店員の「下手・したて」なアクション

●店員が「下手・したて」な立場になる「接客三大アクション」

接客三大アクション(お辞儀、うなずき、案内)を正しく使うことによって、店員を「下手・したて」に、お客様を「上手・うわて」にして、店員のなわばりを解除することができます。

1.お辞儀アクション

(1)店員が上手になる「お辞儀アクション」

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              ※浅いお辞儀の例          ※深いお辞儀の例

上から下にゆっくりと力を抜いて頭を下げ、下から上に力を抜いてゆっくりと頭をあげる「協調の動き」を使ったお辞儀。お客様の意見や要望を好意的に受け入れていることを表現するお辞儀アクション。(協調的な店員が得意なお辞儀アクション)
角度が浅くても、ていねいなイメージを与える。


(2)店員が下手になる「お辞儀アクション」
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上から下に勢いよく力を入れて頭を下げる「攻撃の動き」と、下から上に力を抜いてゆっくりと頭をあげる「協調の動き」を使ったお辞儀。
自分の熱意ややる気とともに、お客様に対する好意を表わすお辞儀。(意志が強い店員が得意なお辞儀アクション)

2.うなずきアクション

(1)店員が下手になる「うなずきアクション」

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下から上に力を抜いてゆっくりと頭を動かす「協調の動き」を使ったうなずき。
お客様の意見や要望を好意的に受け入れていることを表現するうなずきアクション。(協調的な店員が得意なうなずきアクション)


(2)店員が下手になるうなずきアクション
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上から下に力を入れて頭を動かす「攻撃の動き」を使ったうなずき。
お客様の依頼を責任を持って承諾したことや、自信を持ってお勧めしていることを表現するうなずきアクション。(意志が強い店員が得意なうなずきアクション)

3.案内アクション

(1)店員が下手になる「案内アクション」

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外側から内側に回転して指し示す「一点注意の動き」を使った案内。
自分や相手の注意を1点に引き付けることができる、わかりやすい説明には欠かせないアクション(仕切りやの店員が得意な案内アクション)

(2)店員が下手になる「案内アクション」
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内側から外側に身体を回転させて、大きなものや全体を指し示す「全体注意の動き」を使った案内。(アバウトな店員が得意な案内アクション)

(3)店員が下手になる「案内アクション」(手渡しアクション)

※お客様が受け取りやすいように、商品・おつり・カード・レシートなどを差し出す動きも「案内アクション」の一種です。

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身体を前傾させながら、ゆっくり両手を伸ばす「接近の動き」と、身体を閉じて一点を指し示す「一点注意の動き」を使った案内アクション。(前向きな店員と仕切りやの店員が得意な案内アクション)