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2021年8月

2021年8月30日 (月)

大勢の客を引き付ける「JINSメガネ」の「接客コミュニケーション」(コロナ前の店員の接客アクション観察より)

こんにちは。

まだまだコロナの収束が予測できない今、「リアルショップ」は本来の役割や機能を十分には発揮できない日々が続いています。

やがてコロナが収束したり、ウイズコロナの暮らし方に舵が切られたりして、「リアルショップ」の観察が日常に戻ることを心待ちにしながら、過去の「リアルショップ」の観察ブログをご紹介いたします。2014年4月17日 (木)のブログです。

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現代社会における急激な「ネット店舗」の乱立の背景には、「見知らぬ人とのコミュニケーション」に対する現代人の渇望(ニーズ)があると考えられます。

一方、現代の「リアル店舗」における繁盛店が客を引き付ける大きな要因の一つは、そこで行われている洗練された接客方法(接客コミュニケーション)です。なぜなら、リアルな人間関係を失った現代人は、「リアル店舗」が提供する「対人コミュニケーション」に対して、強い渇望(ニーズ)を持っているからです。


こうした環境を背景に、「リアル店舗」の「接客コミュニケーション」が、多くのお客様を引き付けている様子をご紹介していきます。

 
●「JINSメガネ・新宿ミロード店」

「JINSメガネ・新宿ミロード店」は、すでに、「人の動き」という観点から、この店がなわばりを解除した「店舗構造」と「店員と客のアクション」によって、大勢の客を引きつけているという状況をご紹介しました。

今回はさらに詳しく、店員の「接客のアクション」が多くの客を引き付ける様子を分析したいと思います。

Jins_3

これからご紹介する、店員がお客様に対して行う様々な接客を「接客コミュニケーション」と呼ぶことにします。

お店における接客風景はあまりにも見慣れた光景なので、ごく当たり前の現象のように受け取られていますが、実はそこで行われている様々な店員の「接客アクション」は、お客様をこの店に引き付ける大きな要因になっているのです。

なぜならば、家庭や地域や学校や職場で、急速に失われていったコミュニケーションに対する多くの現代人の潜在的なニーズが、無意識に「リアル店舗」の「接客コミュニケーション」を受け入れてしまうからです。

 

●「JINSメガネ・新宿ミロード店」平面図

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●お客様を引き付ける「接客コミュニケーション」

この店は、セルフ販売方式でメガネを販売している店です。
コンビニエンスストアなどの一般的なセルフ販売方式の店では、精算カウンターにおける「接客コミュニケーション」が主体となっていますが、この店にはそれ以外にも多くの「接客コミュニケーション」が存在しています。
そして、それらの多くの「接客コミュニケーション」を行う店員のアクションが、多くの客を引き付けるパワーを発揮しているのです。

この店全体の店員の主な「接客コミュニケーション」を見てみましょう。
店員のアクションは主に店の奥の店員空間を中心に展開されていることがわかります。

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この店の場合、店頭や店内の商品空間(客空間)にはたくさんの客(平面図の青色)がいて、自由に商品を見たり試したりしています。

しかし、この店が客を引き付けるポイントは、商品空間の魅力だけではなく、その奥で忙しく接客作業を行う、店員の「接客コミュニケーション」そのものなのです。

この店の店員が行う「接客アクション」にはそれぞれ大きな意味があり、客はそこから多くのメッセージを読み取っています。

それぞれの「接客コミュニケーション」を分析していきましょう。

(1)受付カウンターでの店員の「お辞儀アクション」

この店の受付カウンターは、回遊通路に設計されています。店員がお客様に対してフレンドリーな関係で接客をする空間になっていますので、店員の挨拶もあまり角度の深いお辞儀ではなく、軽くお辞儀をする挨拶となっています。

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※13種類の人の動き

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※店員のお辞儀アクション(接近の動き+協調の動き)
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(2)受付カウンターでの店員の「うなずきアクション」「説明&案内アクション」

受付カウンターでは、お客様の話を聞き取る店員の「うなずきアクション」や、説明をする店員の「案内アクション」が行われています。

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※うなずきアクション(攻撃の動き)
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※うなずきアクション(協調の動き)

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※説明&案内アクション(一点注意の動き)

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(3)受付カウンターでの店員の「説明&案内アクション」

受付が終わると、「あちらにお進みください」とか「あちらにお並びください」等の「案内アクション」を行っています。

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※案内アクション(一点注意の動き)
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(4)回遊通路での店員の「説明&案内アクション」

この店は、お客様が自由に店内の商品を試しながら選んで、精算カウンターまで持ってゆく、セルフ販売方式ですので、客が求めない限りは店員からの接客はありません。しかし、お客様から声がかかると、商品を補充したり整理したりしている店員が直ぐに気軽に対応してく入れます。

