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2019年1月 7日 (月)

54.初めは積極的なのに、急にやる気を失う店員がいるのはなぜか?

こんにちは。

リアルショップには、初めから終わりまで本当に熱心に接客をしてくれる店員が多くいると同時に、初めは積極的に接客を開始して来るのに、客がすぐに決められなかったり迷ったリした場合に、急にがっかりした態度になってやる気を失ってしまう店員も存在しています。

いくら購入することが決まっている客であっても、いろいろ見比べたり検討したりした上で購入を決定したいものです。

ところが、客がいよいよ購入を決定しようとした頃に、店員がすっかりやる気を無くしていては、せっかくの楽しいショッピングも盛り下がってしまいます。

このことは、決してリアルショップの店員だけに限らず、家庭や職場や仲間同士の中で、初めは誰よりも元気いっぱいであるにもかかわらず、急にやる気が失せてしまう上司や部下や家族や仲間がいるのと同じことです。

このような人は、実はその人自身が持ち合わせている「動きの癖」の強い影響を受けているのです。

さて、今日は、店員が「接近の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って対応してしまうために、客に嫌な思いを与えてしまう接客下手な店員をご紹介します。

54.接客上手下手と動きの関係(54)「接近の動き」+「虚脱の動き」

 

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上のイラストは、客の質問や相談に対して、初めは積極的に対応していながらも急にやる気を失った案内や説明をしてしまうために、客を困惑させてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「接近の動き」と「虚脱の動き」を交えて案内と説明をしているのです。

(1)接近の動き

 

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(2)虚脱の動き

 

Photo

「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、積極的で前向きなことを表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「接近の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って対応すると、初めは積極的に案内や説明をしているのに急にやる気を失った案内や説明になってしまうために、客を困惑させてしまうのです。

ほとんどの客がこの店員に対して、「初めは積極的だが急にやる気を失う人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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