« 2018年9月 | トップページ | 2018年11月 »

2018年10月

2018年10月30日 (火)

47.あなたの注文を何度でも快く聞き入れて、素早く対応してくれる人は、いったいどこに存在しているのでしょうか?

こんにちは。

ごくたまに、リアルショップにおいて、客のどんな注文も快く受け入れて、素早く何度でも対応してくれる店員さんに遭遇する時があります。

あなたが部下を持つ上司だとして、二転三転するあなたの指示を、いつでも嫌な顔一つ見せないで快く受け入れて、素早く対応してくれる部下がいるとしたら、先の「店員さん」と同じ「動きの癖」を持つ人なのです。

さて、今日は、「協調の動き」と「機敏の動き」を同時に使って、客のどんな質問や相談も快く受け入れて、素早く案内や説明を繰り返すために、客に大きな満足を提供することができる接客上手な店員をご紹介いたします。

 

49

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ

 

47.接客上手下手と動きの関係(47)「協調の動き」+「機敏の動き」

上のイラストは、客からのどんな質問や相談も快く聞き入れるや否や、素早く案内や説明を繰り返して、客に大きな満足を提供している接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「協調の動き」と「機敏の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)協調の動き

71


(2)機敏の動き
102


「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きで、相手に賛同し受け入れることを表現する動きです。

そして「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きで、相手に対してテキパキと対応することを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「協調の動き」と「機敏の動き」の両方を使って対応すると、どんなことでも快く受け入れて素早く案内や説明を行うために、客に大きな満足を提供することができます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「何でも快く聞き入れて素早く対応してくれる人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

40.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(6)

41.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(7)


42.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(8)

43.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(9)

44.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(10)

45.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(11)

46.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(12)

47.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(13)

48.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(14)

49.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(15)

50.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(16)

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月25日 (木)

人の動きでわかる店舗診断 第8回 店頭がオープンになっているのにお客様が通り過ぎてしまう店とは?

人の動きでわかる店舗診断

第8回 店頭がオープンになっているのにお客様が通り過ぎてしまう店とは?


●店頭がオープンになった広い店なのに、お客様がなかなか入って来ないファッション店



Photo

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ

前回は、店の周囲を壁で囲んだ店で、出入り口の場所と構造が失敗したために、存在がわかりにくくなってしまったファッション店を観察しました。

今回ご紹介するのは、店の大部分がオープンになっているのになかなかお客様が入らない店です。

この店は主要駅にある駅ビルの出入り口のすぐ近くに広い面積で出店している、レディス、メンズ、ファッション雑貨などをそろえた有力ブランドの店です。

おしゃれで値ごろ感のあるおトクな商品から、ちょっと高級な商品までを幅広く取り揃えており、立地、店舗面積、知名度、商品力など、総合的に見ても決して他店に負けるとは思えないのに、思うように業績が伸びていきません。

このような時、問題の多くは店(現場)にあります。

この店はイラストのように、通路に沿ってほとんどの部分がオープンになっているのに、なぜ、なかなかお客様が入らないのか?

それはお客様にとって「わかりやすい入り口」が設計されていないからなのです。

多くの販売関係者が考える入りにくい店とは、出入り口が狭い、戸が開きにくい、通路が狭い、中が暗いなどですが、これらはあくまでも建物の構造上のことにすぎません。

一般の住宅や施設なら、こうした構造を修正すれば解決するのですが、「店」はそうした建物とはまったく違う性質をもっているため、たとえ店の前面がオープンになっていても、入りにくい店になってしまうことがあるのです。

すでにご説明してきましたように、店は店員のなわばりです。

従って、お客様に入ってもらうためには「この店はなわばりが解除されていて安全な空間である」という情報を発信することが重要になります。

そのためには、店頭に戸板一枚(180×90)程度のお客様にわかりやすい情報量の商品をできるだけ低い位置から陳列した「戸板一枚の店」をつくることが必要になります。

なぜなら、そのような商品空間はお客様を店頭に立ち止まらせ、その脇に「わかりやすい入り口」を生みだすからです。

この店の場合、大部分がオープンになっていますが、目に入りやすい肝心の部分が壁やショーウインドーになっていて、お客様が入ることができません。

そして、その他の部分にも「戸板一枚の店」が設置されていないために、多くのお客様がこの店に関心を示すことなく目の前を通り過ぎてしまうのです。

さらに、店内で店員が待ち構えている姿は「なわばり」主張の情報になるため、ますますお客様を遠ざけてしまいます。

入りやすい店をつくるためには何よりも「入り口」づくりに細心の注意を払う必要があるのです。


(この本文とイラストは月刊誌「企業診断」〈同友館〉に2017年に連載したものです)

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ


【関連記事】

1.人の動きでわかる店舗診断 第1回 大勢の客を引きつけるデパ地下洋菓子店の秘密

2.人の動きでわかる店舗診断 第2回 全面オープンなのに入りにくいおしゃれ雑貨の店

3.人の動きでわかる店舗診断 第3回 思わずお客様が立ち止まる人気靴店の店づくりとは?

4.人の動きでわかる店舗診断 第4回 簡易な店のつくりが魅力のアクセサリー店

5.人の動きでわかる店舗診断 第5回 おしゃれなのになぜかお客様が入らない店

6.人の動きでわかる店舗診断 第6回 フロアで独り勝ちする人気のファッション店とは?


7.人の動きでわかる店舗診断 第7回 大型店なのにお客様がその存在に気づかない店とは?

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月22日 (月)

46.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(16)

こんにちは。

話をする相手が無意識に手や指を使って場所や方向を指し示す「案内」アクションから、相手の「注意の仕方」や「行動の仕方」を見抜く方法についてご説明しています。

あなたの上司や部下や同僚が、どのような「注意の仕方」をする人なのか?どのような「行動の仕方」をする人なのか?が事前に分かることによって、多くの人間関係のトラブルを未然に防いだり避けることができます。

あなたが普段、何となく不可解に感じている上司や部下や同僚の「案内」アクションをぜひ注目してみてください。

(1)手や指で、場所や方向をはっきりと指し示す「案内」をする人

(2)手や腕を、大きく開くように「案内」をする人

(3)手や指で、関係のない場所や方向を指し示す「案内」をする人

(4)手や指で、あいまいに指し示す「案内」をする人

(5)全く「案内」をしない人

以上の「案内」アクションの内、もしも相手が、(5)の全く「案内」をしない人の場合は、相手は手や指や腕を全く動かさない動きの癖、すなわち「不動の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

この「案内」アクションを全く行わない人は、方向や場所を案内したり説明したりする際には、手や指を使って方向や場所を指す動きは一切見せず、「最初の角を曲がって右側にあります」とか、「右から二番目にあります」等と、「ことば」だけで方向や場所を案内するのが特徴ですからすぐに分かります。

そして、全く「案内」アクションをしない人は、「お辞儀」アクションも「うなずき」アクションも全くしないで、「ことば」だけで挨拶やお礼やお詫びやお願いをしたり、返事をしたり、相づちを打ったりする人です。

そしてまた、「案内」と「お辞儀」と「うなずき」アクションを全くしない人は、行動することが苦手なために、できるだけ行動することは避けて、じっとしていることを好みます。

このように、手や指や腕や頭や上半身を全く動かさないで話をする人は、意外に多く存在していて、他人に注意を促すことは大変苦手ですが、意外にも自分自身は十分に注意を払っているものです。

したがって、「不動の動きの癖」を持つ、(5)の全く「案内」をしない人は、目標や目的について熱心に議論したり、行動の仕方についていろいろと意見を交わしたりはしますが、自らがその通りに行動することは全く無いということを、しっかり念頭に入れて人間関係を結ぶ必要があります。

以上で、(1)~(5)の「案内」アクションを行う人の「注意の仕方」と「行動の仕方」をご説明いたしました。

これで、相手の「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」の三つのアクションを同時に観察することによって、相手の「行動の仕方」をほぼ正確に見抜くことができます。

相手の「行動の仕方」が分かるということは、相手との人間関係を常に良好に保つことができるということなのです。

ぜひ、日頃何となく気になっている身近な上司や部下や同僚の「三つのアクション」を観察してみてください。

さて、今日は、「協調の動き」と「接近の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、大変熱心に賛同したり協調したりしながら案内や説明を行うために、客に十分な満足を提供することができる接客上手な店員をご紹介いたします。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ 

 

48


46.接客上手下手と動きの関係(46)「協調の動き」+「接近の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、大変熱心に賛同したり協調したりしながら案内や説明を行って、客に十分な満足を提供している接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「協調の動き」と「接近の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)協調の動き

71

(2)接近の動き

 

91

「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きで、相手に賛同し受け入れることを表現する動きです。

そして「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、相手に対して積極的で前向きなことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「協調の動き」と「接近の動き」の両方を使って対応すると、大変熱心に賛同したり協調したりしながらの案内や説明になるために、客に大きな満足を提供することができます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「何でもよく熱心に聞き入れてくれる人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

40.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(6)

41.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(7)


42.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(8)

43.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(9)

44.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(10)

45.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(11)

46.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(12)

47.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(13)

48.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(14)

49.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(15)

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月19日 (金)

人の動きでわかる店舗診断 第7回 大型店なのにお客様がその存在に気づかない店とは?

