５８．丁寧に接客していたかと思うと、突然乱暴な接客に様変わりする店員がいるのはなぜか？

こんにちは。

リアルショップの店員の中には、初めはゆっくり丁寧に案内や説明をしていたかと思うと、突然乱暴な案内や説明に切り替わり、客を驚かせてしまう店員が存在しています。

このことは、職場の上司の中にも、ゆっくりと丁寧に行動を指示したにも関わらず、突然方針を変更して、脱兎のごとくスピードアップした行動を指示して、部下を驚かせてしまう上司が存在しているのと同じです。

両者共に、個人が持つ動きの癖、つまり「接近の動き」と「突進の動き」の癖を併せ持った人なのです。

人は、個人が持つ「動きの癖」に縛られた行動の仕方を一日中繰り返しながら、「その人らしく」行動しているのです。

さて、今日は、店員が「突進の動き」と「接近の動き」を同時に使って対応してしまうために、客を驚かせたり混乱させたりする状況についてご説明いたします。

５８．接客上手下手と動きの関係（５８）「突進の動き」＋「接近の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、ゆっくりと丁寧に案内や説明をしたかと思うと、唐突に乱暴な案内や説明をしてしまうために、客を驚かせたり混乱させたりしてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「突進の動き」と「接近の動き」を交えて案内と説明をしているのです。

（１）突進の動き

（２）接近の動き 

「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きで、唐突で強引なことを表現する動きです。

そして「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、積極的で前向きなことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「接近の動き」と「突進の動き」の両方を使って対応すると、初めはゆっくりと丁寧な案内や説明をしていたかと思うと、唐突に乱暴な案内や説明になってしまうために、客を驚かせたり困らせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「丁寧にしたり乱暴にしたりする人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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