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2018年10月16日 (火)

44.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(14)

こんにちは。

話をしている相手が、方向や場所を話す「ことば」と共に、指や手を使ってどのような「案内」アクションをするかを観察することによって、相手がどのような「注意の仕方」で行動する人であるかが見抜けます。

あなたの上司や部下や同僚の「案内」アクションをぜひ観察してみてください。

(1)手や指で、場所や方向をはっきりと指し示す「案内」をする人

(2)手や腕を、大きく開くように「案内」をする人

(3)手や指で、関係のない場所や方向を指し示す「案内」をする人

(4)手や指で、あいまいに指し示す「案内」をする人

(5)全く「案内」をしない人

以上の「案内」アクションの内、もしも相手が、(3)の手や指で、関係のない場所や方向を指し示す「案内」を繰り返す場合は、相手は手や指を使って自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きの癖、すなわち「不注意指示の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

この「案内」アクションを行う人は、案内や説明をしている話の内容とは全く関係のない方向や場所を頻繁に指し示すので直ぐに分かります。

そして、この「案内」アクションをする人は、物事を論理的に考えたり、着実に行動したりすることは不得意ですが、直感的に考えたり行動したりすることは得意です。

漫才師やお笑いタレントの人たちの中は、この「案内」アクションを得意とする人がたくさんいます。

それは、話の内容を次々と変化させたリ、話題をあらぬ方向に展開させたりして、大勢の観衆から笑いを取るためには、この「案内」アクションが不可欠だからです。

つまり、この「案内」アクションをする人は、話の内容がどんどん散らかったり、一貫性のない行動をしたりする人なのです。

以上のことから、「不注意指示の動きの癖」を持つ、(3)の手や指で、関係のない場所や方向を指し示す「案内」をする人は、初めにきちんとした目標や目的を持って行動することはなく、行き当たりばったりな行動をするタイプなのだということを理解しておく必要があります。

(4)~(5)の「案内」をする人についても、順次ご説明してまいります。

さて、今日は、「協調の動き」と「独断の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、賛同したり反対したりしながら案内や説明を行うために、客に不信感を与える接客下手な店員をご紹介いたします。


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44.接客上手下手と動きの関係(44)「協調の動き」+「独断の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、賛同したり反対したりしながら案内や説明を行うために、客に不信感を与える接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「協調の動き」と「独断の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)協調の動き

72

 

(2)独断の動き
71

 

「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きで、相手に賛同し受け入れることを表現する動きです。

そして「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きで、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「協調の動き」と真逆な「独断の動き」の両方を使って対応すると、賛同したり反対したりする案内や説明になってしまい、客に不信感を与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「協調的なのか自分本位なのか分からない人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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