人の動きでわかる店舗診断

第7回 大型店なのにお客様がその存在に気づかない店とは?


●広い面積を占めているにも関わらず、まるで手品のように消えてしまう店の構造



Photo_2


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ


主要駅の近くにあるショッピングモールに広い店舗面積で出店している有力なブランド店でも、なかなか思い通りの業績をあげられないことがあります。

全国展開もしていて、他に業績のいい店が何店もあるにもかかわらず、この店に限ってはまったく業績が上がりません。

この場合、いったいどこに問題があるのでしょうか?

オーナーや店長がまず考えるのは、自分のブランドと客層が合わないのではないか?ということです。

ターゲットの年齢層や所得層のお客様がそのショッピングモールに集客されない、その土地のお客様の好みと扱い商品が合わないということも考えられないわけではありません。

しかし、そもそも勝算があったからこそ出店したはずなのですが…。

そんな時には似たような商品を扱う他店の状況を冷静に観察する必要があります。

商業集積そのものが問題を抱えている場合もありますが、競合店がそこそこ売れているなら、問題はこの店そのものの構造や接客方法にある可能性が高いのです。

信じられないと思うかもしれませんが、多くの商業集積の中には、お客様から「まったく見えない店」が存在しています。

すでに、店の構造や店員のアクションによって、お客様を遠ざける店をご紹介してきましたが、目に見えないのですからそれ以前の問題です。

イラストの店を見てください。なぜこの店がお客様の目に見えないのでしょうか?

右側のエレベーターを降りた客になって店の前を歩いてみましょう。

まず、エレベーターホール脇は壁で、まったく商品が陳列されていないために、当然「店」とは認識されません。

また、角にショーウインドウがありますが、一般にショーウインドウは商品空間としての機能が弱いため、お客様を引きつける力がありません。

そこを右に曲がると、通路に沿って出入り口がありますが、店頭に商品空間がないため、すでにご説明してきた店の「入り口(なわばりが解除され入っても安全だという情報を発信する商品空間)」が生じず、お客様が立ち止まりません。

この時、向かい側の店に魅力的な商品空間があれば、お客様はそちらを見たまま店の前を通過してしまいます。

出入り口を過ぎると、再び壁になり、通路の突き当りはガラス面なので生き生きとした魅力が感じられず、お客様はそのまま左に曲がってしまうのです。

逆方向から来たお客様にもほとんど同じようなことが起こります。

このようにして、こんなに大きな店なのに、多くのお客様がまったくその存在に気づかず、一軒の店がまるで手品のように消えてしまうのです。

(この本文とイラストは月刊誌「企業診断」〈同友館〉に2017年に連載したものです)


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ


【関連記事】

1.人の動きでわかる店舗診断 第1回 大勢の客を引きつけるデパ地下洋菓子店の秘密

2.人の動きでわかる店舗診断 第2回 全面オープンなのに入りにくいおしゃれ雑貨の店

3.人の動きでわかる店舗診断 第3回 思わずお客様が立ち止まる人気靴店の店づくりとは?

4.人の動きでわかる店舗診断 第4回 簡易な店のつくりが魅力のアクセサリー店

5.人の動きでわかる店舗診断 第5回 おしゃれなのになぜかお客様が入らない店

6.人の動きでわかる店舗診断 第6回 フロアで独り勝ちする人気のファッション店とは?

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月18日 (木)

45.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(15)

こんにちは。

実は、話をする相手の身振り手振り(しぐさ)は、相手が無意識で表現している貴重な「動き」の情報なのです。

方向や場所を話す「ことば」と共に、指や手を使って方向や場所を指し示す身振り手振り(しぐさ)を「案内」アクションと呼びます。

あなたの上司や部下や同僚の「案内」アクションをぜひ観察してみてください。

上司や部下や同僚がどのような「注意の仕方」で行動する人であるかが見抜けます。

(1)手や指で、場所や方向をはっきりと指し示す「案内」をする人

(2)手や腕を、大きく開くように「案内」をする人

(3)手や指で、関係のない場所や方向を指し示す「案内」をする人

(4)手や指で、あいまいに指し示す「案内」をする人

(5)全く「案内」をしない人

以上の「案内」アクションの内、もしも相手が、(4)の手や指で、あいまいに指し示す「案内」を繰り返す場合は、相手は手や指を使って自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きの癖、すなわち「注意不明の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

この「案内」アクションを行う人は、方向や場所を案内したり説明したりする際に「ことば」と共に、手や指を使って方向や場所を指し示そうとしますが、はっきりとは指し示さないであいまいに指し示すのが特徴ですからすぐに分かります。

つまり、この「案内」アクションをする人は、何事においても、はっきりと話すことを避けて、常にあいまいな発言をすることを好む人なのです。

話の内容が二転三転してなかなか結論が出ない人や、あれやこれやいろいろと注意を巡らし過ぎて「初動」が遅くなりがちな人は、この「案内」アクションを行う人です。

したがって、「注意不明の動きの癖」を持つ人、すなわち、(4)の手や指で、あいまいに指し示す「案内」をするあなたの上司や部下や同僚は、目標や目的を決定するために多くの事柄に注意を払い過ぎて、一番遅れて行動を開始するタイプなのだということを理解しておく必要があります。

以上で、(1)~(4)の「案内」アクションを行う人の「注意の仕方」と「行動の仕方」をご説明いたしました。

最後の(5)の「案内」をする人については、次回にご説明いたします。

さて、今日は、「協調の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、賛同したり協調したりする反面、急にがっかりした様子を見せて案内や説明を行うために、客を心配させたリ不安にさせたりしてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

 

47

 

45.接客上手下手と動きの関係(45)「協調の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、賛同したり協調したりする反面、急にがっかりした様子を見せて案内や説明を行うために、客を心配させたリ不安にさせたりしてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「協調の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)協調の動き

71


(2)虚脱の動き

 

Photo_4


「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きで、相手に賛同し受け入れることを表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、相手に対して攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「協調の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って対応すると、賛同したり協調したりする反面、急にがっかりした様子を見せて案内や説明を行うために、客を心配させたリ不安にさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「何でも受け入れてくれる人なのかどうなのかが分からない人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

40.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(6)

41.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(7)


42.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(8)

43.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(9)

44.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(10)

45.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(11)

46.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(12)

47.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(13)

48.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(14)

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月17日 (水)

人の動きでわかる店舗診断 第6回 フロアで独り勝ちする人気のファッション店とは?

人の動きでわかる店舗診断

第6回 フロアで独り勝ちする人気のファッション店とは?

