表参道の地下鉄・表参道駅・A2出口前で、1階と地下1階の2フロア構成です。

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※アップルストアではおなじみの全面ガラス張りの構造で、国内のアップルストアでは最大サイズのガラスパネルを使用しているとのこと。
また、地上階から地下階に続くガラスとスチールの螺旋階段は、世界中のアップルストアでも初のデザインを採用しているとのことです。

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※一階の店内の様子。店内にはインターネットに接続した合計230台のMac、iPad、iPhone、iPodが用意されていて、来店者は手にとって動作を確認できます。

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※1階店内から外の風景が見える。店舗へ入っても表参道を歩いているような一体感が出るように配慮した店舗設計になっているとのこと。

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※1階より→らせん階段を通って→地下1階へ。

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※地下1階(青いシャツは店員)
スタッフは長年アップルストアで経験を積んだメンバーも在籍。11年前のアップルストア銀座オープン時からの担当者もいて、無料ワークショップ・パーソナルセットアップ・ジーニアスバーの技術サポートやアドバイスなどを11ヶ国語で提供するとのこと。

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※地下1階では表参道ストア限定アクセサリーも販売しています。(青いシャツは店員)。

●この店は、「店員空間がない、引き込み・回遊型」の店舗です。


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店員空間がない、引き込み・回遊型」の店舗構造では、一般的には「常連接客」が行われます。

「常連接客」とは、お客様から声がかかる前から接客が開始される接客方法で、お客様を遠ざけやすい接客方法です。

この店は、店内が非常に広く、商品空間も広く設計されているために、早すぎる接客アプローチは行われにくいと考えられますが、お客様が少ない場合には、店員の「なわばり主張」が強くなり、お客様が自由に店内を回遊しにくい状況になる可能性もあります。

見知らぬ通行客が往来する表参道に面したこの店は、ファサード全体がガラス張りになっていて、店内の様子が通行客からよく見える構造になっています。

したがって、大勢のお客様が店内に滞留しているときは、店内に「サクラパワー」が生じて、大勢の通行客を引き付けることになります。反対に、店内にお客様がいないか少ない場合は、店員の「なわばり主張」が強くなり、お客様を遠ざけてしまうことにもなります。

※それらの様子は、今後、観察してご報告してまいります。

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2014年6月12日 (木)

「原宿ポップコーン激戦区」の行列の比較

2014年5月31日に原宿・表参道エリアにポップコーンショップ「Doc Popcorn ドックポップコーン」がオープンし、既に店を構える、「garret popcorn shops ギャレットポップコーンショップ」と「KuKuRuZa Popcorn ククルザポップコーン」を含めて、3店のポップコーンショップが立ち並ぶことになり、「原宿ポップコーン激戦区」が登場したことについては、すでにご報告しました。

三店の過去記事はこちらをご覧下さい。
①ギャレットポップコーンショップ(2013年2月)はこちら…
②ククルザポップコーン(2013年9月)はこちら…
③ドックポップコーン(2014年5月31日)はこちら…

さて、「ドックポップコーン」店オープン約2週間後の現状は…、6月11日午後2時半の三店の様子です。天候はお昼頃から小雨。
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※ククルザポップコーンの行列(近くに地下鉄・表参道駅)

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※ドックポップコーンの行列(近くにJR・原宿駅&地下鉄・明治神宮駅)

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※ギャレットポップコーンショップは、製造機の故障で営業停止中(普段はククルザポップコーンと約同数の行列あり)。(近くにJR・原宿駅&地下鉄・明治神宮駅)

以上、「ギャレットポップコーンショップ」は営業停止中ではありますが、普段は「ククルザポップコーン」と同じくらいの人数の行列があります。
「ドックポップコーン」の行列が途切れがちであることと、行列の人数が少ないことが目立っています。


①ギャレットポップコーンショップ(2013年2月オープン)
②ククルザポップコーン(2013年9月オープン)
③ドックポップコーン(2014年5月31日オープン)
はいずれも、
(1)「店員空間が広い引き込み型店」
(2)接客方法は「一見接客」(セルフ販売方式)
です。

これら3店の違いは、
(1)価格は、「ドックポップコーン」が他の二店より高い(約二倍)
(2)店舗の立地は、「ドックポップコーン」が表参道から入った路地に面していて、他の二店に比べると条件が悪い。

以上の結果、現状としては、「ドックポップコーン」が劣勢を強いられていると分析できます。
今後引き続きレポートしてまいります。

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2014年6月 5日 (木)

早くから行列を計画してきた「仙太郎」の「接客コミュニケーション」

この店は、東京の「伊勢丹新宿本店」の地下1階食品フロアにある、和菓子の「仙太郎」です。
京都に本店があり、全国の有名百貨店などに十数店の店舗を出店しています。

この店が多くの客を引きつける理由については、過去に『行列ができる和菓子店「仙太郎」の店舗と接客の秘密』で報告いたしました。…こちらから

さて今回は、その後もずっと、同じ店舗構造と販売方法のまま、行列が途絶えない人気の要因について、この店が早くから採用してきた「ベルトパーテーション」と「行列」と「接客コミュニケーション」」に絞って、報告していきます。

