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2021年8月 9日 (月)

店員の感じのいい「お辞儀」アクションを求めて、客は「店」にやって来る。

こんにちは。

コロナ禍以前から、コロナ禍最中にも、そしてコロナ禍以降も、客は「ネットショップ」にはなくて「リアルショップ」にしかない「モノ」を求めて「リアルショップ」にやって来ます。

「リアルショップ」にしか無い「モノ」とは、店員の「なわばり」を解除した「感じのいい」接客です。

店員の感じがいい接客は、①「お辞儀アクション」と②「案内アクション」と③「うなずきアクション」によって生み出されています。

そして、客が「リアルショップ」を再来店するか否かは、店員の「お辞儀」「案内」「うなずき」アクションが感じがいいか感じが悪いかに大きく左右されているのです。

さて、今回は店員の感じがいい「お辞儀アクション」、感じが悪い「お辞儀アクション」についてご説明いたします。

(1)感じがいいお辞儀アクション①

●上から下にゆっくりと力を抜いて頭を下げ、下から上に力を抜いてゆっくりと頭をあげる「協調の動き※」を使ったお辞儀。
お客様の意見や要望を好意的に受け入れていることを表現するお辞儀アクション。
●角度が浅くても、ていねいなイメージを与える。

※「協調の動き」は下の「13種類の動き」を参照

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              ※浅いお辞儀の例          ※深いお辞儀の例


(2)感じがいいお辞儀アクション②

●上から下に勢いよく力を入れて頭を下げる「攻撃の動き※」と、下から上に力を抜いてゆっくりと頭をあげる「協調の動き※」を使ったお辞儀。
自分の熱意ややる気とともに、お客様に対する好意を表わすお辞儀。

※「攻撃の動き」「協調の動き」は下の「13種類の動き」を参照


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(3)感じが悪いお辞儀アクション①

●ゆっくり頭を下げても、上げる時に、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き※」を使ったお辞儀。
ていねいなようでいて、お礼や感謝や反省の気持ちが感じられず、自分本位で高飛車なイメージがするお辞儀。

※「独断の動き」は下の「13種類の動き」を参照

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(4)感じが悪いお辞儀アクション②

●上から下に力を入れて頭を下げる「攻撃の動き※」と、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き※」を使ったお辞儀。
威勢はいいが乱暴なので、一般的な店では使われないお辞儀。

※「攻撃の動き」「独断の動き」は下の「13種類の動き」を参照


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(5)感じが悪いお辞儀アクション③

●上から下に脱力して頭を下げる「虚脱の動き※」を使ったお辞儀。
普通の状況ではやる気がないお辞儀に見える。ただし、お詫びの場面では、深く反省しているように感じられる。

※「虚脱の動き」は下の「13種類の動き」を参照


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(6)感じが悪いお辞儀アクション④

●上から下に脱力して頭を動かす「虚脱の動き※」と、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き※」を使ったお辞儀。
やる気がない上に、生意気な態度に見えるお辞儀。

※「虚脱の動き」「独断の動き」は下の「13種類の動き」を参照
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※13種類の人の動き

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以上が、客を引きつける店員の感じがいいお辞儀アクションと、客を遠ざける感じが悪いお辞儀アクションです。

「お辞儀アクション」は、家族や地域や学校や職場などの様々な人間関係の中で、お互いに交換し合っている大切な「動き」の情報です。
挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」は、感じがいいお辞儀アクションを伴うか、感じが悪いお辞儀アクションを伴うかによって、相手に伝わる情報は大きく異なります。

「ネットショップ」には無くて、「リアルショップ」にある人間関係を求めてやってくる客は、店員の感じが悪いお辞儀アクションに対しては想像以上に傷つき、店員の感じがいいお辞儀アクションに対しては大変感動しているのです。

続きは次回に…。

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