●周囲の店に遠ざけられたお客様を引きつけて高い業績をあげるファッション店の秘密

Photo_2


この店は、ある主要駅の改札口のすぐそばにあるショッピングモールの上層階(メンズファッションフロア)にある中堅のセレクトショップです。

お客様の主導線となるエスカレーターからは離れていますが、エレベーターホールのすぐ前にあり、店の3面が通路に面した好立地にあります。

店の広さはだいたい中くらい。

イラストで見てもわかるように、特に大きなディスプレイ物や個性的なファサードやインテリアもないので、どちらかというと平凡な店という印象を受けるかもしれません。

ところが、驚くべきことに、この店は全館の中でもトップクラス、このフロアにおいては第1位の売り上げをあげているのです。

実はこのフロアにはもっと有名な店も、もっと広い面積を使って独自の世界観を演出している店も存在していますが、そうした店は意外に苦戦をしているのが現状なのです。

さて、この店を改めて観察すると、通路のごく近くまで商品空間がせり出しているので、「接触・引き込み・回遊型店」に分類できます。

店員がカウンターに入っていますが、セルフ販売方式ではないので、「店員空間がない店」(店員が客空間に出て接客する店)と考えられます。

さて、この店の最大の特徴は、通路に面する3面のうち、右側面と正面に「戸板1枚」の商品空間(約90㎝×180㎝の戸板に置ける程度の商品量を基本とした商品ディスプレイ)が何か所かつくられていることと、店内も低い位置から陳列された「戸板1枚」の商品空間を基本として構成されているということです。

すでにご説明したように、「なわばり」が解除された「戸板1枚」の商品空間はお客様を立ち止まらせる役割を果たし、その両脇に店の「入り口」を生じさせるので、そこから次々とお客様が店内に入ってきます。

さらに、この店は店内にも安全な回遊通路ができているため、お客様が安心して商品を見たり試したりすることができるのです。

そしてもう一つ、決定的なのが店員の接客です。

彼らはお客様が店内に入って来ても、すぐには接客を開始せず、電話や商品の整理を行っています。

もちろん、そのまま何も買わずに出ていくお客様はたくさんいますが決して追いかけることはせず、お客様の方から声がかかると、すぐに対応していねいに接客します。

このように、この店は「なわばり」が解除された状態が持続しているので、他店から遠ざけられたお客様が自然に集まり、客が客を呼ぶ「サクラパワー」が生じる頻度も高くなって、高い業績をあげているのです。

次回は近年流行の失敗しやすい店舗をご紹介します。


(この本文とイラストは月刊誌「企業診断」〈同友館〉に2017年に連載したものです)

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ


【関連記事】

1.人の動きでわかる店舗診断 第1回 大勢の客を引きつけるデパ地下洋菓子店の秘密

2.人の動きでわかる店舗診断 第2回 全面オープンなのに入りにくいおしゃれ雑貨の店

3.人の動きでわかる店舗診断 第3回 思わずお客様が立ち止まる人気靴店の店づくりとは?

4.人の動きでわかる店舗診断 第4回 簡易な店のつくりが魅力のアクセサリー店

5.人の動きでわかる店舗診断 第5回 おしゃれなのになぜかお客様が入らない店

 

 

 

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月16日 (火)

44.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(14)

こんにちは。

話をしている相手が、方向や場所を話す「ことば」と共に、指や手を使ってどのような「案内」アクションをするかを観察することによって、相手がどのような「注意の仕方」で行動する人であるかが見抜けます。

あなたの上司や部下や同僚の「案内」アクションをぜひ観察してみてください。

(1)手や指で、場所や方向をはっきりと指し示す「案内」をする人

(2)手や腕を、大きく開くように「案内」をする人

(3)手や指で、関係のない場所や方向を指し示す「案内」をする人

(4)手や指で、あいまいに指し示す「案内」をする人

(5)全く「案内」をしない人

以上の「案内」アクションの内、もしも相手が、(3)の手や指で、関係のない場所や方向を指し示す「案内」を繰り返す場合は、相手は手や指を使って自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きの癖、すなわち「不注意指示の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

この「案内」アクションを行う人は、案内や説明をしている話の内容とは全く関係のない方向や場所を頻繁に指し示すので直ぐに分かります。

そして、この「案内」アクションをする人は、物事を論理的に考えたり、着実に行動したりすることは不得意ですが、直感的に考えたり行動したりすることは得意です。

漫才師やお笑いタレントの人たちの中は、この「案内」アクションを得意とする人がたくさんいます。

それは、話の内容を次々と変化させたリ、話題をあらぬ方向に展開させたりして、大勢の観衆から笑いを取るためには、この「案内」アクションが不可欠だからです。

つまり、この「案内」アクションをする人は、話の内容がどんどん散らかったり、一貫性のない行動をしたりする人なのです。

以上のことから、「不注意指示の動きの癖」を持つ、(3)の手や指で、関係のない場所や方向を指し示す「案内」をする人は、初めにきちんとした目標や目的を持って行動することはなく、行き当たりばったりな行動をするタイプなのだということを理解しておく必要があります。

(4)~(5)の「案内」をする人についても、順次ご説明してまいります。

さて、今日は、「協調の動き」と「独断の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、賛同したり反対したりしながら案内や説明を行うために、客に不信感を与える接客下手な店員をご紹介いたします。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ 

 

46

44.接客上手下手と動きの関係(44)「協調の動き」+「独断の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、賛同したり反対したりしながら案内や説明を行うために、客に不信感を与える接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「協調の動き」と「独断の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)協調の動き

72

 

(2)独断の動き
71

 

「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きで、相手に賛同し受け入れることを表現する動きです。

そして「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きで、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「協調の動き」と真逆な「独断の動き」の両方を使って対応すると、賛同したり反対したりする案内や説明になってしまい、客に不信感を与えてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「協調的なのか自分本位なのか分からない人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

40.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(6)

41.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(7)


42.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(8)

43.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(9)

44.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(10)

45.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(11)

46.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(12)

47.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(13)

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月15日 (月)

人の動きでわかる店舗診断 第5回 おしゃれなのになぜかお客様が入らない店

人の動きでわかる店舗診断

第5回 おしゃれなのになぜかお客様が入らない店


●おしゃれなファッション店が陥りやすい店づくりの失敗とは?

 

Photo_3

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ


これまで繰り返しご説明してきましたが、「店」には基本的な構造があり、その構造を無視するとなかなか売れる店をつくることはできません。

なぜなら、「店の構造」は、長い時間をかけて生み出された「見知らぬ人間同士がコミュニケーションするための知恵」の集大成だからです。

私たちは現存する全国の様々な店の構造を観察・分析し、8種類に分類して、それぞれの特徴や扱い商品との関連を説明しています。(詳しくは
こちら

しかし、一方で、オーナーや店舗設計家や建築家が、「店」で今まで誰もしなかったような目新しいことがしたい、独自の世界観を表現したいなどと考えることは決して珍しいことではありません。

お客様の好みや流行が激しく変化する中で、ひときわ目立つ斬新な店をつくりたいと思うのも当然のことだと思われます。

けれども、残念ながら、そのような店が売れた例は極めてまれです。

なぜなら、そうした店は一般に目新しさを追求するあまり、人間(日本人)の身体の「サイズ感覚」や「なわばり感覚」や「安全性の感覚」を軽視してしまうことが多いからです。

やはり多くのお客様が生理的に受け入れることができない店は、本来の目的を達成することができません。

なぜ、往々にして、鳴り物入りでつくられたショッピングセンターや有名ブランドの店や有名な建築家が設計した店が「売れない」のか。

その理由を「人の動き」から探っていきましょう。

さて、この店は「店員空間がない、引き込み・回遊型店」で、店員が接客して販売するセレクトショップです。

イラストを見る限り、それほど変わっていない、いわゆるおしゃれなファッション店で、有名な駅ビルのレディスファッションのフロアに出店しているにもかかわらず、業績は低迷しています。

最大の問題点は、店頭をスッキリさせようとして、店頭にほとんど商品を置いていないことです。

実際に店の前を歩いてみると、向かって右側から歩いてくるお客様の目にはまったく商品が見えないため、店の存在そのものがほとんど認識されないことがわかります。

また、左から来るお客様には店員が声を掛けやすくなり「なわばり主張」のアクションとなるため、お客様は思わずこの店を離れて他店に行ってしまうのです。

駅ナカ・駅ソトなどの好立地の店ほど、周辺には数多くの競合店が魅力的な商品空間を用意してお客様を待ち構えていることをお忘れなく。

次回は、今回と同じ構造の「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の成功例を観察したいと思います。

(この本文とイラストは月刊誌「企業診断」〈同友館〉に2017年に連載したものです)


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ


【関連記事】

1.人の動きでわかる店舗診断 第1回 大勢の客を引きつけるデパ地下洋菓子店の秘密

2.人の動きでわかる店舗診断 第2回 全面オープンなのに入りにくいおしゃれ雑貨の店

3.人の動きでわかる店舗診断 第3回 思わずお客様が立ち止まる人気靴店の店づくりとは?

