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2018年10月22日 (月)

46.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(16)

こんにちは。

話をする相手が無意識に手や指を使って場所や方向を指し示す「案内」アクションから、相手の「注意の仕方」や「行動の仕方」を見抜く方法についてご説明しています。

あなたの上司や部下や同僚が、どのような「注意の仕方」をする人なのか?どのような「行動の仕方」をする人なのか?が事前に分かることによって、多くの人間関係のトラブルを未然に防いだり避けることができます。

あなたが普段、何となく不可解に感じている上司や部下や同僚の「案内」アクションをぜひ注目してみてください。

(1)手や指で、場所や方向をはっきりと指し示す「案内」をする人

(2)手や腕を、大きく開くように「案内」をする人

(3)手や指で、関係のない場所や方向を指し示す「案内」をする人

(4)手や指で、あいまいに指し示す「案内」をする人

(5)全く「案内」をしない人

以上の「案内」アクションの内、もしも相手が、(5)の全く「案内」をしない人の場合は、相手は手や指や腕を全く動かさない動きの癖、すなわち「不動の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

この「案内」アクションを全く行わない人は、方向や場所を案内したり説明したりする際には、手や指を使って方向や場所を指す動きは一切見せず、「最初の角を曲がって右側にあります」とか、「右から二番目にあります」等と、「ことば」だけで方向や場所を案内するのが特徴ですからすぐに分かります。

そして、全く「案内」アクションをしない人は、「お辞儀」アクションも「うなずき」アクションも全くしないで、「ことば」だけで挨拶やお礼やお詫びやお願いをしたり、返事をしたり、相づちを打ったりする人です。

そしてまた、「案内」と「お辞儀」と「うなずき」アクションを全くしない人は、行動することが苦手なために、できるだけ行動することは避けて、じっとしていることを好みます。

このように、手や指や腕や頭や上半身を全く動かさないで話をする人は、意外に多く存在していて、他人に注意を促すことは大変苦手ですが、意外にも自分自身は十分に注意を払っているものです。

したがって、「不動の動きの癖」を持つ、(5)の全く「案内」をしない人は、目標や目的について熱心に議論したり、行動の仕方についていろいろと意見を交わしたりはしますが、自らがその通りに行動することは全く無いということを、しっかり念頭に入れて人間関係を結ぶ必要があります。

以上で、(1)~(5)の「案内」アクションを行う人の「注意の仕方」と「行動の仕方」をご説明いたしました。

これで、相手の「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」の三つのアクションを同時に観察することによって、相手の「行動の仕方」をほぼ正確に見抜くことができます。

相手の「行動の仕方」が分かるということは、相手との人間関係を常に良好に保つことができるということなのです。

ぜひ、日頃何となく気になっている身近な上司や部下や同僚の「三つのアクション」を観察してみてください。

さて、今日は、「協調の動き」と「接近の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、大変熱心に賛同したり協調したりしながら案内や説明を行うために、客に十分な満足を提供することができる接客上手な店員をご紹介いたします。


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46.接客上手下手と動きの関係(46)「協調の動き」+「接近の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、大変熱心に賛同したり協調したりしながら案内や説明を行って、客に十分な満足を提供している接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「協調の動き」と「接近の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)協調の動き

71

(2)接近の動き

 

91

「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きで、相手に賛同し受け入れることを表現する動きです。

そして「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、相手に対して積極的で前向きなことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「協調の動き」と「接近の動き」の両方を使って対応すると、大変熱心に賛同したり協調したりしながらの案内や説明になるために、客に大きな満足を提供することができます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「何でもよく熱心に聞き入れてくれる人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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