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2018年11月

2018年11月12日 (月)

人の動きでわかる店舗診断 第10回 商品と売り方に合った店舗構造が買いやすい店をつくる

人の動きでわかる店舗診断

第10回 繁盛店をつくるための店舗構造の選び方


●商品と売り方に合った店舗構造が買いやすい店をつくる


Photo


これまで9回に渡って様々な店の成功例と失敗例をご紹介してきましたが、その背景にあるのは「商品空間」、「店員空間」、「客空間」の配置の仕方、すなわち8種類の「店舗構造」(上図参照)です。

これらの構造は全国の様々な店を観察・分析して分類したものですが、この図を見ても、「店」はそもそも店員の「なわばり」であり、店員は商品を見張る存在であることがおわかりいただけると思います。

そこで、「店」にお客様を引きつけるためには、店員の「なわばり」が解除された状態をつくり、それを持続させることが重要になります。

そのためには、扱い商品の種類、商品量、商品の大きさ、価格、立地、規模、販売方法などに合った店舗構造を上記の8種類の中から選ぶことが必要です。

なぜなら、これら8種類の店はそれぞれ意味があって、今日まで生き残って来たからです。

もしも、通行量が多い場所で、種類が少なくサイズが小さく値段が安い商品(和洋菓子など)を販売する場合には①が最適です。

①は「店」の原型である、「戸板一枚(約90㎝×180㎝)の店」の構造に近く、お客様にとって理解しやすいの商品空間を提供することができるからです。

通行量が多いこと、商品空間が通路に接していること、商品の内容がわかりやすく買う物をすぐに決定できることなどから、お客様が店頭に立ち止まりやすくなり、いったんお客様が店頭に立ち止まると、客が客を呼ぶサクラパワーが生じて次々と新しいお客様を引きつけることができます。

一方、商品の種類や量が多く、規模が大きい店(ファッション店・雑貨店)などは、⑤や⑦の構造を選択することになります。

このタイプの店では店員が客空間に出ているため「なわばり主張」をしやすいという問題点があります。

そのため高い接客技術が要求されるのですが、近年、駅ナカ・駅ソトで人気があるのは意外にもこのタイプの店で、お客様が店員とのかけひきを楽しめるリアルショップならではの強い魅力を持っていることが大きな理由だと考えられます。

また、商品量が多くて、買い物をする時に店員の説明や接客を必要としない商品なら、⑥や⑧のような「店員空間がある」店舗構造を選んで、セルフ販売を行うのが普通です。

典型的な例は、スーパーやコンビニエンスストアです。

接客はレジ作業が中心となり、店員の「なわばり主張」は少ない店ですが、リアルショップとしての醍醐味には少し欠ける面があります。

このように店舗構造とその特徴を理解することは、「なわばり」を主張しやすい「店」をつくる失敗を防ぎ、お客様にとって買いやすく店員にとって売りやすい店をつくるための大きな手掛かりになるのです。

(この本文とイラストは月刊誌「企業診断」〈同友館〉に2017年に連載したものです)


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2018年11月 8日 (木)

48.誰よりも初動の速い人は、早すぎるが故に生じるミスを立て直すことも速いがために、結局誰よりも速く目的に到達する。

こんにちは。

ごくたまに、リアルショップにおいて、非常に無理な相談にもかかわらず、驚くほど協力的に対応して、これまた驚くほど物凄いスピードで説明してくれたり案内してくれたりする店員さんに遭遇する時があります。

あなたが部下を持つ上司だとして、はっきりしないあなたの指示をうまく聞き取って、物凄いスピードで対応してくれる部下がいるとしたら、先の「店員さん」と同じ「動きの癖」を持つ人なのです。

確かにその部下は、あまりにもスピードが速すぎるために、多少の勘違いやミスは生じますが、その場合は直ぐに態勢を立て直して再び猛スピードで修正するために、結果的には誰よりも速くあなたの指示に対応する部下なのです。