4.人の動きでわかる店舗診断 第4回 簡易な店のつくりが魅力のアクセサリー店

 

 

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月13日 (土)

43.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(13)

こんにちは。

ほとんどの人は、話をする相手が行う身振り手振り(しぐさ)は、その人らしさを表現しているものだと感じています。

それでは、その人らしさの表現とは、具体的に何を指しているのでしょうか?

実は、身振り手振り(しぐさ)は、その人の「行動の仕方」を表現しているのです。

つまり、「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の身振り手振り(しぐさ)を観察することによって、相手がどのような「行動の仕方」をする人であるかを予測することができるのです。

前回からは、相手の「案内」アクションから、相手がどのように注意をしながら行動をする人なのかを見抜く方法についてご説明しています。

あなたの上司や部下や同僚の「案内」アクションをぜひ観察してみてください。

(1)手や指で、場所や方向をはっきりと指し示す「案内」をする人

(2)手や腕を、大きく開くように「案内」をする人

(3)手や指で、関係のない場所や方向を指し示す「案内」をする人

(4)手や指で、あいまいに指し示す「案内」をする人

(5)全く「案内」をしない人

以上の「案内」アクションの内、もしも相手が、(2)の手や腕を、大きく開くように動かしながら「案内」を繰り返す場合は、相手は手や腕や身体を内側から外側に大きく開く動きの癖、すなわち「全体注意の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

この「案内」アクションを行う人は、広く全体に注意を払ったり大勢の人の注意を一点に引きつけたりするのが得意なために、案内や説明をしながら「ことば」と共に片手あるいは両手を大きく開くような「案内」アクションを繰り返すのですぐに分かります。

そしてこの「案内」アクションをする人は、特定の人に細かい案内や詳しい説明をすることは不得意ですが、大勢の人に遠くの場所や方向を分かりやすく案内したり、複雑な話の内容を大まかにざっくりと説明したりすることが得意です。

ファッションモデルや展示会のイベントコンパニオンと呼ばれる人たちは、必ずこの「案内」アクション得意としていますが、大勢の客に対して華やかな雰囲気を表現したり、大勢の客の注意を引きつけたりするためには、この「案内」アクションが不可欠だからです。

以上のことから、「全体注意の動きの癖」を持つ、(2)の手や腕を大きく開くように「案内」をする人は、目的や目標を明確に定めて行動をするタイプではなく、大まかな目標や目的に向かって行動をするタイプの人だと理解しておくことが大切です。

前回までの「お辞儀」と「うなずき」アクションに合わせて、今回の「案内」アクションを観察することによって、より正確に相手の「行動の仕方」をあらかじめ予測することができます。

(3)~(5)の「案内」をする人についても、順次ご説明してまいります。

さて、今日は、「攻撃の動き」と「退避の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、自信がありそうに思わせたり、興味がなさそうに感じさせたりしながら案内や説明を行ってしまうために、客を迷わせたリ不安にさせたりしてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ 

 

45

 

43.接客上手下手と動きの関係(43)「攻撃の動き」+「退避の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、自信がありそうに思わせたリ、興味がなさそうに感じさせたりしながら案内や説明を行うために、客を迷わせたリ不安にさせたりしてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「攻撃の動き」と「退避の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)攻撃の動き

51

 

(2)退避の動き
121

 

「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きで、強い自信や主張を表現する動きです。

そして「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きで、消極的で攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「攻撃の動き」と「退避の動き」の両方を使って対応すると、自信がありそうに思わせたリ、興味がなさそうに感じさせたりしながら案内や説明を行ってしまうために、客を混乱させたリ不安にさせたりしてしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自信があるのか無いのか分からない人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

40.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(6)

41.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(7)


42.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(8)

43.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(9)

44.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(10)

45.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(11)

46.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(12)

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月12日 (金)

人の動きでわかる店舗診断 第4回 簡易な店のつくりが魅力のアクセサリー店

人の動きでわかる店舗診断

第4回 簡易な店のつくりが魅力のアクセサリー店

 

●小さい商品を売る店がなわばりを解除するためのヒントとは?


Photo_4

今や、店は「駅ナカ・駅ソト」のような大勢の人が行き交う立地に出店することが重要ですが、せっかくそうした場所に出店できても、目の前を通り過ぎる通行客を引き止めることができなければ何の意味もありません。

店頭に立ち止まってもらうためには、お客様が通り過ぎるまでの数秒間に、

①そこには価値のある商品があること

②そこは安全であること

の2点をわかりやすく表現しなければなりません。

そこで重要なのが「戸板1枚」の商品空間(約90㎝×180㎝)と店員の「なわばり解除」であることはすでにご説明してきました。

店頭に魅力的な「戸板1枚」の商品空間をつくることは、店にとって非常に重要なテーマであり、同時に販売関係者の腕の見せどころでもあります。

今回は、非常に小さい商品を扱っている店の工夫を観察してみましょう。

この店は若手デザイナーがつくったオリジナルのアクセサリーを販売するアクセサリー店ですが、店づくりには非常に特徴があります。

イラストでもわかるように、この店の什器は、まるで臨時店舗のような簡易なイメージです。

中央の2台の平台には、この店の中心商品であるアクセサリー類が陳列されています。

1つ1つの商品は簡単にパッケージされており、お客様が気軽に手に取って眺めたり検討したりすることができるようになっています。

この店の最大のポイントは、これらの中央の平台がまさに「戸板1枚」の商品空間になっているということなのです。

商品のサイズが小さいために、そこには非常にたくさんの商品が並べられており、お客様が時間をかけて検討することができると感じられる豊富な情報量が提供されています。

また、この簡易で廉価そうな什器が、いっそう「戸板1枚」の店のイメージを感じさせます。

什器そのものに存在感がないことで、こうした店にありがちな、陳列商品が少なく什器ばかりが目立って、「なわばり主張」を感じさせるということもありません。

さらに、この店は、店の奥にレジカウンターを設けた「店員空間がある、引き込み・回遊型店」になっていて、店員はお客様から声がかからない限り接客を行わないセルフサービス方式を採用しています。

そのため、この店を冷やかすお客様にとって、店員の存在はほとんど気になりません。

この店は、一見、非常に簡易な、なんでもない店に見えますが、実は、店の構造やディスプレイの仕方、販売方法などに、多くの「なわばり解除」のための工夫がなされた店だったのです。


(この本文とイラストは月刊誌「企業診断」〈同友館〉に2017年に連載したものです)

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ


【関連記事】

1.人の動きでわかる店舗診断 第1回 大勢の客を引きつけるデパ地下洋菓子店の秘密

2.人の動きでわかる店舗診断 第2回 全面オープンなのに入りにくいおしゃれ雑貨の店

3.人の動きでわかる店舗診断 第3回 思わずお客様が立ち止まる人気靴店の店づくりとは?

