案内アクション

正しい案内アクション
感じがいい案内アクション・・・近くのものを指し示す場合
(仕切りやの店員が得意な案内)
   

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1.指し示すものの方に身体を向ける。
2.軽く前傾しながら、身体の内側に向かって指し示す。
3.指し示したら静止。

【動きのポイント】
・必ず自分が指し示すものの方向に身体を向ける。
・手だけで指すのではなく、状態を前傾させると丁寧なイメージがする。
・普通は手のひらで案内するが、細かくなったら指でさしたほうが自然。
・「一点注意の動き」と「接近の動き」を利用している。



正しい案内アクション
感じがいい案内アクション・・・遠くのものを指し示す場合
(アバウトな店員が得意な案内)
  
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1.案内するものの前に立つ。
2.大きく手を広げて、その向を示す。


【動きのポイント】
・お客様からは、案内するものと店員の姿が同時に見えるので、お客様の方を向いたまま、案内をしてよい。
・「全体注意の動き」を利用している。


間違った案内アクション
◆手を引くのが早すぎる案内アクション・・・近くのものを指し示す場合
(機敏な店員がやりがちな案内)
  
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●お客様に見てもらいたいポイントを一瞬しか指し示さないので、何を指したのかがわかりにくい。


間違った案内アクション
◆いいかげんな案内アクション・・・近くのものを指し示す場合
(話が飛ぶ店員がやりがちな案内)
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●お客様に見てもらいたいポイントとはまったく違う場所を指し示すので、誤解を招きやすい。


間違った案内アクション
◆はっきりしない案内アクション・・・近くのものを指し示す場合
(優柔不断な店員がやりがちな案内)

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●お客様に見てもらいたいポイントをきちんと指し示さないため、言いたいことがはっきりしない。

正しい案内アクション
◆感じがいい手渡しアクション
(仕切りやの店員が得意なアクション)

お客様が受け取りやすいように、商品・おつり・カード・レシートなどを差し出す動きも「案内アクション」の一種です。

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1.手渡しするものを両手で持つ。
2.身体を前傾させながら、ゆっくり両手を伸ばして商品を差し出す。
3.受け取りやすいように、きちんと静止する。

【動きのポイント】
・必ず商品をお渡しするお客様の方向に身体を向ける。

・ゆっくり差し出したとしても、手だけを伸ばすと、横柄に見えるので、身体を前傾させる。
・「一点注意の動き」を利用している。



間違った案内アクション
◆乱暴な手渡しアクション
(突進する店員がやりがちな手渡し)
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●勢いよく商品などを突き出してしまうと、お客様を驚かせる「なわばり主張」のアクションになってしまう。



間違った案内アクション
◆手を引くのが早すぎる手渡しアクション
(機敏な店員がやりがちな手渡し)
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●商品などをお渡しした後、手を引くのが早すぎると、お客様がきちんと商品を受け取ることができずに、落としてしまうことがある。



間違った案内アクション
◆違う方向を見てしまう手渡しアクション
(不注意指示の店員がやりがちな手渡し)
 
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●商品などをお渡しする時に、違う方向を見てしまうと、いいかげんで失礼なイメージになる。



間違った案内アクション
◆きちんと静止しない手渡しアクション
(優柔不断な店員がやりがちな手渡し)
 

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●商品などをきちんと差し出さないため、お客様が受け取るタイミングがわかりにくい。


◆正しい案内アクション・間違った案内アクションの具体例


接客で非常に大切なのはわかりやすい「案内」です。
場所の案内や商品の説明などをする時、お客様をきちんと誘導し、誤解や失敗を防ぐことは店員の重要な役割です。
ところが、わかりやすい「案内」をすることは意外とむずかしいのです。
正しい「案内アクション」を知って、トラブルを防ぎましょう。

1.接客でわかりやすい案内の仕方

2.接客に向かない乱暴な案内

3.接客で失敗しやすい、そっけなくてわかりにくい案内

4.接客に向かないいいかげんな案内

5.華やかな接客の場にふさわしい案内

6.優柔不断な案内がもたらす、わかりにくい接客