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2019年1月28日 (月)

57.慎重になり過ぎたり、いかにも自信がなさそうにしたりする店員がいるのはなぜか?

こんにちは。

リアルショップにおいて、客は購入したい商品のことがよく分からなくて質問したり、どちらにしようかと迷って相談したりする場合には、店員に自信を持ってはっきりとした案内や説明を積極的にして欲しいと望みます。

しかし、そういう時に限って、店員が慎重になり過ぎたり、いかにも自信がなさそうにしたりすると、「他にもっと熱心ではっきりした店員はいないのか!」と、ついつい腹立たしくなってしまうものです。

店員たるもの、客が明確な案内や説明を望んだ場合には、自信を持って積極的に案内や説明をしたり、きっぱりと判断を下したりしなくてはなりません。

しかし、たとえ店員であっても、自信や責任感を感じさせたり積極性を表現したりする「動きの癖」を持ち合わせていない限りは、客に対して自信や責任感や積極性を感じさせることはできないのです。

あらゆる組織における「上司」もまた、「部下」対して自信や責任感や積極性を表現しなければいけない立場ですが、同じように「動きの癖」を持ち合わせていない限りは、「部下」の期待に応えたり悩みを解決したりすることはできません。

さて、今日は、店員が「虚脱の動き」と「退避の動き」を同時に使って対応してしまうために、客に大きな不満を与えてしまう状況についてご説明いたします。

7.接客上手下手と動きの関係(57)「退避の動き」+「虚脱の動き」

 

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上のイラストは、客の質問や相談に対して、慎重になり過ぎたり、いかにも自信がなさそうな案内や説明になったりしてしまうために、客に大きな不満を与えてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「退避の動き」と「虚脱の動き」を交えて案内や説明をしているのです。

(1)退避の動き

 

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(2)虚脱の動き 

 

Photo

「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きで、消極的で慎重であることを表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「退避の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って案内や説明をすると、あまりにも慎重だったり、いかにも自信がなさそうにしたりするために、客に大きな不満を与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「消極的で、自信がない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って案内や説明を行うからなのです。

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