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2019年2月12日 (火)

59.初めは積極的に接客をしていたにもかかわらず、次第に消極的になってしまう店員がいるのはなぜか?

こんにちは。

リアルショップの店員の中には、初めは積極的に案内や説明をしていたにもかかわらず、次第に消極的な接客になり、やがては客から遠ざかってしまう店員が存在しています。

このことは、店員に限らず職場の中にも、初めは張り切って元気よく仕事に取り組んでいたのに、次第に消極的になったり元気がなくなったりして、最後まで仕事をやり遂げないで遠ざかってしまう、上司や部下や同僚が存在しているのと同じです。

これらは、個人が持つ動きの癖、つまり「接近の動き」と「退避の動き」の癖を併せ持っていることから生じる現象なのです。

人の行動は、個人が持つ「動きの癖」に大変強い影響を受けているために、周囲の期待や本人の意志や思いとはかけ離れた結果になりやすいのです。

そして、個人が持つ「動きの癖」が一日中個人の行動に強い影響を与えて、「その人らしさ」を生み出しているのです。

さて、今日は、店員が「接近の動き」と「退避の動き」を同時に使って対応してしまうために、客を悩ませたり不可解にさせたりしてしまう状況についてご説明いたします。

59.接客上手下手と動きの関係(59)「接近の動き」+「退避の動き」

 

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上のイラストは、客の質問や相談に対して、積極的に案内や説明を行いながら、次第に消極的な態度の案内や説明になってゆくために、客を不可解な思いにさせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「接近の動き」と「退避の動き」を交えて案内と説明をしているのです。

(1)接近の動き

 

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(2)退避の動き 

 

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「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、積極的で前向きなことを表現する動きです。

そして「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きで、消極的で慎重であることを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「接近の動き」と「退避の動き」の両方を使って対応すると、初めは積極的に案内や説明を行うにもかかわらず、次第に消極的な態度になって、少しずつ遠ざかって行ってしまうために、客に不可解な思いを与えてしまうことになるのです。

ほとんどの客がこの店員に対して、「売る気があるのか無いのか全く分からない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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