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2018年12月

2018年12月25日 (火)

52.客の希望を無視して強引な接客をする店員がいるのはなぜか?

こんにちは。

前回は、客に対して自分勝手でやる気の無い態度をしやすい店員について説明しました。

今回は、自分勝手で強引な態度をとりやすい店員について説明します。

人は、相手に対して決して自分勝手な態度はとらないと肝に銘じていたとしても、下から上に向かって、腕や頭や上半身に力を入れる動き(独断の動き)を繰り返すと、自分勝手なイメージが表現されてしまいます。

同じように、相手に対して協力的な対応を心掛けていたとしても、手や身体を使って前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を繰り返すと、唐突で強引なイメージが表現されてしまいます。

つまり、「独断の動き」と「突進の動き」を癖として持つ人は、本人の思いとは裏腹に、常に「独断の動き」と「突進の動き」が表現するイメージが相手に伝わってしまうのです。

だから、店員であるにもかかわらず、自分勝手な態度をとったり、強引な態度をとったりする店員が、意外に多く存在しているのです。

さて、今日は、「独断の動き」と「突進の動き」を同時に使って案内や説明を行うために、客を驚かせたり不満を与えたりする接客下手な店員をご紹介します。

 

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52.客上手下手と動きの関係(52)「独断の動き」+「突進の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、自分本位で強引な案内や説明を行うために、客を驚かせたり不満を与えたりする接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「独断の動き」と「突進の動き」を交えて案内と説明をしているのです。

(1)独断の動き

 

72

(2)突進の動き

 

1111

「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きで、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現する動きです。

そして「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きで、唐突で強引なことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「独断の動き」と「突進の動き」の両方を使って対応すると、自分本位で強引な案内や説明になってしまうために、客を驚かせたり不満を与えたりしてしまうのです。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自分本位で強引な人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

40.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(6)

41.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(7)


42.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(8)

43.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(9)

44.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(10)

45.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(11)

46.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(12)

47.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(13)

48.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(14)

49.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(15)

50.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(16)

51.あなたの注文を何度でも快く聞き入れて、素早く対応してくれる人は、いったいどこに存在しているのでしょうか?

52.誰よりも初動の速い人は、早すぎるが故に生じるミスを立て直すことも速いがために、結局誰よりも速く目的に到達する。

53.相手の話に非常に賛同したり協調したりするにもかかわらず、全く行動が伴わない人がいるのはなぜなのか?

54.なぜ、素早く対応して熱心に案内したり説明したりすることができる店員はごく一部しか存在しないのか? 

55.店員なのにやる気がなさそうな上に自己中なイメージを与える店員がいるのはなぜか?

 

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2018年12月17日 (月)

51.店員なのにやる気がなさそうな上に自己中なイメージを与える店員がいるのはなぜか?

こんにちは。

ほとんどの客がリアルショップの店員に一番望むことは、客としての自分に対してできるだけ協力的な態度で接客してくれることです。

だから、非協力的な店員に接客された場合には、大抵の客は「客に対して何という失礼な態度なのか!」と内心非常に腹が立ちます。

そしてそういう店員に限って、客が困惑すると、すっかりやる気を無くしたような態度になってしまうのです。

いったいなぜ、店員なのにやる気がない上に自己中心的なイメージを与える店員が存在しているのでしょうか?

店員が「独断の動き」と「虚脱の動き」を併せ持っている場合には、たとえ協力的でやる気のある「ことば」を使って対応したとしても、自己中心的でやる気の無さそうなイメージを与えやすくなってしまいます。

客に対しては、「ことば」よりも「アクション=態度」がより強く伝わってしまうからです。

そして、客が困惑した反応をすることによって、いっそうやる気がない上に自己中心的な態度になってしまうのです。

残念ながら、以上の動きを持つ店員は意外に多く存在しています。

さて、今日は、「独断の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って案内や説明を行うために、客を不愉快にさせてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。



52

 

51.接客上手下手と動きの関係(51)「独断の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、自分本位でやる気を感じさせない案内や説明を行うために、客を非常に不愉快にさせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「独断の動き」と「虚脱の動き」を交えて案内と説明をしているのです。

