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2020年7月20日 (月)

27.化粧品店の「店舗構造」と「接客方法」の変化----渋谷スクランブルスクエア6Fの三空間店舗分析(その3)

こんにちは。

前々回(7月5日)は、渋谷スクランブルスクエア6F化粧品店の「店舗構造」が「折衷型店舗」であることについて、

そしてまた前回(7月12日)は、「折衷型店舗」の化粧品店における、客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクションについてご説明しました。

さて今回は、かつての化粧品店の構造と接客方法が、どのような経緯で現在の「折衷型店舗」の化粧品店の構造と接客方法に変化して来たかについてご説明します。

↓現在の渋谷スクランブルスクエア6Fの「折衷型店舗」の様子

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(1)1970年代~1980年代の百貨店の化粧品コーナーの店の構造と接客方法

①早すぎる「いらっしゃいませ!」の店員のアクションが「なわばり」を主張して、多くの客を遠ざけた。
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②狭い店員空間でじっと立って「なわばり」を主張して、多くの客を遠ざけた。
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③百貨店の化粧品コーナーのほとんどの店の構造は「店員空間が狭い接触型店」だった。

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(2)1980年代半ばに百貨店の化粧品コーナーに登場した「店員空間が広い接触型店」の構造と接客方法

①広い店員空間が「なわばり」を解除する作業中の店員のアクションを生み出し、多くの客を引きつけたた。
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②作業に追われる店員の様子は「なわばり」を解除するアクションとなって、多くの客を引きつけた。

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③この店だけが「店員空間が広い接触型店」の構造だった。

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(3)1990年代後半、百貨店の化粧品コーナーに登場した「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」

①百貨店の化粧品コーナーにセルフサービス方式の化粧品店が登場した。

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②この店の構造は「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」だった。

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以上のような経緯で、現在の百貨店等の化粧品店は、渋谷スクランブルスクエア6階(ビューティ)の「折衷型店舗」のような複雑な構造と接客方法に変化してきたのです。

店がどのような構造や接客方法に変わろうとも、店員が「なわばり」を主張するアクションを行って客を遠ざけ、あるいは「なわばり」を解除するアクションを行って客を引きつけているかの様子には変わりがないことを観察することができます。

コロナ禍によって、今後は更に店舗構造と接客方法が改善されていくことが予測できます。

続きは、次回に…。

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