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2018年10月13日 (土)

43.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(13)

こんにちは。

ほとんどの人は、話をする相手が行う身振り手振り(しぐさ)は、その人らしさを表現しているものだと感じています。

それでは、その人らしさの表現とは、具体的に何を指しているのでしょうか?

実は、身振り手振り(しぐさ)は、その人の「行動の仕方」を表現しているのです。

つまり、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の身振り手振り(しぐさ)を観察することによって、相手がどのような「行動の仕方」をする人であるかを予測することができるのです。

前回からは、相手の「案内」アクションから、相手がどのように注意をしながら行動をする人なのかを見抜く方法についてご説明しています。

あなたの上司や部下や同僚の「案内」アクションをぜひ観察してみてください。

(1)手や指で、場所や方向をはっきりと指し示す「案内」をする人

(2)手や腕を、大きく開くように「案内」をする人

(3)手や指で、関係のない場所や方向を指し示す「案内」をする人

(4)手や指で、あいまいに指し示す「案内」をする人

(5)全く「案内」をしない人

以上の「案内」アクションの内、もしも相手が、(2)の手や腕を、大きく開くように動かしながら「案内」を繰り返す場合は、相手は手や腕や身体を内側から外側に大きく開く動きの癖、すなわち「全体注意の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

この「案内」アクションを行う人は、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を一点に引きつけたりするのが得意なために、案内や説明をしながら「ことば」と共に片手あるいは両手を大きく開くような「案内」アクションを繰り返すのですぐに分かります。

そしてこの「案内」アクションをする人は、特定の人に細かい案内や詳しい説明をすることは不得意ですが、大勢の人に遠くの場所や方向を分かりやすく案内したり、複雑な話の内容を大まかにざっくりと説明したりすることが得意です。

ファッションモデルや展示会のイベントコンパニオンと呼ばれる人たちは、必ずこの「案内」アクション得意としていますが、大勢の客に対して華やかな雰囲気を表現したり、大勢の客の注意を引きつけたりするためには、この「案内」アクションが不可欠だからです。

以上のことから、「全体注意の動きの癖」を持つ、(2)の手や腕を大きく開くように「案内」をする人は、目的や目標を明確に定めて行動をするタイプではなく、大まかな目標や目的に向かって行動をするタイプの人だと理解しておくことが大切です。

前回までの「お辞儀」と「うなずき」アクションに合わせて、今回の「案内」アクションを観察することによって、より正確に相手の「行動の仕方」をあらかじめ予測することができます。

(3)~(5)の「案内」をする人についても、順次ご説明してまいります。

さて、今日は、「攻撃の動き」と「退避の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、自信がありそうに思わせたり、興味がなさそうに感じさせたりしながら案内や説明を行ってしまうために、客を迷わせたリ不安にさせたりしてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


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43.接客上手下手と動きの関係(43)「攻撃の動き」+「退避の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、自信がありそうに思わせたリ、興味がなさそうに感じさせたりしながら案内や説明を行うために、客を迷わせたリ不安にさせたりしてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「攻撃の動き」と「退避の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)攻撃の動き

51

 

(2)退避の動き
121

 

「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きで、強い自信や主張を表現する動きです。

そして「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きで、消極的で攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「攻撃の動き」と「退避の動き」の両方を使って対応すると、自信がありそうに思わせたリ、興味がなさそうに感じさせたりしながら案内や説明を行ってしまうために、客を混乱させたリ不安にさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自信があるのか無いのか分からない人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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