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2019年1月15日 (火)

55.テキパキと行動して次々に商品を紹介するが、自信を持ってはっきり勧めない店員がいるのはなぜか?

こんにちは。

リアルショップの店員の中には、「テキパキと行動して次々に商品を紹介するにもかかわらず、自信を持ってはっきり勧める様子を全く見せない店員」が存在しています。

リアルショップに来る大抵の客が店員に望むことは、素早く対応して自信をもって推奨してくれることです。

店員が素早く対応してくれるだけでも満足なのに、その上自信を持って勧められたら、少しくらい希望の商品と違っていたとしても客は購入するものです。

しかし、素早く対応して次々に商品を紹介してくれたとしても、いかにも自信がなさそうな態度が見受けられた場合には、客の方もなかなか決断することができなくなってしまいます。

いったいなぜこのような接客を行う店員が存在しているのでしょうか?

実はこの店員が持っている「機敏の動き」と「虚脱の動き」の癖が原因となって、店員の接客態度を生み出しているのです。

さて、今日は、その店員が「機敏の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って対応してしまうために、客が決断できなくなる状況についてご説明いたします。

55.接客上手下手と動きの関係(55)「接近の動き」+「虚脱の動き」

 

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上のイラストは、客の質問や相談に対してテキパキと素早く対応するのに、自信のない案内や説明をしてしまうために、客が決断できなくなってしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「機敏の動き」と「虚脱の動き」を交えて案内と説明をしているのです。

(1)機敏の動き

 

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(2)虚脱の動き 

 

Photo

「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きで、テキパキと対応することを表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「機敏の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って対応すると、テキパキとした案内や説明を行うにもかかわらず、いかにも自信がなさそうな態度を見せてしまうために、客はなかなか決断することができなくなってしまうのです。

ほとんどの客がこの店員に対して、「素早く対応するが、自信がない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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