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1.この店の立地・・・・・・二つの通路に面した好立地
地下一階・食品フロアの二つの通路に面した角店で、好立地です。
2013年3月16日、「東急東横線」と「東京メトロ副都心線」が相互直通運転を開始し、埼玉方面~横浜が乗り換えなしで結ばれたことにより、「丸の内線」、「副都心線」、「都営新宿線」連絡口から伊勢丹地下1階への来店客が急増したために、この店の立地も、ますますよくなっています。

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副都心線側から、地下1階の食品フロアへの客の流れ

2.この店の扱い商品・・・・・・・・朝生和菓子、上生菓子、贈答用品

この店は、朝つくって、その日のうちに食べる朝生(あさなま)和菓子が中心です。ぼたもち、最中、豆大福などの定番商品に加えて、水ようかんや栗の大福など季節の和菓子がケースに並びます。また、日持ちのする贈答用の和菓子類も用意されています。

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3.この店の店舗構造・・・・・セルフ販売方式の、店員空間が狭い接触型店


この店は、店の奥にミニ工場を併設していることから、その空間を含めると、「店員空間が広い接触型店」だととらえることもできますが、お客様の目線からは、「店員空間が狭い接触型店」に見えています。
ミニ工場の存在は、商品をこの場でつくっているというできたて感や、手づくり感を高めています。

■「店員空間が狭い接触型店」

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■この店の平面図

①青はお客様 ②赤は店員 ③ピンクは商品空間

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4.この店の接客方法の特徴は 「セルフ販売方式」

一般に、「店員空間が狭い接触型店」では、お客様が店に来るや否や、買うか買わないかに関係なく、店員が直ぐに接客を開始する「常連接客」が行われます。
そのために、このタイプの店は、買うことが決まっていない客にとっては店全体の「なわばり主張」が強く感じられ、気軽にはひやかすことができない店です。

ところが、この店は、「常連接客」を行うための「店員空間が狭い接触型店」の構造をしていながら、「セルフ販売方式」を採用しており、お客様から注文を受けた後に接客を開始する「一見接客」を行っています。

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Photo

お客様が少ない時間帯は、お客様を並ばせずに、声がかかった場所で、各店員が接客を開始します。
写真を見ると、この店の左側では数人のお客様が順番を待っていて、注文・包装・精算を行っていますが、同時に右側のコーナーでも、お客様からの注文を受けて接客を行っていることがわかります。

この店の店員は、お客様から声がかからない限り接客をしないので、この店の商品空間は常になわばりが解除されており、店員からの早すぎる接客アプローチを受けることなく、自由に商品を眺めることができます。

5.行列が生み出す「サクラパワー現象」と、強力な「広告効果」

この店ではショーケースの左側にある、ミニ工場の出入り口前に設置されている1台のレジスターで精算作業を行うために、お客様が多い時間帯になると、お客様は左端を先頭にして、ショーケースに沿って行列を作り、順番を待って商品を買います。この時、ショーケースに沿って置かれた「ベルトパーテーション」が、行列を生み出すのに役立っています。
お客様がつくる「行列」は、この店が多くのお客様を引き付ける二つのパワーを発揮します。

(1)サクラパワー現象
一人目のお客様は二人目のお客様を引き付ける「サクラ」となり、さらに多くのお客様を引き付ける強力なパワーを発揮して、「サクラパワー現象」を引き起こします。
(2)広告効果
大勢の通行客が行き交う場所にできた「行列」には、大勢の通行客に対して、「その店が大勢の人気を獲得している店であること」を、強力に訴求する「広告効果」があります。
その「広告効果」は、お客様にその店を強く印象付け、次の機会の購入をうながす大きな力になるのです。

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かつての店には存在しなかった「ベルトパーテーション」があるだけで、お客様はこの店が行列をして順番を待って買う店であることを理解します。

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一台だけのレジスターで精算するシステムも、この店が行列を生み出すための要因となっています。


Photo_3
順番を待つお客様がつくる行列は、「サクラパワー」を発揮して多くの通行客を引き付けます。
また、それと同時に、大勢の通行客に対して、この店が大勢のお客様に人気があるということを訴求する「広告効果」も獲得します。

6.リアル店舗の店員が提供する「接客コミュニケーション」

地域や家庭や学校や職場でも、対人コミュニケーションを失った現代人は、リアル店舗における店員とのリアルなコミュニケーションを求めています。

現在、大勢のお客様を引き付けているリアル店舗では、お客様に対して必ず店員が様々な「接客コミュニケーション(リアルコミュニケーション)」を提供しています。

本来、「店員空間が狭い接触型店」では、お客様を遠ざけやすい「常連接客」が行われています。
しかし、この店は、「店員空間が狭い接触型店」に、「ベルトパーテーションで仕切った客空間」をつくり、併せて「セルフ販売方式」を採用することによって、従来の接客方法とは全く異なる「一見接客」を行っています。

