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2018年9月26日 (水)

37.「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションから相手を見抜く方法(7)

こんにちは。

前回まで、相手の「お辞儀」アクションを観察するだけで「行動の仕方」が分るということをご紹介してきましたが、今回からは、「うなずき」アクションを観察することによって、相手の「行動の仕方」を見抜く方法をご説明します。

「うなずき」は相手の話に相づちを打つ場合や相手に確認をとる場合などに用いられるアクション(しぐさ=身振り手振り)です。

多くの人は、人が「うなずき」アクションをするということは知っていますが、「よくうなずく人」あるいは「あまりうなずかない人」がいるくらいの解釈にとどまり、「うなずき」アクションからその人の「行動の仕方」が見抜けるということには気づいていません。

「お辞儀」と同じように、「うなずき」アクションも次のように分類できます。

(1)下に向かって頭と上半身に力を入れる「うなずき」をする人

(2)上に向かって頭と上半身に力を入れる「うなずき」をする人

(3)上下に自然な「うなずき」をする人

(4)下に向かって頭と上半身に力を抜いた「うなずき」をする人

(5)全くうなずかない人

さて、以上の「うなずき」の内、相手が(1)下に向かって頭と上半身に力を入れる「うなずき」をする場合は、相手は下に向かって腕や頭や上半身に力を入れる動きを繰り返す人、すなわち「攻撃の動きの癖」を持つ人だと判断して間違いありません。

「攻撃の動きの癖」を持つ人は、相手に強い自信や主張を表現する動きが得意なので、相手の話を聞く場合には、しっかりと聞き取っていることを伝える「うなずき」を行い、相手に話をする場合には、相手に確認をとるために頻繁にこの「うなずき」を交えながら話をするので、すぐに分かります。

この「攻撃の動きの癖」を持つ人は、相手の話に対して、(1)下に向かって頭と上半身に力を入れる「うなずき」を繰り返すために、いかにも自信と責任感を持って聞いているようなイメージを与えます。

しかし、このタイプはいつでもこの「うなずき」をするので、必ずしも毎回、自信と責任感を持っているわけではないという事に注意をする必要があります。

そうはいっても、このような「うなずき」をする人が、基本的に強い自信と責任感の持ち主であることは間違いありません。

したがって、この「うなずき」をする相手に対しては、中途半端な話し方をしないで、はっきりとした内容を話すことが大切になります。

このように、「攻撃の動きの癖」を持つ人は、意志が強く、判断力や決断力に富み、責任感を持って行動をする人なのです。

前回までの「おじぎ」のアクションの観察に加えて、(1)~(5)の「うなずき」のアクションを観察することによって、相手がどれくらいの意志の強さを持った「行動の仕方」をする人であるかが分かり、より良好な人間関係を結ぶことができるのです。

(2)~(5)の「うなずき」アクションについても、順次ご説明してまいります。

さて、今日は、「攻撃の動き」と「協調の動き」を同時に使って、客の質問や相談を上手に聞き入れて、自信を持って案内や説明を行うために、客に対して強い信頼感を与える接客上手な店員をご紹介いたします。


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37.接客上手下手と動きの関係(37)「攻撃の動き」+「協調の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談をうまく聞き入れながら、自信を持って案内や説明を行うために、客に強い信頼感を与える接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「攻撃の動き」と「協調の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)攻撃の動き

51


(2)協調の動き
71


「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きで、強い自信や主張を表現する動きです。

そして「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きで、相手に賛同し受け入れることを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「攻撃の動き」と「協調の動き」の両方を使って対応すると、客の質問や相談を上手に聞き入れながら、自信を持って案内や説明を行うことになるために、客から強い信頼感を獲得することができます。

ほとんどの客がこの店員に対して「何でも受け入れてくれ、しかも自信を持って話をしてくれる人」だと感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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