(1)独断の動き

 

72

(2)虚脱の動き

 

Photo

「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きで、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「独断の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って対応すると、自分本位でやる気を感じさせない案内や説明になってしまうために、客を非常に不愉快にさせてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自分本位でやる気の無い人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。

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5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

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7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

40.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(6)

41.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(7)


42.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(8)

 

43.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(9)

44.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(10)

45.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(11)

46.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(12)

47.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(13)

48.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(14)

49.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(15)

50.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(16)

51.あなたの注文を何度でも快く聞き入れて、素早く対応してくれる人は、いったいどこに存在しているのでしょうか?

52.誰よりも初動の速い人は、早すぎるが故に生じるミスを立て直すことも速いがために、結局誰よりも速く目的に到達する。

53.相手の話に非常に賛同したり協調したりするにもかかわらず、全く行動が伴わない人がいるのはなぜなのか?

54.なぜ、素早く対応して熱心に案内したり説明したりすることができる店員はごく一部しか存在しないのか?

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2018年12月10日 (月)

人の動きでわかる店舗診断 第12回 繁盛店を生み出すための5つのポイント

人の動きでわかる店舗診断

第12回 繁盛店を生み出すための5つのポイント



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繁盛店か衰退店かをもっとも簡単に見分ける方法は、お客様でにぎわっているかどうかを観察することです。

常に大勢のお客様でにぎわっている店は繁盛し、あまりお客様の姿が見えない店が衰退しているのは言うまでもありません。

同じような条件であるにもかかわらず、売れる店と売れない店が生じるという問題を解決するには、従来とは異なる次のような視点が必要ですが、これまではほとんど注目されることはありませんでした。

1.店は店員の「なわばり」である

2.客は店員の「なわばり主張」及び「なわばり解除」のアクションに強い影響を受けている(第11回参照)

3.店には8つの構造があり、扱い商品や販売方法によって、適不適がある(第10回参照)

4.店の基本は「戸板一枚の店(90㎝×180㎝程度の面積を一つの単位として商品を陳列している)」

5.適切な構造と店員のアクションが用意された店は、そうでない店に比べて客が入りやすい

上のイラストを見てください。

上段の店は駅ビルの和菓子店で、「商品空間(商品ケース)」とその後ろの狭い「店員空間」で構成された典型的な「店員空間が狭い接触型店」です。

この店で、客がケースに近づくやいなや店員が声を掛けると「なわばり主張」のアクションとなって客を遠ざけますが、店員が何らかの作業をしていると「なわばり解除」のアクションとなって客を引きつけます。

たったこれだけのことが業績に関係するのか?と思うかもしれませんが、店員が常に客を遠ざける店が高い売り上げをあげることはありません。

一方、下段は雑貨の店で「店員空間のない、引き込み・回遊型店」です。

店員が店頭などにじっと立って客を待っていると「なわばり主張」になり、他の客に接客していると「なわばり解除」になります。

店の「なわばり」が解除され商品を冷やかす客の数が増えると、客の姿そのものが「ここにはいいものがある」、「ここは安全である」という情報を発信し、次々と新しい客を引きつける「サクラパワー」状態になります。

すでにご説明したように、この状態を長く保ち続けることが繁盛店を生み出すカギなのです。

ところで、店で店員がどのようなアクションをするかは、店員教育以上に、店の構造そのものが大きな影響を与えます。

一般に、店の構造がうまくできていて客が入りやすい店では、店員は作業や接客に追われるため、どんどん「なわばり」が解除されていきますが、そうでないと来店客数が少なくなり、店員が熱心な接客すなわち「なわばり主張」をして、ますます客が入りにくくなるという悪循環に陥ってしまいます。

繁盛するリアル店舗のつくり方は実はとても簡単です。

「なわばり感覚」をとぎすまして、お客様が入りやすい店舗構造と店員のアクションを準備することこそが重要なのです。


(この本文とイラストは月刊誌「企業診断」〈同友館〉に2017年に連載したものです)

 

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1.人の動きでわかる店舗診断 第1回 大勢の客を引きつけるデパ地下洋菓子店の秘密

2.人の動きでわかる店舗診断 第2回 全面オープンなのに入りにくいおしゃれ雑貨の店

3.人の動きでわかる店舗診断 第3回 思わずお客様が立ち止まる人気靴店の店づくりとは?