そして、「一見接客」を行う店員は、「お辞儀」や「案内」や「うなずき」などのリアルなアクションを行うことによって多くのお客様が求める「接客コミュニケーション(リアルコミュニケーション)」を提供しているのです。

(1)行列を誘導する店員のアクション
ベルトパーテーションを用いて、お客様をきちんと案内する店員のアクションは、わかりやすさや安心感を感じさせます。

※案内のアクション(一点注意の動き
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(2)セルフ販売方式が作業中の店員のアクションを生み出す

お客様から注文の声がかかるまでは接客を開始しない「セルフ販売方式」の採用によって、店員は作業に専念することができます。そして、この作業中の店員のアクションは、店全体の「なわばり」を解除して、活気を感じさせます。

※作業中のアクション(機敏の動き
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(3)精算コーナーで精算をする店員のアクション

ていねいにモノの受け渡しをしたり、お辞儀や案内やうなずきをする店員のアクションは、親切さ、ていねいさ、礼儀正しさ、好意などを感じさせます。

※受け取り&手渡しアクション(接近の動き
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※お礼のアクション(接近の動き協調の動き
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※うなづきアクション(攻撃の動き
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以上のような、リアル店舗の店員が提供する「接客コミュニケーション(リアルコミュニケーション)」こそが、この店の行列を途絶えさせない一番の要因なのです。

なぜならば、現代の多くのお客様は、店員とのリアルなコミュニケーションを求めてリアル店舗にやって来るからです。

◆関連記事

①行列ができる和菓子店「仙太郎」の店舗と接客の秘密…こちらから
②仙太郎(東横のれん街)…こちらから

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2014年6月 1日 (日)

「ドックポップコーン原宿店」が大行列でオープン!

2014年5月31日に、東京都・原宿にアメリカ生まれのポップコーンショップ
「Doc Popcorn ドックポップコーン」がオープンしました。

開店初日とあって、店頭から表参道の舗道に長い行列が出来ています。この店が今後も多くのお客様を引き付ける要因や店員の「接客コミュニケーション」については、後日詳しくご報告いたします。

「Doc Popcorn ドックポップコーン」が開店することによって、既に、原宿・表参道エリアに店を構える、「garret popcorn shops ギャレットポップコーンショップ」と「KuKuRuZa Popcorn ククルザポップコーン」を含めて、3店のポップコーンショップが立ち並ぶことになり、「原宿ポップコーン激戦区」が登場することになりました。

「garret popcorn shops ギャレットポップコーンショップ」と「KuKuRuZa Popcorn ククルザポップコーン」については、すでにご報告しています。
①ギャレットポップコーンショップはこちら
②ククルザポップコーンはこちら

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※順番を待つ行列のトップ

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※店内の様子

1.この店の立地・・・・・・観光スポットの表参道からちょっと入った路地

東京の観光スポットとして有名な「表参道」から少し入った路地にあり、「原宿駅」そばの「ギャレットポップコーン」と、「表参道」沿いの「ククルザポップコーン」の立地に比べる限りでは少し不利ですが、観光スポットの好立地であることには変わりはありません。

2.この店の扱い商品・・・・・ポップコーン

同店で味わえるフレーバーは全部で9種類。8種類は開店時から購入できます。
「ソルト&ペッパー」だけは6月下旬からの発売と言われています。

デンバーミックス、トリプルホワイトチェダー、キャラメルブリス、チージーチェダー、アップルクリスプ、クラシックケトル、ベターバター、スイートバター、ソルト&ペッパー以上9種類。

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3.この店の店舗構造・・・・「店員空間が広い、引き込み型店」


この店は、数人の店員が作業できる広い店員空間と、商品空間を挟んで、広い客空間が設計されています。

4.この店の接客方法・・・・「一見接客」

この店の構造によく似た、従来からの「店員空間が狭い、引き込み型店」では、お客様が店に来るや否や、買うか買わないかに関係なく、店員が接客を開始する「常連接客」が行われます。

そしてまた、従来からの「店員空間が広い、引き込み型店」の場合は、店員とお客様との距離が長いために、お客様から注文を受けた後に接客が開始される「一見接客」と「常連接客」が折衷された接客が行われます。

さて、この店は、お客様に店頭で行列をしてもらい、順番に注文を聞き取って、店内に案内して販売するという、他の二店のポップコーンの店と同じ接客方法が行われています。

お客様は行列に並んだ時点で、購入を決定していますので、典型的な「一見接客」を行う店と言えるでしょう。

したがって、このタイプの店では、店舗構造や、接客方法や、それに合わせたパッケージ方法などが商品開発の時点から計画されているのです。

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5.「ドックポップコーン」は、「第四世代の店」。

(1)この店は、若者のファッションの街として全国的に有名な観光スポットにあり、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地しています。
※人はなわばりが解除された移動空間でモノを買いたくなります。
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(2)大勢の通行客が行き交う通路にお客様が「行列」をつくる。