 

 

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月11日 (木)

42.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(12)

こんにちは。

前回までは、相手の「お辞儀」アクションと「うなずき」アクションから、相手の「行動の仕方」を見抜く方法についてご説明してきました。

今回からは、相手の「案内」アクションから、相手がどのように注意をしながら行動をする人なのかを見抜く方法についてご説明していきます。

あなたが初めて会う相手や、毎日身近で接する相手の「案内」アクションを観察してみてください。


(1)手や指で、場所や方向をはっきりと指し示す「案内」をする人

(2)手や腕を、大きく開くように「案内」をする人

(3)手や指で、関係のない場所や方向を指し示す「案内」をする人

(4)手や指で、あいまいに指し示す「案内」をする人

(5)全く「案内」をしない人

以上の「案内」アクションの内、もしも相手が、(1)の手や指で、場所や方向をはっきりと指し示す「案内」を繰り返す場合は、相手は手や指を使って自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きの癖、すなわち「一点注意の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

この「案内」アクションを行う人は、自分自身や相手の注意を一点に引きつけることが得意で、案内や説明をしながら「ことば」と共にはっきりと指し示す「案内」アクションを繰り返すのですぐに分かります。

そしてこの「案内」アクション」をする人は、相手に場所や方向を分かりやすく案内したり、複雑な話の内容を細かくきちんと説明したりすることが得意です。

「仕切り屋」タイプと呼ばれる人は必ずこの「案内」アクションを得意としています。

なぜなら、その場を仕切るためには、場所や方向をはっきり指し示したり物事をはっきりと伝えたりする「案内」アクションが不可欠だからです。

したがって、この「案内」アクションを行う人に対しては、極力アバウトな説明やあいまいな案内をすることは避けて、はっきりしていることだけをきちんと話したり伝えたりすることが大切になります。

うっかり、いい加減な案内や説明をしてしまうと、必ずはっきりするまで細かく質問を繰り返されるので注意が必要です。

以上のことから、「一点注意の動きの癖」を持つ、(1)の手や指で、場所や方向をはっきりと指し示す「案内」をする人は、必ず初めに目標や目的をはっきりさせた上で、それに向かって行動をする人だということがわかります。

前回までの「お辞儀」と「うなずき」アクションに合わせて、今回の「案内」アクションを観察することによって、より正確に相手の「行動の仕方」を見抜くことができます。


(2)~(5)の「案内」をする人についても、順次ご説明してまいります。

さて、今日は、「攻撃の動き」と「突進の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、唐突に自信を持って案内や説明を行うために、客を驚かせてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ 

 

44


42.接客上手下手と動きの関係(42)「攻撃の動き」+「突進の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、唐突に自信を持って案内や説明を行うために、客を驚かせてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「攻撃の動き」と「突進の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)攻撃の動き
51

 

(2)突進の動き
1111

 

「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きで、強い自信や主張を表現する動きです。

そして「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きで、唐突で強引なことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「攻撃の動き」と「突進の動き」の両方を使って対応すると、唐突に強い自信を持って案内や説明を行うことになるために、客を驚かせてしまうばかりで、丁寧な案内や説明を提供することができません。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自信過剰で強引過ぎる人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

40.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(6)

41.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(7)


42.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(8)

43.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(9)

44.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(10)

45.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(11)

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月10日 (水)

人の動きでわかる店舗診断 第3回 思わずお客様が立ち止まる人気靴店の店づくりとは?

人の動きでわかる店舗診断

第3回 思わずお客様が立ち止まる人気靴店の店づくりとは?

 

●店頭の「戸板一枚の商品空間」が店の「入り口」を開くカギになる


3_2

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ 

 

今回、観察する店は女性用の靴を中心としたファッション雑貨を販売しているセレクトショップです。

駅ビルのメイン通路に面した恵まれた立地にあり、平日の昼でもお客様の姿が絶えない人気店で、ファッション・雑貨フロアの中でも大変業績が良い店なのですがその理由はいったいどこにあるのでしょうか?

この店を三空間で分析すると、店員が接客して販売する方式で、店頭にたくさんの商品を置き、お客様が店内を回遊する構造なので、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」であることがわかります。

この店は一見すると特に変わったところはないように見えます。商品が豊富なのはわかりますが、大きな店名看板や特別なディスプレイ物もありません。

しかし、この店は典型的な「売れる仕掛け」をつくっている店なのです。

このイラストの中央にあるひとかたまりの商品空間がそれにあたります。

すでにご説明したように、約90㎝×180㎝の「戸板一枚」程度の商品空間はお客様にとってわかりやすい情報量で、店をつくるときの基本的な単位となります。

ひとかたまりの商品量があまりにも多すぎるとお客様が把握しきれなくなり、かといって少なすぎると短時間で商品を見終わってしまうため、店員がすぐに接客を開始してくる危険性が高まり、落ち着いて商品を検討することができません。

お客様が自由に商品を見ることができる、すなわち「なわばり解除」された商品空間をつくるためには、

①店の外から何を売っているのかがよくわかること

②店頭の商品空間に「戸板一枚」の情報量があること

③できるだけ低い位置から商品を陳列すること(店員と視線が合うのを防ぐため)

が不可欠になります。

以上の条件さえ守れば、商品の置き方や什器に決まりはありません。

流行の先取りをした、お客様の興味と関心を引きつける魅力的な商品空間をつくることは店員さんの重要な仕事です。

それではなぜ店頭にこのような「戸板一枚の商品空間」が必要なのでしょうか?

それは、お客様が店に入るためには必ず次のようなプロセスを通るからです。

①お客様は店の前を通りすぎるまでの数秒間で、その店には魅力的な商品があるか、「なわばり解除」されているかを判断し、立ち止まるかどうかを決定する。

②店頭の商品空間で安全が確認でき、店内にさらに魅力的な商品がありそうだと感じると店内に入る。すなわち「入り口」が開く。

③回遊通路の安全が確認され、魅力的な商品があると感じると店内を回遊する。

そのために一番効果的なのが「なわばり」が解除された「戸板一枚の商品空間」をつくることなのです。

(この本文とイラストは月刊誌「企業診断」〈同友館〉に2017年に連載したものです)


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ


【関連記事】

1.人の動きでわかる店舗診断 第1回 大勢の客を引きつけるデパ地下洋菓子店の秘密

 

2.人の動きでわかる店舗診断 第2回 全面オープンなのに入りにくいおしゃれ雑貨の店

 

 

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月 9日 (火)

41.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(11)

こんにちは。

あなたが毎日接する身近な相手の「うなずき」アクションを観察することによって、相手がどのくらいの意志の強弱を持って行動する人であるかを見抜くことができます。

今回は、(5)の「うなずき」アクションをする人についてご説明いたします。

(1)下に向かって頭と上半身に力を入れて「うなずき」をする人

(2)上に向かって頭と上半身に力を入れて「うなずき」をする人

(3)上下に自然な「うなずき」をする人

(4)下に向かって頭と上半身に力を抜いて「うなずき」をする人

(5)全くうなずかない人

以上の「うなずき」の内、もしも相手が、(5)の全くうなずかない人の場合は、相手は上下に身体を動かさずじっとしていて感情を表に出さない人、すなわち「不動の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

「不動の動きの癖」を持つ人は、相手の話に返事をしたり相づちを打ったりする場合には、「はい」や「ええ」や「わかりました」等の「ことば」だけを繰り返して、全く「うなずき」アクションを見せないのですぐに分かります。

そして、この全くうなずかない人は、「ことば」でははっきりと返事をしたり相づちを打ったりしても、表情の変化や身体の動きの情報を一切見せないために、本当は何を考えているのかが非常に分かりにくいのが特徴です。

また、この全くうなずかない人は、何事に関してもすぐにアクションを開始するよりも、落ち着いてじっくり検討をすることこそが大切なことだと感じているために、誰よりも「初動」の遅い人となります。

そのために、慌てて行動を開始することによって、誤解や勘違いをした行動を取ることはほとんどありません。

その分、相手と歩調を合わせて一緒に苦楽を共にすることを好みません。

したがって、(5)全くうなずかない「不動の動きの癖」を持つ相手に対しては、少しでも「初動」を早くすることや、共に行動することを求めたり期待したりしないように注意をする必要があります。

どんな時にも動じず、じっとしていることが得意な、この「不動の動きの癖」を持つ人の適材適所をよく心得ておくことが大切なのです。

以上、(1)~(5)の「うなずき」アクションをご説明してまいりましたが、それ以前にご説明した「お辞儀」アクションと合わせて観察することによって、いっそう相手の「行動の仕方」を事前に予測することができます。

次回からは、相手の「案内」のアクションを観察することによって、相手の「行動の仕方」をよりいっそう正確に見抜く方法に関してご説明いたします。

さて、今日は、「攻撃の動き」と「機敏の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、素早く対応して、自信を持って案内や説明を行うために、客に大きな信頼感を提供する接客上手な店員をご紹介いたします。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ 

 

43

 

41.接客上手下手と動きの関係(41)「攻撃の動き」+「機敏の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、素早く対応して、自信を持って案内や説明を行うために、客に大きな信頼を与える接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「攻撃の動き」と「機敏の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)攻撃の動き