4.人の動きでわかる店舗診断 第4回 簡易な店のつくりが魅力のアクセサリー店

5.人の動きでわかる店舗診断 第5回 おしゃれなのになぜかお客様が入らない店

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7.人の動きでわかる店舗診断 第7回 大型店なのにお客様がその存在に気づかない店とは?

8.人の動きでわかる店舗診断 第8回 店頭がオープンになっているのにお客様が通り過ぎてしまう店とは?

9.人の動きでわかる店舗診断 第9回 閉め切っているのにどんどんお客様が入るファッション店

10.人の動きでわかる店舗診断 第10回 商品と売り方に合った店舗構造が買いやすい店をつくる

11.人の動きでわかる店舗診断 第11回 「戸板一枚の店」の店員と客の法則

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2018年12月 3日 (月)

50.なぜ、素早く対応して熱心に案内したり説明したりすることができる店員はごく一部しか存在しないのか?

こんにちは。

リアルショップで買い物をするほとんどの客が望んでいることは、客の質問や相談に対して、店員が素早く対応して熱心に案内や説明をしてくれることです。

初めからその店で買い物をすることが決まっているとしても、大抵の客は店に入るや否や店員から接客を開始されることは望んでいません。

自分が購入したい商品をじっくり確認したり他の商品と比較したりすることを望んでいるからです。

そして、購入の意志が決まったり、あるいは質問や相談が生じたりした時点で、店員に対して声をかけることになります。

この時、店員が素早く対応してくれることを客は強く望んでいます。

そして、熱心に案内や説明をしてくれることを客は望んでいるのです。

しかし、客が声をかけるや否や、素早く対応して、熱心に案内や説明をしてくれる店員は本当に少ないというのが現状です。

それはいったいなぜなのでしょうか?

客から声がかかるや否や、素早く対応することができる店員は、「機敏の動き」を持っている店員に限られます。

また、熱心に案内したり説明したりすることができる店員は、「接近の動き」を持っている店員限られます。

つまり、「機敏の動き」と「接近の動き」の両方を併せ持つことによって、素早く対応して熱心に案内や説明を行うことができるのです。

以上の二つの「動きの癖」を持っている店員はごくわずかです。

従って、『素早く対応して熱心に案内したり説明したりすることができる店員はごく一部しか存在しない』のです。

さて、今日は、「接近の動き」と「機敏の動き」を同時に使って、客の質問や相談に素早く対応して、熱心に案内したり説明したりするために、客に十分な満足を提供する接客上手な店員をご紹介いたします。

 

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50.接客上手下手と動きの関係(50)「接近の動き」+「機敏の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、素早く対応して、熱心に案内したり説明したりするために、客に十分な満足を提供している接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「接近の動き」と「機敏の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)接近の動き

 

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(2)機敏の動き

 

101

「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、積極的で前向きなことを表現する動きです。

そして「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きで、テキパキと対応することを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「接近の動き」と「機敏の動き」の両方を使って対応すると、テキパキと動きながら熱心に案内したり説明したりするために、客に十分な満足を提供することができるのです。

ほとんどの客がこの店員に対して、「素早くしかも大変熱心に対応する人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

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7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

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12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

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37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

40.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(6)

41.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(7)


42.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(8)

43.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(9)

44.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(10)

45.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(11)

46.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(12)

47.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(13)

48.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(14)

49.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(15)

50.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(16)

51.あなたの注文を何度でも快く聞き入れて、素早く対応してくれる人は、いったいどこに存在しているのでしょうか?

52.誰よりも初動の速い人は、早すぎるが故に生じるミスを立て直すことも速いがために、結局誰よりも速く目的に到達する。

53.相手の話に非常に賛同したり協調したりするにもかかわらず、全く行動が伴わない人がいるのはなぜなのか?

 

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