「行列」はサクラパワーを発揮して通行客を引き付けます。
また大勢の通行客が行き交う通路でのお客様の「行列」は、その店が繁盛店であることを強力に告知する広告効果が大きい。

(3)買うことが決定しているお客様に、接客を開始する「一見接客」。

すでに買うことが決まっているお客様への「一見接客」は、特別な接客テクニックを必要としない利点があります。
また、「一見接客」は、お客様が最も望んでいる匿名性を守ります。

1

(4)「店員空間が広い、引き込み型店」の店舗構造。

店員の作業があらかじめ計画されている店舗構造であり、作業中の店員のアクションは店内の店員の「なわばり」を解除します。

以上の点において、この店は、現代人が引き付けられやすい「第四世代の店」の条件を備えた店であると言えます。

6.「ドッグポップコーン」店がオープンした日の競合店のファサードと行列

(1)「ギャレットポップコーンショップ」店の「ファサード」と「行列」

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(2)「ククルザポップコーン」店の「ファサード」と「行列」

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2014年5月22日 (木)

行列を計画して売る「ククルザポップコーン」の「接客コミュニケーション」

2013年9月に、シアトルのポップコーン専門店「ククルザポップコーン」が表参道に日本初上陸し、行列ができる店として連日大勢のお客様を引き付けています。
(約7か月前の2013年2月には、アメリカ・シカゴ生まれのポップコーン専門店「ギャレットポップコーンショップス原宿店」の日本第1号店が、原宿駅そばに登場し、今も行列が続く人気の店となっています。この店の記事は
こちら 

なお、日本第2号店「ククルザポップコーン・ 三井アウトレットパーク 木更津店」は、7月17日にオープン予定。

Photo  

それでは、この店が大勢のお客様を引き付ける理由について、「人の動き」という観点から分析していきましょう。 

1.この店の立地・・・・・・表参道に面した最高立地 

東京の観光スポットとして有名な「表参道」に面し、地下鉄・表参道駅と明治神宮前駅から近い場所で、見知らぬ大勢の通行客が行き交う、最高立地です。 

2.この店の扱い商品・・・・・ポップコーン 

36種類の多彩なフレーバーがあり、その中から、月替わり限定フレーバー2種類を含む10種類のポップコーンが販売されています。

今月販売されているのは、ハワイアンソルト・キャラメル、トリュフ フロマージュ・ポルチーニ、ブラックラズベリー、メープルベーコン、チェダーチーズ、シナモン・バン、メープルベーコン、クラシックキャラメルと、月替わり二種類(クッキー&クリーム、バッファロー・ブルーチーズ)の合計10種類。

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3.この店の店舗構造・・・・「店員空間が広い、引き込み型店」 


この店は、常時4~5人の店員が袋詰め作業ができる店員空間と、その後方にバックヤードを持つ、「店員空間が広い、引き込み型店」です。左端が、レジスターが1台設置されたレジカウンターとなっています。
 

この店の店舗構造は、かつて日本の商店街や駅ビルなどによく見られた「店員空間が狭い、引き込み型店」とは違い、はじめから4~5名の店員が作業を行うことを計画して、店員空間を広く設計しているのが大きな特徴です。 

4.この店の接客方法 

一般に、「店員空間が狭い、引き込み型店」では、お客様が店に来るや否や、買うか買わないかに関係なく、店員が接客を開始する「常連接客」が行われます。そのために、買うことが決まっていない客にとっては、店全体の「なわばり主張」が強く感じられ、気軽にはひやかすことができない店です。

この店の場合は、店員の「なわばり主張」が抑えられた「店員空間が広い、引き込み型店」の構造になっているとはいえ、入口のドアは閉じられており、しかもドアのそばには、店員がじっと立っています。

したがって、本来は典型的に入りにくい店の構造と店員のアクションだと感じられる店なのですが、行列に並んだ時点で買うことが決定しているこの店のお客様は、店舗構造も店員のアクションも全く気になりません。
お客様はこの店を、コンビニなどの店と同じような「一見接客」の店だと感じています。
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この店は、お客様に店頭で行列をしてもらい、順番に注文を聞き取って、店内に案内して販売するという、近年の繁盛店に多く見られる「第四世代の店」です。 

したがって、このタイプの店では、店舗構造や、接客方法や、それに合わせたパッケージ方法などが商品開発の時点から計画されているのです。 

●接客の手順 

(1)購入をしに来たお客様は、店舗の前の通路脇に行列をし、あらかじめメニューを手渡されて商品を選びます。
その後、店員が注文を聞き取りに来て、精算カウンターで商品と引き換えるための注文カードを受け取ります。


