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2019年1月 1日 (火)

53..客の話に反対ばかりして全く売る気を見せない店員がいるのはなぜか?

新年明けましておめでとうございます。

本年も人を動かす「人の身体の動き」について、また「人の身体の動き」が自分自身の考え方や行動の仕方に与える影響について、ご報告してまいります。

どうぞよろしくお願い申し上げます。

平成31年元旦。

ところで、リアルショップには、客の意見をきっぱり否定しておきながら、さっぱり売る気を見せない店員がいます。

客の意見はどうしても受け入られず、断固反対したい感情が沸き起こってくるタイプの店員です。

そのくせ、自分の意見をきちんと述べるのは苦手なので、反対して客が黙ると、いつの間にかいなくなってしまいます。

このように店員にあるまじき行動をとってしまう原因は、店員が自分自身の「動きの癖」の強い影響から逃れられないからなのです。

さて、今日は、「独断の動き」と「退避の動き」を同時に使って対応してしまうために、客に大きな不満を与える接客下手な店員をご紹介します。

53.接客上手下手と動きの関係(53)「独断の動き」+「退避の動き」


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上のイラストは、客の質問や相談に対して、強く否定したり反対したりするだけで、分かりやすく案内や説明をしないで遠ざかってしまうために、客に大きな不満を与える接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「独断の動き」と「退避の動き」を交えて案内と説明をしているのです。

(1)独断の動き

 

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(2)退避の動き

 

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「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きで、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現する動きです。

そして「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きで、消極的で慎重なイメージを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「独断の動き」と「退避の動き」の両方を使って対応すると、分かりやすい案内や説明をしないで、強く否定したり反対したりして全く売る気を見せないために、客に大きな不満を与えしまうのです。

ほとんどの客がこの店員に対して、「否定したり反対したりしてはいなくなる人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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