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2022年3月21日 (月)

20.店員が評価される身体信号10ポイント(入りやすい店売れる店1986年版)

こんにちは。

「感じが良い店員(売れる店員)」か「感じが悪い店員(売れない店員)」かは、コミュニケーションを構成している10個の身体信号によって左右されています。

しかし、大まかに言えば、10個の身体信号の内の「動作信号」の良し悪しによって、左右されていると言っても過言ではありません。

動作信号(動き=アクション=身振り手振り)によって、「感じが良い」か「感じが悪い」かは、決定されてしまうのです。

(1)お客様がまだ商品を検討している内に、

①「なわばり」を解除するアクションを行う店員は「感じが良い」店員

②「なわばり」を主張するアクションを行う店員は「感じが悪い」店員

だと判断されます。

(2)お客様の質問や相談に対応する際に、

①「接客三大アクション」を正しく提供する店員は「感じが良い」店員

②「接客三大アクション」を正しくなく提供する店員は「感じが悪い」店員

(※接客三大アクション=お辞儀・うなずき・案内アクション)

だと判断されます。

リアルショップのお客様は、店員の10個の身体信号を、それぞれ評価していますが、結局は、「店員のアクション」の仕方によって、「感じが良い」か「感じが悪い」かを判断しているのです。

コミュニケーションにおいて、「動作信号」が最も大きな役割を担っているからです。

さて今回は、「店員が評価される身体信号10ポイント」というお話です。

なお、このシリーズは約35年前の書籍の抜粋であるということを改めて念頭に入れて頂いた上で、どうぞお読みください。 

20.店員が評価される身体信号10ポイント

店員は毎日毎日店頭に立ちます。

するとそこを数多くの通行客が通っていきます。

その中には店を完全に無視して通っていく人もいれば、店をながめつつ通りすぎていく人も、ちょっと立ち止まってから歩きだす人もいます。

大勢の通行量の中のほんのひとつまみの人が店の前に立ち止まり、店内にはいり、商品を選択し、そして商品を買うのです。

客は店頭に立ち止まる以前から店の様子を見ています。

そしてこの時の店員の動きにあわせて、店にはいったりはいらなかったりするのです。

店にはいった客は、店員からますます強い影響をうけます。

何人か店員がいたらその中で一番感じのいい人を選んで買い物をするという客もいます。

たいていの人が「あの店の店員の態度が悪かったから買わなかった」という経験を持っているものです。

このように、客は店員を見てその店を判断します。

そのときの判断の基準になるのが、実は今まで説明した十項目の身体信号なのです。

「売れる店員」と呼ばれる人はこの十項目がうまく表現されているのです。

反対に「売れない店員」と呼ばれる人はこの十項目がそれぞれ、とんちんかんだったり、間違っていたりしています。


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さて、ここに売れない店員、悪田君がいるとします。彼の問題点はいったいどんなところにあるのでしょうか。

まず、動作信号が不自然になっていることが考えられます。


展開指示、囲い込み旋回、上昇加圧、加工減圧、前進加速、後退減速といったような不自然な動きがあると、その店員は常に、おかしな動きのメッセージを出し続けることになります。(*動作信号については、シリーズ8の「コミュニケーションにおける①動作信号とは?」を参照ください)

もし仮に悪田君が図々しくて感じが悪いと判断されるなら、展開指示か上昇加圧か前進加速の動きをするという欠点があるのです。

あるいは悪田君が根情が無くてだめだと判断されるなら、囲い込み旋回、下降減圧、後退減速の動きをするという欠点があるのだと考えられます。

また彼はいつも怖い顔をしていたり(表情信号)、客をじろじろながめたり(視線信号)、ことばが乱暴だったり(話し言葉信号)、声の調子や抑揚が不自然だったり(音声信号)、相手に急に近づいたり(空間利用信号)、客の手から代金をひったくたり(接触信号)してしまうのです。

さらにくしゃくしゃに乱れたヘアースタイルをして、汚ない服装をしていれば、客でなくてもきらいになるでしょう。 

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売れる店員の良田くんは、ちょうど悪田くんの欠点がすべて解消したような人なのです。

そういう人は感じの良い店員として売り上げをあげることができます。

売れる店員といわれる人は、身体信号がきれいに融合しています。

けれども身体信号には個人差があるので、その店員が成功した方法を他人に教えることはたいへん難しいのです。

そこで、店員が少しでも感じの悪い身体信号をやめて、感じの良い身体信号を出せるように指導すると同時に、身体信号がとび抜けてきれいな店員でなくとも売れる売り方を開発するべきです。

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)


続きは次回に…。

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