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(2)順番を待っている間に、注文を聞き取りに来た店員から手渡される「注文カード」。精算カウンターで、注文の商品と引き換えます。(もちろん変更や追加も可)

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(3)店内に入ってからもベルトパーテーションで仕切られた行列に並んで順番を待ちます。

4_2

(4)常時、袋詰めをしている店員の姿と商品空間。
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(5)商品空間のアップ
 

Photo_6  

(6)窓側には、商品と特別パッケーッジ用の缶がディスプレイ
されています。

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 (7)レジスターが1台だけ設置された精算カウンターまでたどり着くと、
注文カードと引き換えに商品を受け取り、精算をして、ようやく完了します。
Photo_9
 

5.この店の店員が提供している接客コミュニケーション 

この店の店員のアクションは、お辞儀や案内やうなづきのアクションを伴って、お客様を引きつける「接客コミュニケーション」を提供しています。 

(1)行列を誘導する店員のアクション
お客様をきちんと案内する店員のアクションは、わかりやすさや安心感を感じさせます。

※案内のアクション(
一点注意の動き
Photo_13  

(2)行列のお客様にメニューを手渡す店員のアクション
ていねいにモノ手渡す店員のアクションは、親切さ、ていねいさ、親しみやすさを感じさせます。

※手渡しアクション(
接近の動き
Photo_14  

(3)あらかじめ注文を聞き取り注文カードを手渡す店員のアクション
ていねいにモノを手渡す店員のアクションは、親切さ、ていねいさ、親しみやすさを感じさせます。

※手渡しアクション(
接近の動き
Photo_14
 

(4)入口で店内に案内をする店員のアクション
お客様をきちんと案内する店員のアクションは、わかりやすさや安心感を感じさせます。

※案内アクション(
一点注意の動き
Photo_15  

(5)袋詰め作業をする店員のアクション
キビキビと忙しく作業をする店員のアクションは、なわばり解除と活気を感じさせます。

※きびきびアクション(
機敏の動き
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(6)試食を勧める店員のアクション
ていねいにモノ手渡す店員のアクションは、親切さ、ていねいさ、親しみやすさを感じさせます。

※手渡しアクション(
接近の動き
Photo_14

(7)精算をする店員のアクション
ていねいにモノの受け渡しをしたり、お辞儀や案内やうなずきをするアクションは、親切さ、ていねいさ、礼儀正しさ、好意などを感じさせます。

※手渡しアクション(
接近の動き
Photo_14

※お礼のアクション(
接近の動き 協調の動き
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※うなづきアクション(
攻撃の動き
Photo_19

(8)出口でお見送りをする店員のアクション
きちんとしたお辞儀のアクションは、ていねいさや礼儀正しさを感じさせます。

※お礼の動き(
接近の動き 協調の動き
Photo_18  

以上の店員のアクションは、作業中の店員のアクションとして、店内のなわばりを解除するとともに、「接客コミュニケーション」のメッセージを発信して、店外の多くの通行客を引き付けています。 

6.この店の客のアクション
メニューを眺めながら行列をして順番を待つ大勢のお客様の姿は、強烈な「サクラパワー」を生み出して、次々と大勢の通行客を引き付けています。
 

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7.「ククルザポップコーン」は、「第四世代の店」。
 

(1)この店は、若者のファッションの街として全国的に有名な観光スポットにあり、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地している。
※人はなわばりが解除された移動空間でモノを買いたくなる。
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(2)大勢の通行客が行き交う通路にお客様が「行列」をつくる。
※行列はサクラパワーを発揮して通行客を引き付ける。

(3)買うことが決定しているお客様に、接客を開始する。
※すでに買うことが決まっているお客様に対応するので、特別な接客テクニックは必要ない。
※一見接客は、お客様の匿名性を守る。
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(4)「店員空間が広い、引き込み型店」の店舗構造。
※店員の作業があらかじめ計画されている

 

以上の点において、この店は、現代人が引き付けられやすい「第四世代の店」の条件を備えた店であるといえます。 

◆関連記事
「ギャレットポップコーンショップス・原宿店」は、第四世代の店


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2014年5月19日 (月)

「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の店員とお客様の動き

2013年10月2日(水)に、東京の表参道にオープンした「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」は、連日行列が続いた大人気のお店です。

ようやく、行列をしなくても入れるようになりましたが、店内はいつも大勢のお客様でにぎわっています。以前の記事はこちら

「フライングタイガーコペンハーゲン」は、ユーモアと色彩に富んだ約1,500アイテムの商品が、平均200~400円という大変リーズナブルなプライスで並べられた、おしゃれでユニークな雑貨ショップだと言われています。

その「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の店員とお客様の動きを「人の動き」という観点から観察してみましょう。

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「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」は「第四世代の店」