51

(2)機敏の動き
102

「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きで、強い自信や主張を表現する動きです。

そして「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きで、テキパキと対応することを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「攻撃の動き」と「機敏の動き」の両方を使って対応すると、強い自信や責任感と共にスピード感を伴った案内や説明となるために、客に強い信頼や大きな安心を提供することができます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「責任を持って素早く対応してくれる人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

40.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(6)

41.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(7)


42.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(8)

43.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(9)

44.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(10)

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月 6日 (土)

人の動きでわかる店舗診断 第2回 全面オープンなのに入りにくいおしゃれ雑貨の店

人の動きでわかる店舗診断

第2回 全面オープンなのに入りにくいおしゃれ雑貨の店


●商品空間と店員のアクションの「なわばり主張」が強い店はお客様を遠ざける

「人の動き」という観点で店を観察するときには、すべての店は、「店員空間」、「商品空間」、「客空間」から成り立っていると考え、まず、この三つの空間がどのようにレイアウトされているかを分析します。

現存する店は8種類に分類できますが、それらの特徴などについては、その都度ご説明いたします。

 

Photo_7

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ 


さて、今回ご紹介する店は駅のすぐ近くのショッピングセンターにあるおしゃれなファッションと雑貨の店です。

店頭は全面オープンになっており、流行の商品がすっきりと陳列されているので、一見、とても入りやすそうに見えると思います。

店舗設計家も設計することが多いタイプの店なのですが、果たしてお客様からはどのように感じられるのでしょうか?

イラストでは、店員は向かって右奥のレジカウンターの後ろに立っていますが、この店はセルフサービス方式ではないので、お客様が来ると、店員はカウンターの外に出てお客様のすぐ近くで接客をします。

この店はお客様が店内を回遊する構造ですが、「店員空間」と「客空間」が共有されているために、「店員空間がない」店だと考えることができます。

また、床の黒い部分がこの店のスペースですが、通路に接する部分には商品空間がなく、什器が店の中に引き込まれているため、「
店員空間がない、引き込み・回遊型店」に分類されます。

このタイプの店は、店頭に商品がない上に店員がお客様のそばで接客するため、8種類の店舗構造の中でもっとも「なわばり解除」がむずかしい店となります。

もちろん、この構造でも成功する方法はありますが、この店の場合、商品空間のつくり方に大きな問題があるために、なかなかお客様が店に来てくれません。

駅ナカ・駅ソトなどの通行客数が多い立地に出店している店は確かに有利ですが、それだけ他店との競争が熾烈になるため、店の前を通り過ぎるほんの数秒の間にお客様を店頭に立ち止まらせなければなりません。

とりあえず、お客様が立ち止まらなければ、店内に誘導することも、回遊して商品を検討してもらうことも、ましてや購入してもらうこともできないからです。

店頭でお客様に立ち止まってもらうために必要なのが、前回もご説明した「戸板一枚の店」です。

なぜなら、戸板一枚(180cm×90cm)ほどの商品空間がお客様にとってわかりやすい情報量になり、それをできるだけ低い位置から陳列することによって店員の「なわばり」が解除され、お客様を強く引きつけることができるからです。

この店の場合、店の中央に配置された2台の個性的な什器は、陳列位置が高い上に商品量が非常に少ないために、店の前を通り過ぎるお客様に商品の存在や魅力を伝えることができていません。


(この本文とイラストは月刊誌「企業診断」〈同友館〉に2017年に連載したものです)

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.人の動きでわかる店舗診断 第1回 大勢の客を引きつけるデパ地下洋菓子店の秘密

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月 5日 (金)

40.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(10)

こんにちは。

あなたが毎日接する身近な相手の「うなずき」アクションを観察することによって、相手がどのくらいの意志の強弱を持って行動する人であるかを見抜くことができます。

今回は、(4)の「うなずき」アクションをする人についてご説明いたします。

(1)下に向かって頭と上半身に力を入れて「うなずき」をする人

(2)上に向かって頭と上半身に力を入れて「うなずき」をする人

(3)上下に自然な「うなずき」をする人

(4)下に向かって頭と上半身に力を抜いて「うなずき」をする人

(5)全くうなずかない人

以上の「うなずき」の内、もしも相手が(4)下に向かって頭と上半身に力を抜いて「うなずき」をする場合は、相手は下に向かって腕や頭や上半身の力を抜く動きを繰り返す人、すなわち「虚脱の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

「虚脱の動きの癖」を持つ人は、相手の話に返事をしたり相づちを打ったりする場合にも、がっかりしたように力の抜けた「うなずき」を繰り返すのですぐに分かります。

そして、この「うなずき」を繰り返す人は、やる気を失ったり攻撃性を無くしたりしたかのように見えたとしても、簡単には信じないことが大切です。

なぜならば、この「うなずき」をする人は、他人や物事に対して常に非常に高い理想を持ってしまうため、予想に反したり期待が外れたりしやすくなり、その度にこの「うなずき」アクションを行っているからです。

つまり、この「虚脱の動きの癖」を持つ人が、いかにもがっかりしたり残念そうにしたりしても、本当はそれほど落ち込んでいるわけではありません。

周囲の多くの人たちが、こんなにやる気を無くしているなら行動することはないだろうと想像しても、結果的に他の人たちと遜色のない行動を取るのは、この「うなずき」をする人の特徴なのです。

したがって、(4)下に向かって頭と上半身の力を抜いて「うなずき」をする「虚脱の動きの癖」を持つ相手に対しては、強い意志を持って行動することを求めたり、やる気を失ったことを責めたりしないように注意をする必要があります。

最後の(5)の「うなずき」アクションについては、次回ご説明いたします。

さて、今日は、「攻撃の動き」と「接近の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、積極的に自信を持って案内や説明を行うために、客に強い満足感を提供する接客上手な店員をご紹介いたします。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ 

 

42

 

40.接客上手下手と動きの関係(40)「攻撃の動き」+「接近の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、積極的に自信を持って案内や説明を行うために、客を十分に納得させたリ安心させたりする接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「攻撃の動き」と「接近の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)攻撃の動き

52


(2)接近の動き
92

 

「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きで、強い自信や主張を表現する動きです。

そして「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きで、積極的で前向きなことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「攻撃の動き」と「接近の動き」の両方を使って対応すると、積極的で自信を持った案内や説明となるために、客に対して大きな満足感や安心感を提供することができます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「積極的で責任感のある人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

40.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(6)

41.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(7)


42.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(8)

43.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(9)

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月 4日 (木)

人の動きでわかる店舗診断 第1回 大勢の客を引きつけるデパ地下洋菓子店の秘密

人の動きでわかる店舗診断

第1回 大勢の客を引きつけるデパ地下洋菓子の秘密

●店を「人の動き」で分析すると、これまで見えなかったモノが見えてくる

全国の繁盛店や衰退店を「人の動き」という観点から観察・分析すると,これまで見えなかったさまざまなお客様の行動の謎が見えてきます。

商品はそんなに変わらないはずなのに,なぜ,あの店だけが売れるのか?なぜ,あの店は失敗したのか?