当然、以上のような店員さんや部下は、客にとっても上司にとっても大変強力な味方となるのです。

さて、今日は、「協調の動き」と「突進の動き」を同時に使って、客のどんな質問や相談も快く受け入れて、物凄いスピードで対応するために、客に大きな満足を提供することができる接客上手な店員をご紹介いたします。

 

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48.接客上手下手と動きの関係(48)「協調の動き」+「突進の動き」

上のイラストは、客からのどんな質問や相談も快く聞き入れるや否や、物凄いスピードで案内や説明を繰り返して、客に大きな満足を提供している接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「協調の動き」と「突進の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)協調の動き

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(2)突進の動き
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「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きで、相手に賛同し受け入れることを表現する動きです。

そして「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きで、唐突で強引なことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「協調の動き」と「突進の動き」の両方を使って対応すると、どんなことでも快く受け入れて物凄いスピードで案内や説明を行うために、早すぎて勘違いなどの失敗も多少は生じますが、大体は客に大きな満足を提供することができます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「何でも快く聞き入れて速攻で対応してくれる人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

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2018年11月 5日 (月)

人の動きでわかる店舗診断 第9回 閉め切っているのにどんどんお客様が入るファッション店

人の動きでわかる店舗診断

第9回 閉め切っているのにどんどんお客様が入るファッション店

 

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今回は、店の大部分を壁で閉め切っているのに、お客様がどんどん入るファッション店を観察します。

この店は、主要駅の駅ビル内の、ビルの出入り口間近にあります。

実は、前回ご紹介した、大部分がオープンになっているのにお客様が入らない店と同じ駅ビルの、階が違うだけでほとんど同じような場所に出店しているのです。

大変人気のあるレディスのセレクトショップなので、多くの専門家は、この店が好調な理由をブランドの人気によるものだと説明するでしょう。

しかし、たとえ人気ブランドの店だとしても、店によって大きな業績差が生じることは事実です。

もちろん地域の特性や商業集積自体の立地の影響などもありますが、意外に店舗そのものの構造が成功と不成功を分ける大きな原因になっていることが多いのです。

さて、この店はイラストのようにほとんどの部分が壁でふさがれていて、出入り口は一か所しかありません。

しかもこの出入り口は非常に変わっていて、両サイドに蛇腹状の鉄の門がついており、時間帯によっては半分閉まった状態になっていることもあり、一見、非常に入りにくそうに見えます。

この店にお客様が入る最大のポイントは出入り口の位置とその作り方にあります。

すなわち、ビルの入り口から入ってきたお客様が最も注目する位置に、大変特徴的な出入り口が設置されているのです。

中をのぞくと、天井から商品がぶら下がり床にもかなりの量の商品が陳列されていることがわかります。

つまり、すでにご説明した「戸板一枚の商品空間」が店内に準備されているために、一見、入りにくそうに見える出入り口が、実はお客様にとっては非常にわかりやすい「入り口」になっているのです。

この店はスタジオをイメージした売り場(左)と外国の共同住宅の一室をイメージした売り場(右)で構成されていて、入店したお客様は、自然に右の売り場に誘導され、そのまま商品を見ながら店内を一周するように設計されています。

このようなわかりやすい回遊通路があることもまた、お客様が安心して店内を回遊するための重要なポイントなのです。

また、この店の周囲は、駅ビルの中にあるとは思えない個性的なイメージの壁になっており、途中に開けられた小さな窓から中を見せることでお客様の好奇心をそそると同時に、店内の豊富な商品と安全な回遊空間を認識してもらうことに成功しています。

さらに、商品を身に着けた店員は店のディスプレイの一部のように感じられ、すぐには接客してこないので、お客様は自由に店の雰囲気を楽しみ、商品を検討することができます。

つまり、この店は独自の世界観とともに、なわばりを解除した空間を提供することで、多くのお客様を引きつけているのです。

(この本文とイラストは月刊誌「企業診断」〈同友館〉に2017年に連載したものです)


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