この店は、東京の代表的な観光スポットである表参道という、大勢の見知らぬ客が行き交う「移動空間」に立地し、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」の構造をして、「一見接客」を行う「第四世代の店」として、大勢の客を引き付けています。

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「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の店舗構

この店の構造は、セルフ販売方式を採用するための、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」です。
玄関から入ると、店内には「左回りの一方通行」のお客様の回遊通路がつくられています。(何度でも回遊することができます)
回遊通路の両サイドに様々な雑貨商品が陳列されています。
そして、回遊通路の最後に、三列に並んだ精算カウンターがあり、合計13台のレジスターが設置されています。

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「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の商品空間

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「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」のお客様のアクション

※回遊中のお客様
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※商品を入れたかごを持ってレジに並ぶお客様
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「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の店員のアクション

この店がお客様に提供している「店員のアクション」は、

(1)来店客に、一方通行の回遊通路を案内する店員のアクション

(2)商品の補充やチェックをする店員のアクション

(3)精算客の行列の最後尾を案内する店員のアクション

(4)精算の順番が来たことを知らせる店員のアクション

(5)精算作業をする店員のアクション

以上の店員のアクションは、作業中の店員のアクションとして、店内のなわばりを解除するとともに、多くの回遊客の購入意欲を高めます。

しかし、いずれの動きを観察しても、動作の仕方に関しては、特別な訓練を受けた「接客コミュニケーション」は行われてはいません。店員個人の裁量に任された、接客(お辞儀や案内)になっています。

(1)作業や案内や説明をする店員のアクション

※案内や説明をする店員
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※作業中の店員
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※最後尾案内をする店員と作業中の店員
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※案内や誘導をする店員
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(2)精算作業をする店員のアクション

※進行方向右側のカウンターで、手を挙げてお客様に順番を知らせる店員
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※進行方向左側の精算カウンター(4台のレジスタ-)
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※中央の精算カウンター(4台のレジスター)
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※カジュアルなファッションで接客をする店員
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「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」は、「第四世代の店」

(1)この店の立地。
この店は、若者のファッションの街として全国的に有名な観光スポットにあり、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地しています。
※人はなわばりが解除された移動空間でモノを買いたくなる。
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(2)この店の接客方法。
この店は、特別な「接客アクション」は導入せずに、店員各自の裁量に任された「一見接客」が行われています。(「一見接客」はお客様の匿名性を守る)
※13台のレジカウンターが用意されていますが、規模の大きい店内には大勢のお客様が回遊し、精算を待つ長い行列が生じます。そして、その行列がサクラパワーを生み出して、回遊客を引きつけ、店内のなわばりをいっそう解除しています。

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(3)この店の店舗構造。
この店は、セルフ販売方式(一見接客)のための店舗構造「店員空間がある、引き込み・回遊型店」となっています。
※三列のレジカウンタ-に、合計13台のレジスターが設置されています。そして、精算をするお客様と店員のアクションは、店内のなわばりを解除し、お客様の購入意欲を促進します。

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以上の3つの観点からとらえて、この店は、現代人が引き付けられやすい「第四世代の店」の条件を備えた店であるといえます。

●関連記事
「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の絶えない行列

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2014年5月16日 (金)

行列を作って売る「ガトーフェスタハラダ・京王百貨店・新宿店」の「接客コミュニケーション」。

●「ガトーフェスタハラダ・京王百貨店・新宿店

「ガトーフェスタハラダ・京王百貨店新宿店」については、すでに、「人の動き」という観点から、この店がなわばりを解除した「店舗構造」と「店員と客のアクション」によって大勢の客を引きつけている状況をご紹介しました。
以前の記事はこちら。

今回はさらに詳しく、店員の「接客のアクション」が多くの客を引き付ける様子を分析したいと思います。

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これからご紹介する、店員がお客様に対して行う様々な「接客」を「接客コミュニケーション」と呼ぶことにします。

お店における接客風景はあまりにも見慣れた光景なので、ごく当たり前の現象のように受け取られていますが、実はそこで行われている様々な店員の「接客アクション」は、お客様をこの店に引き付ける大きな要因になっているのです。

なぜならば、家庭や地域や学校や職場で、急速に失われていったコミュニケーションに対する多くの現代人の潜在的なニーズが、無意識に「リアル店舗」の「接客コミュニケーション」を受け入れてしまうからです。

●「ガトーフェスタハラダ・京王百貨店・新宿店「平面図」


※「赤」は店員、「青」はお客様

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この店の構造は「店員空間が狭い接触型店」です。

商品空間は、前面のショーケースと、向かって右側にある持ち帰り用のバラ売りの商品を並べた陳列台で構成されています。

従来の「店員空間が狭い接触型店」は、ショーケースを挟んで、対面販売を行うための店舗構造ですが、この店は「セルフ販売方式」を採用しているために、通路にベルトパーテーションを使って「客空間」をつくった、新しいタイプの店舗構造となっています。(「第四世代の店舗構造」です。)