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※うなずきアクション(攻撃の動き)
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※うなずきアクション(協調の動き)

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※説明&案内アクション(一点注意の動き)
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(5)検眼コーナーでの店員の「案内アクション」、「説明&案内アクション」

店の奥にある検眼コーナーでプログラム化された検眼システムが実施されています。その様子は店内や店外からも眺めることができます。

 

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※案内アクション(一点注意の動き)
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※説明&案内アクション(一点注意の動き)
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(6)調整カウンターでの店員の「調整アクション」

検眼が終わったお客様に、試作品の確認やメガネフレームの調整等をしてから、精算カウンターに移動して精算します。


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※調整アクション(接近の動き)
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(7)精算カウンターでの店員の「お渡しアクション」

この店の店員は、誰でもがすべての接客対応ができるシステムになっています。したがって、特に係りが決まっているわけではなく、手が空いた店員が交代で精算係や検眼係や調整係を担当しています。
度を合わせる必要がないメガネを直ぐに持って帰るお客様や、度を入れたメガネを少し時間をおいて取りに来るお客様や何日か後に取りに来るお客様など、様々なお客様に合わせた対応をしています。

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※お渡しアクション(接近の動き)
Sekkin1

(8)精算カウンターでの店員の「お辞儀アクション」

精算が終わったお客様には、店員がカウンター内からお礼のお辞儀をして、接客は完了となります。

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※お礼アクション(接近の動き)
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(9)お渡しカウンターでの店員の「お渡しアクション」

お渡しカウンターでは、商品の確認や装着の微調整をして、お客様にお渡ししています。


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※お渡しアクション(接近の動き)
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(10)お渡しカウンターでの店員の「お礼アクション」

お客様に納得していただいて、接客は完了です。店員は店員空間で「お客様に」お礼のお辞儀をしています。


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※お礼アクション(接近の動き)
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●以上が、「JINSメガネ・新宿ミロード店」が、多くのお客様を引き付ける、店員の「接客コミュニケーション」です。多くのお客様は、店員が「接客コミュニケーション」を行う「身体の動き」を目にすることによって、無意識のうちにこの店に引き付けられているのです。 

続きは次回に…。

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2021年8月23日 (月)

店員の感じのいい「うなずき」アクションを求めて、客はリアルショップ(店)にやって来る。

こんにちは。

前々回、前回、そして今回の三回に渡って、客がリアルショップ(店)に引きつけられる店員の「接客アクション」についてご説明しています。

客は「ネットショップ」では購入できない「商品」を求めて「リアルショップ」にやって来るのではありません。

客は「ネットショップ」には存在しない見知らぬ人(店員)とのコミュニケーションを求めて、「リアルショップ」にやって来るのです。

したがって、店員の感じがいい「お辞儀」「案内」「うなずき」アクションは、客に大きな感動を提供して、再来店を強力に促進させるのです。

さて今回は、店員の感じがいい「うなずきアクション」、感じが悪い「うなずきアクション」についてご説明いたします。

(1)店員の感じがいい「うなずきアクション」

①好意的なイメージを与えるうなずきアクション
下から上に力を抜いてゆっくりと頭を動かす「協調の動き※」を使ったうなずき。
お客様の意見や要望を好意的に受け入れていることを表現するうなずきアクション。
(「協調の動き」※は、下の13種類の動きを参照にしてください)

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②しっかりしたイメージを与えるうなずきアクション
上から下に力を入れて頭を動かす「攻撃の動き※」を使ったうなずき。
お客様の依頼を責任を持って承諾したことや、自信を持ってお勧めしていることを表現するうなずきアクション。
(「攻撃の動き」※は、下の13種類の動きを参照にしてください)

 


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(2)店員の感じが悪いうなずきアクション

①生意気なイメージを与えるうなずきアクション
下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き※」を使ったうなずき。お客様の話に耳を傾けず、自分勝手に判断して納得したことを表現するうなずきアクション
(「独断の動き」※は、下の13種類の動きを参照にしてください)



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②やる気がないイメージを与えるうなずきアクション
上から下に力を抜いて頭を動かす「虚脱の動き※」を使ったうなずき。やる気がなく、自信や責任を持たないことを表現するうなずきアクション。
(「虚脱の動き」※は、下の13種類の動きを参照にしてください)

         Photo_6


※13種類の人の動き

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日本人にとって「うなずき」は非常に大切なアクションで、私達は無意識のうちに相手の「うなずき」を見て、様々な情報を交換しています。
したがって、店員の何気ない「うなずきアクション」から、客は様々な情報を受け取っているのです。

