店員の「上手・うわて」なアクション

●店員が「上手・うわて」な立場になる「接客三大アクション」

接客三大アクション(お辞儀、うなずき、案内)も、「動き方」によっては、店員自身が「上手・うわて」になり、お客様を「下手・したて」にしてしまうために注意が必要です。

1、お辞儀アクション

(1)店員が上手になる「お辞儀おじぎアクション」

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ゆっくり頭をさげても、上げる時に、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き」を使ったお辞儀。お礼や感謝や反省の気持ちが感じられず、自分本位で高飛車なイメージがするお辞儀。(頑固な店員が得意なお辞儀アクション)




(2)店員が上手になる「お辞儀おじぎアクション」


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上から下に力を入れて頭を下げる「攻撃の動き」と、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き」を使ったお辞儀。
威勢はいいが乱暴なので、一般的な店では使われないお辞儀(意志が強い店員と頑固な店員が得意なお辞儀アクション)。



(3)店員が上手になる「お辞儀おじぎアクション」

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上から下に脱力して頭を下げる「虚脱の動き」を使ったお辞儀。
降参や敗北を伝えるお辞儀アクションで、普通の状況ではやる気がないお辞儀に見える。ただし、お詫びの場面では、深く反省しているように感じられる。(頼りない店員とが得意なお辞儀アクション)


(4)店員が上手になる「お辞儀おじぎアクション」


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上から下に脱力して頭を動かす「虚脱の動き」と、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き」を使ったお辞儀。
やる気がない上に、自分本位で生意気な態度に見えるお辞儀。(頼りない店員と頑固な店員が得意なお辞儀アクション)


2.うなずきアクション

(1)店員が上手になる「うなずきアクション」

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下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き」を使ったうなずき。お客様の話に耳を傾けず、自分勝手に判断して納得したことを表現するうなずきアクション。(頑固な店員が得意なうなずきアクション)


(2)店員が上手になる「うなずきアクション」

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上から下に力を抜いて頭を動かす「虚脱の動き」を使ったうなずき。やる気がなく、自信や責任を持たないことを表現するうなずきアクション(頼りない店員が得意なうなずきアクション)

3.案内アクション

(1)店員が上手になる「案内アクション」

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後ろに素早く引く「機敏の動き」を使った案内。お客様に見てもらいたいポイントを一瞬しか指し示さないので、何を指したのかがわかりにくい。(機敏な店員が得意な案内アクション)


(2)店員が上手になる「案内アクション」


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内側から外側に回転して、関係ない方向を指し示す「不注意指示の動き」を使った案内。お客様に見てもらいたいポイントとはまったく違う場所を指し示すので、誤解を招きやすい。(話が飛ぶ店員が得意な案内アクション)

(3)店員が上手になる「案内アクション」

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内側にあいまいに回転する「注意不明の動き」を使った案内。お客様に見てもらいたいポイントをきちんと指し示さないため、言いたいことがはっきりしない。(優柔不断な店員が得意な案内アクション)

(4)店員が上手になる「案内アクション」(手渡しアクション)

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前に向かって勢いよく動く「突進の動き」を使った案内アクション。勢いよく商品などを突き出してしまうと、お客様を驚かせる「なわばり主張」のアクションになってしまう。(突進する店員が得意な案内アクション)

         

(5)店員が上手になる「案内アクション」

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後ろに速く引く「機敏の動き」を使った案内アクション。商品などをお渡しした後、手を引くのが早すぎると、お客様がきちんと商品を受け取ることができずに、落としてしまうことがある。(機敏な店員が得意な案内アクション)