●お客様を引き付ける「接客コミュニケーション」

この店は「店員空間が狭い接触型店」の構造をしているので、本来は「常連接客」が行われるはずです。
しかし、この店ではセルフ販売方式を採用しているために、「一見接客」を行っています。
※常連接客
  =お客様が注文をする前から接客を開始する接客方法。
※一見接客
  =お客様から注文を受けた後から接客を開始する接客方法。

したがって、この店の接客方法は、
①来店したお客様には、案内専門の店員が、ベルトパーテーションで仕切られた客空間に順番に並ぶように案内する。
②順番に並んで長い行列をつくっているお客様に、パンフレットを手渡して説明や案内をする。
③順番が来たお客様を、接客専門の店員の位置まで案内する。
④持ち帰り用、進物用、配送用など、お客様の要望に応じて接客をする。
⑤精算して、商品を手渡して、お礼をする。
以上の手順で接客が行われています。

以上の、「接客コミュニケーション」を行う店員のアクションが、さらに次の客を引き付ける大きなパワーを発揮しています。

この店全体の店員の主な「接客コミュニケーション」を見てみましょう。02

この店の場合、通常は店頭に順番を待つお客様の長い行列が出来ます。
このようなお客様の姿やアクションは、強力な「サクラパワー」となって通行客を引き付けます。

そして、商品を案内したり、行列の場所を案内したり、商品を説明したり、注文に応じた包装や梱包をしたり、精算したりする、店員の「接客コミュニケーション」が、多くの通行客を引き付けています。

それぞれの「接客コミュニケーション」を分析していきましょう。

(1)通路での店員の「接客コミュニケーション」

セルフ販売方式を採用しているために、必ず店員が通路に出て、商品のパンフレットを手渡したり、説明をしたり、行列の案内をしたり、順番の案内をしたりしています。
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※通路に出て商品の説明や案内をする店員の「接客コミュニケーション」

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※注文の商品を持って順番を案内する店員の「接客コミュニケーション」

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※精算の案内をする店員の「接客コミュニケーション」

正しいアクションで、きちんとした案内や説明をする店員の「接客コミュニケーション」は、通行客を引き付けます。

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※案内アクション(一点注意の動き)あるいは(全体注意の動き

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※案内アクション(一点注意の動き


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※説明アクション(一点注意の動き


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※パンフレットを手渡したり説明したりする店員の「接客コミュニケーション」

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※手渡しアクション( 接近の動き

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※挨拶、お礼、お願い、お詫びをするお辞儀アクション
  (接近の動き協調の動き

(2)店員空間での店員の「接客コミュニケーション」

この店の特徴は、セルフ販売方式であるのもかかわらず、持ち帰り用、進物用、配送用など、お客様の様々な用途に合わせた包装や梱包や配送手配が、正しいアクションを用いた接客方法で行われていることです。

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※お客様を迎えるための挨拶をする店員の「接客コミュニケーション」

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※様々な注文を受ける店員の「接客コミュニケーション」

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※あいづちを打ったり、了承したりする店員の「接客コミュニケーション」

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※商品を手渡す店員の「接客コミュニケーション」

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※お礼をする店員の「接客コミュニケーション」


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※あいづちアクション(攻撃の動き

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※あいづちアクション(協調の動き


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※説明&案内アクション(一点注意の動き

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※手渡しアクション( 接近の動き一点注意の動き

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※お礼&見送りアクション(接近の動き協調の動き

●以上が、ガトーフェスタハラダ・京王百貨店・新宿店が、多くのお客様を引き付ける、店員の「接客コミュニケーション」です。

この店が、常に多くのお客様を引き付け、長い行列ができる最大の要因は、この店の店員の「接客コミュニケーション」にあります。

この店は、食品のフロアのほとんどの店と同じ構造(店員空間が狭い接触型店)をしていながら、セルフ販売方式の採用に成功した数少ない店の一つです。

このタイプの店では、「店員空間が狭い接触型店」で、セルフ販売方式を採用することを目的とした「商品開発」が行われています。

この店は、百貨店の出入り口などの「移動空間」に立地し、セルフ販売方式を採用した「一見接客」を行う、「第四世代の店」です。

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●関連記事

行列が絶えないことで有名な店「ガトーフェスタ・ハラダ」
京王新宿店
「ガトーフェスタ・ハラダ」の店員はなぜ感じがいいか?
東京・東武百貨店


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2014年5月14日 (水)

「ギャレットポップコーンショップス・原宿店」は、第四世代の店

2013年2月に日本第1号店として登場した「ギャレットポップコーンショップス原宿店」は、今も行列が続く人気のポップコーン専門店です。

(4月には、第2号店ギャレットポップコーンショップス・酒々井プレミアム・アウトレット店がオープン)

