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2018年12月 3日 (月)

50.なぜ、素早く対応して熱心に案内したり説明したりすることができる店員はごく一部しか存在しないのか?

こんにちは。

リアルショップで買い物をするほとんどの客が望んでいることは、客の質問や相談に対して、店員が素早く対応して熱心に案内や説明をしてくれることです。

初めからその店で買い物をすることが決まっているとしても、大抵の客は店に入るや否や店員から接客を開始されることは望んでいません。

自分が購入したい商品をじっくり確認したり他の商品と比較したりすることを望んでいるからです。

そして、購入の意志が決まったり、あるいは質問や相談が生じたりした時点で、店員に対して声をかけることになります。

この時、店員が素早く対応してくれることを客は強く望んでいます。

そして、熱心に案内や説明をしてくれることを客は望んでいるのです。

しかし、客が声をかけるや否や、素早く対応して、熱心に案内や説明をしてくれる店員は本当に少ないというのが現状です。

それはいったいなぜなのでしょうか?

客から声がかかるや否や、素早く対応することができる店員は、「機敏の動き」を持っている店員に限られます。

また、熱心に案内したり説明したりすることができる店員は、「接近の動き」を持っている店員限られます。

つまり、「機敏の動き」と「接近の動き」の両方を併せ持つことによって、素早く対応して熱心に案内や説明を行うことができるのです。

以上の二つの「動きの癖」を持っている店員はごくわずかです。

従って、『素早く対応して熱心に案内したり説明したりすることができる店員はごく一部しか存在しない』のです。

さて、今日は、「接近の動き」と「機敏の動き」を同時に使って、客の質問や相談に素早く対応して、熱心に案内したり説明したりするために、客に十分な満足を提供する接客上手な店員をご紹介いたします。

 

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50.接客上手下手と動きの関係(50)「接近の動き」+「機敏の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、素早く対応して、熱心に案内したり説明したりするために、客に十分な満足を提供している接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「接近の動き」と「機敏の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)接近の動き

 

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(2)機敏の動き

 

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「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、積極的で前向きなことを表現する動きです。

そして「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きで、テキパキと対応することを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「接近の動き」と「機敏の動き」の両方を使って対応すると、テキパキと動きながら熱心に案内したり説明したりするために、客に十分な満足を提供することができるのです。

ほとんどの客がこの店員に対して、「素早くしかも大変熱心に対応する人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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