さまざまな疑問をご一緒に観察・分析していきましょう。

Photo_6

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ 

さて,この店は都心のデパ地下にある洋菓子店です。

毎日行列ができる人気店で,店の構造は「店員空間が狭い接触型店」(対面販売の店)です。

ところで,リアルショップにおける最大の問題は,「店」がそもそも「店員のなわばり」であるために,侵入者であるお客様が警戒して,なかなか近づいてくれないことです。

多くのお客様を引きつけるためには,店の構造と店員のアクションによって,「ここは店員のなわばりではありません。近づいても安全です」という「なわばり解除」のメッセージを発信することが必要です。

「なわばり解除」のための店づくりの基本は,「戸板一枚の店」をつくることです。

戸板一枚(180cmx90cm)ほどの商品空間が,お客様にとってわかりやすい情報量になります。

この広さを一単位とし,それらを組み合わせて売り場をつくると,お客様にとってわかりやすい空間の店になり,冷やかしてもよいというメッセージが発信されやすくなります。

また,商品の陳列位置が低い店は,お客様が商品を検討するときに店員と視線が合いにくく,「なわばり解除」がしやすい構造になります。

この店の場合,低いケースと,向かって右側のセルフのコーナーが「戸板一枚の店」の構造を生み出しています。

また,この店では接客する場所を固定しており,行列しているお客様を次々と担当の店員が誘導するため,お客様は買い物をするための時間や空間(なわばり)をきちんと確保することができます。

さらに,この店には「パーテーション」が設置され,その外側にいる限り接客されることがないため,買うことが決まっていない多くのお客様は,店員を気にすることなく自由に商品を見たり検討したりできます。

このことは店にとって重要で,店頭に立ち止まったり行列に並んだりしているお客様の姿は,「なわばり」を解除するためにもっとも強力な「サクラパワー(お客様が他のお客様を呼ぶ力)」を生み出すのです。

そして,常に「接客中」や「作業中」のアクションを繰り返す店員の姿も「なわばり」を解除するため,この店は,お客様が近づきやすい状態が非常に長い時間持続しているということになるのです。

次回は反対に,「なわばり主張」をしやすい店のつくりと店員のアクションによって,なかなか繁盛できない店をご紹介いたします。


(この本文とイラストは月刊誌「企業診断」〈同友館〉に2017年に連載したものです)

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ 

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月 3日 (水)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(9)

こんにちは。

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションの内、相手の「うなずき」アクションから、相手の意志の強弱を見抜くことができます。

今回は、(3)の「うなずき」アクションをする人についてご説明いたします。

(1)下に向かって頭と上半身に力を入れて「うなずき」をする人

(2)上に向かって頭と上半身に力を入れて「うなずき」をする人

(3)上下に自然な「うなずき」をする人

(4)下に向かって頭と上半身に力を抜いて「うなずき」をする人

(5)全くうなずかない人

以上の「うなずき」の内、相手が(3)上下に自然な「うなずき」をする場合は、相手は上に向かって腕や頭や上半身の力を抜く動きを繰り返す人、すなわち「協調の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

「協調の動きの癖」を持つ人は、相手に賛同しどんなことでも受け入れることを表現する動きが得意なので、相手の話を聞く場合にも、相手に話をする場合にも、この上下に自然な「うなずき」を繰り返すのですぐに分かります。

そして、この「うなずき」を繰り返す「協調の動きの癖」を持つ人は、決して相手の意見や考え方を否定したり反対したりすることはなく、常に相手を受け入れ相手の意見や考え方に賛同します。

そのために、この人は、相手から無理な注文をされた場合にも、決して断らずに大変好意的に受け入れたり聞き入れたりしてしまい、後で自分自身が苦しむことになりやすいのが特徴です。

しかし、この人は、誰に対しても分け隔てなく好意的に接して、相手を勇気づけたり慰めたりする、誰よりも優しい人でもあるのです。

したがって、(3)上下に自然な「うなずき」をする「協調の動きの癖」を持つ相手に対しては、強い意志を持って行動することを求めたり、無理な注文をしたりしないように注意をする必要があります。

以上のように、前回までの「おじぎ」アクションの観察に加えて、(1)~(5)の「うなずき」のアクションを観察することによって、相手がどれくらいの意志の強さを持った「行動の仕方」をする人であるかが分かり、より良好な人間関係を結ぶことができるのです。

(4)~(5)の「うなずき」アクションについても、順次ご説明してまいります。

さて、今日は、「攻撃の動き」と「虚脱の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、強い自信を感じさせたり、反対にいかにも自信が無そうに感じさせたりする案内や説明を行うために、客を混乱させてしまう接客下手な店員をご紹介いたします。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ 

 

 

41


39.接客上手下手と動きの関係(39)「攻撃の動き」+「虚脱の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、自信たっぷりに感じさせたり、全く自信がなさそうに感じさせたりする案内や説明を行うために、客を混乱させてしまう接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「攻撃の動き」と「虚脱の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)攻撃の動き

51

(2)虚脱の動き
Photo

「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きで、強い自信や主張を表現する動きです。

そして「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きで、相手に対して攻撃性が無いことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「攻撃の動き」と「虚脱の動き」の両方を使って対応すると、強い自信や責任感を感じさせたり、全く自信や責任感がなさそうに感じさせたりしてしまうために、客を混乱させるばかりで、質問や相談にうまく答えられなくなってしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「自信があるのか無いのかさっぱり分からない人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.
「カラダの動き」が情報を伝える

2.「カラダの動き(方向・圧力・速さ)」が伝える意味とは?

3.「カラダの動き」を使ってコミュニケーションをもっとわかりやすく

4.接客上手下手と動きの関係(1)「一点注意の動き」+「全体注意の動き」

5.接客上手下手と動きの関係(2)「一点注意の動き」+「不注意指示の動き」

6.接客上手下手と動きの関係(3)「一点注意の動き」+「注意不明の動き」

7.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

8.接客上手下手と動きの関係(5)「一点注意の動き」+「協調の動き」

9.接客上手下手と動きの関係(6)「一点注意の動き」+「独断の動き」

10.接客上手下手と動きの関係(7)「一点注意の動き」+「虚脱の動き」

11.接客上手下手と動きの関係(8)「一点注意の動き」+「接近の動き」

12.接客上手下手と動きの関係(9)「一点注意の動き」+「機敏の動き」

13.接客上手下手と動きの関係(10)「一点注意の動き」+「突進の動き」

14.接客上手下手と動きの関係(11)「一点注意の動き」+「退避の動き」

15.接客上手下手と動きの関係(12)「全体注意の動き」+「注意不明の動き」

16.接客上手下手と動きの関係(13)「全体注意の動き」+「不注意指示の動き」

17.接客上手下手と動きの関係(14)「全体注意の動き」+「攻撃の動き」

18.接客上手下手と動きの関係(15)「全体注意の動き」+「協調の動き」

19.接客上手下手と動きの関係(16)「全体注意の動き」+「独断の動き」

20.接客上手下手と動きの関係(17)「全体注意の動き」+「虚脱の動き」

21.接客上手下手と動きの関係(18)「全体注意の動き」+「接近の動き」

22.接客上手下手と動きの関係(19)「全体注意の動き」+「機敏の動き」

23.接客上手下手と動きの関係(20)「全体注意の動き」+「突進の動き」

24.簡単に見抜ける!誰が一番素早く行動する人か?

25.あなたの上司は「犯人はあなたです!」とはっきり言えるタイプか?

26.なぜ流通業で働く多くの人が、客から暴言や説教などの悪質クレームを受けているのか?

27.現在の客の「悪質クレーム」は店員以外のモノが生み出している!

28.他人に分かりやすく案内や説明ができる人かどうかは、簡単に見抜けます!

29.責任を持ってやり遂げてくれるはずだと信じた人に裏切られるのはなぜか?

30.頼りない返事をするにもかかわらず、きちんと約束通りにものごとを処理する人がいるのはなぜか?

31.初対面の人の「行動の仕方」が簡単に見抜けます。

32.「新盆供養」の掛け紙を知らない百貨店の老舗和菓子店。

33.売れるリアルショップのつくり方は、実はネットショップに隠されているのです。

34.「お辞儀」と「うなづき」と「案内」のしぐさ(身振り手振り=アクション)を見抜けば、相手がどんな人か分かります。

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(1)

36.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(2)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(3)

38.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(4)

39.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

40.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(6)

41.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(7)


42.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(8)

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月 2日 (火)

31.百貨店では珍しい「接触・引き込み・回遊型店」の洋菓子店「ケーニヒスクローネ」その2(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストは、昨日に引き続き、横浜高島屋百貨店の地下食品売り場の「ケーニヒスクローネ」の全体の様子です。(2000年当時)

この店は、百貨店の和菓子店&洋菓子店コーナーとしては極めて珍しい構造の「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」となっており、「セルフサービス方式」と「対面販売方式」の両方の接客方法を行って、大勢の客を引きつけました。

その一番の要因は、「商品空間」と「客空間」と「店員空間」のなわばりが解除されていたことです。

それらの三空間の「なわばり」は、店員と客のアクションによって解除されていたのです。

その様子について詳しくご説明いたします。

 

2

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ 

 

↓この店の通路に面した「商品空間」では「セルフサービス方式」が、奥の「商品空間」では「対面販売方式」の接客方法が採用されています。

↓そのために、客の注文に答えて接客する店員のアクションと、客が自ら選んで運んで来た商品の包装と精算作業を行う店員のアクションは、どちらも「なわばり」を解除するアクションとなっています。