多くの客は、「リアルショップ」において、店員から感じの悪い「うなずきアクション」を受けることによって非常に傷つき、逆に店員から感じのいい「うなずきアクション」を受けることによって、多くの客は大変感動しているのです。

つまり客は、「ネットショップ」には無い、見知らぬ店員から受ける「感動」を求めて「リアルショップ」(店)にやって来るのです。

続きは次回に…。

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2021年8月16日 (月)

店員の感じのいい「案内」アクションを求めて、客はリアルショップ(店)にやって来る。

こんにちは。

前回、今回、そして次回の三回に渡って、客がリアルショップ(店)に引きつけられる店員の「接客アクション」についてご説明しています。

客は「ネットショップ」では購入できない「商品」を求めて「リアルショップ」にやって来るのではありません。

客は「ネットショップ」には存在しない見知らぬ人(店員)とのコミュニケーションを求めて、「リアルショップ」にやって来るのです。

したがって、店員の感じがいい「お辞儀」「案内」「うなずき」アクションは、客に大きな感動を提供して、再来店を強力に促進させるのです。

さて今回は、店員の感じがいい「案内アクション」、感じが悪い「案内アクション」についてご説明いたします。

(1)店員の感じがいい「案内アクション」

①近くのモノを指し示す場合

1.指し示すものの方に身体を向ける。
2.軽く前傾しながら、身体の内側に向かって指し示す。
3.指し示したら静止。

【動きのポイント】
・必ず自分が指し示すものの方向に身体を向ける。
・手だけで指すのではなく、状態を前傾させると丁寧なイメージがする。
・普通は手のひらで案内するが、細かくなったら指でさしたほうが自然。
・「一点注意の動き※」と「接近の動き※」を利用している。(※人の動きについては下の13種類の動きを参照)

 
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②遠くのモノを指し示す場合

1.案内するものの前に立つ
2.大きく手を広げて、その向を示す。

【動きのポイント】
・お客様からは、案内するものと店員の姿が同時に見えるので、お客様の方を向いたまま、案内をしてよい。
・「全体注意の動き※」を利用している。(※人の動きについては下の13種類の動きを参照)

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(2)店員の感じが悪い「案内アクション」

①近くのモノを指し示す場合(A)
●お客様に見てもらいたいポイントを一瞬しか指し示さないので、何を指したのかがわかりにくい。

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②近くのモノを指し示す場合(B)
●お客様に見てもらいたいポイントとはまったく違う場所を指し示すので、誤解を招きやすい。

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③近くのモノを指し示す場合(C)
●お客様に見てもらいたいポイントをきちんと指し示さないため、言いたいことがはっきりしない
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※13種類の人の動き

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「リアルショップ」において、店員から感じの悪い「案内アクション」(わかりにくい案内)を受けることによって多くの客は非常に傷つき、逆に店員から感じのいい「案内アクション」を受けることによって、多くの客は大変感動しているのです。

つまり客は、「ネットショップ」には無い、見知らぬ店員から受ける「感動」を求めて「リアルショップ」(店)にやって来るのです。

続きは次回に…。

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2021年8月 9日 (月)

店員の感じのいい「お辞儀」アクションを求めて、客は「店」にやって来る。

こんにちは。

コロナ禍以前から、コロナ禍最中にも、そしてコロナ禍以降も、客は「ネットショップ」にはなくて「リアルショップ」にしかない「モノ」を求めて「リアルショップ」にやって来ます。

「リアルショップ」にしか無い「モノ」とは、店員の「なわばり」を解除した「感じのいい」接客です。

店員の感じがいい接客は、①「お辞儀アクション」と②「案内アクション」と③「うなずきアクション」によって生み出されています。

そして、客が「リアルショップ」を再来店するか否かは、店員の「お辞儀」「案内」「うなずき」アクションが感じがいいか感じが悪いかに大きく左右されているのです。

さて、今回は店員の感じがいい「お辞儀アクション」、感じが悪い「お辞儀アクション」についてご説明いたします。

(1)感じがいいお辞儀アクション①

●上から下にゆっくりと力を抜いて頭を下げ、下から上に力を抜いてゆっくりと頭をあげる「協調の動き※」を使ったお辞儀。
お客様の意見や要望を好意的に受け入れていることを表現するお辞儀アクション。
●角度が浅くても、ていねいなイメージを与える。

※「協調の動き」は下の「13種類の動き」を参照

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              ※浅いお辞儀の例          ※深いお辞儀の例


