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2019年1月21日 (月)

56.突然強引になったり、がっかりしたりしてしまう店員がいるのはなぜか?

こんにちは。

リアルショップの店員には、キビキビと素早く対応したり、自信を持って熱心に案内や説明をしたり、優しく何でも聞き入れてくれたりする感じのいい店員が存在すると同時に、「店員なのにいったいなぜこんな態度をとるのか?」と思わせる店員もまた多数存在しています。

このことは、普段は温厚でも、状況によっては自信と責任感を持って的確な言動をとる上司や部下が存在すると同時に、普段から自分本位な行動が目立ち、いざという時にも全く問題解決能力を発揮しない上司や部下が多数存在するのと同じです。

実は、人の様々な言動は、その人自身が持つ「身体の動きの癖」に強い影響を受けているために、良くも悪くも、常にその人ならではの一貫性を持った言動を繰り返すことになるのです。

感じの良い店員と感じの悪い店員が共に「身体の動きの癖」によって生み出されることを理解することによって、感じの良い上司や部下、感じの悪い上司や部下もまた、それぞれの「身体の動きの癖」に強い影響を受けていることが理解できます。

さて、今日は、店員が「突進の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って対応するために、客を驚かせたり不安にさせたりする状況についてご説明いたします。

56.接客上手下手と動きの関係(56)「突進の動き」+「虚脱の動き」

 

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上のイラストは、客の質問や相談に対して、突然強引になったりがっかりしたりする案内や説明をするために、客を驚かせたり不安にさせたりしてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「突進の動き」と「虚脱の動き」を交えて案内と説明をしているのです。

(1)突進の動き

 

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(2)虚脱の動き 

 

Photo


「突進の動き」は、手や身体を使って、前ろに向かって勢いよく進む動きで、唐突で強引なことを表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「突進の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って対応すると、突然強引になったり急にやる気を無くしたりするために、客を驚かせたり不安にさせたりしてしまうのです。

ほとんどの客がこの店員に対して、「唐突に強引になったりがっかりしたりする人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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