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2019年3月 5日 (火)

62.ある時は強引に購入を急かし、ある時はまったく購入を勧めない店員がいるのはなぜなのか?

こんにちは。

リアルショップにおいて、客に対してある時は強引に購入を急かすにもかかわらず、ある時は非常に慎重になって購入を全く勧めなくなる店員が存在しているのはなぜでしょうか?

このことは、リアルショップに限らずどこの職場においても、ある時は部下を強引に責め立てたかと思うと、ある時は妙に遠慮して尻込みをするような真逆な態度を見せる上司が存在していることと全く同じです。

このような二面性を表現する人に共通しているのは、「突進の動き」と「退避の動き」の癖を併せ持っていることです。

「突進の動き」と「退避の動き」の癖を持っているがゆえに、唐突に勢い良く行動したかと思うと、反対に非常に消極的で慎重な行動を見せてしまうのです。

さて、今日は、店員が「突進の動き」と「退避の動き」を同時に使って対応することによって、客を驚かせたり不信感を感じさせたりする状況についてご説明いたします。

62.接客上手下手と動きの関係(62)「突進の動き」+「退避の動き」

 

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上のイラストは、客の質問や相談に対して、ある時は強引な案内や説明をし、またある時は消極的で慎重な案内や説明を行うために、客を驚かせたり不信感を与えたりしてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「突進の動き」と「退避の動き」を交えて案内と説明をしているのです。

(1)突進の動き 

 

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(2)退避の動き

 

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「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きで、唐突で強引なことを表現する動きです。

そして「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きで、消極的で慎重であることを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「突進の動き」と「退避の動き」の両方を使って対応すると、客のそばに唐突に近づいて来て強引な案内や説明をしたかと思うと、急に消極的で慎重な案内や説明になってしまうために、客を驚かせたり不信感を与えたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「強引になったり、慎重になったりして良く分からない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

 

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