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2018年10月18日 (木)

45.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(15)

こんにちは。

実は、話をする相手の身振り手振り(しぐさ)は、相手が無意識で表現している貴重な「動き」の情報なのです。

方向や場所を話す「ことば」と共に、指や手を使って方向や場所を指し示す身振り手振り(しぐさ)を「案内」アクションと呼びます。

あなたの上司や部下や同僚の「案内」アクションをぜひ観察してみてください。

上司や部下や同僚がどのような「注意の仕方」で行動する人であるかが見抜けます。

(1)手や指で、場所や方向をはっきりと指し示す「案内」をする人

(2)手や腕を、大きく開くように「案内」をする人

(3)手や指で、関係のない場所や方向を指し示す「案内」をする人

(4)手や指で、あいまいに指し示す「案内」をする人

(5)全く「案内」をしない人

以上の「案内」アクションの内、もしも相手が、(4)の手や指で、あいまいに指し示す「案内」を繰り返す場合は、相手は手や指を使って自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きの癖、すなわち「注意不明の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

この「案内」アクションを行う人は、方向や場所を案内したり説明したりする際に「ことば」と共に、手や指を使って方向や場所を指し示そうとしますが、はっきりとは指し示さないであいまいに指し示すのが特徴ですからすぐに分かります。

つまり、この「案内」アクションをする人は、何事においても、はっきりと話すことを避けて、常にあいまいな発言をすることを好む人なのです。

話の内容が二転三転してなかなか結論が出ない人や、あれやこれやいろいろと注意を巡らし過ぎて「初動」が遅くなりがちな人は、この「案内」アクションを行う人です。

したがって、「注意不明の動きの癖」を持つ人、すなわち、(4)の手や指で、あいまいに指し示す「案内」をするあなたの上司や部下や同僚は、目標や目的を決定するために多くの事柄に注意を払い過ぎて、一番遅れて行動を開始するタイプなのだということを理解しておく必要があります。

以上で、(1)~(4)の「案内」アクションを行う人の「注意の仕方」と「行動の仕方」をご説明いたしました。

最後の(5)の「案内」をする人については、次回にご説明いたします。

さて、今日は、「協調の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、賛同したり協調したりする反面、急にがっかりした様子を見せて案内や説明を行うために、客を心配させたリ不安にさせたりしてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


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45.接客上手下手と動きの関係(45)「協調の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、賛同したり協調したりする反面、急にがっかりした様子を見せて案内や説明を行うために、客を心配させたリ不安にさせたりしてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「協調の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)協調の動き

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(2)虚脱の動き

 

Photo_4


「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きで、相手に賛同し受け入れることを表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、相手に対して攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「協調の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って対応すると、賛同したり協調したりする反面、急にがっかりした様子を見せて案内や説明を行うために、客を心配させたリ不安にさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「何でも受け入れてくれる人なのかどうなのかが分からない人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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