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2018年10月 3日 (水)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(9)

こんにちは。

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションの内、相手の「うなずき」アクションから、相手の意志の強弱を見抜くことができます。

今回は、(3)の「うなずき」アクションをする人についてご説明いたします。

(1)下に向かって頭と上半身に力を入れて「うなずき」をする人

(2)上に向かって頭と上半身に力を入れて「うなずき」をする人

(3)上下に自然な「うなずき」をする人

(4)下に向かって頭と上半身に力を抜いて「うなずき」をする人

(5)全くうなずかない人

以上の「うなずき」の内、相手が(3)上下に自然な「うなずき」をする場合は、相手は上に向かって腕や頭や上半身の力を抜く動きを繰り返す人、すなわち「協調の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

「協調の動きの癖」を持つ人は、相手に賛同しどんなことでも受け入れることを表現する動きが得意なので、相手の話を聞く場合にも、相手に話をする場合にも、この上下に自然な「うなずき」を繰り返すのですぐに分かります。

そして、この「うなずき」を繰り返す「協調の動きの癖」を持つ人は、決して相手の意見や考え方を否定したり反対したりすることはなく、常に相手を受け入れ相手の意見や考え方に賛同します。

そのために、この人は、相手から無理な注文をされた場合にも、決して断らずに大変好意的に受け入れたり聞き入れたりしてしまい、後で自分自身が苦しむことになりやすいのが特徴です。

しかし、この人は、誰に対しても分け隔てなく好意的に接して、相手を勇気づけたり慰めたりする、誰よりも優しい人でもあるのです。

したがって、(3)上下に自然な「うなずき」をする「協調の動きの癖」を持つ相手に対しては、強い意志を持って行動することを求めたり、無理な注文をしたりしないように注意をする必要があります。

以上のように、前回までの「おじぎ」アクションの観察に加えて、(1)~(5)の「うなずき」のアクションを観察することによって、相手がどれくらいの意志の強さを持った「行動の仕方」をする人であるかが分かり、より良好な人間関係を結ぶことができるのです。

(4)~(5)の「うなずき」アクションについても、順次ご説明してまいります。

さて、今日は、「攻撃の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、強い自信を感じさせたり、反対にいかにも自信が無そうに感じさせたりする案内や説明を行うために、客を混乱させてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


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39.接客上手下手と動きの関係(39)「攻撃の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、自信たっぷりに感じさせたり、全く自信がなさそうに感じさせたりする案内や説明を行うために、客を混乱させてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「攻撃の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)攻撃の動き

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(2)虚脱の動き
Photo

「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きで、強い自信や主張を表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、相手に対して攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「攻撃の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って対応すると、強い自信や責任感を感じさせたり、全く自信や責任感がなさそうに感じさせたりしてしまうために、客を混乱させるばかりで、質問や相談にうまく答えられなくなってしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自信があるのか無いのかさっぱり分からない人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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