 

Img867

↓通路に面した「商品空間」には様々な種類の商品が豊富に陳列されているために「ひやかし安全信号が発信されていると共に、「セルフサービス方式」が採用されているために、強力に「なわばり」が解除された「商品空間」となっています。

↓気軽に商品を眺めたり、自由に商品を選んだりする客の姿は、「なわばり」を解除する「サクラパワー」を発揮して通行客を引きつけています。

Img8671

↓一部に「セルフサービス方式」を採用した「商品空間」を設けた店であっても、店員が積極的な接客を行ってしまうと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって客を遠ざけてしまいます。
Img869

↓店員が店内でじっと立って客を待つと、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、客を遠ざけてしまいます。

↓客が店頭の「商品空間」に近づきにくかったり、店内に気軽に入って行けないのは、店員が「なわばり」主張のアクションを行っているからです。

Img8691

以上のように、店員が「なわばり」主張のアクションを行って客を遠ざけている店に比べて、「ケーニヒスクローネ」は、作業中や接客中の店員のアクションが「なわばり」を解除していることによって、多くの客を引きつけています。

また、店頭や店内の「商品空間」の商品を眺めたり選んだりする客の様子が「サクラパワー」を発揮して、いっそう強力に「なわばり」を解除して客を引きつけているのです。

この店の様子を見ると、「対面販売」と「セルフサービス方式」を採用している店は、なるべく「なわばり」を主張する店員のアクションを行わないで、できるだけ「なわばり」を解除する店員のアクションを行うことが大切だということがよくわかります。

(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ 

 

【関連記事】

1.見知らぬ客を対象に、接客をしなかった「戸板一枚の店」

2.第一世代の店「商店街と百貨店」の登場と衰退

3.「接客しない店」が主流になった第二世代の店~第三世代の店

4.店内にだけ「道」を作った第三世代の店の行きづまり

5.移動空間に登場してきた第四世代の店

6.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その2(2000年当時)

8.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

9.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その2(2000年当時)

10. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

11.セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その2(2000年当時)

12.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その1(2000年当時

13.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その2(2000年当時)

14.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その1(2000年当時)

15.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その2(2000年当時)

16.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その1(2000年年当時)

17.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その2(2000年当時)

18.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その1(2000年当時)

19.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その2(2000年当時)

20.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その1(2000年当時)

21.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その2(2000年当時)

22.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その1(2000年当時)

23.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その2(2000年当時)

24.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その1(2000年当時)

25.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その2(2000年当時)

26.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その1(2000年当時)

27.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その2(2000年当時)

28.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その1(2000年当時)

29.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その2(2000年当時)

30.閉店セールに大勢の客を引きつけた「新宿三越・南館」に欠けていたものとは?その1(2000年当時)

31.閉店セールに大勢の客を引きつけた「新宿三越・南館」に欠けていたものとは?その2(2000年当時)

32.迷路が客を引きつけた店「ドン・キホーテ」その1(2000年当時)

33.迷路が客を引きつけた店「ドン・キホーテ」その2(2000年当時)

34.低価格商品が客のアクションを変えた店「ザ100YEN PLAZA」その1(2000年当時)

35.低価格商品が客のアクションを変えた店「ザ100YEN PLAZA」その2(2000年当時)

36.「店」と「道」の境界を無くした店「アンデルセン」その1(2000年当時)

37.「店」と「道」の境界をなくした店「アンデルセン」その2(2000年当時)

38.百貨店では珍しい「接触・引き込み・回遊型店」の洋菓子店「ケーニヒスクローネ」その1(2000年当時)

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2018年10月 1日 (月)

30.百貨店では珍しい「接触・引き込み・回遊型店」の洋菓子店「ケーニヒスクローネ」その1(2000年当時)

こんにちは。

下のイラストは、横浜高島屋百貨店の地下食品売り場の「ケーニヒスクローネ」の全体の様子です。(2000年当時)

この店は、百貨店の和菓子店&洋菓子店コーナーでは極めて珍しい構造の「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」です。

そして、「セルフサービス方式」と「対面販売方式」の両方を行って、大勢の客を引きつけています。

↓店頭の右側は、焼き菓子やゼリーなどのギフト商品のばら売りコーナーとなっています。

↓店頭の左側のケースには、ギフト商品が陳列されています。

↓店の奥には、大きなショーケースが二台あり、生ケーキやギフト菓子が陳列されていると共に、この店の精算カウンターになっています。

 

 2

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ 

 

↓この店は、横浜高島屋百貨店の地下食品売り場の壁沿いの一角にあり、二方向が通路に面しています。

↓店の正面は百貨店のメイン通路になっているため、常に大勢の客が行き交っています。

 

Img866


この店「ケーニヒスクローネ」が大勢の客を引きつけている一番の要因は、「商品空間」と「客空間」と「店員空間」の三空間の「なわばり」が解除されていることです。

三空間の「なわばり」を解除している店員と客の具体的なアクションについては、明日詳しくご紹介いたします。


(なお、イラストは2000年の拙著「超入りやすい店売れる店・日本経済新聞社」からの抜粋です)

星座の場所を
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ 

【関連記事】

1.見知らぬ客を対象に、接客をしなかった「戸板一枚の店」

2.第一世代の店「商店街と百貨店」の登場と衰退

3.「接客しない店」が主流になった第二世代の店~第三世代の店

4.店内にだけ「道」を作った第三世代の店の行きづまり

5.移動空間に登場してきた第四世代の店

6.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その1(2000年当時)

.「道」を取り込んだコーヒーショップ「スターバックス」その2(2000年当時)

8.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その1(2000年当時)

9.「道」を取り込んだ宝石・貴金属店「ティファニー新宿三越」その2(2000年当時)

10. セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その1(2000年当時)

11.セルフサービス方式を取り入れて接触型店に改革をもたらした「KIHACHI」その2(2000年当時)

12.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その1(2000年当時

13.惣菜の売り方と買い方を改革した「RF1」その2(2000年当時)

14.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その1(2000年当時)

15.セルフサービス方式のファーストフード店「マクドナルド」その2(2000年当時)

16.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その1(2000年年当時)

17.ガソリンとコーヒがセルフで買える店「GS&コーヒストア・エッソ&ドトールコーヒ」その2(2000年当時)

18.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その1(2000年当時)

19.回転する皿が、「三空間」の「なわばり」を解除した「回転寿司・築地本店」その2(2000年当時)

20.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その1(2000年当時)

21.三空間の「なわばり」を解除してフリース旋風を巻き起こした店「ユニクロ・UNIQLO」その2(2000年当時)

22.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その1(2000年当時)

23.大規模なセルフの化粧品店としてオープンした「セフォラ」その2(2000年当時)

24.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その1(2000年当時)

25.自由に触って乗れる「トヨタシティショウケース」その2(2000年当時)

26.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その1(2000年当時)

27.解放された店内の回遊通路が表を行き交う通行客を引きつける店「モノコムサ」その2(2000年当時)

28.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その1(2000年当時)

29.「なわばり」を解除して、現在の書店を先取りしていた「町田市立中央図書館」その2(2000年当時)

30.閉店セールに大勢の客を引きつけた「新宿三越・南館」に欠けていたものとは?その1(2000年当時)

31.閉店セールに大勢の客を引きつけた「新宿三越・南館」に欠けていたものとは?その2(2000年当時)

32.迷路が客を引きつけた店「ドン・キホーテ」その1(2000年当時)

33.迷路が客を引きつけた店「ドン・キホーテ」その2(2000年当時)

34.低価格商品が客のアクションを変えた店「ザ100YEN PLAZA」その1(2000年当時)

35.低価格商品が客のアクションを変えた店「ザ100YEN PLAZA」その2(2000年当時)

36.「店」と「道」の境界を無くした店「アンデルセン」その1(2000年当時)

37.「店」と「道」の境界をなくした店「アンデルセン」その2(2000年当時)

 

 

 

 

 

 

 

| | コメント (0) | トラックバック (0)

« 2018年9月 | トップページ | 2018年11月 »