なお、2014年4月18日(金)に、JR東京駅の八重洲地下中央口改札前に、オープンした「ギャレットポップコーンショップス東京駅店」はすでに紹介済みです。
紹介済みの記事はこちら。


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それでは、この店が大勢のお客様を引き付ける理由について、「人の動き」という観点から分析していきましょう。

1.この店の立地・・・・・・JR・原宿駅、地下鉄・明治神宮前駅そばの最高立地

JR・原宿駅の近く、地下鉄・明治神宮前駅地上出口前にあり、見知らぬ大勢の通行客が行き交う、最高立地です。

2.この店の扱い商品・・・・・ポップコーン

シカゴミックス、キャラメルクリスプ、チーズコーン、マイルドソフト、プレーン、アーモンドキャラメルクリスプ、カシューキャラメルクリスプ等のポップコーンが販売されています。

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3.この店の店舗構造・・・・「店員空間が広い、引き込み型店」


※「店員空間が広い、引き込み型店」   

この店は、「店員空間が広い、引き込み型店」で、右側に専用のレジカウンターが明確に設計された店舗構造です。

この店の舗構造は、かつて日本の商店街や駅ビルなどによく見られた「店員空間の狭い、引き込み型店」とは違い、あらかじめ5~6名の店員が作業を行うことを計画して、「店員空間」を広く設計しているのが大きな特徴になっています。

4.この店の接客方法

一般に、「店員空間が狭い、引き込み型店」の接客方法は、お客様が店に来るや否や、買うか買わないかに関係なく接客を開始する「常連接客」です。

ところが、この店は「店員空間が広い、引き込み型店」の構造で、お客様から注文を受けてから接客を開始する「一見接客」を行っています。
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かつては、「引き込み型店」は客にとって大変入りにくい店でした。
なぜなら、このような構造の店は、店内に入ってみないと、どのような商品をいくらで販売しているのか、自分にとって必要な商品なのか、などということがよくわからなかったので、客はなかなか気軽に店を訪れることができませんでした。

ところが現代では、その店の情報はネット等によって簡単に手に入れることができるようになりました。その結果、リアル店舗の構造が「引き込み型店」であっても、すでに商品に興味を持ったり、買うことを決めたりしている多くの客が訪れるようになったのです。

この店も、あらかじめネットや口コミなどで、店舗&商品情報を仕入れたお客様がやって来ます。
そして、そのようなお客様に店頭で行列をしてもらい、順番に注文を聞き取って、店内に案内して販売するという「第四世代の店」です。

このタイプの店では、販売方法や、それに合わせたパッケージ方法などが商品開発の時点から計画されています。

●接客の手順

(1)来店したお客様には、店舗の前の通路を挟んだところに
行列をしてもらい、あらかじめメニューを渡して商品を選んでもらいます。

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(2)店内に入る順番が来たお客様から注文を聞き取り、
伝票を手渡し、店内に案内します。

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(3)店内の店員が、お客様から注文カードを受け取り、
商品をセッティングします。

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(4)セッティングした商品を、右側の専用レジカウンターに移動して、
精算をし、接客は完了します。

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5.この店の店員が提供している接客コミュニケーション

お客様を引き付ける、この店の店員のアクションは

(1)行列を誘導する店員のアクション

(2)行列のお客様にメニューを手渡す店員のアクション

(3)店頭で注文を聞き取る店員のアクション

(4)店内で伝票を受け取り商品をセットする店員のアクション

(5)注文の商品を確認する店員のアクション

(6)精算をする店員のアクション

以上の店員のアクションは、作業中の店員のアクションとして、店内のなわばりを解除するとともに、多くの通行客を引き付けています。

しかし、いずれの動きを観察しても、動作の仕方に関しては、特別な訓練を受けた「接客コミュニケーション」は行われてはいません。

つまり、この店の場合、お辞儀や案内などの仕方は、店員個人の裁量に任されています。

6.この店の客のアクション

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メニューを眺めながら行列をして順番を待つ大勢の客の姿は、強烈な「サクラパワー」を生み出して、次々と大勢の通行客を引き付けています。

7.「ギャレットポップコーンショップス・原宿店」は、「第四世代の店」

(1)この店は、若者のファッションの街として全国的に有名な観光スポットにあり、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地しています。
※人はなわばりが解除された移動空間でモノを買いたくなる。
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(2)大勢の通行客が行き交う通路にお客様が「行列」をつくる。
※行列はサクラパワーを発揮して通行客を引き付ける。

(3)買うことが決定しているお客様に、接客を開始する。
※すでに買うことが決まっているお客様に対応するので、特別な接客テクニックは必要ない。
※一見接客は、お客様の匿名性を守る。
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(4)店員空間が広い「引き込み型店」の店舗構造
※店員のなわばり主張がコントロールされている

以上の点において、この店は、現代人が引き付けられやすい「第四世代の店」の条件を備えた店であるといえます。

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