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2018年9月18日 (火)

35.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(5)

こんにちは。

初対面の相手に会ってしばらく話せば、お互いに相手がどのような人であるかということが分かります。

しかし、実際には、お互いがお互いのことを正しく分かり合っていないというのが現実です。

なぜならば、そもそも相手の何を正しく理解することが必要であるかが分かっていないからです。

相手がどのような人であるかということを正しく理解するためには、相手の「行動の仕方」を知らなければなりません。

「行動の仕方」とは、①どのくらいの注意力で、②どのくらいの意志で、③どのくらいのスピードで行動をするかということです。

そして、相手の「行動の仕方」は、相手のなにげないアクション(しぐさ=身振り手振り)から、見抜くことができます。

このシリーズでは、相手の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法をご説明しています。

今回は、次の「お辞儀」の内、(3)の「お辞儀」をする人についてご説明します。

(1)下に向かって頭と上半身に力を入れてお辞儀をする人か?

(2)下に向かって頭と上半身を脱力してお辞儀をする人か?

(3)自然にお辞儀をする人か?

(4)上に向かって頭と上半身に力に入れてお辞儀をする人か?

以上の内、相手が(3)自然に「お辞儀」をする場合は、相手は腕や頭や上半身を上に向かって力を入れないで上げる動きができる人、つまり「協調の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

「協調の動きの癖」を持つ人は、相手に賛同して受け入れることを表現する動きが得意なので、常に相手のどんな意見や考え方であっても、取りあえずは受け入れることが大切だと考えています。

そして、この人が他人に挨拶やお礼やお願いやお詫びを伝える場合に行う「お辞儀」は、非常に自然な動きとなり、話す「ことば」をより正確に相手に伝えることができます。

また、このタイプは、強い「自信」や「責任感」が不可欠なチームのリーダーには不向きですが、リーダーのどんな指示も受け入れて素直に従うチームの心強い一員には大変向いています。

「協調の動きの癖」を持つ人の欠点は、自分の意見や主張は後回しにして、相手に協調したり賛同したりすることを優先し、どんなことでも受け入れようとするために、自分の能力以上に相手の注文を受け入れてしまうことです。

ただし、この「協調の動きの癖」のある人の中には、上下の動きを自在にコントロールできる人が混じっていることがあります。

つまり、一見、穏やかそうに見えても、実は「攻撃の動き」(前々回に説明)や「独断の動き」(次回に説明)をも併せ持つ人も存在しているのです。

したがって、そのような人の場合には、「お辞儀」以外の「うなずき」や「案内」の動きも合わせて観察して、「協調の動きの癖」だけを持つ人なのかそうではない人なのかを見抜くことが大切になります。

自然な「お辞儀」をする人が「協調の動きの癖」を持っていることは間違いありませんが、それ以外の動きも併せ持っている可能性があるということを理解をしておく必要があるのです。

(4)のお辞儀をする人については、次回にご説明いたします。

さて、今日は、「不注意指示の動き」と「突進の動き」を同時に使って、客の質問や相談に対して、強引に不確かな案内や説明をしてしまうために、失敗や間違いを引き起こしやすい接客下手な店員をご紹介いたします。


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35.接客上手下手と動きの関係(35)「不注意指示の動き」+「突進の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、強引に不確かな案内や説明をしてしまうために、失敗や間違いを引き起こしやすい接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「不注意指示の動き」と「突進の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)不注意指示の動き

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(2)突進の動き
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「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きで、相手の注意を核心からそらすことを表現する動きです。

そして「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きで、唐突で強引なことを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「不注意指示の動き」と「突進の動き」の両方を使って対応すると、強引に不確かな案内や説明をしてしまうために、失敗や間違いが生じやすく、なかなか正しく客の質問や相談に答えることができません。

ほとんどの客がこの店員に対して「強引でとんちんかんな人」と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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