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2021年8月16日 (月)

店員の感じのいい「案内」アクションを求めて、客はリアルショップ(店)にやって来る。

こんにちは。

前回、今回、そして次回の三回に渡って、客がリアルショップ(店)に引きつけられる店員の「接客アクション」についてご説明しています。

客は「ネットショップ」では購入できない「商品」を求めて「リアルショップ」にやって来るのではありません。

客は「ネットショップ」には存在しない見知らぬ人(店員)とのコミュニケーションを求めて、「リアルショップ」にやって来るのです。

したがって、店員の感じがいい「お辞儀」「案内」「うなずき」アクションは、客に大きな感動を提供して、再来店を強力に促進させるのです。

さて今回は、店員の感じがいい「案内アクション」、感じが悪い「案内アクション」についてご説明いたします。

(1)店員の感じがいい「案内アクション」

①近くのモノを指し示す場合

1.指し示すものの方に身体を向ける。
2.軽く前傾しながら、身体の内側に向かって指し示す。
3.指し示したら静止。

【動きのポイント】
・必ず自分が指し示すものの方向に身体を向ける。
・手だけで指すのではなく、状態を前傾させると丁寧なイメージがする。
・普通は手のひらで案内するが、細かくなったら指でさしたほうが自然。
・「一点注意の動き※」と「接近の動き※」を利用している。(※人の動きについては下の13種類の動きを参照)

 
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②遠くのモノを指し示す場合

1.案内するものの前に立つ
2.大きく手を広げて、その向を示す。

【動きのポイント】
・お客様からは、案内するものと店員の姿が同時に見えるので、お客様の方を向いたまま、案内をしてよい。
・「全体注意の動き※」を利用している。(※人の動きについては下の13種類の動きを参照)

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(2)店員の感じが悪い「案内アクション」

①近くのモノを指し示す場合(A)
●お客様に見てもらいたいポイントを一瞬しか指し示さないので、何を指したのかがわかりにくい。

   Photo_3

 

②近くのモノを指し示す場合(B)
●お客様に見てもらいたいポイントとはまったく違う場所を指し示すので、誤解を招きやすい。

    Photo

③近くのモノを指し示す場合(C)
●お客様に見てもらいたいポイントをきちんと指し示さないため、言いたいことがはっきりしない
   Photo_2

※13種類の人の動き

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「リアルショップ」において、店員から感じの悪い「案内アクション」(わかりにくい案内)を受けることによって多くの客は非常に傷つき、逆に店員から感じのいい「案内アクション」を受けることによって、多くの客は大変感動しているのです。

つまり客は、「ネットショップ」には無い、見知らぬ店員から受ける「感動」を求めて「リアルショップ」(店)にやって来るのです。

続きは次回に…。

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