(2)感じがいいお辞儀アクション②

●上から下に勢いよく力を入れて頭を下げる「攻撃の動き※」と、下から上に力を抜いてゆっくりと頭をあげる「協調の動き※」を使ったお辞儀。
自分の熱意ややる気とともに、お客様に対する好意を表わすお辞儀。

※「攻撃の動き」「協調の動き」は下の「13種類の動き」を参照


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(3)感じが悪いお辞儀アクション①

●ゆっくり頭を下げても、上げる時に、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き※」を使ったお辞儀。
ていねいなようでいて、お礼や感謝や反省の気持ちが感じられず、自分本位で高飛車なイメージがするお辞儀。

※「独断の動き」は下の「13種類の動き」を参照

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(4)感じが悪いお辞儀アクション②

●上から下に力を入れて頭を下げる「攻撃の動き※」と、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き※」を使ったお辞儀。
威勢はいいが乱暴なので、一般的な店では使われないお辞儀。

※「攻撃の動き」「独断の動き」は下の「13種類の動き」を参照


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(5)感じが悪いお辞儀アクション③

●上から下に脱力して頭を下げる「虚脱の動き※」を使ったお辞儀。
普通の状況ではやる気がないお辞儀に見える。ただし、お詫びの場面では、深く反省しているように感じられる。

※「虚脱の動き」は下の「13種類の動き」を参照


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(6)感じが悪いお辞儀アクション④

●上から下に脱力して頭を動かす「虚脱の動き※」と、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き※」を使ったお辞儀。
やる気がない上に、生意気な態度に見えるお辞儀。

※「虚脱の動き」「独断の動き」は下の「13種類の動き」を参照
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※13種類の人の動き

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以上が、客を引きつける店員の感じがいいお辞儀アクションと、客を遠ざける感じが悪いお辞儀アクションです。

「お辞儀アクション」は、家族や地域や学校や職場などの様々な人間関係の中で、お互いに交換し合っている大切な「動き」の情報です。
挨拶やお礼やお詫びやお願いの「ことば」は、感じがいいお辞儀アクションを伴うか、感じが悪いお辞儀アクションを伴うかによって、相手に伝わる情報は大きく異なります。

「ネットショップ」には無くて、「リアルショップ」にある人間関係を求めてやってくる客は、店員の感じが悪いお辞儀アクションに対しては想像以上に傷つき、店員の感じがいいお辞儀アクションに対しては大変感動しているのです。

続きは次回に…。

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2021年8月 2日 (月)

リアルショップにおける「店員」の役割は、「なわばり」解除のアクションを「客」に提供すること。

こんにちは。

客は、「ネットショップ」には無いものを求めて「リアルショップ」にやって来ます。

それでは、客はいったい「リアルショップ」の何を求めてやって来るのでしょうか?

客は、商品を直接見たり触れたり試したりするために「リアルショップ」にやって来ると思われていますが、実は店員と他の客によって「なわばり」が解除された「リアルショップ」を求めてやって来るのです。

客は「店」に存在するだけで他の客に対して「なわばり」を解除することができますが、店員の場合は、「店」に存在するだけでは「なわばり」を解除することができずに、逆に「なわばり」を主張しがちになってしまいます。

そのために、店員は常に「なわばり」を解除する「アクション」を行うことが必要なのです。

(1)「リアルショップ」は大小さまざまな構造をした店が存在していますが、いずれの店も「店員空間」と「客空間」と「商品空間」によって構成されています。
 

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(2)店員がじっと立って客を待つと客は遠ざかってしまいます。(なわばり主張の店員のアクション)

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(3)店員が店頭にじっと立って客を待つと客は遠ざかってしまいます。(なわばり主張の店員のアクション)

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(4)近づいて来た客に対して店員が早すぎる「いらっしゃいませ!」を言うと客は遠ざかってしまいます。(なわばり主張の店員のアクション)
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(5)店員が他の客に接客中のアクションを行うと客は近づいてきます。(なわばり解除の店員のアクション)

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(5)店員が何らかの作業中のアクションを行うと客は近づいて来ます。(なわばり解除の店員のアクション)

     

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(6)一人目の客が二人目三人目と次々と大勢の客を引きつける「サクラパワー」が生じると客はより一層近づいてきます。(なわばり解除の客のアクション)

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以上のように、「なわばり」を主張する店員のアクションに対しては客は遠ざかり、「なわばり」を解除する店員のアクションに対しては客は引きつけられます。

そして、多くの客は「なわばり」感覚とは無縁の「ネットショップ」よりも、店員の「なわばり」が解除された「リアルショップ」の方が非常に魅力的な空間だと感じているのです。

したがって、店員が魅力的な「リアルショップ」を客に提供するためには、「なわばり」解除の店員のアクションを提供することが不可欠となるのです。

続きは次回に…。

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